Nós vimos muitas soluções de help desk nos últimos anos. Algumas são ruins, outras são ótimas, e há aquelas que estão no meio. E ainda assim, de alguma forma, existem fornecedores que continuam a impressionar repetidamente, apesar de serem um tanto nicho em sua natureza. Um desses fornecedores é o HubSpot Service Hub.
Esta ferramenta aparentemente genérica de gerenciamento de clientes atende a todas as necessidades e oferece uma experiência que poucos sistemas de help desk podem replicar. Mas como ela consegue tudo isso? E qual é a precificação, se é tão boa? Bem, tudo isso e mais nós abordaremos na revisão do HubSpot de hoje. Portanto, pegue um cobertor quente e um caderno e comece a tomar notas enquanto analisamos todos os recursos deste sistema de help desk.
HubSpot: A Superfície
Agora sabemos que ela é projetada para fornecer atendimento ao cliente, mas cada fornecedor de help desk segue uma direção específica. No caso da HubSpot, não se trata apenas de atender aos clientes de forma rápida e eficaz, mas também de encantá-los. Pode parecer trivial no papel, mas a empresa fez enormes esforços para implementar uma série de funções especificamente voltadas para esse propósito.
Dito isso, o fornecedor deixou claro que pretende criar um sistema que ajuda não apenas sua equipe de vendas, mas também profissionais de marketing, fornecedores e clientes. Eles acreditam firmemente que quando todos os departamentos estão na mesma página, a taxa média de qualidade do serviço é significativamente maior, sem mencionar que é mais consistente. E francamente, concordamos. A ferramenta tem tudo o que você pode precisar para melhorar praticamente qualquer aspecto de seus negócios, o que nos leva à próxima seção.
Suite de Serviços
Agora que temos uma compreensão melhor do lema principal da ferramenta, vamos ver quais recursos ela oferece e o que você pode esperar ao usá-los. Antes de avançarmos, gostaríamos de observar que as capacidades da ferramenta aumentam quando você a “vincula” a outros produtos da HubSpot. Portanto, o conjunto principal de recursos pode ser dividido em duas categorias separadas, a saber, Funcionalidade Básica e Funcionalidade Avançada. Vamos dar uma olhada em cada uma.
Funcionalidade Básica
Assim como todo help desk adequado, o HubSpot Service Hub possui um sistema de tickets que seus agentes podem usar para resolver problemas e um sistema de base de conhecimento para que seus clientes possam se ajudar. A ferramenta também está equipada com um mecanismo de feedback dedicado que você pode implementar praticamente em qualquer lugar.
Criando um ticket e visualizando a caixa de entrada no Service Hub. Você pode usar várias opções de filtro para encontrar tickets mais facilmente e também visualizar o canal de origem ao visualizar todas as conversas. Fonte: HubSpot
No que diz respeito à comunicação, você tem acesso a uma solução de caixa de entrada adequada e a uma ferramenta de chat ao vivo. Também faz parte deste sistema a função de resposta automática. Com ela, você pode responder a problemas comuns que são enviados pelos clientes, bem como pelos funcionários. Por fim, existem as funcionalidades de automatização e roteamento que permitem que você entregue automaticamente perguntas específicas às equipes apropriadas.
Funcionalidade Avançada
Agora que já exploramos o básico, é hora de conhecer as funcionalidades mais avançadas. E a primeira coisa que vem à mente é o módulo de Informações sobre Contatos e Empresas. Essa função permite que você obtenha informações úteis sobre os contatos e empresas que você tem em sua lista.
Sistema de E-mail
Outra coisa que vale a pena mencionar é o sistema de e-mail. Com ele, você pode facilmente ver se seus e-mails foram enviados, clicados e, mais importante, lidos. Embora não forneça uma precisão absoluta, ele ajuda você a entender que tipo de informações seus clientes estão procurando. Você também pode configurar um agendamento de e-mails que pode ser associado ao módulo de automatização, permitindo que você envie automaticamente ou pare de enviar conteúdo que seus clientes gostam ou não gostam.
Visualize como os e-mails que você envia aparecerão em diferentes clientes de e-mail. Fonte: HubSpot
Bot Conversacional
Há também um bot conversacional. Essa função permite que você configure um chatbot alimentado por IA (parece que a IA está em toda parte nos dias de hoje) que guiará seus clientes por você. Quanto mais ele trabalha, mais inteligente ele fica. Mas o que é realmente legal é que ele soa como um ser humano, e você terá dificuldade em saber se é uma pessoa real ou não. A empresa se certificou de que sua solução de chatbot seja altamente personalizável. Você pode ajustar manualmente o bot para atender às suas demandas e deixar a IA fazer o resto do trabalho. Algo que desejamos que mais empresas implementem ou pelo menos repliquem.
Personalize o bot conversacional de acordo com as necessidades de mensagens e o processo de vendas da sua empresa. Fonte: Tree Group
Sistema de Relatórios
Por último, você tem a ferramenta de relatórios que permite coletar dados de todos os seus canais e compilá-los em um gráfico de sua escolha. Esta funcionalidade também pode ser integrada ao sistema de calendário, o que significa que você obterá os dados mais relevantes possível a tempo.
Relatório sobre a quantidade de tickets que chegaram por diferentes canais de suporte. Fonte: HubSpot
Webhooks
Este é um sistema que permite que você “conecte” suas aplicações atualmente em uso aos serviços do HubSpot para receber notificações e outros tipos de informações. Não confunda com o sistema de API, webhooks são completamente diferentes.
Criando um Webhook para se inscrever nos eventos dos quais você deseja ser notificado. Fonte: HubSpot
E isso é praticamente tudo para esta seção. Claro, há muito mais, mas vamos dar uma olhada nos preços.
Opções de Preços
Procurando priorizar seus clientes e oferecer um serviço excepcional? O Service Hub da HubSpot tem o que você precisa com soluções personalizadas para empresas de todos os tamanhos.
No nível Profissional, a partir de $450 por mês (ou $5.400 anualmente com compromisso), você terá acesso a um conjunto abrangente de recursos perfeito para equipes pequenas. Pense em portais de clientes, análises e até mesmo playbooks para dominar o feedback dos clientes. Além disso, com opções como rastreamento de e-mails e integração com o Slack, a produtividade da sua equipe aumenta consideravelmente.
Pronto para o nível Enterprise? Começando em $1.200 por mês (ou $14.400 anualmente), este nível eleva as possibilidades com controle e flexibilidade aprimorados. Imagine pipelines de tickets avançados e conjuntos de permissões personalizáveis. É tudo sobre elevar seu jogo de serviço.
Ambos os níveis oferecem uma variedade de recursos – de notificações ilimitadas por e-mail a painéis de relatórios incríveis – garantindo que seu suporte ao cliente seja de alto nível. Seja você uma equipe pequena em busca de suporte abrangente ou uma grande empresa ávida por personalização, há um nível para atender às suas necessidades.
| Service Hub Profissional: | Service Hub Enterprise |
|---|---|
| Preço Inicial: $450/mês (faturado anualmente em $6.000, $5.400 com compromisso anual) | Preço Inicial: $1.200/mês (faturado anualmente em $14.400) |
| Inclui: 5 usuários pagos (usuários adicionais a $90/mês cada) | Inclui: 10 usuários pagos (usuários adicionais a $120/mês cada) |
Recursos Principais:
| Recursos Principais:
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| Profissional Plus: Por uma taxa única adicional de implantação de $1.125, você terá acesso a recursos aprimorados como permissões de nível de campo, objetos personalizados, inteligência de conversação, logon único e gerenciamento de notificações de administrador. | Enterprise Plus: Requer uma taxa única de implantação, desbloqueando capacidades ainda mais poderosas, como 2000 listas ativas, 100 pipelines de tickets, conjuntos de permissões personalizáveis, suporte a multi-moedas e extensas opções de automação. |
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O que diferencia o HubSpot Service Hub?
O Service Hub é o motor que impulsiona as empresas a oferecerem um serviço de atendimento ao cliente, marketing e experiências de vendas incomparáveis, revolucionando o engajamento e as percepções que impulsionam todo o front office.
Dentro deste hub dinâmico, há um arsenal de ferramentas colaborativas que promovem um trabalho em equipe contínuo entre Serviço, Vendas e Marketing. Playbooks, Modelos de Email, Sequências e Reuniões atuam como catalisadores, eliminando a complicação dos conectores ou sincronização de dados.
Este hub robusto não só traz organização, mas também otimiza os processos de serviço ao centralizar as informações dos clientes no CRM. A personalização dos estados dos tickets garante um fluxo de tickets suave que se harmoniza perfeitamente com seus fluxos de trabalho exclusivos.
O HubSpot serve como uma ferramenta essencial, simplificando o armazenamento, rastreamento, gestão e relatórios dos tickets dos clientes ao longo do ciclo de serviço. Capacidades de relatórios personalizados garantem acesso a dados indispensáveis para um crescimento sustentado. O Service Analytics, o motor dos sistemas de relatórios, rastreia a satisfação do cliente, o desempenho da equipe e o volume de suporte.
O Service Hub não apenas promove conexões; ele as aprofunda. Facilita o engajamento sem esforço do cliente com a equipe de suporte e capacita os clientes a resolverem consultas de forma independente por meio de Bases de Conhecimento. As funcionalidades de Mensagens Omnichannel, Portais do Cliente, Pesquisas CSAT e recursos de Inteligência de Conversação colaboram para elevar a jornada do cliente, cultivando uma lealdade inabalável e aprimorando sua experiência geral.
HubSpot Service Hub Contra Outras Ferramentas
E a última seção de nossa visão geral do produto HubSpot é uma comparação. Afinal, são as comparações que destacam mais os prós e os contras. Decidimos compará-lo com Zendesk porque não apenas têm preços semelhantes, mas também muitos aspectos sobrepostos. Destacamos três aspectos essenciais de uma ferramenta, então vamos dar uma olhada.
| Nome da Função | Zendesk | HubSpot Service Hub |
|---|---|---|
| Acessibilidade | O Zendesk é um dos sistemas mais afinados e requer pouco ou nenhum tempo para aprender todos os detalhes. Algumas funcionalidades ainda estão escondidas atrás de vários menus, mas, no geral, é muito bom. | Claramente, muito trabalho foi dedicado à taxa de acessibilidade da ferramenta. Você não terá problemas em usar as funcionalidades principais (gerenciamento de tickets e outros), mas para aproveitar ao máximo o conjunto avançado, será necessário consultar um guia ou uma base de conhecimento. |
| Recursos de Personalização | O tema padrão do Zendesk é muito simples, mas ao mesmo tempo elegante. A interface do usuário está bem apresentada e tudo parece organizado e natural. No entanto, o principal benefício está em poder usar um tema de terceiros. | O HubSpot oferece algumas opções de personalização, mas são bastante limitadas. Não há suporte para temas e os que existem não são realmente variados nem únicos. |
| Desempenho | O Zendesk foi projetado para facilitar e atender organizações de nível empresarial, o que significa que você obterá um desempenho constante, não importa o desafio. | O HubSpot funciona muito bem mesmo sob carga pesada. Não tivemos problemas para gerenciar tickets e não houve tempos de espera perceptíveis entre as diferentes páginas e telas. |
Como você pode ver, tanto o Zendesk quanto o HubSpot fazem um ótimo trabalho. Claro, o HubSpot pode não ter um sistema de temas, mas outras coisas estão no mesmo nível, se não melhores.
Conclusão
É hora de concluir esta análise do HubSpot. Poderíamos ter discutido muito mais, mas o tempo é limitado. No geral, gostamos da ferramenta e ela cumpriu o prometido. O preço pode parecer alto à primeira vista, mas francamente, é apenas uma impressão inicial. Você obtém um sistema de qualidade repleto de ótimos recursos.
Se você planeja usá-lo e precisa mover seus dados antigos para a nova ferramenta, podemos ajudar. E se você não estiver convencido, basta solicitar uma demonstração. Dessa forma, você aprenderá tudo em primeira mão e verá o que realmente se encaixa em sua empresa. Mas por enquanto, é isso. Até o nosso próximo artigo.