Was sind die wichtigsten Metriken, um den Erfolg eines Agenten zu verfolgen?

Tracking der Agentenleistung ist entscheidend, um einen hochwertigen Kundenservice aufrechtzuerhalten. Während viele Teams auf die nativen Tools von Zendesk setzen, besteht die Herausforderung darin, die richtige Kombination von Metriken zu finden, um den Agentenerfolg effektiv zu bewerten. Hier finden Sie eine detaillierte Analyse von Kennzahlen, die Sie verwenden können, sowie Überlegungen für tiefere Einblicke.

Warum „Tickets pro Stunde gelöst“ keine optimale Kennzahl ist

Auf den ersten Blick scheint „Tickets pro Stunde gelöst“ eine solide Methode zu sein, um die Produktivität Ihrer Agenten zu messen. Schließlich spiegelt sie direkt wider, wie viele Probleme in einem bestimmten Zeitraum gelöst wurden. Doch bei genauerem Hinsehen weist diese Kennzahl Einschränkungen auf, die zu irreführenden Schlussfolgerungen führen können, wenn sie isoliert betrachtet wird.

Deshalb reicht es nicht aus, sich nur auf diese Kennzahl zu verlassen:

1. Wiedergeöffnete Tickets verfälschen die Daten
Nicht jede Ticketlösung ist endgültig. Wenn ein Kunde auf ein gelöstes Ticket antwortet – sei es mit einer Folgefrage oder nur mit einem „Danke!“ – wird das Ticket wieder geöffnet. Dadurch sinkt die Lösungsrate eines Agenten, obwohl das Ticket kein Misserfolg war. Ohne Filterung solcher Fälle spiegelt die Metrik möglicherweise ungerechtfertigt schlechte Leistungen wider.

2. Ticketkomplexität wird nicht berücksichtigt
Nicht alle Tickets sind gleich. Ein einfaches Zurücksetzen eines Passworts kann Minuten dauern, während ein Abrechnungsproblem oder ein technischer Fehler tiefgehende Analysen und mehrere Kontakte erfordert. Die Produktivität ausschließlich anhand der gelösten Tickets pro Stunde zu messen, ignoriert diese Komplexität und benachteiligt Agenten, die schwierigere Fälle bearbeiten.

3. Qualität der Lösungen bleibt außen vor
Schnelligkeit bedeutet nicht gleich Erfolg. Ein Agent, der auf hohe Lösungsraten abzielt, könnte an Qualität einbüßen, indem er unvollständige oder falsche Lösungen liefert. Dies frustriert Kunden, erhöht die Zahl wiedergeöffneter Tickets und schadet dem Ruf Ihrer Marke.

4. Einhaltung von Prozessen wird nicht erfasst
Kundensupport bedeutet nicht nur Tempo, sondern auch das Befolgen interner Prozesse. Wenn ein Agent Schritte überspringt, um schneller abzuschließen, steigt zwar die Lösungsrate, doch es leidet die Konsistenz – mit potenziellen Folgen wie Compliance-Verstößen oder wiederholten Beschwerden.

5. Fördert „Cherry-Picking“-Verhalten
Agenten, die hohe Lösungsraten erzielen möchten, könnten sich auf einfache Tickets konzentrieren und komplexere vermeiden. Das kann Arbeitsabläufe stören, schwierigere Tickets verzögern und zu Ungleichgewichten im Team führen.

So gleichen Sie diese Schwächen aus

Um ein genaueres Bild zu erhalten, sollte „Tickets pro Stunde gelöst“ mit weiteren Metriken kombiniert werden, die Tempo, Qualität und Komplexität abdecken. Einige Optionen sind:

Durch das Betrachten mehrerer Kennzahlen vermeiden Sie die Fallstricke einfacher Metriken und schaffen eine gerechtere, wirksamere Bewertung. „Tickets pro Stunde gelöst“ hat zwar seine Berechtigung, sollte aber nie alleinstehend verwendet werden. Ein ausgewogener Ansatz stellt sicher, dass Ihre Kennzahlen die Leistung realistisch abbilden und Verhaltensweisen fördern, die Kundenzufriedenheit über Geschwindigkeit stellen.

Die drei Arten von relevanten Metriken

Bei der Bewertung von Agentenerfolg sind nicht alle Metriken gleich wichtig. Eine ganzheitliche Analyse sollte drei Hauptbereiche abdecken: Effizienz, Kundenfeedback und Zeitmanagement. Hier erfahren Sie, warum jede Kategorie zählt und wie Sie sie gezielt nutzen.

1. Effizienzmetriken

Diese Metriken zeigen, wie gut Agenten ihre Hauptaufgabe – die Ticketlösung – bewältigen. Sie helfen, Produktivität zu bewerten und Engpässe zu identifizieren. Wichtige Metriken sind:

• Tickets pro Tag gelöst

Diese Metrik zeigt, wie viele Tickets ein Agent täglich löst – ein Produktivitätssnapshot. Nutzen Sie sie jedoch im Kontext anderer Daten, um Qualitätseinbußen zu vermeiden.

• Zeit pro Ticket

Misst die Zeit, die ein Agent pro Ticket aufwendet – hilfreich zur Erkennung ineffizienter oder übermäßig komplexer Abläufe.

• One-Touch-Tickets

Tickets, die mit einer einzigen Antwort gelöst werden. Sie zeigen Effizienz und klare Kommunikation. Hohe Zahlen können auf gute Makros oder Vorlagen hinweisen.

• Wiedergeöffnete Tickets

Sie deuten auf unvollständige Lösungen oder Kommunikationslücken hin. Filtern Sie jedoch Fälle wie „Danke“-Nachrichten heraus, um sinnvolle Daten zu erhalten.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

AHT misst die Zeit vom Öffnen bis zur Lösung eines Tickets. Ideal ist eine Balance aus niedriger AHT und qualitativ hochwertiger Antwort. Zu niedrig kann auf Eile, zu hoch auf Ineffizienz hinweisen.

• SLA-Erfüllung

Die Einhaltung von Service Level Agreements ist Pflicht. Die Überwachung der Reaktions- und Lösungszeit zeigt, ob Kundenerwartungen konsequent erfüllt werden.

2. Metriken zum Kundenfeedback

Kundenfeedback zeigt, wie Kunden den erhaltenen Service bewerten. Diese Metriken betonen Qualität und sind essenziell für Vertrauen und Markentreue.

• Kundenzufriedenheit (CSAT)

Der CSAT-Score kommt direkt vom Kunden und liefert unmittelbares Feedback. Anhaltend hohe Werte sprechen für guten Service. Analysieren Sie tiefe Werte, um Schwachstellen zu erkennen.

• Positive vs. negative Bewertungen

Ein einfaches System, bei dem Kunden Interaktionen mit „Gut“ oder „Schlecht“ bewerten. Bietet schnelle Rückmeldung ohne lange Umfragen.

• Eskaltionsrate

Zeigt, wie oft Tickets an Führungskräfte oder Experten weitergegeben werden. Eine hohe Rate kann auf Schulungslücken, unklare Prozesse oder zu komplexe Tickets hindeuten.

• Markenton & Genauigkeit

Bewertet, ob Agenten den Markenton einhalten und korrekte Informationen geben – besonders wichtig für technische Anfragen oder Marken mit klarem Sprachstil.

3. Zeitmanagement-Metriken

Diese Metriken gehen über die Ticketbearbeitung hinaus und zeigen, wie Agenten ihre Zeit verteilen. Sie helfen, Ineffizienzen zu identifizieren und Abläufe zu verbessern.

• Externe Aufgaben

Agenten arbeiten oft außerhalb von Zendesk – z. B. in Order Management Systemen oder mit anderen Abteilungen. Die Zeitverfolgung gibt ein vollständiges Bild der Auslastung.

• Workforce-Management (WFM)-Daten

WFM-Tools überwachen Agentenpläne, Pausen und Aktivitätsmuster. So können z. B. zu viel Zeit für Nachbearbeitung (ACW) oder ineffiziente Spitzenzeiten erkannt werden.

• Leerlaufzeit & Auslastungsrate

Zeigt, wie viel Zeit ein Agent aktiv mit Kunden verbringt vs. untätig ist. Das hilft bei der Optimierung von Dienstplänen und Ressourcen.

Warum ein ausgewogenes Kennzahlensystem entscheidend ist

Jede Kennzahl beleuchtet nur einen Teil. Wer nur eine Kategorie verfolgt, übersieht das Gesamtbild. Einseitiger Fokus auf Effizienz kann zu Burnout führen, ausschließlich auf Kundenzufriedenheit zu operative Schwächen.

Durch die Kombination aller drei Metrikarten – Effizienz, Feedback und Zeitmanagement – entsteht ein faires, umfassendes Bewertungssystem, das Agenten unterstützt und gleichzeitig den Service verbessert.

So gewinnen Sie intelligentere Einblicke

Das Verfolgen von Metriken ist nur der erste Schritt – der wahre Mehrwert liegt in der Interpretation und Anwendung dieser Zahlen, um sinnvolle Veränderungen herbeizuführen. So können Sie tiefer in Ihre Daten eintauchen, um intelligentere Erkenntnisse zu gewinnen und Ihre Kundenserviceleistung zu steigern:

1. „Danke“-Wiederöffnungen herausfiltern

Wiedergeöffnete Tickets können Ihre Metriken verzerren, insbesondere wenn die Wiedereröffnung aus trivialen Gründen wie einem „Danke!“ des Kunden erfolgt, nachdem das Problem bereits gelöst wurde. Dies erhöht die Anzahl der wiedergeöffneten Tickets und vermittelt fälschlicherweise den Eindruck, dass Agenten unterdurchschnittlich arbeiten.

Lösung: Verwenden Sie Makros, um solche „Danke“-Tickets schnell wieder zu schließen.

2. Mit Durchschnittswerten vergleichen

Zahlen sind aussagekräftiger mit Kontext. Wenn Sie die Leistung einzelner Agenten mit Teamdurchschnitten vergleichen, können Sie Ausreißer erkennen – sowohl Top-Performer als auch diejenigen, die mehr Unterstützung benötigen.
1. Beispiel: Wenn die durchschnittliche Lösungszeit im Team 3 Stunden beträgt, ein Agent aber regelmäßig 6 oder nur 1 Stunde braucht, könnte dies auf ein Problem hinweisen.

• Längere Lösungszeiten: Könnten auf Schwierigkeiten mit komplexen Tickets oder ineffiziente Abläufe hinweisen.
• Kürzere Lösungszeiten: Könnten bedeuten, dass Schritte übersprungen oder Lösungen übereilt wurden.

2. Wichtige Vergleichsmetriken:

• SLA-Erfüllungsrate
• CSAT-Werte
• Erste Antwortzeit und durchschnittliche Lösungszeit

3. Zendesk-Dashboards anpassen

Zendesks Explore-Tool bietet endlose Möglichkeiten zur Erstellung von Dashboards, die auf die individuellen Anforderungen Ihres Teams zugeschnitten sind. Vorgefertigte Dashboards sind hilfreich, aber maßgeschneiderte bieten relevantere und umsetzbare Einblicke.

Wichtige Berichte zum Erstellen:

• Heatmaps zur Ticketerstellung: Identifizieren Sie Stoßzeiten, um die Personalplanung anzupassen.
• Agentenvergleiche: Erkennen Sie Leistungs- und Produktivitätstrends im Team.
• Berichte zur durchschnittlichen Lösungszeit: Schließen Sie Warte- oder Pausenzeiten aus, um die Effizienz klarer zu messen.
• Antwortverhalten nach Agenten: Analysieren Sie mithilfe des Update-Verlaufs, wie viele Antworten zur Ticketlösung benötigt werden.

4. Metriken mit Tags und Notizen anreichern

Rohdaten erfassen oft nicht alle Details der Ticketbearbeitung. Durch das Hinzufügen von Tags und Notizen zu Tickets oder Mustern erhalten Sie eine tiefere Datensicht.

• Bei wiedergeöffneten Tickets: Nutzen Sie Tags wie „incomplete_resolution“ oder „follow_up_needed“, um Gründe für die Wiederöffnung zu kategorisieren.
• Bei CSAT-Feedback: Ergänzen Sie Notizen zu niedrigen Bewertungen – lag es an Verzögerungen, Tonfall des Agenten oder externen Faktoren wie Systemausfällen?

5. Über Zendesk hinaus mit Workforce Management (WFM)

Zendesk erfasst, was innerhalb der Plattform passiert – viele Agenten übernehmen jedoch auch Aufgaben außerhalb, wie Rückerstattungen, Retouren oder interne Zusammenarbeit. Workforce-Management-Tools wie Calabrio oder NICE bieten umfassendere Einblicke in Arbeitsverteilung und Zeitnutzung.

Erkenntnisse, die Sie gewinnen können:

• Wie viel Zeit Agenten für Aufgaben außerhalb von Zendesk aufwenden.
• Produktivitätsmuster abhängig von Schichtplänen.
• Ob bestimmte SOPs (Standard Operating Procedures) zu Engpässen führen.

Intelligentere Einblicke entstehen durch saubere Daten, durchdachte Analysen und konkrete Maßnahmen. Wenn Sie irrelevante Daten filtern, Benchmarks einsetzen und fortgeschrittene Tools wie individuelle Dashboards und WFM-Systeme nutzen, verwandeln Sie Zahlen in sinnvolle Verbesserungen für Ihren Kundenservice.

Native Tools vs. Add-ons

Die integrierten Tools von Zendesk bieten eine solide Grundlage zur Überwachung der Agentenleistung. Sie sind intuitiv, erfordern wenig Einrichtung und decken die wichtigsten Basics effektiv ab. Doch wer sich ausschließlich darauf verlässt, riskiert Lücken in der Analyse – vor allem, wenn das Team wächst oder Anforderungen komplexer werden. Sehen wir uns an, wie native Tools im Vergleich zu Add-ons abschneiden und wann zusätzliche Unterstützung nötig ist.

Stärken der nativen Tools

Die nativen Tools von Zendesk sind ideal für kleinere Teams oder für den Einstieg in das Performance-Tracking. Zu den Vorteilen zählen:

• Benutzerfreundlichkeit: Standard-Dashboards wie das Support-Dashboard oder das SLA-Tracking sind sofort einsatzbereit.
• Wichtige Metriken: Die wichtigsten Kennzahlen wie Ticketvolumen, SLA-Erfüllung und CSAT sind bereits integriert.
• Nahtlose Integration: Metriken sind mit den Arbeitsabläufen in Zendesk verknüpft und werden automatisch aktualisiert.

Allerdings konzentrieren sich native Tools oft nur auf oberflächliche Kennzahlen wie Mengen oder Durchschnitte, ohne die „Warum“-Fragen zu beantworten. Dadurch wird es schwieriger, Muster zu erkennen, versteckte Probleme aufzudecken oder praxisrelevante Erkenntnisse zu gewinnen.

Wo native Tools an ihre Grenzen stoßen

Auch wenn native Tools eine gute Grundlage für einfache Analysen bieten, fehlt ihnen in mehreren Schlüsselbereichen die Tiefe:
1. Begrenzte Einblicke in das Verhalten von Agenten
Zendesks Tools zeigen Ihnen, wie viele Tickets ein Agent gelöst hat – aber nicht, warum seine Leistung besser oder schlechter als bei anderen ist. Pickt er einfache Tickets heraus? Ist er mit komplexen Fällen überfordert? Diese Fragen bleiben oft unbeantwortet.
2. Kein integriertes Qualitätsmanagement (QA)
Um die Genauigkeit von Antworten, die Einhaltung der Markensprache oder die Prozesskonformität zu bewerten, sind zusätzliche Tools nötig. Ohne QA-Tools könnten Chancen zur Serviceverbesserung ungenutzt bleiben.
3. Grundlegendes Zeittracking
Zendesks eigene Time Tracking-App liefert einen Überblick über die Zeit, die für Tickets aufgewendet wird – analysiert jedoch nicht die Produktivität bei Aufgaben außerhalb von Zendesk oder übergreifende Workflows.
4. Statische Berichte
Explore-Dashboards sind anpassbar, erfordern aber manuelle Einrichtung für tiefere Einblicke. Erweiterte Visualisierungen wie Trendanalysen oder Ursachenforschung lassen sich ohne externe Tools nur schwer umsetzen.

Wann sich Add-ons lohnen

Mit wachsendem Team oder zunehmender Analysekomplexität können Add-ons entscheidende Lücken füllen. Hier erfahren Sie, wann sie besonders sinnvoll sind:

• Sie verwalten ein großes Team: Dutzende Agenten manuell zu verfolgen, wird schnell unübersichtlich. Add-ons wie QA-Tools (z. B. Klaus oder Maestro) helfen, Bewertungen zu standardisieren und Konsistenz sicherzustellen.
• Sie benötigen detaillierte Daten: Tools wie Time Tracking Pro oder Workforce-Management-Software (z. B. Playvox, Tymeshift) zeigen exakt, wie Agenten ihre Zeit auf einzelne Aufgaben verteilen.
• Sie möchten die Qualitätssicherung verbessern: Drittanbieter-Tools ermöglichen das Scoring von Tickets anhand von Kriterien wie Genauigkeit, Tonalität und Lösungsqualität. Das fördert Agentenentwicklung und markenkonformen Service.
• Sie benötigen bessere Visualisierungen: Erweiterte Reporting-Tools wie Power BI oder Tableau lassen sich in Zendesk integrieren und bieten tiefere Einblicke, Trendanalysen und interaktive Dashboards.

Balance zwischen nativen Tools und Add-ons

Der Schlüssel liegt darin, zu wissen, wann man bei nativen Tools bleibt – und wann sich Investitionen in Add-ons lohnen.
1. Für kleine Teams:
Verlassen Sie sich auf Zendesks integrierte Optionen wie SLA-Erfüllung und CSAT-Tracking. Diese liefern eine solide Basis, ohne Ihre Workflows zu verkomplizieren.
2. Für wachsende Teams:
Mit steigendem Ticketvolumen lohnen sich Add-ons, die tiefere Einblicke in Agentenleistung und Kundenzufriedenheit ermöglichen. Zum Beispiel:

• QA-Tools einsetzen, um Muster in Antworten zu erkennen.
• WFM-Tools nutzen, um Dienstpläne zu optimieren und Burnout zu vermeiden.

3. Für große Teams:
Wenn Sie Dutzende oder Hunderte Agenten verwalten, werden Add-ons unverzichtbar. Kombinieren Sie Zendesks native Metriken mit leistungsstarken externen Tools für eine ganzheitliche Sicht. Nutzen Sie beispielsweise Zendesk Explore für das tägliche Monitoring und Power BI oder Tableau für strategische Auswertungen und Prognosen.

Fazit

Um die Agentenleistung wirklich zu verstehen, sollten Sie Metriken aus drei Bereichen kombinieren: Effizienz, Kundenfeedback und Zeitmanagement. Zendesk bietet eine solide Grundlage, doch mit wachsendem Team lohnt sich die Ergänzung durch Tools und Prozesse für ein vollständiges Bild. Wenn Sie Ihren Ansatz an Teamgröße und Ziele anpassen, schaffen Sie beste Voraussetzungen für den Erfolg Ihrer Agenten und Ihres Kundensupports.

Wenn Ihr aktuelles Helpdesk oder Servicedesk keine Funktionen für Agenten-Tracking bietet und Sie kein separates Workforce-Management-Tool nutzen möchten, kann Ihnen Help Desk Migration helfen. Nutzen Sie unser automatisiertes Datenübertragungstool und starten Sie eine kostenlose Demo, um die vollen Möglichkeiten kennenzulernen.

FAQ: Agentenerfolg messen