Em uma era dominada por mensagens instantâneas e autoatendimento, o suporte ao cliente por voz com interação humana pode parecer obsoleto. No entanto, uma pesquisa recente conduzida pela McKinsey, que entrevistou 3.500 consumidores de todas as faixas etárias, mostra outra realidade.
Quer esses dados surpreendam ou apenas confirmem o que você já acredita, este artigo trará diversos motivos convincentes para integrar o atendimento ao cliente por voz ao seu fluxo de suporte. Também compartilharemos dicas práticas sobre como implementá-lo com eficácia.
O Que É Suporte ao Cliente por Voz?
O suporte ao cliente por voz é uma abordagem clássica de atendimento ao cliente, que envolve ajudar os clientes por meio de chamadas telefônicas. Nesse formato, os agentes se conectam diretamente com os clientes para responder perguntas, resolver problemas e oferecer assistência personalizada.
Embora possa parecer rudimentar no mundo atual de mensagens instantâneas e IA generativa, o suporte por voz continua sendo extremamente valioso. Ele pode preencher lacunas que os canais digitais muitas vezes não conseguem cobrir.
Benefícios únicos do suporte por voz no atendimento ao cliente
A comunicação por voz oferece vantagens distintas no atendimento ao cliente. Os agentes conseguem reconhecer instantaneamente o tom e as emoções dos clientes e responder de forma apropriada. A comunicação se torna mais clara, já que o tom de voz e a entonação transmitem significados que os canais baseados em texto muitas vezes não captam. O suporte telefônico ao vivo também é ideal para uma resolução mais rápida de problemas, pois elimina o vai e vem típico de e-mails ou chats.
Estas qualidades tornam o suporte ao cliente por voz essencial em certos cenários:
- Problemas complexos. Quando os clientes enfrentam problemas que exigem explicações detalhadas ou solução de problemas, conversar em tempo real é frequentemente a melhor (e mais fácil) ação a ser tomada — exatamente o que o suporte ao cliente baseado em voz oferece. A interação ao vivo ajuda a esclarecer a situação e garantir que tanto o agente quanto o cliente estejam na mesma página.
- Situações emocionais. Quando os clientes estão frustrados ou chateados — como interrupções de serviço ou falhas de produto — falar com um ser humano pode proporcionar tranquilidade e empatia que os sistemas automatizados simplesmente não conseguem replicar.
- Necessidades urgentes. Para consultas urgentes que precisam de atenção imediata, como questões de faturamento ou problemas de acesso à conta, o suporte por voz oferece uma resolução muito mais rápida do que e-mail, com seu tempo de espera para resposta, ou chatbot, com seu processo passo a passo.
No geral, o suporte por voz pode melhorar muito o seu atendimento ao cliente, promovendo a fidelidade dos clientes e uma reputação excepcional da marca. Mas isso é verdade apenas se você seguir as melhores práticas do suporte ao cliente por voz.
Cinco Etapas para Implementar um Suporte ao Cliente por Voz Eficaz
Configurar um sistema de suporte por voz eficaz vale muito a pena, mas vamos ser realistas — não é fácil. Requer mais do que apenas instalar um sistema VoIP e contratar alguns agentes para atender chamadas. O processo envolve várias partes móveis, desde tecnologia e treinamento até estratégia e otimização contínua. Embora não possamos cobrir todos os detalhes neste texto de três minutos, aqui estão os marcos principais para colocar você no caminho certo.
Etapa 1: Avalie as necessidades do seu negócio
Comece analisando o que o seu negócio precisa do suporte por voz inbound. Veja os tipos de consultas que você costuma receber e determine quais são as mais adequadas para serem tratadas por telefone. São problemas técnicos, preocupações com faturamento ou questões relacionadas ao produto? Identifique os pontos específicos de dor que seus clientes encontram ao buscar assistência.
Em seguida, estime o volume esperado de chamadas, identifique os KPIs a serem alcançados e ajuste o orçamento conforme necessário.
Etapa 2: Escolha a tecnologia certa
As ferramentas certas fazem toda a diferença. Procure por uma solução de software de central de atendimento que atenda às necessidades do seu negócio e se encaixe no seu orçamento. Certifique-se de que ela se integra ao seu CRM e outros sistemas e inclui recursos como roteamento de chamadas (para conectar os clientes ao agente certo), voicebots (para autoatendimento básico) e gravação de chamadas (para melhorar o treinamento e a qualidade).
Etapa 3: Monte uma equipe qualificada
Os agentes são o núcleo do sistema de suporte por voz. Contrate pessoas que sejam ótimas comunicadoras, pacientes e empáticas. Em seguida, invista em treinamento para garantir que elas conheçam seus produtos ou serviços por completo. A escuta ativa e outras habilidades interpessoais também devem fazer parte do programa de treinamento.
Etapa 4: Desenhe uma estratégia centrada no cliente
Focar nas necessidades do cliente é a base de uma estratégia de suporte ao cliente eficaz.
Comece reunindo dados sobre as perguntas e preocupações mais comuns. Esses dados irão guiá-lo ao escrever os scripts para os agentes. Dê aos seus representantes a flexibilidade para personalizar as conversas com os clientes com base no contexto específico de cada chamada. Isso resultará em interações mais genuínas e empáticas — a característica-chave de um excelente suporte por telefone.
Facilite para os clientes fornecerem feedback após a chamada, através de pesquisas rápidas pós-chamada ou e-mails de acompanhamento. Os comentários deles mostrarão o que funciona bem e onde são necessárias melhorias.
Etapa 5: Teste e otimize continuamente
Uma estratégia eficaz de suporte por voz nunca está finalizada — ela precisa de avaliação contínua e ajustes.
Implemente um processo de garantia de qualidade onde supervisores possam revisar chamadas gravadas ou monitorar conversas em tempo real, analisando como os agentes resolvem problemas e interagem com os clientes. Acompanhe de perto os KPIs, como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato, taxas de abandono — e a pontuação de satisfação do cliente.
Use os dados fornecidos por essas métricas e o feedback dos clientes (veja a Etapa 4) para fazer ajustes informados. Talvez você queira refinar os scripts dos agentes, fortalecer os programas de treinamento ou envolver agentes extras durante os períodos de pico.
Além dessas melhores práticas, é essencial reconhecer os desafios únicos associados ao suporte ao cliente por voz.
Desafios Únicos do Suporte por Voz no Atendimento ao Cliente
Ao contrário do e-mail ou chat ao vivo, as conversas telefônicas exigem que todos os participantes estejam ativamente presentes durante toda a conversa. Ambas as partes devem se ouvir claramente para garantir uma compreensão mútua e fornecer respostas adequadas imediatamente. Revisar ou editar o que foi dito e como não é possível, o que exige pensamento rápido, maior foco e clareza.
Dado tudo isso, o suporte ao cliente por voz traz seus próprios desafios que o diferenciam do suporte baseado em texto:
Altos custos operacionais para suporte por voz 24/7
Manter um sistema de suporte telefônico disponível 24/7 é intensivo em recursos. Requer uma equipe dedicada de agentes qualificados, infraestrutura robusta e tecnologia avançada para manter as operações funcionando sem problemas durante todo o dia. Esses custos podem se acumular rapidamente e se tornar um obstáculo para empresas menores.
Gerenciando barreiras linguísticas e culturais
Empresas que atendem uma ampla gama de clientes devem levar em consideração as diferenças linguísticas e as nuances culturais ao configurar seu suporte por voz. Mal-entendidos entre agentes e clientes podem ser frustrantes para ambos os lados. Contratar agentes multilíngues ou treinar sua equipe sobre sensibilidade cultural tornará as conversas mais fluidas e eficazes.
Mitigando problemas técnicos
Problemas técnicos como chamadas caídas, qualidade de áudio ruim ou quedas de sistema podem interromper as conversas e deixar os clientes frustrados. Um sistema de telefonia confiável e uma boa conectividade de internet são essenciais para minimizar as interrupções e manter a qualidade do serviço.
Gerenciando altos volumes de chamadas
Até mesmo os centros de atendimento mais bem preparados podem sentir a pressão durante períodos de pico ou aumentos inesperados no volume de chamadas. Tempos de resposta longos e agentes sobrecarregados frequentemente resultam em clientes insatisfeitos e altas taxas de abandono. Portanto, planejar a escalabilidade durante períodos movimentados é uma necessidade absoluta.
Mantendo a moral dos agentes
Agentes de suporte por voz frequentemente se sentem estressados, especialmente ao lidar com clientes frustrados. A falta de treinamento adequado, suporte emocional e intervalos regulares podem rapidamente resultar em burnout, levando a taxas de rotatividade mais altas e menor qualidade no atendimento.
Manter a qualidade consistente entre os agentes
Fornecer o mesmo nível elevado de serviço em uma equipe de agentes nem sempre é fácil. Diferenças nos estilos de comunicação, abordagens para resolução de problemas ou o seguimento de roteiros podem tornar a experiência do cliente inconsistente. Treinamentos regulares e diretrizes claras são fundamentais para enfrentar esse desafio.
Preocupações com a privacidade de dados
Lidar com informações sensíveis dos clientes por telefone envolve algumas considerações. Os clientes precisam confiar que seus dados estão seguros, o que significa que as empresas devem priorizar a conformidade com as regulações de proteção de dados e implementar medidas de segurança robustas para proteger as informações.
Como a IA Pode Ajudar no Suporte por Voz
Um call center típico hoje em dia é muito mais do que um grupo de agentes de suporte ao cliente sentados em cubículos. A tecnologia há muito automatizou algumas partes do processo, como roteamento de chamadas, transcrição de chamadas e criação automática de tickets. Agora, soluções de suporte por voz baseadas em IA abrem ainda mais oportunidades para tornar a vida dos seus agentes mais fácil.
Sistemas de Resposta Interativa por Voz (IVR) baseados em IA
A IA transforma as tradicionais experiências de IVR baseadas em menus em interações conversacionais. Esses sistemas podem entender a linguagem humana natural, permitindo que os chamadores expressem suas necessidades com suas próprias palavras, em vez de navegar por menus numéricos. Os voicebots podem lidar com solicitações básicas, escalando apenas as questões mais complexas ou críticas para os agentes humanos.
Chatbots baseados em IA para triagem antes da chamada e acompanhamento pós-chamada
Chatbots baseados em IA podem coletar informações essenciais dos clientes antes que eles se conectem a um agente. Isso ajudará os agentes a estarem melhor preparados para ajudar os chamadores desde o início. O acompanhamento pós-chamada também pode ser automatizado, com chatbots entrando em contato com os clientes, coletando feedback ou oferecendo mais assistência.
Roteamento de chamadas assistido por IA
O software de call center geralmente inclui esse recurso, mas a IA leva isso para o próximo nível. Algumas ferramentas de roteamento de chamadas baseadas em IA utilizam informações da jornada digital do chamador — por exemplo, a página da web que visitaram antes da chamada — para direcioná-los automaticamente ao agente mais apropriado. Isso resulta em maior precisão, tempos de espera mais curtos e menos transferências.
Gravações de chamadas e transcrições assistidas por IA
Sistemas de call center baseados em IA podem gravar e transcrever chamadas de clientes, simplificando o processo de finalização para os agentes. Embora sistemas não baseados em IA ofereçam funcionalidades semelhantes, a IA aprimora significativamente esse recurso. Por exemplo, alguns algoritmos de IA podem automaticamente redigir informações sensíveis do chamador — como números de cartão de crédito ou SSNs — das gravações e transcrições.
Avaliação de chamadas com IA
A IA pode avaliar cada chamada com base em critérios específicos e fornecer feedback imediato para agentes e gerentes logo após o término da chamada. Isso ajuda a eliminar preconceitos e erros humanos nas avaliações de desempenho.
Copilotos de IA
A IA também pode apoiar os agentes humanos durante as chamadas. Essas ferramentas ouvem ativamente as interações e extraem informações relevantes de bases de conhecimento, conversas anteriores e perfis de clientes, sugerindo as melhores respostas e próximos passos.
Por Que o Suporte por Voz é Importante no Atendimento ao Cliente: Conclusão
Apesar do crescimento do GenAI e da popularidade crescente do suporte baseado em chat, o suporte ao cliente por voz, conduzido por humanos, é mais do que um capricho de clientes buscando um toque humano. A empatia, criatividade e flexibilidade que os humanos oferecem são inestimáveis ao lidar com questões complexas, problemas urgentes ou situações em que os clientes simplesmente precisam de compreensão e tranquilidade.
Dito isso, reconhecer a importância do toque humano não significa eliminar a tecnologia de sua estratégia de suporte por voz. Na verdade, sem o software certo, até os melhores esforços de suporte por voz podem não ser suficientes.
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