Die Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Faktor für eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie und die Anzahl der Kundenservice-Kanäle, die Sie anbieten, kann sich direkt auf diese wichtige Metrik auswirken. Hier liegt die wichtige Frage – Multichannel vs. Omnichannel Kundenservice: Welche Option ist die bessere für Ihr Unternehmen?
Bevor wir Ihnen bei der Navigation Ihrer Optionen helfen, definieren wir diese Konzepte des Kundenservice.
Was ist Multichannel Kundenservice?
Multichannel Kundenservice ist eine Support-Strategie, die Kunden mehrere Kommunikationskanäle oder Mittel bereitstellt, um ein Unternehmen zu erreichen. Sie können es Ihren Kunden ermöglichen, Sie über Chat, Telefon, E-Mail und Social Media-Kundenservice-Kanäle zu kontaktieren. Sie können auch Self-Service-Tools wie Foren und FAQs aktivieren.
Was ist Omnichannel Kundenservice?
Omnichannel Kundenservice ist ein Support-Modell, das Kundeninteraktionen über verschiedene Touchpoints synchronisiert. Wie beim Multichannel-Support ermöglicht es Kunden, ein Unternehmen über mehrere Kommunikationsmethoden zu erreichen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass eine Omnichannel-Kundenservice-Strategie alle Interaktionen in einen einzigen Track oder eine Plattform integriert, wodurch Agenten Kontext und historische Aufzeichnungen erhalten.
| Multichannel Kundenservice | Omnichannel Kundenservice |
| Bietet Kunden mehrere Kanäle oder Mittel, um ein Unternehmen für Support zu kontaktieren, wie Telefon, E-Mail, Chat und Social Media sowie Self-Service-Tools wie FAQs und Foren. | Das Ziel ist es, Kunden eine nahtlose und integrierte Erfahrung über mehrere Kanäle zu bieten, indem Kundeninteraktionen über alle Kanäle synchronisiert werden. |
| Ziel ist es, Kunden eine Vielfalt an Optionen zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen zu bieten und sicherzustellen, dass der Kundenservice über den Kanal der Wahl des Kunden verfügbar ist. | Ziel ist es, eine konsistente und personalisierte Erfahrung für Kunden über alle Touchpoints hinweg zu schaffen, indem Agenten einen vollständigen Überblick über die Interaktionen eines Kunden über alle Kanäle hinweg erhalten und Kontext und historische Aufzeichnungen zur Verbesserung der Servicequalität bereitstellen. |
Kundensupport revolutionieren: Multichannel vs. Omnichannel im Vergleich
Also, welche Option ist besser? Bevor wir das beantworten, werfen wir einen genaueren Blick auf ihre jeweiligen Vorteile.
Vor- und Nachteile von Multichannel-Kundensupport
Die wichtigsten Vorteile von Multichannel-Kundensupport
Zugänglichkeit: Multichannel-Kundensupport ermöglicht es Kunden, Sie über ihren bevorzugten Kanal zu erreichen. Es ermöglicht Ihrem Unternehmen, mit Menschen aus verschiedenen demografischen Gruppen in Kontakt zu treten. Millennials, die Online-Kommunikation bevorzugen, können Sie problemlos erreichen. Das gilt auch für ältere Generationen, die immer noch Telefonate bevorzugen.
Einfache Kommunikation: Sogar Millennials greifen zum Telefon, wenn das Problem zu komplex ist, um es über Online-Chats zu besprechen. Darüber hinaus werden einige Kunden lieber längere E-Mails schreiben, um ein Problem zu erklären. Andererseits möchten diejenigen, die schnelle Antworten auf einfache Fragen benötigen, möglicherweise mit einem Bot umgehen oder Ihre FAQ-Sektion überprüfen.
Effizienz: Eine Multichannel-Kundensupportstrategie ermöglicht auch eine höhere Effizienz auf Seiten Ihrer Support-Teams. Mit Self-Service-Tools, die es Kunden ermöglichen, Antworten selbst zu erhalten, müssen Agenten nicht auf einen überwältigenden Ansturm von Anfragen reagieren. Multichannel-Kundensupport macht es Ihrem Unternehmen auch möglich, rund um die Uhr über Chatbots für Kunden verfügbar zu bleiben. Sofern nicht unbedingt notwendig, müssen Sie keine echten Agenten für die Nachtschicht einstellen.
Verfügbarkeit: Multichannel-Kundenservice kann ein Unternehmen auch über Chatbots rund um die Uhr für Kunden verfügbar machen und Support außerhalb der normalen Geschäftszeiten bereitstellen. Dies bedeutet, dass Kunden jederzeit am Tag oder in der Nacht Unterstützung erhalten können, was insbesondere für Kunden in verschiedenen Zeitzonen oder mit dringenden Problemen wichtig sein kann.
Bessere Kundenerfahrungen: Multichannel-Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, bessere Kundenerfahrungen zu bieten. Durch das Angebot einer Vielzahl von Kanälen können Unternehmen auf Kundenpräferenzen und -bedürfnisse eingehen. Dies kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern, da Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse auf eine Art und Weise erfüllt werden, die ihnen am besten entspricht.
Verbesserte Kundeneinblicke: Multichannel-Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, Daten und Erkenntnisse zu Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle zu sammeln. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen Verbesserungsbereiche identifizieren und ihre Kundenservicestrategie optimieren. Dies kann zu einem personalisierteren und gezielteren Kundenservice führen, der die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert.
Die wichtigsten Nachteile des Multichannel-Kundenservice
Mangelnde Integration: Mit mehreren Kanälen kann es schwierig sein, Kundendaten zu integrieren und Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen. Dies kann zu einem fragmentierten Blick auf Kundensinteraktionen und einem Mangel an Kontext für Kundenservicemitarbeiter führen.
Uneinheitliche Erfahrungen: Mit mehreren Kanälen kann es herausfordernd sein, die Konsistenz im Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg aufrechtzuerhalten. Wenn ein Kanal nicht so effektiv ist wie ein anderer, können Kunden unterschiedliche Supportstufen erhalten, was zu Frustration und Verwirrung führen kann.
Erhöhte Komplexität: Die Verwaltung mehrerer Kanäle kann komplex sein und erfordert zusätzliche Ressourcen, einschließlich Personal, Technologie und Schulungen. Dies kann eine Herausforderung für kleine Unternehmen mit begrenzten Ressourcen darstellen. Bei mehreren Kanälen kann es schwierig sein, die Wirksamkeit jedes Kanals sowie den insgesamt Erfolg der Kundenservice-Strategie zu verfolgen und zu messen. Dies kann es schwierig machen, Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren und das Kundenservice-Erlebnis zu optimieren.
Höhere Schulungs- und Personalkosten: Das Angebot mehrerer Kanäle erfordert mehr Ressourcen, um jeden Kanal effektiv zu verwalten und zu besetzen. Dies kann zu höheren Schulungs- und Personalkosten für Unternehmen führen, was für kleinere Organisationen mit begrenzten Budgets eine Herausforderung darstellen kann.
Schwierigkeit bei der Priorisierung von Kanälen: Mit mehr Kanälen zur Verwaltung kann es schwierig sein, Kundinneninteraktionen im Blick zu behalten und nahtlosen Service über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten. Unternehmen müssen möglicherweise in Technologielösungen investieren, um Kundinneninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten und zu integrieren.
Erhöhtes Risiko von Datenschutzverletzungen: Mit mehr Kanälen steigt das Potenzial für Schwachstellen und Datenschutzverletzungen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie angemessene Sicherheitsmaßnahmen haben, um Kundendaten über alle Kanäle hinweg zu schützen.
| Multichannel-Kundenservice | Omnichannel-Kundenservice |
| Vorteile | Nachteile |
| Zugänglichkeit: Kunden können einen Kanal wählen, der am besten zu ihnen passt | Mangelnde Integration: Schwierigkeit, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen |
| Einfache Kommunikation: Verschiedene Kanäle eignen sich für verschiedene Arten von Problemen | Unstimmige Erfahrungen: Unterschiedliche Qualität der Unterstützung über Kanäle hinweg |
| Effizienz: Self-Service-Tools können die Arbeitsbelastung für Support-Mitarbeiter reduzieren | Erhöhte Komplexität: Verwaltung mehrerer Kanäle kann ressourcenintensiv sein |
| Verfügbarkeit: 24/7-Support über Chatbots | Höhere Schulungs- und Personalkosten |
| Bessere Kundenerlebnisse: Die Berücksichtigung von Kundenpräferenzen verbessert die Zufriedenheit und Loyalität | Schwierigkeiten bei der Priorisierung von Kanälen: Risiko ungleicher Services |
| Verbesserte Kundenerkenntnisse: Analyse von Daten aus verschiedenen Kanälen verbessert Personalisierung | Erhöhtes Risiko von Daten-Sicherheitsverletzungen mit mehr Kanälen |
Omnichannel-Kundenservice ermöglicht auch die Nutzung mehrerer Kanäle und bietet somit dieselben Vorteile wie oben beschrieben. Was ihn auszeichnet, ist, dass er Vorteile bietet, die nur möglich sind, wenn Sie mit einem synchronisierten System arbeiten.
Stärken und Schwächen im Omnichannel-Kundenservice
Die Vorteile, die Sie nur vom Omnichannel-Kundenservice erhalten werden
Kontinuität: Mit Omnichannel-Support, der die Verbindungen herstellt, können Ihre Kunden Service-Kontinuität erwarten. Wenn ein Kunde zum Beispiel beim zweiten Anruf einen anderen Agenten erreicht, wird dieser Agent trotzdem wissen, wie er auf die Anliegen des Kunden eingehen kann, ohne ihn dazu aufzufordern, seine Probleme zu wiederholen. Dadurch kann verhindert werden, dass Kunden verärgert werden, und es trägt erheblich zu Ihren Bemühungen zur Kundenbindung bei.
Schnellere Lösungen: Wenn Ihre Kommunikationskanäle in einem einzigen Track integriert sind, können Ihre Support-Teams Probleme schneller lösen. Jeder Agent kann historische Aufzeichnungen überprüfen und dort anknüpfen, wo andere Agenten aufgehört haben.
Kundenzufriedenheit: Service-Kontinuität und schnellere Lösungen führen zu Kundenzufriedenheit. Sie werden zufriedene Kunden haben, die kein Problem damit haben, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. Drei von vier Kunden sind bereit, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die eine gute Kundenerfahrung bieten.
Zufriedenheit der Agenten: Die Rekrutierung von Personal ist so teuer, dass Sie die Zufriedenheit der Agenten nicht als selbstverständlich betrachten können. Zufriedene Mitarbeiter sind zudem mit zufriedenen Kunden verbunden. Mit einem Omnichannel-Kundenservice können Agenten ihre Arbeit schneller und effektiver erledigen, was zu größerer Arbeitszufriedenheit führen kann. Es führt auch zu weniger Stress und Frustration, da Ihre Agenten weniger wahrscheinlich mit aufgebrachten Kunden umgehen müssen.
Kundenwissen: Die Integration aller Kundeninteraktionen in eine Omnichannel-Support-Plattform ermöglicht es Ihnen, aussagekräftige Erkenntnisse zu sammeln, die Sie zur Verbesserung Ihrer Verkaufs- und Marketingbemühungen nutzen können. Diese Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, Markenbotschaften zu schaffen, die Ihre Kunden auf resonante Weise ansprechen. Dies hilft, Loyalität aufzubauen und neue Kunden anzuziehen.
Umsatzsteigerung: Ein Service, der zu einer großartigen Kundenerfahrung führt, kann Wiederholungskäufe generieren – 62% der Kunden, die mit dem Service einer Marke zufrieden sind, werden ihn einem Freund empfehlen. Und mit einem Omnichannel-Kundensupport, der die Produktivität steigert, haben Agenten mehr Bandbreite, um Mehrwertdienste zu erbringen, die zu Verkäufen und Umsatzsteigerungen führen.
Die Nachteile, die Sie nur vom Omnichannel-Kundenservice erhalten
Komplexität der Integration: Die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservice-Systems kann komplex sein und erfordert eine erhebliche Menge an Zeit, Ressourcen und Investitionen. Die Integration aller verschiedenen Kommunikationskanäle und -systeme kann herausfordernd sein und erfordert möglicherweise zusätzliche Schulungen und Unterstützung für das Personal.
Datensicherheitsrisiken: Mit mehreren Kommunikationskanälen und -systemen steigt das Risiko von Datenverletzungen und Sicherheitsbedrohungen. Die Gewährleistung der Sicherheit aller Systeme und Kanäle kann eine herausfordernde Aufgabe sein, und Unternehmen müssen strenge Sicherheitsmaßnahmen implementieren, um die persönlichen und finanziellen Daten ihrer Kunden zu schützen.
Höhere Kosten: Die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservice-Systems kann teuer sein, da es zusätzliche Ressourcen erfordert, einschließlich Technologie, Schulungen und Personal. Dies kann eine Herausforderung für kleine Unternehmen mit begrenzten Budgets darstellen.
Kanalkontrolle: Die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle kann komplex sein, und Unternehmen können Schwierigkeiten haben, Kundeninteraktionen effektiv zu priorisieren und zu verwalten. Dies kann zu längeren Wartezeiten, Inkonsistenzen im Kundenerlebnis und frustrierten Kunden führen.
Technische Herausforderungen: Bei der Implementierung eines Omnichannel-Kundenservice-Systems können technische Probleme auftreten, wie z. B. Konnektivitätsprobleme, Systemausfälle und Software-Bugs. Diese Probleme können Verzögerungen und Unterbrechungen im Kundenservice-Prozess verursachen, und Unternehmen müssen über das technische Know-how verfügen, um sie schnell zu lösen.
Kundenverwirrung: Mit mehreren Kommunikationskanälen und Touchpoints können Kunden verwirrt darüber werden, welchen Kanal sie für bestimmte Probleme verwenden sollen, was zu Frustration und Unzufriedenheit führen kann. Es ist wichtig, dass Unternehmen klare Anweisungen und Unterstützung bereitstellen, um Kunden bei der Navigation durch das Omnichannel-Kundenservice-Erlebnis zu helfen.
| Vorteile | Nachteile |
| Kontinuität im Service für Kunden, da verschiedene Agenten ihre Anliegen ohne wiederholtes Erklären bearbeiten können | Die Implementierung erfordert erhebliche Zeit, Ressourcen und Investitionen |
| Schnellere Lösung von Problemen, da jeder Agent anhand von historischen Aufzeichnungen anknüpfen kann, wo andere aufgehört haben | Erhöhtes Risiko für die Datensicherheit aufgrund mehrerer Kommunikationskanäle und Systeme |
| Erhöhte Kundenzufriedenheit aufgrund schnellerer Lösungen und Servicekontinuität, was zu Kundenbindung und Wiederholungskäufen führt | Höhere Kosten im Zusammenhang mit der Implementierung, einschließlich Technologie, Schulung und Personal |
| Erhöhte Agentenzufriedenheit und reduzierter Stress, da sie weniger wahrscheinlich mit aufgebrachten Kunden umgehen müssen | Komplexe Kanalverwaltung, die zu längeren Wartezeiten und inkonsistenten Kundenerfahrungen führen kann |
| Gewonnene Kundeninformationen durch Integration aller Kundeninteraktionen, was zu verbesserten Vertriebs- und Marketingbemühungen führt | Technische Herausforderungen wie Konnektivitätsprobleme und Software-Bugs können Verzögerungen und Unterbrechungen verursachen |
| Erhöhte Einnahmen aufgrund verbesserter Kundenerfahrung und gesteigerter Produktivität für Agenten | Kundenverwirrung kann bei mehreren Kommunikationskanälen und Touchpoints auftreten, was zu Frustration und Unzufriedenheit führen kann |
Als Nächstes werden wir Ihnen helfen, zu entscheiden, welches Kundenservice-System für Ihr Unternehmen das richtige ist.
Wie wählt man die zu verwendenden Kanäle aus?
Wie wählt man also zwischen den verschiedenen Kundenservice-Optionen? Es gibt verschiedene Faktoren zu berücksichtigen.
Zum einen ist ein Multichannel-Kundensupport leichter einzurichten. Jedes kleine Unternehmen kann eine Website mit einem Wissensdatenbank-System, Social-Media-Plattformen, E-Mail und anderen üblichen Kundenservice-Kanälen erstellen. Der Nachteil beim Multichannel-Support besteht darin, dass Sie es möglicherweise mit Kunden zu tun haben, die über Ihre inkohärenten Kommunikationskanäle frustriert sind.
Omnichannel-Support hingegen kann einen synchronisierten Service bieten, der zu einer herausragenden Kundenerfahrung führt. Aber er kommt mit einem Preisschild, das für kleine Unternehmen möglicherweise nicht praktikabel ist. Schließlich müssen Sie in fortgeschrittene Support-Technologie investieren, die die verschiedenen Kanäle integriert.
Abwägen Sie die Kosten und Vorteile zwischen den Optionen. Und natürlich müssen Sie berücksichtigen, ob Ihr Unternehmen die Ressourcen hat, um Ihre Wahl der Kundenservice-Strategie zu unterstützen.
| Zu berücksichtigende Faktoren | Multichannel-Kundensupport | Omnichannel-Kundensupport |
| Einfachheit der Einrichtung | Einfacher einzurichten | Erfordert Investitionen in fortschrittliche Support-Technologie |
| Kommunikationskanäle | Beinhaltet Website, Social-Media-Plattformen, E-Mail und andere übliche Kundenservice-Kanäle | Beinhaltet mehrere Kommunikationskanäle, die mit fortschrittlicher Support-Technologie integriert sind |
| Kundenerfahrung | Getrennte Kommunikationskanäle können zu frustrierten Kunden führen | Synchronisierter Service kann zu einer hervorragenden Kundenerfahrung führen |
| Kosten | Im Allgemeinen günstiger | Kann aufgrund der erforderlichen Investitionen für kleine Unternehmen unpraktisch sein |
| Ressourcenverfügbarkeit | Kann mit vorhandenen Ressourcen verwaltet werden | Erfordert zusätzliche Ressourcen zur Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle und fortschrittlicher Support-Technologie |
Welcher Support-Service-Ansatz ist der richtige für Ihr Unternehmen?
Sie denken vielleicht, dass der einfach zu installierende Multichannel-Support die beste Option für KMUs ist und ein Omnichannel-Support-System nur für größere Unternehmen möglich ist. Das stimmt nicht immer. Sie werden kosteneffektive Helpdesk-Plattformen finden, die Omnichannel-Kundenservice ermöglichen, ohne Ihr Budget zu belasten. Jetzt können selbst kleine Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis bieten!