In einem Zeitalter, das von Instant Messaging und Self-Service dominiert wird, mag menschlicher Voice-Kundensupport veraltet erscheinen. Doch eine kürzlich von McKinsey durchgeführte Umfrage, bei der 3.500 Verbraucher aller Altersgruppen befragt wurden, zeichnet ein anderes Bild.
Ob Sie diese Erkenntnisse überraschen oder Ihre bisherigen Annahmen bestätigen – dieser Artikel liefert überzeugende Gründe, warum sich Voice-Kundensupport nahtlos in Ihre Support-Strategie integrieren lässt. Außerdem geben wir Ihnen praktische Tipps für eine effektive Umsetzung.
Was ist Voice-Kundensupport?
Voice-Kundensupport ist ein klassischer Ansatz im Kundenservice, bei dem Kunden per Telefon unterstützt werden. In diesem Format treten Supportmitarbeitende direkt mit Kund:innen in Kontakt, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und individuelle Hilfe zu leisten.
Auch wenn es im heutigen Zeitalter von Instant Messaging und generativer KI etwas überholt wirken mag, bleibt der Voice-Support ein wertvoller Bestandteil. Er kann Lücken schließen, die digitale Kanäle oft nicht abdecken können.
Einzigartige Vorteile von Voice-Support im Kundenservice
Die sprachliche Kommunikation bietet im Kundensupport besondere Vorteile. Supportmitarbeitende können sofort Tonfall und Emotionen der Kund:innen erkennen und entsprechend reagieren. Die Kommunikation wird klarer, da Tonlage und Betonung Bedeutungen transportieren, die in textbasierten Kanälen oft verloren gehen. Der telefonische Live-Support eignet sich zudem hervorragend für eine schnellere Problemlösung, da das übliche Hin und Her per E-Mail oder Chat entfällt.
Diese Eigenschaften machen Voice-Kundensupport in bestimmten Situationen unverzichtbar:
- Komplexe Anliegen. Wenn Kund:innen mit Problemen zu kämpfen haben, die ausführliche Erklärungen oder eine detaillierte Fehlersuche erfordern, ist ein Gespräch in Echtzeit oft die beste (und einfachste) Lösung – genau das ist die Stärke des Voice-Kundensupports. Die Live-Interaktion hilft, die Situation zu klären und sicherzustellen, dass Agent:in und Kund:in ein gemeinsames Verständnis haben.
- Emotionale Situationen. In Momenten der Frustration oder bei Verärgerung – etwa bei Systemausfällen oder Produktdefekten – kann ein persönliches Gespräch beruhigen und Empathie vermitteln, was automatisierte Systeme nicht leisten können.
- Dringende Anliegen. Bei zeitkritischen Anfragen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern – wie Abrechnungsprobleme oder der Zugriff auf ein Konto – bietet Voice-Support eine deutlich schnellere Lösung als E-Mail mit Wartezeiten oder Chatbots mit schrittweisem Ablauf.
Insgesamt kann Voice-Support Ihren Kundenservice erheblich verbessern, die Kundentreue stärken und Ihrem Markenimage zugutekommen. Das gilt jedoch nur, wenn Sie sich an die Best Practices im Voice-Kundensupport halten.
Fünf Schritte für die erfolgreiche Einführung von Voice-Kundensupport
Ein effektives Voice-Support-System aufzubauen, lohnt sich – aber es ist kein Kinderspiel. Es reicht nicht aus, einfach ein VoIP-System zu installieren und ein paar Agent:innen zum Telefonieren einzustellen. Der Prozess umfasst viele Komponenten – von Technologie und Schulung bis hin zu Strategie und laufender Optimierung. Auch wenn wir in diesem Drei-Minuten-Text nicht jedes Detail behandeln können, zeigen wir Ihnen hier die wichtigsten Meilensteine auf dem Weg zum Erfolg.
Schritt 1: Geschäftsanforderungen analysieren
Beginnen Sie damit, zu analysieren, was Ihr Unternehmen vom eingehenden Voice-Support erwartet. Welche Arten von Anfragen gehen typischerweise ein – und welche davon lassen sich am besten telefonisch bearbeiten? Geht es um technische Probleme, Abrechnungsfragen oder produktspezifische Anliegen? Ermitteln Sie die konkreten Schmerzpunkte, mit denen Ihre Kund:innen beim Support konfrontiert sind.
Anschließend schätzen Sie das zu erwartende Anrufvolumen, definieren relevante KPIs und passen das Budget entsprechend an.
Schritt 2: Die passende Technologie wählen
Die richtigen Tools machen den Unterschied. Suchen Sie nach einer Callcenter-Software, die zu Ihrem Unternehmen und Budget passt. Achten Sie darauf, dass sie sich in Ihr CRM und andere Systeme integrieren lässt und Funktionen wie Anrufweiterleitung (um Kund:innen direkt mit der richtigen Ansprechperson zu verbinden), Voicebots (für einfache Self-Service-Aufgaben) und Gesprächsaufzeichnung (zur Schulung und Qualitätskontrolle) bietet.
Schritt 3: Ein kompetentes Team aufbauen
Die Agent:innen sind das Herzstück Ihres Voice-Supports. Stellen Sie Mitarbeitende ein, die über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, Geduld und Empathie verfügen. Investieren Sie anschließend in eine gründliche Schulung, damit sie Ihre Produkte und Services in- und auswendig kennen. Auch Soft Skills wie aktives Zuhören sollten ein fester Bestandteil des Trainings sein.
Schritt 4: Eine kundenzentrierte Strategie entwickeln
Der Fokus auf die Bedürfnisse der Kund:innen ist die Grundlage einer erfolgreichen Customer-Support-Strategie.
Beginnen Sie damit, Daten zu den häufigsten Fragen und Anliegen zu sammeln. Diese Informationen helfen Ihnen bei der Erstellung von Gesprächsleitfäden für Ihre Agent:innen. Geben Sie Ihren Mitarbeitenden aber auch die Freiheit, Gespräche je nach Kontext individuell zu gestalten. So entstehen authentische, empathische Interaktionen – ein zentrales Merkmal exzellenten Telefonsupports.
Ermöglichen Sie Kund:innen, nach dem Gespräch einfach Feedback zu geben – etwa über kurze Umfragen oder Follow-up-E-Mails. So erfahren Sie, was gut funktioniert und wo es Optimierungspotenzial gibt.
Schritt 5: Stetig testen und optimieren
Eine effektive Voice-Support-Strategie ist nie abgeschlossen – sie erfordert kontinuierliche Bewertung und Feinabstimmung.
Richten Sie einen Quality-Assurance-Prozess ein, bei dem Supervisoren aufgezeichnete Anrufe prüfen oder Gespräche in Echtzeit mitverfolgen. So lässt sich analysieren, wie Ihre Agent:innen Probleme lösen und mit Kund:innen kommunizieren. Beobachten Sie wichtige KPIs wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote, Abbruchrate – und natürlich den Kundenzufriedenheitswert.
Nutzen Sie die Daten aus diesen Metriken und das Feedback der Kund:innen (siehe Schritt 4), um gezielte Anpassungen vorzunehmen. Möglicherweise müssen Gesprächsleitfäden überarbeitet, Schulungsprogramme erweitert oder zusätzliche Mitarbeitende für Stoßzeiten eingeplant werden.
Über diese Best Practices hinaus gilt es, auch die besonderen Herausforderungen des Voice-Kundensupports im Blick zu behalten.
Besondere Herausforderungen des Voice-Supports im Kundenservice
Im Gegensatz zu E-Mails oder Live-Chat erfordern Telefongespräche, dass alle Beteiligten während des gesamten Gesprächs aktiv anwesend sind. Beide Parteien müssen sich klar hören, um ein gegenseitiges Verständnis sicherzustellen und angemessen zu reagieren. Das Überarbeiten oder Bearbeiten des Gesagten ist unmöglich, was schnelles Denken sowie eine größere Konzentration und Klarheit erfordert.
Angesichts dieser Anforderungen bringt der Voice-Kundensupport eigene Herausforderungen mit sich, die ihn vom textbasierten Support unterscheiden:
Hohe Betriebskosten für 24/7 Voice-Support
Ein Telefonsupport-System rund um die Uhr zu betreiben, ist ressourcenintensiv. Es erfordert ein engagiertes Team von qualifizierten Agent:innen, eine robuste Infrastruktur und fortschrittliche Technologie, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Diese Kosten können schnell steigen und stellen für kleinere Unternehmen eine Hürde dar.
Sprach- und kulturelle Barrieren managen
Unternehmen, die eine vielfältige Kundschaft bedienen, sollten bei der Einrichtung ihres Voice-Supports sprachliche Unterschiede und kulturelle Nuancen berücksichtigen. Missverständnisse zwischen Agent:innen und Kund:innen können für beide Seiten frustrierend sein. Mehrsprachige Agent:innen einzustellen oder Ihr Team in kultureller Sensibilität zu schulen, wird dazu beitragen, Gespräche reibungsloser und effektiver zu gestalten.
Technische Probleme minimieren
Technische Pannen wie abgebrochene Anrufe, schlechte Audioqualität oder Systemausfälle können Gespräche stören und Kund:innen frustrieren. Ein zuverlässiges Telefonsystem und eine stabile Internetverbindung sind entscheidend, um Unterbrechungen zu minimieren und die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
Hohe Anrufvolumen bewältigen
Selbst die bestvorbereiteten Callcenter spüren den Druck in Stoßzeiten oder bei unerwarteten Anstiegen des Anrufvolumens. Lange Reaktionszeiten und überlastete Agent:innen führen oft zu unzufriedenen Kund:innen und hohen Abbruchraten. Daher ist es unerlässlich, die Skalierbarkeit in Stoßzeiten einzuplanen.
Die Moral der Agent:innen aufrechterhalten
Voice-Support-Agent:innen fühlen sich häufig gestresst, insbesondere wenn sie mit verärgerten Kund:innen zu tun haben. Ein Mangel an angemessener Schulung, emotionaler Unterstützung und regelmäßigen Pausen kann schnell zu Burnout führen, was wiederum höhere Fluktuationsraten und eine geringere Servicequalität zur Folge hat.
Die Qualität über alle Agent:innen hinweg konstant halten
Es ist nicht immer einfach, den gleichen hohen Servicestandard über ein Team von Agent:innen hinweg zu gewährleisten. Unterschiede im Kommunikationsstil, in der Problemlösungsstrategie oder beim Befolgen von Skripten können die Kundenerfahrung inkonsistent machen. Regelmäßige Schulungen und klare Richtlinien sind der Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderung.
Bedenken zum Datenschutz
Die Handhabung sensibler Kundendaten über das Telefon bringt bestimmte Überlegungen mit sich. Kund:innen müssen darauf vertrauen können, dass ihre Daten sicher sind, was bedeutet, dass Unternehmen die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen priorisieren und starke Sicherheitsmaßnahmen ergreifen müssen, um die Informationen zu schützen.
Wie KI im Voice-Support helfen kann
Ein typisches Callcenter von heute ist viel mehr als nur eine Gruppe von Kundensupport-Agent:innen, die in Büros sitzen. Technologie hat bereits einige Teile des Prozesses automatisiert, wie etwa das Anrufrouting, die Transkription von Anrufen und die automatische Erstellung von Tickets. Jetzt eröffnen KI-gestützte Voice-Support-Lösungen noch mehr Möglichkeiten, das Leben Ihrer Agent:innen zu erleichtern.
KI-gesteuerte interaktive Sprachdialogsysteme (IVR)
KI verwandelt traditionelle, menügesteuerte IVR-Erfahrungen in konversationelle Interaktionen. Diese Systeme können natürliche menschliche Sprache verstehen, sodass Anrufer ihre Bedürfnisse mit eigenen Worten ausdrücken können, anstatt durch numerische Menüs zu navigieren. Voicebots können grundlegende Anfragen bearbeiten und nur die komplexesten oder kritischsten Probleme an menschliche Agent:innen weiterleiten.
KI-Chatbots für die Vorab-Triage und Nachgespräche
KI-Chatbots können vor dem Gespräch mit einem Agenten wesentliche Informationen von Kund:innen sammeln. Dies hilft den Agent:innen, besser vorbereitet zu sein, um Anrufer direkt zu unterstützen. Nachgespräche können ebenfalls automatisiert werden, indem Chatbots mit Kund:innen nach dem Anruf Kontakt aufnehmen, Feedback einholen oder weitere Unterstützung bieten.
KI-unterstütztes Anrufrouting
Callcenter-Software enthält in der Regel diese Funktion, aber KI hebt sie auf die nächste Stufe. Einige KI-gestützte Anrufrouting-Tools verwenden Informationen aus der digitalen Reise eines Anrufers — zum Beispiel die Webseite, die vor dem Anruf besucht wurde — um den Anrufer automatisch zum geeignetsten Agenten weiterzuleiten. Dies führt zu größerer Genauigkeit, kürzeren Wartezeiten und weniger Weiterleitungen.
KI-unterstützte Anrufaufzeichnungen und Transkripte
KI-gestützte Callcenter-Systeme können Kundengespräche aufzeichnen und transkribieren, was den Abschlussprozess für Agenten vereinfacht. Während Nicht-AI-Systeme ähnliche Funktionen bieten, verbessert KI diese Funktion erheblich. Einige KI-Algorithmen können beispielsweise automatisch sensible Anruferinformationen — wie Kreditkartennummern oder Sozialversicherungsnummern — aus Aufzeichnungen und Transkripten entfernen.
KI-gestütztes Anrufscoring
KI kann jeden Anruf anhand spezifischer Kriterien bewerten und sofortiges Feedback an Agenten und Manager direkt nach dem Anrufende liefern. Dies hilft, Vorurteile und menschliche Fehler bei der Leistungsbewertung zu eliminieren.
KI-Co-Piloten
KI kann auch menschliche Agenten während der Anrufe unterstützen. Diese Tools hören aktiv auf Interaktionen und ziehen relevante Informationen aus Wissensdatenbanken, früheren Gesprächen und Kundenprofilen, um die besten Antworten und nächsten Schritte vorzuschlagen.
Warum Sprachunterstützung im Kundenservice wichtig ist: Fazit
Trotz des Aufstiegs von GenAI und der wachsenden Beliebtheit von chatbasiertem Support ist die menschliche Sprachunterstützung mehr als nur ein Wunsch von Kund:innen, die den menschlichen Kontakt suchen. Die Empathie, Kreativität und Flexibilität, die Menschen einbringen, sind unverzichtbar, wenn es darum geht, komplexe Probleme, dringende Angelegenheiten oder Situationen zu lösen, in denen Kund:innen einfach Verständnis und Beruhigung benötigen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass die Bedeutung des menschlichen Kontakts bedeutet, dass Technologie aus deiner Sprachunterstützungsstrategie entfernt werden sollte. Tatsächlich können ohne die richtige Software selbst die besten Sprachunterstützungsbemühungen nicht ausreichen.
Erstellt deine aktuelle Helpdesk-Software Hindernisse in deinem Sprachunterstützungs-Workflow? Help Desk Migration kann dir helfen, zu einem System zu wechseln, das nahtlose Telefonunterstützung integriert oder eingebaute Sprachunterstützungsfunktionen bietet.