Alinhar sua estratégia de experiência do cliente (CX) com os objetivos de negócios é crucial para impulsionar o crescimento e melhorar o desempenho. Embora muitas organizações reconheçam a importância do CX, integrá-lo com objetivos empresariais mais amplos continua sendo um desafio.
A pesquisa mostra que um CX forte pode levar a um aumento de 1,6x no valor vitalício do cliente e a uma melhoria de 1,9x na retenção de clientes (Forrester). No entanto, muitas empresas lutam para incorporar o CX totalmente em sua estratégia geral.
Frequentemente, as organizações tratam o CX de forma isolada, perdendo a conexão com os principais objetivos de negócios, como crescimento da receita, lealdade à marca e liderança no mercado. Nesta entrevista, Sally Mildren, fundadora da Boss Lady Consulting, compartilha sua experiência em alinhar estratégias de CX com objetivos empresariais. Com mais de duas décadas de experiência, Sally explica como criar uma estratégia de CX focada, escalável e mensurável, que impulsiona resultados a longo prazo. Se você está refinando sua abordagem ou começando do zero, as percepções de Sally oferecem passos práticos para alinhar seus esforços de CX com os objetivos da sua empresa.
Sally Mildren: uma jornada em CX e liderança
P: Sally, com mais de 20 anos de experiência em experiência do cliente, marketing e funções de liderança, o que despertou seu interesse em experiência do cliente? Como essa paixão influenciou seu caminho profissional?
Como Diretora de Marketing, ouvir de clientes em eventos, nas redes sociais ou em reuniões presenciais que suas necessidades não estavam sendo atendidas, ou não estavam sendo bem atendidas, foi o que despertou meu interesse em CX. Depois de ver em primeira mão que não basta criar uma promessa de marca e atrair mais clientes para um negócio, é necessário garantir que, uma vez que eles cheguem ao negócio, a experiência, o produto e o serviço que recebem estejam alinhados com o que prometemos no marketing.
A desconexão literal torna tudo mais difícil – marca, reputação, marketing, comunicações internas, atendimento ao cliente e retenção.
O que impulsiona a missão e abordagem da Boss Lady Consulting?
P: O que a inspirou a começar a Boss Lady Consulting e qual é a missão principal por trás do seu trabalho?
Nossa missão é ajudar pequenas empresas, organizações sem fins lucrativos e organizações de saúde rurais a alinhar sua marca, marketing e experiência do cliente para servir melhor os seres humanos e garantir que sua força de trabalho tenha orgulho de trabalhar para elas e esteja feliz por fazê-lo. Simplesmente, ajudamos as empresas a operacionalizar o que é necessário para cuidar bem dos seres humanos que servem.
Muitas empresas se concentram apenas no resultado financeiro e nas metas de receita, assumindo que isso impulsionará o melhor crescimento. Na realidade, o maior crescimento vem de empresas com uma cultura saudável e um forte compromisso em fazer o que é certo para o cliente.
McKinsey, Forbes, Garner e outros estudos de pesquisa mostraram como um compromisso inabalável com a experiência do cliente (CX) leva a maior lucratividade e crescimento sustentável. Muitas pequenas empresas pensam que devem se concentrar nisso depois de atingir um certo nível. É vital integrar isso à sua marca e definição de metas desde o início.
P: Seu foco é ajudar empresas centradas no ser humano a crescer. Como você combina estratégias de CX com marketing e branding para fazer isso acontecer?
Uma marca é a expressão da sua missão e propósito, dos seus valores e do impacto que você espera ter no mundo. O marketing é a narrativa desse benefício para as pessoas que você está tentando alcançar, e o CX é a expressão e implementação dessa promessa. Eles estão vitais e interconectados.
Alinhando o CX com os objetivos de negócios para o crescimento
P: Na sua opinião, quais são as maneiras mais eficazes para as organizações demonstrarem o ROI de seus investimentos em CX?
Por exemplo, se uma das prioridades principais for o crescimento da receita na sua organização sem fins lucrativos, você deve identificar as estratégias principais que irão impulsionar a retenção de doadores existentes e possíveis aumentos nas doações deles, bem como campanhas para recrutar novos doadores. Ambas são vitais para o crescimento da receita, e ambas terão um impacto em impulsionar os objetivos principais da organização. Ambas ajudarão a impactar a experiência dos seus doadores na organização. Isso vai muito além de impressões e cliques, mas o marketing está impulsionando doadores, e o serviço e a comunicação estão retendo os doadores existentes?
Medindo o ROI e as métricas para o sucesso do CX
P: Além do ROI, quais indicadores de desempenho você acredita serem mais valiosos para medir o sucesso do CX?
- Contribuição para o crescimento da receita
- Contribuição para o EX
- % de retenção de clientes existentes
- Aumento do serviço/suporte/ampliação do engajamento dos clientes existentes
O papel do CX no cumprimento dos objetivos de negócios
P: Como você garante que a estratégia de CX de um cliente esteja alinhada com seus objetivos de negócios mais amplos?
Você começa pelos objetivos principais de negócios e trabalha de trás para frente, em vez de criar uma estratégia de CX e tentar adaptá-la ou alinhar depois. Cada estratégia de CX deve ser direcionada para os mesmos objetivos da organização, caso contrário, você corre o risco de se tornar irrelevante.
P: Como você ajuda as organizações a passar de um foco exclusivo no lucro para uma abordagem mais centrada no cliente para um crescimento sustentável?
- Demonstrando como as abordagens centradas no CX levam a uma maior rentabilidade.
- Ligando seu trabalho aos principais impulsionadores do negócio e medindo os resultados de forma honesta e transparente.
Ajudamos a conectar os pontos para que as empresas vejam como o CX está ligado ao marketing e à marca, e depois ajudamos a criar abordagens integradas para atender às necessidades do cliente de uma forma que impulsione o crescimento. Isso exige olhar atentamente os dados, o processo e a jornada do trabalho, e do cliente. Na maioria dos casos, a mensagem precisa estar alinhada com a marca para expressar claramente a proposta de valor que você oferece aos seus clientes. Esse trabalho básico pode ter um grande impacto em prazos bastante curtos.
Usando o feedback dos clientes para melhorar o CX
P: Como você orienta as empresas a aproveitar o feedback dos clientes e os dados para melhorar continuamente suas estratégias de CX?
Os ciclos de feedback são o impulso para o crescimento contínuo. Ajudamos a identificar as métricas e medidas chave relacionadas à sua experiência ideal de CX e o crescimento necessário para o negócio, criamos um painel e ajudamos a estabelecer o processo ou relações para obter as informações necessárias para medir.
Para muitas empresas, o marketing não tem acesso aos relatórios de negócios que mostram vendas, crescimento, engajamento ou outras métricas-chave de sucesso no resultado final. Ajudamos esses clientes a entender com quem falar e quais informações precisam para começar a ser incluídos nessas conversas e relatórios.
É vital que os profissionais de marketing e CX construam uma compreensão e o hábito de se referir frequentemente aos dados. Os dados que importam. O volume está aumentando? Se não, você está falando com as pessoas certas? Sua mensagem está clara o suficiente? Há um problema de acesso ou experiência? Você está nos canais certos? Você tem conhecimento de marca suficiente?
Essas são todas questões importantes para se ter dados vinculados, e os resultados fornecerão insights direcionais para otimizar seu marketing, anúncios ou mensagens. Tudo faz parte de entregar campanhas e marketing que apoiam o impacto geral da organização.
Ajustando-se às necessidades dos clientes
P: Quais são alguns erros comuns que você já viu quando as organizações falham em alinhar seus objetivos com as necessidades dos clientes?
Elas criam produtos que não vendem porque não avaliam as necessidades do cliente. Elas mantêm um produto ou serviço que já não é mais relevante. Elas fazem uma rebranding para corrigir um problema de serviço ou produto. Elas enfatizam demais novos objetos atraentes ou “soluções milagrosas” para resolver seus problemas de vendas. Elas gastam demais com marketing sem medir se sua mensagem, arte e abordagem estão ressoando com seu público-alvo principal.
Equilibrando IA e empatia humana na experiência do cliente
P: Quais são seus pensamentos sobre IA e automação na experiência do cliente, e onde você vê as maiores oportunidades e desafios?
Acredito que a IA pode apoiar uma melhor coleta e compreensão de dados e avaliar rapidamente essas informações para produzir um serviço melhor; é impressionante. Também acredito que a IA pode ser usada para sinalizar o sentimento do cliente ou gatilhos de lealdade com base nas escolhas de linguagem para o call center ou feedback e ajudar a restaurar a confiança mais rapidamente, resolver problemas e acompanhar tendências.
Onde eu não acho que a IA deva ser utilizada é para substituir processos ou serviços que requerem compaixão e empatia, que só estão disponíveis por meio dos humanos. Portanto, se você pretende substituir seu call center inteiro por bots de IA, você vai experimentar desengajamento e frustração. Uma abordagem equilibrada é sempre a chave. Uma ótima tecnologia torna você mais produtivo e eficaz em identificar o que é melhor para os humanos. E são os grandes humanos que cuidam do cliente.
Como marca, marketing e CX impulsionam o sucesso
P: Que conselho você daria para empresas que buscam adotar uma abordagem mais centrada no ser humano para a experiência do cliente?
Criar uma cultura centrada no ser humano não é uma história de sucesso de uma noite para o dia. Exige o apoio dos principais líderes e financiamento – que demonstrarão que seu compromisso é real e impulsionarão mudanças sustentáveis.
Crie sua cultura e prêmios para funcionários com base nos valores centrais que colocam os clientes no centro de suas decisões, e você verá um aumento no engajamento dos funcionários. Crie programas de vendas e marketing que celebrem, honrem e respeitem o cliente e o que é bom para ele, e você verá aumentos nas vendas. Crie um plano de comunicação que celebre as estrelas do seu show (funcionários) e as histórias de impacto para seus clientes, e você verá aumentos na afinidade com a marca e nas leads.
Ser um líder e empresa centrados no ser humano não é apenas bom para as pessoas, é bom para os negócios.
Recapitulação das percepções de Sally Mildren
A carreira de Sally Mildren abrange mais de 20 anos de experiência em experiência do cliente, marketing e liderança. Sua paixão por CX começou quando ela percebeu que o verdadeiro sucesso nos negócios exige mais do que apenas promessas de marca – é sobre entregar uma experiência consistente que corresponda a essas promessas.
A abordagem de Sally é simples: alinhar CX, marketing e branding para criar uma jornada do cliente sem interrupções. Ela aconselha as empresas a definirem seu CX ideal, estabelecerem metas mensuráveis e vincular seus esforços às prioridades de negócios, como crescimento de receita e retenção de clientes. Ela também destaca a importância de aproveitar o feedback dos clientes e os dados para melhorar continuamente as estratégias e otimizar os esforços de marketing.
Para as empresas que buscam aprimorar seu CX, Sally enfatiza a importância de equilibrar a tecnologia com a empatia humana. Embora a IA possa melhorar a coleta de dados e a resolução de problemas, ela nunca deve substituir o toque pessoal no atendimento ao cliente. Lembre-se: Help Desk Migration facilita a importação de dados CSV para sua plataforma de help desk e a integração da IA em sua estratégia de CX, ajudando a encontrar esse equilíbrio.
Seu conselho para as empresas que buscam construir uma cultura centrada no ser humano? Capacite cada funcionário a contribuir para a experiência do cliente, dê pequenos passos em direção à melhoria e ouça sempre seus clientes. Ao fazer isso, as empresas podem gerar um impacto duradouro e criar experiências memoráveis que as diferenciem.