18 Unverzichtbare Freshdesk-Apps: Verbessern Sie Ihren Support

Immer häufiger wird die „Customer-comes-first“-Mentalität in Geschäftsstrategien integriert. Ein solides Verständnis der Kunden ist der Schlüssel zu herausragendem Kundenservice und wiederkehrenden, loyalen Kunden.

Doch die Top-Funktionen Ihres Unternehmens Freshdesk reichen möglicherweise nicht aus. Die Herausforderung bei Innovationen besteht darin, ein tieferes Verständnis der Kunden zu entwickeln, anstatt sie nur zu fragen, was sie wollen. Daher benötigen Sie zusätzliche Funktionen, was jedoch nicht bedeutet, dass Sie Ihre Lösung wechseln müssen. Stattdessen sollten Sie in einem Marktplatz nach Integrationsmöglichkeiten suchen.

Schauen wir uns die zusätzlichen Möglichkeiten an, die Sie für Ihr Freshdesk erhalten können, um die unerfüllten Bedürfnisse neuer Kunden zu befriedigen. Wie wäre es, die besten Freshdesk-Anwendungen für vier Kategorien aufzulisten: „Helfer“, Produktivitäts-Apps, Support-Erweiterungen und Umfragen?

Haftungsausschluss: Die Reihenfolge der Apps in diesem Beitrag ist zufällig und spiegelt keine spezifischen Vorlieben wider.

Wie Erweiterungen Ihr Freshdesk unterstützen

Wenn Sie im Freshdesk-Marktplatz nach Erweiterungen oder Apps für Ihre Plattform suchen, finden Sie etwa 300 Optionen. Natürlich gibt es ziemlich unterschiedliche Apps, die jedoch den Arbeitsalltag Ihres Kundensupport-Teams erheblich erleichtern können. Grob gesagt können Sie „Helfer“ für Tickets und Chats erhalten. Kommen wir also zum Punkt und sehen uns diese genauer an.

• Cx MOMENTS AI
• Auto Ticket Merger
• Google Hangouts Chat
• Microsoft Teams
• AmplifyReach
• AmplifyReach Chatbot
• Freshsales Conversations

„Helfer“, um Ihre Erfahrung mit Tickets zu verbessern

#1 Die Cx MOMENTS AI-App verbessert die Ticket-Kennzeichnung und -Weiterleitung. Der Prozess ist automatisiert und basiert auf NLP-Analysen (für die Kennzeichnung) und den Observer-Regeln (für die Weiterleitung oder das Versenden einer Self-Service-Antwort). Die von der KI erstellten Tags können auch als Filter in Ihren Freshdesk-Berichten verwendet werden. Die App hilft dabei, häufige Kundenprobleme und Schwachstellen in der Leistung des Support-Teams zu erkennen und Self-Service-Inhalte zu priorisieren.

Beispiel für die Oberfläche der Cx MOMENTS AI-Anwendung. Quelle

#2 Auto Ticket Merger. Sie können wahrscheinlich erraten, was diese App macht. Sie fasst automatisch die Tickets desselben Kunden innerhalb kurzer Zeit zusammen. Zum Beispiel werden die folgenden Tickets mit dem ersten zusammengeführt und als „geschlossen“ markiert. Die App verwendet jedoch eine E-Mail-ID. Wenn das Ticket von einem Social-Media-Konto stammt, wird es nicht zusammengeführt. Diese Lösung ist nicht mit der alten Ansicht von Freshdesk kompatibel, daher sollten Sie eine kostenlose Testversion in Betracht ziehen, um zu prüfen, wie gut sie zu Ihrem Design passt.

Beispiel für die Oberfläche der Auto Ticket Merger-Anwendung. Quelle

Die folgenden zwei Apps liefern Ihnen Updates zu den Tickets, die Ihnen zugewiesen sind: #3 Google Hangouts Chat oder #4 Microsoft Teams. Diese gehören zu den besten Freshdesk-Apps und informieren Sie über Updates, Antworten und Notizen zu Ihrem Ticket, während Sie in Echtzeit mit Ihren Kollegen über Google Hangouts Chat oder Teams arbeiten.

Beispiel der Benutzeroberfläche der Google Hangouts Chat-Anwendung. Quelle

Beispiel der Benutzeroberfläche der Microsoft Teams-Anwendung. Quelle

Apps, die Ihre Gespräche mit Kunden verbessern

#5 AmplifyReach Chatbot für Vertrieb und CRM verwendet fortschrittliche KI-Techniken, um menschenähnliche Interaktionen durchzuführen. Sie benötigen keine Programmierkenntnisse, sondern können mit einem intuitiven Konversations-Builder Gespräche erstellen und testen. Ihr Support-Team kann die App auf mobilen Geräten, Websites und sozialen Medien anwenden.

Beispiel der Benutzeroberfläche der AmplifyReach-Anwendung. Quelle

Zusätzlich bietet AmplifyReach #6, einen Chatbot, der häufig gestellte Fragen beantwortet. Die App automatisiert Gespräche für Vertriebs-, Marketing- und Kundensupport-Teams. Sie müssen sich mit der AmplifyReach Catalyst Platform verbinden, um den Preis zu ermitteln.

Beispiel der Benutzeroberfläche der AmplifyReach Chatbot-Anwendung. Quelle

Eine weitere App, die Ihre Gespräche mit Kunden verbessert, ist #7 Freshsales Conversations. Diese kostenlose Freshsales-Freshdesk-Integration sammelt relevante Kundeninformationen, die von Vertriebsmitarbeitern über verschiedene Kommunikationskanäle in Freshsales erfasst wurden, und ermöglicht Ihnen, diese direkt in Freshdesk anzuzeigen.

Beispiel der Benutzeroberfläche der Freshsales Conversations-Anwendung. Quelle

Wie Sie produktiver werden können

Das allgemeinste Konzept von Produktivität besagt, dass es das Verhältnis von Output zu Input ist. Daher gibt es viele Faktoren, die die Produktivität Ihrer Leistung beeinflussen: das Produkt oder der Kundenservice selbst, verfügbare Ausrüstung und Automatisierung. Außerdem gibt es menschliche Faktoren wie Motivation, Schulung, Arbeitsmethoden und Führungsstil.

Unter den besten Freshdesk Marketplace-Apps werden diese „Helfer“ Ihre Leistung bei der Ticketbearbeitung, der Verfolgung von Schwachstellen im Team und der Interaktion mit Kunden verbessern.

#8 Email Tracking für Freshdesk. Damit wissen Sie genau, ob der Kunde Ihre E-Mail geöffnet hat oder nicht. Da die App Tickets als „gesehen“ oder „ungesehen“ markiert, können Sie Ansichten erstellen und weitere Maßnahmen ergreifen.

Beispiel für das E-Mail-Tracking der Freshdesk-Anwendung. Quelle

Das folgende Plugin wird die Produktivität Ihres Teams steigern. Mit dem #9 Chargebee können Ihre Agenten alle Details zu den Abonnements eines Kunden im Support-Ticket einsehen. Natürlich ist es ein Highlight, dass dieses Plugin kostenlos ist.

Beispiel für die Benutzeroberfläche der Chargebee-Anwendung. Quelle

#10 Miuros Assist ist eine weitere Erweiterung, die Ihnen hilft, die Effizienz und Produktivität mit Freshdesk zu verbessern. Sie läuft autonom über textbasierte Kommunikationskanäle und ist mit verschiedenen Sprachen kompatibel. Darüber hinaus bietet die Erweiterung die automatische Kategorisierung von Tickets, Empfehlungen für vordefinierte Antworten und andere smarte Funktionen.

Beispiel für die Benutzeroberfläche der Miuros Assist-Anwendung. Quelle

Wie Sie die Arbeit Ihres Support-Teams verbessern können

Es ist auch wichtig, die Effektivität der Arbeit Ihres Support-Teams zu beachten. Die folgenden vier Tools werden sich um die Probleme kümmern, die Ihr Support-Team möglicherweise hat und somit Ihrem Support-Team Zeit bei Routineaufgaben sparen. Welche Freshdesk-Apps können also den Arbeitsablauf der Agenten verbessern?

• Atlassian Jira Plus
• Translate Buddy
• Trello

Erstellen und verbinden Sie Jira-Probleme mit Freshdesk-Tickets mit #11 Atlassian Jira Plus. Diese Freshdesk-App ermöglicht es Ihnen, mehrere Jira-Konten mit Ihrem Freshdesk-Konto zu verbinden. Sie können Tags zu Freshdesk-Tickets hinzufügen, wann immer Agenten Probleme in Jira erstellen. Oder Kommentare in Jira bearbeiten und Updates im Freshdesk-Ticket sehen.

Beispiel für die Einstellungen von Atlassian Jira Plus. Quelle

Erhalten Sie schnelle Übersetzungen, damit Ihre Support-Mitarbeiter in jeder Sprache kommunizieren können. #12 Translate Buddy bietet Ihnen sofortige Übersetzungen auf dem Ticket-Detail-Bildschirm.

Außerdem kann die Freshdesk-Integration auch Wörter erkennen, die direkt in das Mikrofon diktiert werden, und sie auf dem Bildschirm mithilfe von Spracherkennung anzeigen. Oder klicken Sie auf die Schaltfläche „Hören“, um zu verstehen, wie man die Wörter in der benötigten Sprache ausspricht. Außerdem können Sie den übersetzten Inhalt in den Antwort-Editor hinzufügen.

Beispiel der Benutzeroberfläche von Translate Buddy. Quelle

Wenn Sie das Projektmanagement-Tool #13 Trello verwenden, werden Sie die Integration mit Freshdesk zu schätzen wissen. Warum? Es wird die Teamarbeit fördern und das Kundenerlebnis verbessern. Support-Agenten können Helpdesk-Tickets erstellen, den Status von Trello-Karten aktualisieren und neue Karten aus den Tickets erstellen.

Beispiel der Benutzeroberfläche der Trello-Anwendung. Quelle

Wie man eine Umfrage diskret und anständig gestaltet

Die echte Kundenmeinung und -bewertung Ihrer Arbeit kann einen Unterschied machen und Raum für Verbesserungen bieten. Es gibt verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score) pro Agenten, Team oder unternehmensweit. Aber alle führen zu einer einfachen Umfrage. Hier sind die sechs besten Freshdesk-Apps für reibungslose Umfragen:

• SurveySparrow
• Nicereply
• SmileBack
• SimpleSat
• SurveyMonkey

Umfragen, um Ihre Kunden besser zu verstehen

#14 SurveySparrow hilft Ihnen, NPS-Umfragen auszulösen, wenn ein Support-Agent ein Ticket schließt. Es zeigt Ihnen, wie Ihre Mitarbeiter die Tickets bearbeitet haben, und sammelt Feedback zu Bereichen, in denen Sie sich verbessern müssen. Außerdem können Sie Auslöser-Umfragen einrichten, wenn Agenten Tickets erstellen oder aktualisieren.

Oder Sie können Umfragen für ähnliche Aktionen mit Kontakten initiieren. Auf diese Weise erhalten Sie Einblicke sowohl von neuen als auch von bestehenden Kunden, indem Sie nach ihrer Onboarding-Erfahrung fragen.

Beispiel der Benutzeroberfläche von SurveySparrow. Quelle

#15 Nicereply ist eine der besten Freshdesk-Apps, um mehr Kundenfeedback mit personalisierten CSAT-, NPS- und CES-Umfragen zu erhalten. Neben der Anpassung des Aussehens und Inhalts der Umfragen können Sie Ziele setzen, KPIs verfolgen und Berichte erstellen.

Beispiel der Benutzeroberfläche der Nicereply-Anwendung. Quelle

Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit

Als Plattform für Kundenfeedback hilft #16 SmileBack dabei, die Kundenbindung zu verbessern und die Zufriedenheit zu steigern. Nach jeder Interaktion fordert die Ein-Klick-Umfrage mit einem Smiley die Benutzer zu einem kurzen Kommentar auf. Es ist schwierig, Kunden zu bitten, den Kundenservice zu bewerten, aber diese App verbessert die Rücklaufquote durch ein einfaches und verständliches Design.

Beispiel der Benutzeroberfläche der SmileBack-Anwendung. Quelle

#17 SimpleSat ermöglicht es, CSAT-Umfragen in die E-Mail-Benachrichtigung über gelöste Tickets hinzuzufügen und positives Feedback in Website-Testimonial zu posten. Diese App ist eine gute Lösung für veraltete Umfragen und Testimonials. Darüber hinaus sammelt sie das Feedback, das Sie benötigen, um Kunden zu halten und sozialen Beweis zu liefern, um mehr zu gewinnen.

Beispiel der Benutzeroberfläche der SimpleSat-Anwendung. Quelle

#18 SurveyMonkey fügt Umfragen zu Ihren Tickets hinzu, genauso wie Sie die Standard-Zufriedenheitsumfrage hinzufügen würden. Mit SurveyMonkey können Sie sofortiges Feedback oder Fragebögen für tiefere Einblicke wählen, wenn ein Ticket gelöst oder geschlossen wird oder bei jedem Ticket.

Beispiel der Benutzeroberfläche der SurveyMonkey-Anwendung. Quelle

Beachten Sie, dass die integrierten Freshdesk-Umfragen zusammen mit der SurveyMonkey-App verwendet werden. Wenn Sie also den Kundenservice mit SurveyMonkey verbessern möchten, müssen Sie die Freshdesk-Zufriedenheitsumfrage in den Admin-Kundenzufriedenheitseinstellungen in Ihrem Freshdesk-Konto deaktivieren.

Was noch?

Nachdem die Apps in den drei Aspekten abgedeckt wurden, verstehen Sie, dass es noch viel mehr Raum zur Analyse und Verbesserung gibt. Auch wenn die besten Lösungen von Freshdesk sinnvoll sind, müssen Sie irgendwann aus der Box der nativen Funktionen herauskommen. Darüber hinaus können Sie viele Freshdesk-Konto-Apps im Marktplatz auswählen. Bestimmen Sie also den Bereich Ihres Unternehmens oder Ihrer Leistung, den Sie verbessern möchten. Rüsten Sie schließlich Ihr Team mit einer gemeinsamen Sprache und wertvollen Werkzeugen aus, um das „Blah-Blah“ zu überwinden und eine qualitativ hochwertige Kundenerfahrung durch Marketingkommunikation von Freshdesk und Drittanbieter-Apps zu liefern.

Häufig gestellte Fragen