Nahezu neun von zehn Unternehmen verlieren Kundschaft während des Onboardings. Das überrascht kaum – Veränderungen bedeuten oft Stress. Auch bei der Aktualisierung eines bestehenden Produkts mit Neuerungen wie einer überarbeiteten Benutzeroberfläche besteht die Gefahr, Nutzerinnen und Nutzer aus ihren gewohnten Abläufen zu reißen. Die Auswirkungen sind möglicherweise nicht so gravierend wie bei der Einführung eines völlig neuen Produkts, können aber dennoch eine ernsthafte Herausforderung für die Kundenbeziehung darstellen und die Abwanderung erhöhen. Wie also verhindern Sie, dass Kundinnen und Kunden abspringen – nur weil… Sie Ihr Produkt verbessert haben?
Hier kommt der Hypercare-Support ins Spiel. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Hypercare effektiv umsetzen. Doch zunächst die Definition: Was bedeutet Hypercare?
Was ist Hypercare im Kundensupport und wann wird es benötigt?
Hypercare (oder Hypercare-Support) ist eine gezielte Phase intensiven Kundenservices, die Kundinnen und Kunden dabei unterstützt, sich an Produktänderungen anzupassen. Dazu zählen kritische Phasen wie die Einführung neuer Funktionen, Rebrandings, Änderungen im Nutzerfluss, Serverumzüge oder ein Eigentümerwechsel im Unternehmen. Mit Hypercare unterstützen Unternehmen neue Kundinnen und Kunden beim Onboarding sowie beim Wechsel auf höhere Abonnementstufen – so bleiben die Abwanderungsraten niedrig und die Nutzungsraten hoch.
Hypercare umfasst in der Regel 24/7-Support, schnelle Problemlösungen und einen stärkeren Fokus auf individuelle Nutzerbedürfnisse. Support-Agents analysieren oft jedes Konto im Detail, um fundierte Empfehlungen und Lösungen anbieten zu können.
Worin unterscheidet sich Hypercare vom regulären Kundensupport?
Bei einfachen Übergängen kann Hypercare nur wenige Wochen dauern, während komplexe Einführungen – etwa groß angelegte Software-Rollouts – mehrere Monate in Anspruch nehmen können. So bietet HubSpot eine 14-tägige Hypercare-Phase für neue Nutzerinnen und Nutzer seiner CRM-Software, während Salesforce den Hypercare-Support auf 90 Tage ausdehnt.
Das kann bedeuten, dass Kundinnen und Kunden aktiv kontaktiert, auf sie zugeschnittene Schulungsmaterialien bereitgestellt und Systeme in Echtzeit überwacht werden. Kurz gesagt: Hypercare-Support geht über die bloße Problemlösung hinaus – es geht darum, Vertrauen aufzubauen und sicherzustellen, dass sich Kundinnen und Kunden während des gesamten Übergangs gut betreut fühlen.
Allerdings ist eine sorgfältige Umsetzung entscheidend.
So implementieren Sie Hypercare-Support richtig
Ein effektiver Hypercare-Plan basiert auf bewährten Praktiken im Kundensupport: schnelle Reaktionen, zügige Problemlösung, Erreichbarkeit über mehrere Kanäle, konsistente Kommunikation und persönliche Ansprache. Doch allein diese Maßnahmen reichen nicht aus, um Ihre Hypercare-Strategie wirklich wirksam zu machen.
Hier sind einige zusätzliche Aspekte, die Sie berücksichtigen sollten:
Analysieren Sie die Änderung und deren Auswirkungen
Um einen effektiven Hypercare-Plan zu erstellen, analysieren Sie zunächst die Art der Änderung und deren potenzielle Auswirkungen.
Angenommen, Ihre „Änderung“ ist eine neue Produktfunktion, die ausschließlich Kundinnen und Kunden mit Premium-Tarifen zur Verfügung stehen wird. Gleichzeitig sollen die Preise für diese Tarife steigen. In diesem Fall sollte sich Ihre Analyse um folgende Fragen drehen:
1. Was ist das Ereignis?
Eine neue Produktfunktion.
2. Wer ist betroffen?
Kundinnen und Kunden mit Premium-Tarifen.
3. Was sind die Konsequenzen?
Änderungen in der User Experience (beschreiben Sie genau, was sich ändern wird) sowie eine Preiserhöhung für Premium-Pläne.
4. Was sind potenzielle Bedenken?
Kundinnen und Kunden könnten Schwierigkeiten haben, die neue Funktion in der Benutzeroberfläche zu finden und zu verstehen, wie sie funktioniert (unterteilen Sie dies in konkrete potenzielle Anfragen wie: „Ich verstehe nicht, was dieser Button macht“). Zudem könnten sie den Mehrwert der neuen Funktion infrage stellen und bezweifeln, ob dieser die Preiserhöhung rechtfertigt.
Wenn Sie diese Fragen beantworten, können Sie den Umfang und die Art potenzieller Anfragen besser vorhersagen. Die Antworten dienen außerdem als Grundlage für Ihre nächsten Schritte.
Stellen Sie Ihr Team zusammen
Hypercare erfordert in der Regel eine 24/7-Verfügbarkeit von Support-Mitarbeitenden. Daher ist es gängige Praxis, ein separates Team speziell für den Hypercare-Support zusammenzustellen. Die Zusammensetzung kann je nach Art und Umfang der Veränderungen variieren. Zum Beispiel könnte Ihr Team Folgendes umfassen:
- Eine Hypercare-Managerin oder einen -Manager zur Überwachung und Koordination des gesamten Prozesses
- Support-Mitarbeitende zur Bearbeitung von kundenbezogenen Anfragen im Zusammenhang mit den Änderungen
- Kommunikationsspezialistinnen und -spezialisten, um die Kundschaft laufend zu informieren
Einige Kundenanfragen erfordern möglicherweise die Einbindung von IT-, Produktmanagement- und Finanzteams.
Bereiten Sie Ihre Kundschaft vor
Nichts ist schlimmer als eine unerwartete Veränderung. Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kundinnen und Kunden nicht aufs Spiel setzen wollen, sollten Sie bevorstehende Änderungen frühzeitig kommunizieren – mit klaren Informationen zum Umfang der Änderungen und den erwarteten Vorteilen.
Hier ist ein kurzes Beispiel, wie Sie eine E-Mail-basierte Kommunikationskampagne für ein neues Produkt-Feature strukturieren könnten:
- Schritt 1: Erste Ankündigung (4–6 Wochen vor dem Start). Versenden Sie einen ersten Newsletter an alle Kundinnen und Kunden im Premium-Tarif, um das neue Feature anzukündigen. Heben Sie die Vorteile hervor, z. B. bessere Nutzererfahrung und erweiterte Funktionen. Geben Sie einen klaren Zeitplan für die Einführung an.
- Schritt 2: Folgekommunikation (2–3 Wochen vor dem Start). Erinnern Sie per E-Mail an die bevorstehende Änderung und geben Sie detaillierte Informationen dazu, wie das neue Feature genutzt werden kann. Fügen Sie Links zu Schulungsmaterialien oder Ressourcen hinzu. Sie können Ihre Kundschaft auch ermutigen, Feedback oder Bedenken zu teilen.
- Schritt 3: Kommunikation am Tag der Einführung. Senden Sie am Tag des Launches eine In-App-Benachrichtigung sowie eine weitere E-Mail, in der Sie mitteilen, dass das Feature jetzt verfügbar ist. Fügen Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung oder ein Video-Tutorial hinzu. Erinnern Sie daran, dass Ihr Support-Team bei Fragen zur Verfügung steht.
Dies ist natürlich nur ein grober Ablauf. Passen Sie Ihre Kommunikationskampagne an Ihren konkreten Fall an und nutzen Sie alle relevanten Kanäle – E-Mail, soziale Medien, In-App-Benachrichtigungen oder einen Live-Chatbot auf Ihrer Website. Achten Sie darauf, Ihre Botschaften so zu gestalten, dass sie Ihre Zielgruppe direkt ansprechen.
Erstellen Sie Support-Materialien
Viele Kundinnen und Kunden möchten bei Veränderungen möglichst ohne direkten Kontakt mit dem Support auskommen. Tatsächlich bevorzugen 67 % Self-Service-Optionen gegenüber einem Gespräch mit einem Mitarbeitenden. Stellen Sie daher leicht zugängliche Selbsthilfe-Materialien bereit, um Frustration zu vermeiden, wenn jemand vergeblich online nach Informationen sucht.
Nutzen Sie verschiedene Inhaltsformate, um unterschiedlichen Vorlieben gerecht zu werden. Wenn Sie eine schriftliche Anleitung bereitstellen, ergänzen Sie diese mit Screenshots und anderen visuellen Elementen zur Veranschaulichung. Fügen Sie Videos, Webinare und Präsentationen hinzu, um das Lernerlebnis zu verbessern. Das reduziert außerdem die Anzahl an Support-Anfragen und verschafft Ihrem Team Zeit für andere Aufgaben.
Auch Ihre Support-Mitarbeitenden sollten jederzeit Zugriff auf alle relevanten Materialien der Wissensdatenbank haben.
Seien Sie auf unerwartete Herausforderungen vorbereitet
Produktveränderungen sind selten unkompliziert. Selbst wenn es so aussieht, als hätten Sie jedes mögliche Szenario berücksichtigt, gibt es immer das Risiko, dass etwas übersehen wird.
Die Einrichtung klarer Eskalations-Workflows ist eine clevere Möglichkeit, sich auf das Unerwartete vorzubereiten. Diese Workflows stellen sicher, dass unerwartete Probleme schnell und effizient angegangen werden, wodurch Störungen im Kundenerlebnis und bei der Arbeit Ihres Teams minimiert werden.
Kundenzufriedenheit einholen
Eine weitere großartige Idee ist das Einrichten von Feedback-Schleifen durch Umfragen, die nach jeder Interaktion integriert werden können, und das Analysieren der eingehenden Beschwerden. Dieser Ansatz hilft Ihnen, sich während des Prozesses kontinuierlich zu verbessern. Sollten Sie wiederkehrende Beschwerden zu einem bestimmten Thema feststellen, überlegen Sie, Schulungsmaterialien zu erstellen, um dieses Problem anzugehen.
Aber natürlich ist das Antizipieren jeder Kundenbeschwerde oder jedes Problems nicht die einzige Herausforderung, die während der Hypercare-Phase auftreten kann.
Herausforderungen im Hypercare-Kundensupport
Ein Hypercare-Setup unterscheidet sich von einem typischen Kundendienstmodell. Es zwingt Sie, Ihre Komfortzone zu verlassen. Seien Sie darauf vorbereitet, auf einige Herausforderungen zu stoßen. Hier sind einige der häufigsten, die Sie möglicherweise antreffen werden:
Stress ist unvermeidlich, Punkt
Wir Menschen neigen natürlich dazu, uns an Routinen zu halten. Jede Veränderung, selbst eine positive, kann Stress bei Ihren Kunden verursachen. Ihr Ziel ist es, diesen Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten und Wege zu finden, den Prozess zu vereinfachen.
Hier sind einige wichtige Strategien, die Sie in Betracht ziehen sollten:
- Antizipieren Sie so viele Anfragen wie möglich
- Bereiten Sie Ihre Kunden auf die bevorstehenden Änderungen vor
- Seien Sie jederzeit und überall für den Support verfügbar, wenn Ihre Kunden Sie benötigen (idealerweise mit Omnichannel-Support 24/7)
- Bieten Sie effektive Selbsthilfe
- Gehen Sie jede Interaktion mit Empathie an
Fokus weg vom Kunden verschieben
Eine Hypercare-Phase folgt oft auf bedeutende Produktänderungen, die bereits eine Quelle des Stresses für Unternehmen sein können. Sicherzustellen, dass alles nahtlos funktioniert, hat oberste Priorität. In der Hektik, das Produkt zu perfektionieren, ist es jedoch leicht, die Perspektive der Kunden aus den Augen zu verlieren.
Nehmen wir Selbsthilfe-Ressourcen. Unternehmen holen oft technische Spezialisten ins Boot, um Schulungsmaterialien zu erstellen, die am Ende mit Fachjargon überladen sind. Während diese Experten den Inhalt gut verstehen, finden es die Kunden möglicherweise verwirrend und wenden sich an das Support-Team, um Klarheit zu bekommen. Diese „unvorhergesehenen“ Hürden in der Customer Journey erzeugen Tickets, die hätten vermieden werden können.
Burnout
Hypercare bedeutet oft zusätzliche Aufmerksamkeit für jeden Kunden, einen Anstieg von Anfragen, erhöhte Kundenfrustration (Veränderungen bringen immer ein gewisses Maß davon mit sich) und manchmal sogar 24/7-Verfügbarkeit. Hinzu kommt, dass neue Funktionen nicht nur für Ihre Kunden neu sind, sondern auch für Ihr Support-Team. Es muss diese schnell beherrschen, um den Kunden effektiv zu unterstützen – was nur zusätzlichen Stress während der Hypercare-Phase verursacht. All diese Faktoren können Ihre Agenten belasten und zu einem Burnout führen.
Selbsthilfeoptionen, wie bereits erwähnt, können ebenfalls eine Schlüsselrolle dabei spielen, den Druck zu verringern. Erwägen Sie auch den Einsatz von Plattformen, die Echtzeit-Einblicke in die Leistung Ihres Systems bieten. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, zu überwachen, wie neue Funktionen funktionieren, und schnell auf etwaige Probleme zu reagieren, bevor diese sich zu kritischen Angelegenheiten entwickeln.
Erfolgsmessung Ihres Hypercare-Prozesses
Die Bewertung des Erfolgs des Kundensupports ist während der Hypercare-Phase entscheidend, da kleinere Probleme schnell zu kritischen Angelegenheiten eskalieren können. Behalten Sie diese wichtigen Kennzahlen im Auge:
- Antwort- und Lösungszeiten. Wenn diese zu lang sind, hat Ihr Team möglicherweise Schwierigkeiten, mit dem Anfragevolumen Schritt zu halten. Dies könnte auf eine schlechte Aufgabenpriorisierung, unzureichende Personalressourcen, mangelhafte Automatisierung oder eine Kombination dieser Faktoren zurückzuführen sein.
- Kundenzufriedenheit. Eine niedrige Punktzahl deutet darauf hin, dass Ihr Support-Team Anfragen möglicherweise nicht effektiv bearbeitet. Es ist wichtig, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, um die Unzufriedenheit der Kunden so gering wie möglich zu halten.
- Ticket-Abweisungsrate. Diese Kennzahl misst, wie gut Ihre Self-Service-Optionen verhindern, dass Support-Tickets eingereicht werden. Wenn diese niedrig ist, überprüfen Sie Ihre Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass sie alle notwendigen Materialien enthält und leicht zugänglich sowie benutzerfreundlich ist.
- Eskalationstrends. Hohe Eskalationsraten deuten darauf hin, dass zu viele Kundenprobleme an höherstufige Teams weitergegeben werden. Ein plötzlicher Anstieg der Eskalationen könnte auf zugrunde liegende systemische Probleme hinweisen, wie z. B. Softwarefehler, die sofortige Aufmerksamkeit von spezialisierten Teams erfordern.
Als zusätzlichen Schritt sollten Sie die Themen der Kundenanfragen analysieren, um wertvolle Einblicke zu gewinnen. Anschließend können Sie Ihre interne Wissensdatenbank und Selbsthilfe-Materialien für Kunden basierend auf diesen Erkenntnissen aktualisieren, sodass Agenten und Nutzer mit den notwendigen Informationen ausgestattet werden, um Probleme effizient zu lösen.
Fazit
Jede Veränderung, selbst wenn sie eine Verbesserung darstellt, bringt sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Support-Team aus ihrer Komfortzone. Kunden müssen sich an neue Produktfunktionen anpassen, während Ihr Team sicherstellen muss, dass alles reibungslos läuft und die Nutzer die vollständigen Vorteile des Upgrades nutzen können. Aus diesem Grund dreht sich die Hypercare-Phase im Wesentlichen um Krisenmanagement, was sie von der regulären Kundenbetreuung unterscheidet und einen maßgeschneiderten Ansatz erfordert.
Eine robuste Kundendienstlösung ist der Schlüssel für exzellente Hypercare. Ein solches Tool hilft dabei, Aufgaben effizient zu verwalten, automatisiert Routineaufgaben, unterstützt Agenten bei der Problemlösung, bietet Self-Service-Optionen und sammelt wichtige Daten. Wenn Ihr aktuelles Tool diese Funktionen nicht bietet, hilft Ihnen Help Desk Migration gerne dabei, den Übergang zu gestalten und alle Ihre Daten automatisch zu übertragen.
Häufig gestellte Fragen zu Hypercare
Hypercare hilft den Kunden, sich reibungslos an Veränderungen anzupassen, verringert Frustrationen, indem Probleme proaktiv angesprochen werden, und stärkt das Vertrauen in die Marke. Wenn Kunden wissen, dass sie sofortige Unterstützung haben, fühlen sie sich wertgeschätzt und nehmen das Unternehmen eher positiv wahr.
- Schnellere Problemlösungen: Probleme werden schnell identifiziert und behoben, wodurch Ausfallzeiten minimiert werden.
- Erhöhtes Kundenvertrauen: Kunden fühlen sich beruhigt, da Unterstützung jederzeit verfügbar ist.
- Verminderte Kundenabwanderung: Proaktive Unterstützung verhindert Unzufriedenheit, die zu Kundenverlust führen könnte.
- Stärkere Markentreue: Ein reibungsloser Übergang fördert Vertrauen und langfristige Beziehungen.
- Smoother Adoption neuer Systeme oder Produkte: Kunden erhalten Unterstützung, die Verwirrung und Widerstand gegen Veränderungen reduziert.
- SaaS und Technologie: Sicherstellt nahtlose Softwareeinführungen und Cloud-Migrationen.
- Gesundheitswesen: Unterstützt Übergänge in Patientenverwaltungssystemen und medizinischer Technologie.
- Finanzen und Banken: Hilft Kunden, sich an neue digitale Banktools und Sicherheitsupdates anzupassen.
- Einzelhandel und E-Commerce: Verbessert den Support nach der Implementierung neuer Plattformen oder Zahlungssysteme.
- Telekommunikation: Unterstützt bei Netzwerkerweiterungen, Abrechnungsänderungen und Serviceübergängen.
Durch personalisierte, praktische Unterstützung während kritischer Übergänge verhindert Hypercare Kundenfrustration und erhöht die Zufriedenheit. Schnelle Problemlösungen und proaktive Kommunikation zeigen den Kunden, dass sie geschätzt werden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie treu bleiben.
- Helpdesk- und Ticketing-Systeme (Zendesk, Freshdesk) zur Verfolgung und Lösung von Problemen.
- Live-Chat und KI-gestützte Chatbots zur Bereitstellung von sofortigen Antworten.
- CRM-Software zur Verfolgung von Kundeninteraktionen und Gewährleistung personalisierter Unterstützung.
- Überwachungs- und Analysetools zur frühzeitigen Erkennung von Problemen und Messung der Kundenstimmung.
- Automatisierte Workflows zur effizienten Eskalation kritischer Probleme.
Die Dauer hängt von der Komplexität der Veränderung ab. Sie kann von wenigen Tagen bei kleineren Updates bis zu mehreren Wochen oder Monaten bei großen Systemmigrationen oder Unternehmenseinführungen reichen. Die Phase endet in der Regel, sobald sich die Kunden wohlfühlen und die Supportnachfrage wieder auf normale Werte zurückkehrt.
Unternehmen können Hypercare durch folgende Maßnahmen automatisieren:
- KI-Chatbots zur Beantwortung häufiger Fragen und Fehlerbehebung.
- Automatisierte Benachrichtigungen und Alarme, um Kunden über Probleme und Lösungen zu informieren.
- Self-Service-Wissensdatenbanken mit FAQs und Fehlerbehebungshandbüchern.
- Vorausschauende Analytik, um Probleme vorherzusehen und Störungen zu verhindern.
- Hoher Ressourcenbedarf: Erfordert dedizierte Teams, was die Kosten erhöht.
- Effektive Skalierung des Supports: Bewältigung von Support-Volumenspitzen ohne Überlastung der Teams.
- Management der Kundenerwartungen: Sicherstellen, dass Kunden wissen, welche Unterstützung verfügbar ist und wie lange.
- Nahtlose Teamkoordination: Abstimmung der Teams für Kundenservice, IT und Betrieb für eine reibungslose Ausführung.