Como Mesclar Instâncias de Help Desk Sem Dor de Cabeça

Os help desks oferecem benefícios além da simples gestão de tickets. Eles fornecem uma base de conhecimento para ajudar os clientes a resolverem seus próprios problemas e se tornam repositórios de dados históricos que as empresas podem usar para tomar decisões informadas.

Quando duas empresas se fundem, frequentemente trazem help desks com dados valiosos e sistemas que não podem ser simplesmente descartados. Felizmente, é possível mesclar instâncias de help desk, permitindo que você mantenha tickets, artigos da base de conhecimento e todos os dados históricos valiosos. Com as ferramentas certas, isso pode ser feito sem a necessidade de habilidades em programação.

Principais razões para mesclar instâncias de help desk

Por que as empresas mesclam suas instâncias de help desk? Aqui estão algumas razões comuns:

• Uso do mesmo sistema: Equipes de suporte diferentes que utilizam o mesmo sistema podem acelerar as coisas ao mesclar suas instâncias, mesmo que cada equipe suporte um produto diferente. Por exemplo, mesclar tickets do Zendesk espalhados por várias instâncias permite que os agentes de suporte tenham todas as informações de interação com o cliente ao alcance das mãos.
• Aquisição de empresa: Mesclar instâncias permite que as empresas retenham dados valiosos dos help desks da empresa que adquiriram.
• Fechamento de uma agência ou linha de produtos: Quando um produto ou agência é descontinuado, as empresas podem mover registros para uma instância de help desk ativa para continuar oferecendo serviços pós-venda aos clientes.

Desafios da fusão de dados

Embora benéfico, mesclar instâncias de help desk apresenta riscos. De acordo com um relatório da Gartner, 83% dos projetos de migração de dados falham ou ultrapassam seus cronogramas e orçamentos. Desafios comuns incluem:

• Perda de Dados: A probabilidade de corrupção de dados aumenta à medida que grandes porções de um banco de dados são movidas para uma nova plataforma.
• Tempo de Inatividade Estendido: A migração de dados pode levar mais tempo do que o planejado, tornando o sistema inativo e suspendendo as atividades de suporte do help desk.
• Registros Duplicados: Erros administrativos ou de sistema podem resultar em registros duplicados.
• Problemas de Compatibilidade: Problemas de compatibilidade entre bancos de dados de origem e destino podem complicar a transferência.

Mitigando riscos

Para garantir uma migração de help desk bem-sucedida, siga estas melhores práticas:

1. Planeje Minuciosamente: Mapeie o processo de migração e aloque tempo suficiente para cada etapa.
2. Teste Extensivamente: Realize múltiplos testes para identificar problemas potenciais.
3. Use Ferramentas Confiáveis: Opte por ferramentas de migração renomadas para minimizar riscos.
4. Faça Backup dos Dados: Certifique-se de que todos os dados estejam copiados antes de migrar.
5. Comunique-se Claramente: Mantenha todos os envolvidos informados durante o processo para gerenciar expectativas e resolver preocupações rapidamente.

Entendendo esses desafios e seguindo as melhores práticas, você pode mitigar riscos e alcançar uma migração de help desk bem-sucedida.

Táticas específicas para mesclar instâncias de help desk

Mesclar instâncias de help desk frequentemente requer táticas e estratégias específicas, pois cada caso de consolidação tem requisitos únicos. As empresas podem precisar mesclar informações específicas, como artigos da base de conhecimento ou tipos de tickets, e lidar com diferentes recursos da plataforma, como campos personalizados e grupos de agentes.
Para garantir uma mesclagem bem-sucedida, considere as seguintes estratégias:

1. Identifique Objetos a Serem Mesclados: prepare uma Lista Abrangente: Entenda o que você precisa transferir entre suas contas de help desk de origem e destino. Decida se você está mesclando apenas dados de usuários finais ou realizando uma consolidação completa. Essa clareza ajudará a selecionar as ferramentas de migração certas.
2. Escolha o Momento Ideal: minimize as interrupções agendando a mesclagem durante um período com menos solicitações de usuários. Isso reduz o risco de confusão de dados e ajuda a manter o fluxo de trabalho interno e a experiência do usuário.
3. Revise Campos Personalizados: se diferentes equipes criaram campos personalizados em contas separadas, essas diferenças podem criar obstáculos durante a migração. Identifique e padronize esses campos onde possível para simplificar o processo.
4. Selecione a Ferramenta Certa: use uma Ferramenta de Migração Confiável: Escolha uma ferramenta de migração de help desk que ofereça recursos de teste para que você possa testar suas capacidades antes de se comprometer com uma migração completa. Certifique-se de que a ferramenta suporte suas necessidades e plataformas específicas.

Como mesclar várias instâncias de help desk

Na Help Desk Migration, facilitamos o processo de mesclagem de várias contas sem esforço. Se você está consolidando três contas ou migrando dados entre diferentes instâncias, marcas, caixas de entrada, produtos ou grupos da mesma plataforma, nosso serviço de migração garante transições suaves sem confusão.
Vamos supor que você migre de duas contas separadas do mesmo fornecedor de help desk para uma terceira. Nossa abordagem envolve a configuração de migrações distintas para cada origem, que são meticulosamente organizadas para manter clareza e precisão.

Usar nossa opção intuitiva de nomenclatura dentro do Migration Wizard evita qualquer confusão, garantindo que cada migração seja claramente identificada e gerenciada.

Além disso, nossa opção personalizada pré-construída “Adicionar tag” permite uma diferenciação precisa de tickets, especialmente útil ao lidar com tickets de várias contas ou ao migrar dados para diferentes grupos, marcas, produtos ou caixas de entrada. Isso garante uma organização e recuperação de informações sem interrupções após a migração.

Na captura de tela, você pode ver uma amostra de várias tags. É aceitável usar até mesmo uma tag que atenda aos seus requisitos.

Além disso, se sua migração exigir a transferência apenas de subconjuntos específicos de dados da conta de origem, nossas capacidades de filtragem personalizáveis entram em ação. Nossa equipe de suporte dedicada está pronta para ajudar a personalizar esses filtros para suas necessidades exatas, garantindo uma experiência de migração ajustada que atende aos seus requisitos específicos.

Experimente um processo de migração que não só é eficiente, mas também adaptado às necessidades do seu negócio com a Help Desk Migration. Entre em contato conosco hoje para descobrir como podemos simplificar seus esforços de consolidação de dados e garantir uma transição suave para suas operações de suporte.

Checklist de consolidação de instâncias de help desk

Antes da migração

• Otimize seus dados. Exclua artigos desatualizados da base de conhecimento, tickets não atribuídos, registros duplicados e outros dados que não têm valor para o seu negócio. Isso economizará consideravelmente o tempo durante a migração.
• Crie perfis de agentes no seu software de help desk de destino enquanto desativa os que você não precisa mais.
• Verifique seus direitos de administrador na instância de help desk de destino.
• Crie novos campos personalizados onde necessário e garanta que você esteja usando os campos certos para seus objetos de dados.
• Realize uma migração de demonstração com conjuntos menores de dados e verifique os resultados cuidadosamente. Isso permitirá que você veja como é o processo de mesclagem, identifique erros no mapeamento de dados e conheça o custo da migração completa.
• Finalize seu cronograma para o processo de migração.

Durante a migração

• Evite fazer alterações de última hora. Adicionar ou excluir objetos durante a migração pode resultar em erros.

Após a migração

• Verifique se todos os dados necessários foram migrados corretamente.
• Conecte todos os seus canais de suporte à instância de help desk de destino.
• Ative seus recursos de automação e notificação.
• Monitore o sistema em busca de erros.
• Certifique-se de que sua equipe saiba qual instância utilizar.

Casos reais de clientes da Help Desk Migration

O Caso UrbanYou — Noga Edelstein, co-fundadora da UrbanYou, encontrou o processo de migração de dados com a Help Desk Migration sem complicações, apesar da complexidade de mover mais de 200.000 tickets. O gerente de suporte os guiou passo a passo, e uma demonstração gratuita assegurou a integridade dos dados e a transferência bem-sucedida dos tickets. A migração foi necessária devido à aquisição da UrbanYou pela Oneflare, que exigiu a consolidação de contas separadas do Zendesk. Manter o acesso aos registros históricos de suporte foi crucial para a UrbanYou, pois o negócio depende fortemente da prestação de um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Para aqueles que planejam uma migração semelhante, Edelstein sugere abordar o processo em duas fases. Primeiro, configure a nova conta do Zendesk e certifique-se de que todos os gatilhos para solicitações recebidas estejam configurados e testados corretamente. Só depois de confirmar que tudo está funcionando perfeitamente é que você deve prosseguir para preparar e migrar os registros históricos. Essa abordagem faseada garante uma transição suave e eficiente, minimizando interrupções nas operações de atendimento ao cliente.

O Caso 4FRNT & J Skis — A experiência de migrar dados com a Help Desk Migration (HDM) foi altamente positiva. O suporte rápido e minucioso da HDM garantiu um processo suave, tornando a configuração e a conclusão diretas. J Skis e 4FRNT utilizaram a HDM para mesclar suas duas contas do Help Scout em uma só, já que fazia mais sentido operar ambas as marcas sob uma única conta utilizando diferentes caixas de entrada. Essa consolidação permitiu que sua equipe de atendimento ao cliente compartilhada trabalhasse de forma mais eficiente.

Para empresas de eCommerce como a deles, manter as interações de atendimento ao cliente é crucial para manter o contexto nas relações com os clientes, mesmo com mudanças na equipe. Essa retenção ajuda a fornecer um serviço personalizado e eficiente, evitando comunicações redundantes.

Para aqueles que estão planejando uma migração de dados, é importante pedir conselhos e informações ao longo do processo. O suporte da HDM pode fornecer a garantia e a confiança necessárias para garantir que a migração seja feita corretamente. Fazer perguntas, mesmo que você não esteja familiarizado com o processo, pode ajudar a garantir que todos os dados sejam transferidos com precisão para o lugar certo.

O Caso AirByte — O Diretor Técnico de um estúdio de produtos digitais baseado no Reino Unido, especializado em criar aplicativos móveis e sites, usou com sucesso a Help Desk Migration para transferir dados de uma instância do Zendesk para outra. Essa migração foi necessária, pois eles estavam assumindo o suporte ao cliente de outra agência, exigindo a preservação dos tickets existentes para manter o backlog do produto. O processo transcorreu de forma tranquila, com o gerente de suporte fornecendo assistência pessoal e clareza ao longo de todo o processo. A migração de demonstração ajudou a construir confiança no produto.

Para aqueles que consideram uma solução de migração, o diretor aconselha a usar a Help Desk Migration, destacando que isso economizou horas de escrita de um script de migração. A eficácia da ferramenta e o suporte prático fornecido tornaram o processo de migração suave e eficiente.

O Caso Estateguru OU — A empresa, uma plataforma de crowdfunding especializada em investimentos imobiliários garantidos por hipoteca, usou a Help Desk Migration para transferir seus dados de clientes dentro dos workspaces do Intercom. A migração foi tranquila, facilitada por uma equipe de suporte altamente responsiva e proativa.

Para empresas que consideram a migração de dados, usar uma ferramenta automatizada como a Help Desk Migration pode economizar um tempo significativo e liberar recursos de desenvolvimento. Recomendações de plataformas confiáveis, como o Intercom, podem orientar a escolha de soluções eficazes. Escolher um serviço com uma equipe de suporte responsiva garante um processo de migração suave e eficiente. Planejar para necessidades futuras e estar aberto a reutilizar soluções eficazes também pode melhorar a eficiência a longo prazo.

O Caso Roland — Paul McCabe, Vice-presidente de Experiência do Cliente Global da Roland Corporation, liderou um projeto de migração de dados envolvendo a consolidação de instâncias regionais do Zendesk em uma conta central. Seu extenso histórico com o Zendesk, que remonta a 2010, o ajudou a supervisionar este projeto significativo. O processo de migração, inicialmente agendado para quatro semanas, se estendeu para oito semanas devido ao timing em torno da temporada de festas. Apesar disso, o projeto alcançou seu objetivo de estabelecer uma plataforma unificada para um atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade globalmente.

Para aqueles que consideram uma migração semelhante, McCabe enfatiza a importância de organizar os dados com antecedência. Garantir definições consistentes, limpar visualizações e manter convenções de nomenclatura claras são etapas cruciais. Confiar na ferramenta de migração para lidar com a maior parte do trabalho pode simplificar o processo, com ajustes menores necessários após a migração. Além disso, o planejamento cuidadoso em torno do timing é essencial para minimizar interrupções, especialmente para operações globais. A experiência de McCabe sublinha o valor de uma preparação minuciosa, uso estratégico de ferramentas e timing meticuloso em projetos de migração de dados bem-sucedidos.

Mescle seus dados de help desk com nosso Migration Wizard

A Help Desk Migration permite que você migre dados em poucos passos simples, oferecendo orientação ao longo do caminho para que você possa fazê-lo com facilidade. Ela vem com o Migration Wizard, que combina campos padrão e personalizados da fonte com os disponíveis no help desk de destino. A ferramenta também oferece personalização pronta para uso, para que você possa ajustar a migração de acordo com suas necessidades.
Uma demonstração gratuita fará com que o Migration Wizard escolha aleatoriamente 20 tickets e 20 artigos da base de conhecimento para migração, permitindo que você veja como eles se integram ao sistema de destino. Você também pode aproveitar a migração personalizada de demonstração, onde você pode trabalhar em um conjunto específico de dados. Por exemplo, você pode escolher migrar tickets de clientes que pertencem a um período específico. Além disso, a Help Desk Migration vem com uma opção de agendamento que permite aproveitar o tempo ideal para realizar a migração.