Você conseguiu com sucesso mover suas coisas de uma plataforma para outra, mas tem essa sensação engraçada de que está faltando algo. Acontece que talvez, realizar a transferência seja apenas metade da história. Saber o que verificar e onde procurar é tão importante quanto mover corretamente as instâncias.
No artigo de hoje, decidimos abordar os aspectos de uma pós-migração adequada, destacando as áreas-chave que você deve verificar. Há muito o que abordar, e cobrir tudo seria impossível. Portanto, não vamos perder tempo e mergulhar na lista em si.
Por que Você Deve Realizar uma Verificação Pós-Migração
Agora, antes de discutirmos a lista em si, gostaríamos de observar algumas coisas antecipadamente, ou seja, por que você precisaria realizar uma verificação pós-migração em primeiro lugar. Em termos gerais, a razão mais comum para querer verificar suas coisas é garantir que todos os dados que você moveu estejam lá.
Não verificar como os dados foram movidos quase certamente causará muitos problemas no futuro, pois você não apenas acabará perdendo coisas, mas também poderá notar que algumas das coisas que você moveu estão misturadas. Agora, tudo isso é hipotético e tal, mas esta é a razão pela qual verificamos as coisas.
Em segundo lugar, verificando as coisas antes de fazer qualquer trabalho, você garante que suas decisões futuras não sejam prejudicadas pelas discrepâncias de dados mencionadas anteriormente. Não ter uma base de dados sólida pode custar a você um ou dois clientes.
Em terceiro lugar, ao saber que os dados estão lá e as configurações estão no lugar, garantirá que todos os departamentos possam funcionar sem mudanças. Afinal, seus clientes realmente não gostam de mudanças e precisam estar preparados para isso, se for inevitável.
A Lista de Verificação Pós-Migração
E agora, para a parte principal, a própria lista de verificação pós-migração. Já mencionamos que não seremos capazes de cobrir absolutamente tudo, mas faremos o nosso melhor para discutir todos os detalhes minuciosos de cada etapa.
- Verifique os Dados. Como o nome sugere, você deve verificar absolutamente se os dados estão lá ou não, e não estamos falando apenas dos números. A qualidade da transferência é tão importante quanto. Certifique-se de que todas as suas coisas sejam legíveis e estejam onde deveriam estar.
- Canais de Suporte. Esta etapa é opcional, mas também é bastante vital ao mesmo tempo, portanto, se aplicável, faça-a; caso contrário, pule. Essencialmente, você precisa mover todos os seus canais de suporte de sua solução antiga para a nova. Se você já configurou o caminho de comunicação, é aqui que você pode pular esta parte.
- Migração Delta. Nesta etapa, é crítico que você identifique se precisa ou não de uma migração delta. Se você não tiver certeza, temos um artigo separado sobre o que é uma migração delta.
- Atualização de Links da Base de Conhecimento. Depois de mover as coisas, você precisará atualizar todos os links de sua base de conhecimento. O motivo é que, por meio da API, você não pode atualizá-los automaticamente. Você terá que fazer isso manualmente para cada artigo. Um por um, nós sabemos, é um processo demorado, mas é fundamental para a qualidade do suporte.
- Atualizar Modelos. Esta é outra etapa importante que você terá que fazer manualmente. É melhor que você atualize todos os seus gatilhos, fluxos de trabalho, respostas automáticas, e enquanto estiver nisso, você também pode atualizar a aparência de sua base de modelos. Uma atualização facilitará para sua equipe identificar quais usar.
- Configurar Integrações. É provável que sua empresa esteja usando outros sistemas, o que significa que você precisará revogar conexões antigas e adicionar novas integrações para garantir uma transição tranquila.
- Configurar Canais de Comunicação. Se você dependia muito dos canais de comunicação integrados, como chat ao vivo, portal de serviço e canais de caixa de correio, então você terá que estabelecer a conexão novamente, já que os antigos não estarão operacionais em um futuro próximo.
- Qualificação de Agentes. Se sua equipe é nova no sistema, com certeza encontrará barreiras de habilidade. Ensinar a eles e realizar sessões de treinamento regulares permitirá evitar interrupções nos fluxos de trabalho. Além disso, contribuirá para a taxa geral de satisfação dos funcionários.
- Conscientizar o Cliente. Você deve informar seus clientes sobre a mudança iminente, não apenas porque você estará indisponível por um determinado período, mas também quando tiver novos recursos. Por exemplo, se sua ferramenta antiga não tinha um portal de autoatendimento, seria uma boa ideia informar seus clientes sobre essa adição.
Fase de Testes
Embora não faça parte da lista de verificação, esta também é uma das partes mais cruciais dos projetos pós-migração. A melhor maneira de ver como as coisas operam é criar uma conta de e-mail de teste que você usará para enviar perguntas de teste para você mesmo. Veja como o processo completo deve ser:
1. Ativar o máximo de fluxos de trabalho e automações possível. Para fazer isso, peça a toda a sua equipe que escreva perguntas de amostra que tenham um gatilho direto e um indireto. Isso permitirá testar o sistema de forma mais abrangente e cobrir mais tipos de solicitações de uma só vez.
2. Testar tags e rótulos. Da mesma forma que você deve testar seus fluxos de trabalho, você precisa testar seu sistema de tags. Seu melhor caminho seria anotar perguntas realistas e enviá-las para você mesmo para ver quais tags e rótulos capturaram a mensagem.
3. Visibilidade por tipo de cliente. Se você dividir suas solicitações de entrada por categorias de clientes, certifique-se de ter amostras diferentes para diferentes categorias. Isso permitirá ver se as pessoas certas veem as mensagens certas.
4. Responder. Certifique-se de responder a cada tipo de e-mail, falar com todos os tipos de clientes para ver se os modelos estão funcionando e se as respostas são entregues corretamente.
Essas são apenas operações de e-mail. Também seria bom se você pudesse repassar sua documentação interna para um colega que possa lê-la e verificar se há correções necessárias. Lembre-se, o processo de otimização de sua solução de help desk está quase sempre em andamento. Você não pode “consertar” tudo de uma vez, mas pode minimizar muitos erros antes que as coisas piorem.
Resolver esses problemas tornará a vida de seus funcionários (especificamente para os agentes) muito mais fácil, pois eles não precisarão se preocupar que algumas de suas respostas não estejam de acordo com o padrão. Isso também adicionará mais tempo de serviço que você poderia ter usado para solucionar os problemas desde o início.
Leituras relacionadas: Regras a serem seguidas durante a migração de dados se você ainda não começou.
Conclusão
Como dissemos, esta não é a lista mais completa, mas é a que abrange os aspectos mais importantes. Seguindo essas recomendações, você pode ter a certeza de que seu projeto não será interrompido e que os clientes não ficarão decepcionados. Mas isso é tudo por enquanto. Se você tiver dúvidas sobre a migração, já conhece o procedimento. Estamos sempre felizes em ajudar, independentemente da hora do dia. Basta nos ligar e entraremos em contato com você.