Was ist die Total-Experience-Strategie und warum ist sie wichtig?

Jeden einzelnen Tag macht Ihr Unternehmen eine Vielzahl an Erfahrungen. Sie bieten Ihren Kunden personalisierten Service und Treueprogramme an – und arbeiten hart daran, Ihre Mitarbeiter mit Vorteilen zu motivieren und ihre Leistung durch Schulungen zu verbessern.

Was wäre, wenn Sie eine mehrschichtige Strategie entwickeln würden, die all diese Erfahrungen integriert? Die Logik hinter dieser Idee ist einfach: Es besteht ein klarer Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und dem exzellenten Service, den sie bieten, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Diese Strategie hat einen Namen: Total Experience (TX).

Lassen Sie uns erkunden, wie sie Ihre Geschäftsergebnisse transformieren kann.

Was ist Total Experience?

Traditionell werden Kundenerlebnis und Mitarbeitererlebnis getrennt behandelt. Kundenzufriedenheit ist die Verantwortung einer Abteilung, während das Wohlbefinden der Mitarbeiter im Fokus einer anderen steht. Jede Abteilung verwendet ihre eigenen Werkzeuge und Metriken und teilt ihre Erkenntnisse selten untereinander.

Doch in Wahrheit hängt alles miteinander zusammen: Befähigte Mitarbeiter bieten außergewöhnliche Kundenerlebnisse, während dankbare Kunden die Teams dazu motivieren, ihre Leistung auf hohem Niveau zu halten.

Eine Total-Experience-Strategie geht jedoch über Kunden- und Mitarbeitererfahrungen hinaus.

Kernelemente einer Total Experience-Strategie

TX ist wie ein Puzzle: Jedes Teil ist für sich wichtig, aber erst zusammen ergeben sie das große Ganze. Hier sind die wichtigsten Bausteine einer erfolgreichen Total Experience-Strategie.

Kundenerlebnis (CX)

CX ist die Reise Ihrer Kunden – vom allerersten Besuch auf Ihrer Website bis zum letzten Kauf oder Hilfegesuch. Die Qualität Ihrer Produkte und der Nutzen Ihres Kundenservices beeinflussen das CX.

Mitarbeitererlebnis (EX)

Dieser Aspekt konzentriert sich auf die Reise Ihres Teams – vom ersten Vorstellungsgespräch über den Arbeitsalltag bis hin zur Offboarding-Phase. EX umfasst das Arbeitsumfeld, die eingesetzten Tools, Schulungsmöglichkeiten und die Unternehmenskultur.

Benutzererlebnis (UX)

Während CX das allgemeine Einkaufserlebnis abdeckt – sowohl im Laden als auch online – konzentriert sich UX darauf, wie reibungslos Ihre Nutzer Ihre Website durchsuchen oder Ihre App verwenden können.

Multi-Experience (MX)

Das Ziel von MX ist es, ein konsistentes Erlebnis über mehrere Geräte und Plattformen hinweg zu schaffen – sowohl intern (von Ihren Mitarbeitern genutzt) als auch extern (Schnittstellen, mit denen Ihre Kunden interagieren).

Was interne Tools betrifft, sollte Ihr Team problemlos plattformübergreifend arbeiten können – von der Bearbeitung von Support-Tickets bis zur Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen. Ebenso stellt gutes MX sicher, dass Kunden einen konsistenten Service erhalten – egal, ob sie Ihre mobile App nutzen, Ihre Website am Desktop durchsuchen oder Ihr Geschäft persönlich besuchen.

Technologie spielt eine Schlüsselrolle bei der Zusammensetzung dieses Puzzles. Und wir freuen uns, einige unverzichtbare Tools zur Unterstützung dieser Strategie mit Ihnen zu teilen. Doch zunächst wollen wir herausfinden, warum TX überhaupt wichtig ist.

Warum eine Total Experience-Strategie wichtig ist

Denken Sie an das letzte Mal zurück, als ein Unternehmen Sie wertgeschätzt und zufrieden fühlen ließ. Wahrscheinlich war es nicht nur eine Sache – es war das Zusammenspiel vieler Faktoren. Folgen Sie diesem Beispiel und setzen Sie ebenfalls eine Total-Experience-Strategie um – Sie werden von den folgenden Vorteilen profitieren.

Maximierte operative Effizienz

Wie bereits erwähnt, besteht das Hauptziel von Total Experience darin, alle Bereiche Ihres Unternehmens miteinander zu verknüpfen – auch die Technologie.

Vernetzte Systeme bedeuten einen automatisierten Informationsfluss. Wenn zum Beispiel ein Kunde seine E-Mail-Adresse auf Ihrer Website ändert, wird dies automatisch in den Abrechnungs-, Versand- und Marketing-Systemen aktualisiert – niemand muss diese Änderungen manuell vornehmen.

Mit allen zentralen Systeme integriert, können Sie Prozesse deutlich beschleunigen, manuelle Fehler reduzieren und Ihre Teams auf die Aufgaben konzentrieren lassen, für die sie eingestellt wurden – anstatt ständig Informationen hinterherzulaufen.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Maximierte operative Effizienz führt zu größerer Mitarbeiterzufriedenheit. Total Experience macht die Arbeit angenehmer, da sie alltägliche Frustrationen beseitigt:

• Manuelles Kopieren von Daten zwischen verschiedenen Plattformen
• Probleme mit veralteter Software, die ewig zum Laden braucht
• Warten auf wichtige Updates anderer Abteilungen
• Durchforsten endloser E-Mail-Verläufe, um die Kundenhistorie nachzuvollziehen

Darüber hinaus können Support-Mitarbeiter, wenn Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse vereint sind, die Ergebnisse ihrer Arbeit direkt sehen. Wahrscheinlich haben Sie es selbst schon erlebt: Nach einem Telefonat mit einem Unternehmen werden Sie gebeten, das Gespräch zu bewerten. Ähnliche Umfragen können Teil Ihrer Total-Experience-Strategie sein. Dankbarkeit und positives Feedback heben die Moral und das Selbstvertrauen der Mitarbeiter, während Beschwerden sie dazu ermutigen, ihre Herangehensweise zu überdenken.

Teams mit hoch engagierten Mitarbeitern verzeichnen zudem eine 10% höhere Kundentreue. Dies ist jedoch nur einer von vielen positiven Effekten einer starken TX-Strategie auf die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke.

Stärkeres Erlebnis für Kunden

Ein weiterer Vorteil der Total Experience ist, wie sie die Erstellung einer personalisierten Customer Journey vereinfacht. Wenn Sie beispielsweise Ihre UX und CX optimiert haben, kann Ihre mobile App Produkte vorschlagen, die sowohl auf Online- als auch auf In-Store-Käufen basieren.

Und wenn MX all Ihre Servicekanäle verbindet, bleibt Ihr Team stets auf dem gleichen Stand – wenn ein Kunde also mit einem Chat beginnt und anschließend anruft, muss er sein Anliegen nicht noch einmal komplett erklären.

Solche durchdachten Details zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden wirklich am Herzen liegen. Mit der Zeit werden sie zu Ihren besten Fürsprechern und erzählen anderen von Ihrem Unternehmen.

Verbesserte Geschäftsergebnisse

Letztlich wirkt sich jeder Bestandteil der Total Experience positiv auf den Geschäftserfolg aus. Studien zeigen einen Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und Unternehmensergebnissen. Teams mit engagierten Mitarbeitenden erzielten 23% mehr Gewinn als solche ohne dieses Engagement.

Durch den Fokus auf Personalisierung können Sie zudem Ihre Kosten für die Kundengewinnung halbieren und Ihren Umsatz potenziell um 5–15% steigern.

Herausforderungen bei der Umsetzung von Total Experience

Ein einheitlicher Ansatz klingt gut – doch in der Praxis ist er oft schwer umzusetzen. Hier sind die größten Herausforderungen, mit denen Unternehmen bei der Einführung von TX konfrontiert sind.

Veraltete Systeme, die nicht zusammenarbeiten

Herausforderung Nummer eins besteht darin, mit alten Systemen umzugehen – sie zusammenarbeiten zu lassen oder sie mit neuen Lösungen zu integrieren. Das Verbinden oder Ersetzen dieser Systeme erfordert häufig Zeit und Geld.

Abteilungssilos und Widerstand gegen Veränderungen

Veränderung ist besonders schwierig, wenn Teams an eine bestimmte Arbeitsweise gewöhnt sind. Silos aufzubrechen erfordert mehr als neue Technologie – es braucht einen Kulturwandel im Unternehmen.

Umgang mit vielfältigen Bedürfnissen

Jeder Kunde hat eigene Prioritäten – manche suchen das beste Angebot, andere zahlen gern mehr für erstklassigen Service. Dasselbe gilt für Ihre Teams: Jedes bringt eine einzigartige Kombination aus Fähigkeiten, Arbeitsstilen und natürlich Verantwortlichkeiten mit.

Ein Erlebnis zu schaffen, das alle Erwartungen erfüllt und dennoch konsistent bleibt, kann sich wie ein äußerst kniffliges Puzzle anfühlen. Dafür benötigen Sie flexible Systeme, die sich an unterschiedliche Anforderungen anpassen lassen.

Budgetbeschränkungen

Eine solide Total-Experience-Strategie erfordert in der Regel hohe Investitionen – nicht nur in Technologie, sondern auch in Schulungen, Prozessanpassungen und sogar die Einstellung neuer Talente. Es kann schwierig sein, diese Ausgaben kurzfristig zu rechtfertigen, obwohl sie sich langfristig auszahlen.

Lassen Sie sich von diesen Herausforderungen nicht aufhalten. Die Überprüfung Ihrer bisherigen Strategien kann enorme Vorteile bringen. Gehen Sie sie Schritt für Schritt an – mit einem Plan wie dem folgenden.

Tipps zur Verbesserung Ihrer Total Experience

Bereit, TX in Ihrem Unternehmen umzusetzen? So können Sie starten.

Führen Sie Experience-Audits durch

Bevor Sie Änderungen vornehmen, analysieren Sie Ihre bestehenden Prozesse. Beginnen Sie damit, eine Liste aller Interaktionen zu erstellen, die Kunden und Mitarbeitende mit Ihrem Unternehmen haben. So erkennen Sie Lücken und können entscheiden, wo Sie Ihre Bemühungen zuerst fokussieren sollten.

Geschäftsziele mit Erlebniszielen abstimmen

So wichtig großartige Erlebnisse auch sind – jede Verbesserung sollte zur Gesamtprofitabilität beitragen. Beispielsweise sollte die Investition in neue Support-Software dazu führen, dass Tickets schneller bearbeitet werden, die Produktivität steigt und die Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessert wird.

Beide Seiten anhören

Sammeln Sie Feedback sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitenden. Führen Sie dazu Umfragen durch, organisieren Sie Fokusgruppen und werten Sie die Rückmeldungen aus. Fragen Sie z. B. nach den größten Problemen in der Kundenkommunikation oder danach, welche Tools Ihre Mitarbeitenden für ihre Arbeit benötigen.

Wählen Sie die TX-Technologie mit Bedacht

Wählen Sie flexible, benutzerfreundliche Systeme, die mit Ihrem Unternehmen wachsen können. Diese Kundendiensttools sollten zudem gut miteinander und mit Ihren bestehenden Systemen integriert werden können.

Schulen und unterstützen Sie Ihre Teams

Damit Ihre neuen Prozesse erfolgreich sind, müssen Ihre Teams die neuen Tools richtig einsetzen können. Genauso wichtig ist es, ihnen zu zeigen, warum die Veränderungen notwendig sind und welchen persönlichen Nutzen sie daraus ziehen.

Messen und Anpassen

Indem Sie Zufriedenheitsmetriken verfolgen – CSAT, Net Promoter Score (NPS), Kundenbindungsraten, Mitarbeitendenzufriedenheit, Fluktuationsraten sowie Umsatz pro Kunde und Return-on-TX-Investment –, sehen Sie, wie sich Ihre Änderungen auf Ihr Unternehmen auswirken. Vergessen Sie nicht, Fortschritte und Erfolge mit Ihrem Team zu teilen, um die Motivation hochzuhalten!

Total-Experience-Tools und Technologien für Ihre Strategie

Ohne die richtigen digitalen Werkzeuge ist es nahezu unmöglich, alle digitalen Touchpoints zu verbinden und ein positives Erlebnis zu schaffen. Daher haben wir einige der besten Tools zusammengestellt, mit denen Sie eine erfolgreiche Total-Experience-Strategie entwickeln können.

Plattformen für die Employee Experience

Plattformen für die Employee Experience vereinfachen Routinetätigkeiten wie Urlaubsanträge, Zeiterfassung, Zugriff auf Unternehmensrichtlinien und Schulungsmaterialien oder IT-Support. Helpdesks und Servicedesks können IT-Tickets beispielsweise automatisch an die richtige Fachkraft weiterleiten.

Mitarbeitende können Kund:innen besser helfen, wenn sie schnell finden, was sie brauchen, und zeitnah Unterstützung erhalten. Denken Sie an die Sicherheitshinweise im Flugzeug: „Setzen Sie sich zuerst selbst die Sauerstoffmaske auf.“ Dasselbe gilt hier.

Diese Tools erfassen auch Daten zur Mitarbeitendenbindung und Produktivität – und helfen Führungskräften dabei zu erkennen, wo zusätzlicher Schulungsbedarf besteht, um den Kundenservice zu verbessern.

Customer Relationship Management (CRM)-Software

CRM ist Ihre zentrale Anlaufstelle für alles, was mit Kund:innen zu tun hat. Tools wie HubSpot und Salesforce erfassen alle Interaktionen – von den Kontaktdaten bis zur gesamten Historie der Kundenbeziehung. Wenn sich ein Kunde meldet, hat Ihr Team also den vollständigen Überblick: geöffnete Marketing-E-Mails, vergangene Verkaufsgespräche und den aktuellen Stand im Kaufprozess.

Helpdesks

Während CRM-Systeme eine umfassende Kundendatenbank für Marketing, Vertrieb und andere Abteilungen bereitstellen, sind Helpdesk-Plattformen speziell für den Kundensupport konzipiert. Diese Tools helfen bei der Verwaltung von Anfragen, der Ticketpriorisierung, der Nachverfolgung früherer Anliegen, dem Aufbau einer Wissensdatenbank und vielem mehr.

Das Helpdesk-Angebot ist mittlerweile beeindruckend – daher bieten viele dieser Tools Omnichannel- oder Multichannel-Support. Kund:innen können Sie per E-Mail, Telefon, Chat oder über soziale Medien kontaktieren – und Sie behalten alle Anfragen an einem Ort.

Warum ein Helpdesk besser für Total Experience sein kann

1. Echtzeit-Lösungen: Helpdesks bieten sofortigen Support – besonders wichtig in kritischen Momenten – und steigern damit sowohl die Kundenerfahrung (CX) als auch die Mitarbeitendenzufriedenheit (EX).
2. Omnichannel-Support: Kund:innen können über Chat, E-Mail, Web oder Telefon Kontakt aufnehmen – das erhöht die Zufriedenheit und das Engagement.
3. Mitarbeitendenunterstützung: Ein gutes Helpdesk-System verbessert Arbeitsabläufe, beugt Burnout vor und fördert besseren Service – das stärkt direkt die Employee Experience.
4. Self-Service-Angebote: Wissensdatenbanken und FAQs ermöglichen es Nutzer:innen, Probleme eigenständig zu lösen – für eine reibungslosere User Experience (UX).
5. Integriertes Feedback: Helpdesks sammeln Kunden- und Mitarbeitendenfeedback, um Serviceprozesse kontinuierlich zu verbessern.

Wann CRM dennoch die Nase vorn hat

Der Fairness halber: CRM-Systeme sind unschlagbar, wenn es um Beziehungsaufbau, datengetriebenes Marketing und Vertriebsunterstützung geht. Wenn Ihr Fokus auf der Pflege von Leads oder dem Upselling liegt, ist CRM der Schlüssel.

Wenn es hingegen darum geht, ein ganzheitliches, zufriedenstellendes Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen, spielt ein Helpdesk eine direktere und praxisnähere Rolle – besonders in Kombination mit CRM für einen abgerundeten Ansatz.

Fazit

Jede Erfahrung ist miteinander verbunden. Wenn Ihr Team mit veralteten Systemen kämpfen muss, verlangsamt das alles – und Ihre Kund:innen spüren es sofort. Wenn Kund:innen frustriert sind, weil sie ihr Anliegen ständig wiederholen müssen, leidet die Stimmung im Team.

Aber wenn alles nahtlos funktioniert – wenn Teams durch starke Systeme unterstützt werden und glückliche Kund:innen ein positives Erlebnis genießen – entsteht eine Erfolgsspirale. Das ist die Kraft von Total Experience.

Häufige Fragen zur Total Experience-Strategie