De Jira Service Management para Freshdesk: Migração da Visor.ai

Sobre a empresa

Desde 2016, a Visor.ai está na vanguarda da revolução no atendimento ao cliente por meio de interações automatizadas em canais de chat, e-mail e voz. Sua plataforma garante que as empresas possam responder às consultas dos clientes de forma contínua, a qualquer hora e em qualquer lugar, com um foco em um serviço inteligente, centrado nas pessoas e consistente.

Fundada por Bruno Matias, Gianluca Pereyra e Gonçalo Consiglieri — três amigos de infância com uma rica combinação de experiência empresarial — a Visor.ai foi criada para atender à crescente necessidade de soluções otimizadas para suporte ao cliente. Hoje, sua equipe dedicada e a avançada plataforma de IA Conversacional ajudam grandes empresas a elevar suas operações de suporte ao cliente.

Você poderia nos contar um pouco sobre o que sua empresa faz e como vocês atendem às necessidades e expectativas dos seus clientes? Adoraríamos ouvir sua história!

Gianluca Pereyra: Na Visor.ai, ajudamos nossos clientes—principalmente organizações—a automatizar seus serviços usando inteligência artificial. Operamos principalmente em um modelo de negócios para empresas, trabalhando com bancos, companhias de seguros e outras empresas. Nosso software inclui recursos como assistentes virtuais, como chatbots, para chat ao vivo ou automação de processos dentro das empresas.

Fornecemos nosso próprio software como um serviço. Nossos clientes se inscrevem e, quando têm perguntas, podem entrar em contato com nossa equipe de sucesso do cliente.

Qual era a sua área de responsabilidade neste projeto de migração?

Gianluca Pereyra: Joana e eu estávamos tentando reunir todas as informações das diferentes partes envolvidas. Nós migramos de outro software para Freshsales para nossa equipe de vendas e de Jira Service Management para Freshdesk para nossa equipe de sucesso do cliente.

Inicialmente, nos envolvemos com a equipe da Freshworks, que vendia ambas as soluções. Precisávamos de um parceiro para nos ajudar a gerenciar todas essas equipes. Eles recomendaram um parceiro para auxiliar nas configurações iniciais de todas as soluções. E então, principalmente, foi Joana e eu tentando colocar todas as peças no lugar, gerenciando a comunicação entre Freshworks, o parceiro, nossas equipes de vendas e nossa equipe de sucesso do cliente, e coordenando todas as configurações para garantir uma implementação bem-sucedida.

Você já migrou dados antes?

Gianluca Pereyra: Até este ponto? Provavelmente não. Mas já realizamos outras migrações entre softwares, seja de sistemas de vendas ou CRM, embora não com o volume de dados com o qual estamos lidando agora.

A sua experiência anterior foi útil neste caso?

Gianluca Pereyra: Honestamente, não. Os fatores que motivaram nossas migrações anteriores eram diferentes. Desta vez, tínhamos um prazo muito concreto devido à renovação anual do nosso contrato com o Jira. Então, tivemos que cumprir esse prazo e mover uma grande quantidade de informações entre sistemas. Embora ainda usemos o software Jira, precisávamos fazer a transição do Jira Service Management.

As migrações anteriores eram mais sobre testar novos softwares—encontrar alternativas, transferir algumas informações de um lugar para outro e avaliar se o novo software atenderia às nossas necessidades.

Quais foram algumas das suas maiores preocupações ou medos em relação ao projeto?

Gianluca Pereyra: Honestamente, houve uma certa preocupação com a possibilidade de não conseguirmos cumprir o prazo ou de o novo software não atender às nossas necessidades. Então, escolhemos um novo software para migrar, e, embora tenhamos investido muito esforço, havia o receio de que ele não funcionasse bem ou não atendesse às nossas expectativas e necessidades.

Para comparar, você perguntou se já fizemos outras migrações antes—embora não fossem tão grandes, tentamos implementar outros softwares ou soluções. Esses processos foram muito demorados e exigiram muito esforço de diferentes pessoas em nossas equipes. E, mesmo tendo um parceiro, não correu bem.

Passamos muito tempo tentando implementar um novo painel de análise com um parceiro e tecnologia específicos, mas não deu certo. Portanto, essa também foi uma das nossas preocupações durante essas migrações: E se não conseguirmos cumprir o prazo? E se o parceiro não entregar o que precisamos? E se o novo software não puder acomodar os dados que coletamos ao longo dos anos? Será que ele será adequado para nossas necessidades? Essas foram algumas das preocupações que tivemos.

Quanto a nossa ferramenta atende às suas expectativas? Em uma escala de um a dez, ela satisfaz totalmente todos os seus requisitos ou apenas parcialmente?

Joana Rocha: Acredito que a ferramenta é incrível. Uma das nossas principais preocupações era exportar todos os campos, especialmente porque temos muitos campos no Jira Service Management que são cruciais para nossa equipe de suporte ao cliente. Nesse caso, conseguimos mover todas as informações durante o teste inicial. Este é o aspecto mais importante para nós.

Gianluca Pereyra: Se eu puder adicionar a isso, diria que foi quase perfeito—não apenas a ferramenta, mas também o suporte que recebemos da sua equipe de sucesso do cliente. E neste caso, estou falando sobre Elvira e Yaroslav.

Encontramos sua solução em um momento em que as coisas estavam começando a não correr tão bem. As outras ferramentas que estávamos usando para a migração não estavam atendendo às nossas expectativas, e estávamos começando a perder um pouco de confiança nelas. Foi quando Joana e eu decidimos explorar outras opções e encontramos sua solução.

Foi significativo para nós porque a Freshworks tinha sua solução em seu marketplace. Assim, eles conseguiram aproveitar o relacionamento entre você como fornecedor e nós como seus clientes. Quando chegamos à sua solução, eu classificaria como um sólido nove para atender às nossas necessidades naquele momento. No entanto, houve uma parte que não saiu como planejado—nossa tentativa de migrar o Confluence, que não funcionou.

Mas para o nosso objetivo principal de migrar algumas informações e campos personalizados, sua equipe foi perfeita na assistência e muito rápida. Depois que nos inscrevemos e tentamos a primeira demonstração, começamos a receber imediatamente informações relevantes sobre como as coisas estavam indo. Então, isso realmente nos fez seguir em frente.

Você pode compartilhar sua experiência com a migração do Confluence?

Gianluca Pereyra: Ao configurar e configurar uma migração, podemos escolher o projeto específico que queremos migrar do Jira Service Management. Podemos entrar realmente em muitos detalhes com campos personalizados, responsáveis e assim por diante, e o mapeamento de dados funciona muito bem. Precisávamos prestar muita atenção aos detalhes para garantir que não cometêssemos erros nos campos.

No entanto, quando se tratou do Confluence, onde queríamos adicionar a base de conhecimento, as coisas foram diferentes. A migração do Jira Service Management foi perfeita, já que era nossa principal prioridade, mas quando tentamos a migração do Confluence, não foi tão bem.

Quando migramos o Confluence, ele puxou quase todos os artigos do Confluence original, incluindo manuais internos que usamos para nossos representantes de vendas e assim por diante. Infelizmente, esses foram automaticamente tornados públicos na solução Freshdesk, o que foi um problema para nós. Tivemos dificuldade em combinar todos os dados porque o processo não foi tão fácil quanto foi com a migração do Jira Service Management, o que levou a alguns desafios.

Havia algo mais que você gostaria de melhorar em nossa ferramenta?

Gianluca Pereyra: Havia alguns detalhes que eu realmente gostei. Por exemplo, ao configurar a URL para o Jira Service Management, você tem uma pequena dica com um link que nos levou diretamente ao Jira Software para gerar a chave da API. Dado que o Jira Software é uma plataforma grande e complexa, você facilitou bastante para obter essas informações. No geral, a migração correu muito bem. Embora o design da plataforma seja mais funcional do que visualmente atraente, ela cumpriu sua função de forma eficaz. No entanto, houve um problema ao combinar alguns elementos durante a configuração. Joana, você gostaria de compartilhar as partes que tivemos para essa migração ao configurar?

Joana Rocha: Não me lembro da página exata, mas lembro que, quando começamos a migração, encontramos um problema ao tentar fechar uma página. Quando clicávamos para fechar a página, ela não desaparecia, e não sabíamos como pular ou fechá-la corretamente. Estávamos preocupados em perder todos os campos e dados que havíamos inserido. Portanto, acredito que essa é uma das coisas com as quais tivemos preocupações quando não vimos a página de fechamento e como pular.

Gianluca Pereyra: O problema estava no modal do assistente durante a configuração dos campos; não havia um botão de fechar no canto superior direito. Isso gerou preocupações de que poderíamos perder nosso progresso se precisássemos voltar. Embora fosse um detalhe menor, era algo que nos preocupava. Por outro lado, poder testar com 20 diferentes pontos de dados personalizados foi muito útil. Isso nos permitiu identificar rapidamente quaisquer elementos faltantes.

Também gostei que sua equipe nos ajudou a migrar o campo personalizado para um campo personalizado e fez isso muito rapidamente. Isso foi muito bom também. No geral, tudo correu bem, exceto pela parte do Confluence.

O que você recomendaria para as empresas que desejam migrar seus dados entre sistemas de atendimento ao cliente? O que elas devem estar preparadas para enfrentar e quais etapas de preparação precisam ser tomadas antes de iniciar o projeto de migração?

Gianluca Pereyra: Acho que é muito importante ter um responsável pelo projeto ou alguém encarregado de cuidar da migração. E acho que, nessas migrações, você precisa definir suas prioridades corretamente.

Esteja ciente de que a pessoa que trabalha com o Freshdesk já deve ter seu fluxo de trabalho de gerenciamento de clientes definido. Considere como isso pode diferir da configuração original. Além disso, verifique se outras equipes estão envolvidas. Reunimos muitas informações, e nossa equipe de sucesso do cliente tinha requisitos específicos que queriam acompanhar. Portanto, tente obter esses requisitos com antecedência. Além disso, certifique-se de que a pessoa responsável pela migração tenha as permissões necessárias para gerar tokens de API e alterar permissões de grupo.

Uma das coisas que Joana e eu encontramos durante a migração, especialmente do Jira, foi lidar com muitos grupos de segurança diferentes, níveis de acesso e pessoas inscritas em vários produtos. Podem haver coisas que eu posso ver no Jira e outras às quais eu não tenho acesso. Alguns colegas podem não ter permissões para ver certos dados, levando a confusões sobre se os dados estavam faltando quando, na verdade, estavam lá o tempo todo. Compreender esses aspectos minuciosamente é crucial. Portanto, ter uma lista de verificação que inclua permissões, resultados desejados e diferenças de plataforma é muito importante.