Ihre IT-Infrastruktur ist wie eine Symphonie aus miteinander verbundenen Systemen. Schon eine falsche Note kann die ganze Leistung ruinieren. Daher ist es entscheidend, alles reibungslos laufen zu lassen. Aber wo fängt man an?
Eine durchdachte IT-Service-Desk-Strategie ist die Antwort. Eine Service-Desk-Strategie gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über alle Ihre Arbeitsabläufe und ermöglicht es Ihnen, Redundanzen zu beseitigen und Verzögerungen zu minimieren. Außerdem kann es Sie vor lästigen Ausfallbenachrichtigungen in Ihrem Chat-System schützen und die Zufriedenheit Ihrer internen Kunden erhöhen. Und das ist nur der Anfang.
In diesem Artikel tauchen wir in die Grundlagen einer guten IT-Service-Desk-Strategie ein und teilen einige Tipps, um sicherzustellen, dass alle Ihre IT-Prozesse harmonisch zusammen spielen.
Was ist ein IT-Service-Desk-System?
Der Hauptzweck eines IT-Service-Desk-Systems besteht darin, IT-Teams dabei zu helfen, effiziente und effektive Unterstützung für Benutzer zu bieten, um sicherzustellen, dass IT-Services zeitnah und konsistent bereitgestellt werden. IT-Service-Desk-Systeme können entweder vor Ort oder in der Cloud betrieben werden und können an die spezifischen Bedürfnisse einer Organisation angepasst werden.
| Merkmal | Beschreibung |
| Ticket Management | Ermöglicht IT-Teams, Benutzeranfragen für Unterstützung oder Service zu erhalten, zu verfolgen und zu verwalten. Dazu gehört die Zuweisung von Tickets an Teammitglieder, das Festlegen von Prioritätsstufen und das Bereitstellen von Statusaktualisierungen für Benutzer. |
| Incident-Management | Ermöglicht IT-Teams, auf Vorfälle so schnell wie möglich zu reagieren und sie zu lösen, um Ausfallzeiten für Benutzer zu minimieren. Dazu gehört die Identifizierung der Ursache von Vorfällen, die Eskalation von Problemen bei Bedarf und die Erstellung eines Protokolls aller Vorfälle für zukünftige Referenzen. |
| Problem-Management | Hilft IT-Teams dabei, wiederkehrende Probleme und Probleme innerhalb der IT-Umgebung zu identifizieren und anzugehen. Dazu gehört die Analyse von Daten, um die Ursache von Problemen zu bestimmen, die Dokumentation von bekannten Fehlern und Workarounds und die Implementierung langfristiger Lösungen zur Verhinderung zukünftiger Vorfälle. |
| Anforderungsmanagement | Vereinfacht den Prozess der Erfüllung von Benutzeranfragen nach neuer Hardware, Software oder Zugang zu IT-Services. Dazu gehört das Verwalten des Genehmigungsprozesses, das Verfolgen des Status von Anfragen und das Bereitstellen von Updates für Benutzer. |
| Wissensmanagement | Ermöglicht IT-Teams, Wissen und bewährte Verfahren in der gesamten Organisation zu erfassen und zu teilen. Dazu gehört die Erstellung einer zentralen Wissensdatenbank, die Veröffentlichung von Artikeln und FAQs sowie der Zugriff auf Self-Service-Ressourcen für Benutzer. |
| Berichterstellung | Bietet IT-Teams Einblick in wichtige Kennzahlen und Leistungsindikatoren, sodass sie Fortschritte verfolgen und Verbesserungsbereiche identifizieren können. Dazu gehört das Generieren von Berichten über Ticketvolumen, Reaktionszeiten und Benutzerzufriedenheit sowie andere Kennzahlen. |
| On-Premise vs Cloud-basiert | Ein IT-Service-Desk-System kann lokal gehostet werden, was bedeutet, dass es auf Servern im eigenen Rechenzentrum einer Organisation installiert und verwaltet wird, oder es kann cloud-basiert sein, was bedeutet, dass es von einem Drittanbieter gehostet und verwaltet wird. Die Wahl zwischen On-Premise und Cloud-basierten Lösungen hängt von den spezifischen Anforderungen und Präferenzen einer Organisation ab, wobei jeder Ansatz seine eigenen Vor- und Nachteile bietet. |
| An die Organisation angepasst | Ein IT-Service-Desk-System kann an die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen einer Organisation angepasst werden. Dazu gehört das Konfigurieren von Workflows, das Definieren von Ticketkategorien und Prioritäten sowie die Integration mit anderen IT-Systemen und -Tools. |
Diese Systeme sind ein unverzichtbares Werkzeug für moderne IT-Abteilungen und tragen dazu bei, die IT-Servicebereitstellung zu optimieren, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Benutzerzufriedenheit zu verbessern.
Gute Strategien basieren auf zuverlässiger Technologie. In unserem Fall ist es ein IT-Service-Desk-System, das als Dirigent dient und all Ihre Hardware, Inhouse- und Drittanbieteranwendungen sowie Datenspeichersysteme orchestriert.
Orchestrierung des Erfolgs des IT Service Desk: Die Vorteile eines IT Service Desk Systems
Ein IT Service Desk System hilft Ihnen, Probleme schnell zu lokalisieren und zu lösen und Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren. Hier ist eine detailliertere Auflistung der Vorteile.
Datengetroffene Entscheidungen
Für eine bessere Datenverwaltung und fundierte Entscheidungen benötigen Sie einen 360-Grad-Blick auf Ihre Operationen. Genau das bietet Ihnen ein IT Service Desk System.
Ein Service Desk konsolidiert Daten zu Softwarefehlern, Hardwarepannen und Netzwerkausfällen aus verschiedenen Quellen wie Anwendungen, Servern und Datenbanken. Es ist nicht notwendig, jede Quelle separat zu untersuchen und dann alle Daten zusammenzuführen, um ein vollständiges Bild eines Problems zu erhalten. Mit einem einzigen Wahrheitspunkt können Sie schnell die Ursache finden und schneller beheben.
Kosteneffektivität
Mit zentralisierten Daten und optimierten Workflows dauert die Behebung von Problemen weniger Zeit und Aufwand, was letztendlich Geld spart.
Was mehr ist, eine schnellere Problemlösung kann Server-Ausfallzeiten minimieren oder sogar eliminieren. In einer Forschung von 2020 gab ein Viertel der Unternehmen an, dass eine Stunde Server-Ausfallzeit zwischen 301.000 und 400.000 US-Dollar kostet. Weniger Ausfallzeit kann daher Ihren Umsatz erheblich schützen.
Verbesserte Zusammenarbeit
Die Vereinigung Ihrer IT-Infrastruktur vereint auch die Anstrengungen Ihres gesamten Personals. Zumindest können Sie gemeinsame Kommunikationskanäle und Kollaborationstools einrichten. Mit einem fortgeschritteneren Service Desk-System können Sie Änderungen verfolgen und Änderungsgenehmigungen zentral konsolidieren, sodass alle auf demselben Stand bleiben.
Ein IT-Service-Desk kann auch Ihre Teams benachrichtigen und koordinieren, wenn ein ernsthaftes Problem auftritt, damit die Mitarbeiter gemeinsam an der Lösung arbeiten können.
Mächtige (und daher glücklichere) Mitarbeiter
Eine zuverlässige Lösung hält alle Ihre Mitarbeiter glücklich.
Seien wir ehrlich: Niemand möchte seine ganze Zeit mit langweiligen Aufgaben verbringen. Ebenso wenige Ihrer Agenten werden um 2 Uhr morgens bei einer Netzwerkstörung arbeiten wollen. Ein IT-Service-Desk kann Ihr IT-Service-Team von mühsamen Aufgaben und schlaflosen Nächten befreien, indem er routinemäßige Wartung und Updates plant. Als Ergebnis können sich Ihre Agenten auf angenehmere Arbeit konzentrieren.
Dieser Vorteil breitet sich in Ihrer Organisation aus. Wenn Ihr IT-Service-Team glücklicher ist und seine Arbeit gut macht, haben Ihre Mitarbeiter alles, was sie brauchen, um besser zu arbeiten.
| Vorteil | Erklärung |
| Datengetriebene Entscheidungen | Ein IT-Service-Desk-System bietet einen 360-Grad-Blick auf die Betriebsabläufe, konsolidiert Daten aus verschiedenen Quellen und hilft dabei, die Ursache von Problemen schnell zu finden. |
| Kosteneffektivität | Zentralisierte Daten und optimierte Arbeitsabläufe sparen Zeit, Aufwand und Geld, indem sie die Ausfallzeiten von Servern minimieren. |
| Verbesserte Zusammenarbeit | Die IT-Infrastruktur vereint die Anstrengungen des gesamten Personals und erleichtert geteilte Kommunikationskanäle und Zusammenarbeitstools, verfolgt Änderungen und konsolidiert Genehmigungen zentral. |
| Mitarbeiterermächtigung | Ein IT-Service-Desk-System plant routinemäßige Wartungsarbeiten und Updates, entlastet das IT-Serviceteam von langweiligen Aufgaben und schlaflosen Nächten. Dadurch können die Mitarbeiter sich auf angenehmere Arbeiten konzentrieren. |
Dies sind nur einige der Vorteile, die eine gute IT-Service-Desk-Strategie mit sich bringt. Aber wie können Sie eine aufbauen?
Wie man eine effektive IT-Service-Desk-Strategie aufbaut?
Wenn Sie von den Vorteilen eines IT-Service-Desks überzeugt sind, ist es Zeit, mit der Planung zu beginnen.Hier sind die wichtigsten Schritte zur Einrichtung einer effektiven IT-Service-Desk-Strategie:
1. Beurteilen Sie Ihre Bedürfnisse
Beginnen Sie mit den Grundlagen, bevor Sie die Zukunft Ihrer IT-Serviceabteilung planen. Beurteilen Sie Ihre aktuelle Situation. Wie geht es Ihrem Team und was fehlt? Vielleicht hängt Ihr Service zu sehr von manuellen Prozessen ab, was zu endlosen Wartelisten von Anfragen führt. Oder vielleicht benötigt Ihr Team zusätzliche Personen oder Schulungen.
Konsultieren Sie auch die Stakeholder, um ihre Einsichten und Erwartungen bezüglich der IT-Desk-Services zu sammeln. Sie können auch wichtige KPIs festlegen, um Ihren Fortschritt zu messen.
Sobald Sie eine klare Liste der Ineffizienzen und Ziele erstellt haben, sind Sie bereit für den nächsten Schritt.
2. Erstellen von Richtlinien und Verfahren
Der zweite Schritt Ihrer Strategieentwicklung beinhaltet die Erstellung eines detaillierten Aktionsplans. Dies sollte unter anderem Folgendes umfassen:
- Entwicklung von Anfrage-Erfüllungsverfahren, wie beispielsweise Informationen, die eine Person bei der Einreichung eines Serviceantrags bereitstellen sollte
- Erstellen eines Incident-Handling-Verfahrens, das beschreibt, wie mit niedrig-, mittel- und hochgradigen Problemen umgegangen werden soll.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie sich in diesem Stadium verloren fühlen. Dieser Rahmen beschreibt, wie Service-Level festgelegt, Probleme behandelt, Wissen verwaltet und mehr verwaltet werden können.
3. Besetzung Ihres Service-Desks
Standardverfahren sind nur die Hälfte Ihrer Strategie: Sie benötigen auch ein talentiertes Team, das sie befolgt. In einem großartigen Team sollten Ihre Analysten über starke Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten verfügen, während Techniker über technische Zertifizierungen und Fachkenntnisse in Softwareanwendungen verfügen müssen.
4. Die richtige Technologie implementieren
Ein umfassendes IT-Service-Desk-System wird Ihrem Team helfen, in ihren Positionen erfolgreich zu sein. Selbst wenn Sie bereits eine Software im Einsatz haben, lohnt es sich zu überlegen, ob ein Wechsel zu einer neuen Lösung bessere Ergebnisse bringt.
Microsofts IT-Service-Desk wechselte beispielsweise von eine internen Lösung zu ServiceNow IT Service Management, um seine große Produktpalette und Dienstleistungen zu verwalten und über 170.000 Mitarbeiter und Partner zu unterstützen. Die Lösung reduziert die manuelle Arbeit beim Tech-Giganten, so dass sich Service-Desk-Agenten auf Aufgaben konzentrieren können, die ihren Fähigkeiten entsprechen. Außerdem fasst das System mehrere Support-Kanäle zusammen und schafft so ein einheitliches Support-Erlebnis.
Wie sieht also die richtige Technologie für Sie aus?
Zunächst sollten Sie die Reputation des Anbieters, sowie Erfolgsbilanz und Feedback von früheren Kunden recherchieren. Entscheiden Sie sich für einen Anbieter mit zuverlässigem Support, einschließlich Schulungen, Anleitungen und regelmäßigen Updates.
Sie müssen zwischen einer On-Premise- und einer Cloud-basierten Einrichtung wählen. Cloud-basierte Systeme bieten eine schnellere Bereitstellung, aber Sie sind an einen Anbieter und dessen Funktionen gebunden. On-Premise-Systeme ermöglichen dagegen mehr Anpassungsmöglichkeiten und Kontrolle, aber Sie sind für die Systemwartung und den Schutz vor Hardwarefehlern verantwortlich.
5. Automatisierung und Selbstbedienung nutzen
Eine lohnende IT-Service-Desk-Lösung sollte auf jeden Fall eine automatisierte Ticket-Weiterleitung enthalten. Dadurch können Sie Regeln erstellen, um Tickets automatisch zu sortieren, zu priorisieren und dem richtigen Mitarbeiter zuzuweisen, und automatisierte Antworten einrichten, die aktiviert werden, wenn bestimmte Ereignisse eintreten.
Self-Service ist eine gute Möglichkeit, Ihrem IT-Service-Team eine Pause zu gönnen, indem Sie Benutzern ermöglichen, ihre eigenen Probleme zu lösen. Mit einem Self-Service-Portal können Ihre Mitarbeiter auf eine Wissensdatenbank zugreifen und den Status ihrer Anfragen überprüfen. Sie können auch AI-gesteuerte Chatbots einführen, um alltägliche Fragen zu beantworten und Benutzer auf die richtigen Artikel zu verweisen.
Warum eine erfolgreiche IT-Service-Desk-Strategie für eine bessere Teamkoordination entscheidend ist?
Eine erfolgreiche IT-Service-Desk-Strategie ist wie ein Dirigent, der alle Ihre Prozesse und Stakeholder verbindet und Ihre Richtlinien und Verfahren in die Tat umsetzt. Egal, ob Sie eine neue Support-Lösung von Grund auf aufbauen oder von Ihrer alten migrieren, die richtige Strategie zur Unterstützung wird Ihnen eine bessere Teamkoordination, schnellere Lösungen, weniger Ausfallzeiten und eine höhere Kosteneffektivität bieten.