No mercado atual, oferecer apenas um produto já não é suficiente para o sucesso. Os consumidores modernos desejam uma experiência, não apenas o produto em si: 61% dos clientes entrevistados em 2021 afirmaram que pagariam pelo menos 5% a mais por fornecedores que oferecem um atendimento ao cliente excepcional.
Pense nisso: comer massa em um restaurante em Roma não se trata apenas do sabor do molho à bolonhesa. Também envolve a vista do Coliseu e o garçom amigável que tira uma foto do seu grupo – o tipo de experiência do cliente que leva você a deixar uma gorjeta generosa!
Mas como saber se o seu negócio oferece experiências positivas ou negativas para o cliente? E como saber quais aspectos do serviço seus clientes valorizam mais? Não precisa adivinhar – basta perguntar diretamente aos seus clientes por meio de pesquisas de satisfação do cliente!
O que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?
Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário que pede feedback do cliente. O objetivo é entender o quanto um negócio atende às necessidades e expectativas do cliente.
As pesquisas de clientes medem as percepções dos consumidores sobre o seu negócio e seus produtos. E se o seu vendedor entusiasmado afastar seus clientes em potencial? Ou se algumas pessoas perceberem sua equipe de atendimento ao cliente como rude porque soam muito corporativas? Embora taxas de ganho baixas e pontuações de retenção de clientes baixas possam indicar problemas com o serviço, uma pesquisa pode revelar a causa raiz do problema.
É por isso que muitas empresas conhecidas, como Airbnb, Etsy e Uber, enviam regularmente pesquisas de satisfação do cliente. Serviremos suas histórias de sucesso como sobremesa após o prato principal: por que as pesquisas de clientes são valiosas para o seu negócio?
Benefícios das Pesquisas de Satisfação do Cliente
Feitas corretamente, as pesquisas de clientes proporcionam acesso aos pensamentos dos seus clientes sobre o seu serviço. Seu feedback fornece o conhecimento que você pode usar para:
- Melhorar seus produtos. Seu produto está no cerne da experiência do cliente. Pesquisas de satisfação do cliente podem revelar detalhes sobre quais recursos seu produto precisa para abordar eficazmente os pontos problemáticos dos clientes.
- Proporcionar uma melhor experiência do usuário. Além do que os clientes gostam e não gostam sobre o seu produto, pesquisas de satisfação do cliente dizem como os clientes se sentem em relação ao design do seu site, atendimento ao cliente, entrega, suporte pós-venda e outros aspectos da jornada do usuário.
- Fomentar relacionamentos mais fortes com o cliente. Se você souber onde seu negócio não está atingindo o alvo, você pode corrigir isso! E quando você melhora seu produto e sistemas com base no feedback do cliente – adicionando, por exemplo, um recurso de produto muito procurado, acelerando o envio ou atualizando seu help desk – os clientes se sentirão ouvidos e valorizados.
Vantagens impressionantes, não é mesmo? E saiba disso – tudo o que você precisa fazer para começar a colher esses benefícios é fazer várias perguntas. Mas o que você deve perguntar e como deve fazê-las?
Vamos explorar diferentes tipos de perguntas em pesquisas de satisfação do cliente.
Tipos de Perguntas em Pesquisas de Satisfação do Cliente
Se você já fez exames, vai lembrar que existem diferentes tipos de testes: perguntas queridas de sim ou não e perguntas mais intricadas e abertas. Pesquisas de satisfação do cliente são semelhantes, exceto que seus clientes não recebem uma nota – você recebe, com base nas perguntas que faz e em como usa bem o feedback. Vamos analisar alguns dos principais tipos de perguntas em pesquisas de satisfação do cliente.
Perguntas binárias
Perguntas binárias têm apenas duas opções de resposta, que podem ser do tipo sim ou não, ou declarações verdadeiras ou falsas. Por exemplo:
- Você ficou satisfeito com a rapidez da entrega? (Sim/Não)
- O processo de checkout foi conveniente e direto. (Verdadeiro/Falso)
Esse tipo de pergunta funciona muito bem para pesquisas de satisfação do usuário “desta ocasião” porque são fáceis de entender e não exigem muito tempo de seus clientes. Por exemplo, você pode colocar uma pergunta binária no final de um chat ao vivo com seus clientes. Seus respondentes podem responder com um clique.
Mas perguntas binárias apenas arranham a superfície da satisfação do cliente. Se houver um problema, você precisará fazer perguntas abertas para detectar sua causa. Falaremos sobre elas um pouco mais tarde.
Perguntas de escala de avaliação
Batizadas em homenagem ao psicólogo Rensis Likert, as escalas Likert fazem uma pergunta sobre a experiência do cliente e oferecem uma série de opções de resposta para escolher, variando de positivo a negativo, com um ponto neutro. Aqui está um exemplo:
Como você avaliaria sua experiência com nossa empresa?
- Muito satisfeito
- Satisfeito
- Nem satisfeito nem insatisfeito
- Insatisfeito
- Muito insatisfeito
Semelhante às escalas Likert, as escalas de avaliação numérica fazem uma pergunta, mas em vez de escolher uma resposta entre declarações descritivas, os respondentes respondem com um número, geralmente de 0 a 10. A extremidade inferior da escala indica a experiência mais negativa, e a extremidade alta mostra a experiência mais positiva.
Ambos os tipos permitem calcular uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Essa métrica é calculada dividindo o número de clientes satisfeitos pelo número total de participantes da pesquisa. As escalas de avaliação numérica também ajudam a calcular as pontuações do Net Promoter (NPS), que identificam a lealdade do cliente perguntando a probabilidade, de 0 a 10, de que um cliente recomendará sua empresa.
Assim como as perguntas binárias, as escalas de avaliação são rápidas e fáceis para os clientes responderem. A diferença é que as escalas de avaliação não apenas revelam se o cliente ficou satisfeito ou não. Também demonstram o grau de satisfação ou insatisfação.
Ainda assim, esses tipos de perguntas podem não chegar à causa raiz de um problema da maneira como perguntas abertas podem.
Perguntas abertas
Perguntas abertas exigem que os respondentes forneçam respostas mais detalhadas e ponderadas.
Você pode fazer perguntas abertas como complemento às pesquisas SCAT e NPS. Digamos que um participante tenha respondido insatisfeito a uma pergunta da escala Likert. Você pode fazer uma pergunta aberta sobre os motivos da insatisfação na próxima pergunta. Mesmo que os clientes respondam positivamente, nunca custa perguntar: “Há algo que poderíamos fazer melhor?”
Perguntas abertas aumentam o envolvimento dos participantes e fornecem dados qualitativos. No entanto, nem todo cliente pode ter tempo ou disposição para responder questionários abertos. Além disso, esse tipo de pergunta carece de respostas padronizadas, o que pode complicar a análise de dados e a interpretação dos resultados.
Agora você conhece os principais tipos de perguntas em pesquisas de clientes. Você pode aplicar esse conhecimento imediatamente, ou explorar as melhores práticas para pesquisas de satisfação do usuário mais eficazes.
Perguntas Populares em Pesquisas de Satisfação do Cliente
Às vezes, o feedback do cliente pode impulsionar mudanças audaciosas. No entanto, a pesquisa em si não é uma coisa mágica e é preciso fazer as perguntas certas para obter respostas que sejam realmente valiosas e úteis. Aqui estão algumas perguntas que você pode adicionar à sua pesquisa:
Perguntas sobre a experiência do atendimento ao cliente
| Pergunta | Por que perguntar |
| Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria sua experiência geral com nosso atendimento ao cliente? | Fornecer uma medida quantitativa da satisfação do cliente. |
| Quais aspectos específicos do nosso serviço você achou mais satisfatórios? | Identificar os pontos fortes do nosso atendimento ao cliente. |
| Houve algum aspecto do nosso serviço que você achou insatisfatório ou que poderia ser melhorado? | Identificar áreas que podem precisar de melhorias. |
| Nossos representantes de atendimento ao cliente abordaram efetivamente suas preocupações? | Avaliar a eficácia da resolução de problemas. |
| Como você descreveria a simpatia e profissionalismo da nossa equipe de atendimento ao cliente? | Avaliar as habilidades interpessoais da nossa equipe. |
| Você conseguiu entrar em contato facilmente com nosso atendimento ao cliente quando precisou de assistência? | Avaliar a acessibilidade e os tempos de resposta. |
| Você sentiu que nossa equipe ouviu atentamente às suas preocupações? | Avaliar as habilidades de escuta ativa. |
| Você recebeu informações ou soluções claras e precisas para suas perguntas ou problemas? | Verificar a qualidade das informações fornecidas. |
| Você se sentiu valorizado e apreciado como cliente durante sua interação conosco? | Mensurar a percepção do cliente de ser valorizado. |
| Você recomendaria nossa empresa a outros com base em sua experiência com o atendimento ao cliente? | Avaliar a probabilidade de advocacia e indicações por parte do cliente. |
Perguntas sobre a lealdade do cliente
| Pergunta | Por que perguntar |
| Quão provável é que você recomendaria nossos produtos/serviços a um amigo ou colega? | Avaliar a satisfação geral do cliente e a probabilidade de indicações. |
| O que você mais gosta sobre nossos produtos/serviços? | Entender o que os clientes apreciam pode ajudar a reforçar esses aspectos positivos. |
| Em que áreas você acha que poderíamos melhorar ou fazer de maneira diferente? | Solicitar feedback para melhorias mostra que valorizamos suas opiniões e estamos comprometidos com mudanças positivas. |
| Com que frequência você usa nossos produtos/serviços? | Monitorar a frequência de uso ajuda a identificar clientes leais e áreas para expansão potencial. |
| Você encontrou algum problema ou desafio ao usar nossos produtos/serviços? | Identificar e resolver problemas prontamente pode evitar a perda de clientes. |
| Como você avaliaria nosso atendimento ao cliente e suporte? | Um bom atendimento ao cliente é um impulsionador chave da lealdade, então a avaliação regular é essencial. |
| Quais produtos/serviços adicionais você gostaria que oferecêssemos? | Entender as necessidades não atendidas dos clientes pode ajudar a expandir nossas ofertas de produtos/serviços. |
| Há quanto tempo você é cliente e o que o faz continuar voltando? | Identificar clientes fiéis de longo prazo e fatores que contribuem para sua lealdade. |
| Você estaria interessado em participar de um programa de fidelidade ou programa de recompensas? | Oferecer incentivos pode impulsionar ainda mais a lealdade e o envolvimento do cliente. |
| Há algo específico que você gostaria de ver em nossas ofertas ou melhorias futuras? | Obter insights sobre as expectativas futuras ajuda a garantir que continuemos atendendo às necessidades dos clientes. |
Criando Pesquisas de Satisfação do Cliente: Melhores Práticas
Não há algo como a pesquisa perfeita. No entanto, seguir as melhores práticas em pesquisas de satisfação do cliente ajudará você a criar uma pesquisa eficaz.
Vamos dar uma olhada em algumas das melhores práticas.
Comece com um objetivo claro
Conheça os objetivos da sua pesquisa antes de começar a escrever as perguntas. Decida sobre os dados que você precisa coletar, seja sobre preferências do cliente, satisfação do produto ou melhoria do serviço.
Quando você conhece as áreas específicas que deseja avaliar, pode decidir sobre os tipos de perguntas e como alinhar suas pesquisas com pontos específicos na jornada do cliente.
Por exemplo, avaliar a satisfação do cliente com a resolução de problemas do suporte ao cliente requer perguntas sobre a prontidão e eficácia da solução. Você pode implementar uma pesquisa online para isso, segmentando clientes que resolveram recentemente tickets.
Mantenha as perguntas da pesquisa curtas e simples
Sejamos realistas: responder a uma pesquisa provavelmente não está no topo da lista de afazeres dos seus clientes. As pesquisas podem pegá-los de surpresa, então textos longos provavelmente não gerarão muito engajamento.
Em vez disso, estruture e projete as perguntas para que comuniquem imediatamente seu propósito. Como resultado, os clientes podem entender rapidamente o que é necessário e agir.
Escolha o momento certo para enviar pesquisas
Escolha o momento certo para entrar em contato, e você obterá mais respostas à sua pesquisa. Um dos melhores momentos para enviar pesquisas é logo após você fornecer um serviço, quando as impressões do cliente da experiência ainda estão frescas em sua mente. Você também pode querer pesquisar seu público após marcos específicos.
No geral, será necessário experimentar diferentes táticas, como segmentação de clientes e teste A/B, para descobrir o momento certo para a pesquisa. Além disso, leve em consideração as diferenças de fuso horário: você não quer enviar pesquisas às 3 da manhã. As pesquisas devem envolver os clientes, não inconvenienciá-los.
Selecione o método de entrega adequado
Você tem muitas opções para coletar feedback. Com o número de usuários de e-mail e smartphones aumentando, muitas empresas priorizam e-mails, pesquisas em aplicativos e websites. E não ignore pesquisas por SMS — mensagens SMS têm uma taxa de abertura de até 98% e uma taxa de resposta de 45%.
Mas o truque é que, com todos os e-mails, pop-ups, notificações e mensagens que as pessoas recebem hoje em dia, você precisa encontrar uma maneira de se destacar. A automação ajudará aqui. Você pode escolher entre muitos tipos de software para configurar fluxos de trabalho de pesquisa com recursos avançados como pontuação NPS, análise de sentimento do cliente por IA, cronometragem personalizada e até acompanhamento automatizado.
O uso das melhores práticas em pesquisas de satisfação do cliente pode certamente aumentar suas taxas de resposta, mas seus esforços não devem terminar aí.
Vamos explorar como se beneficiar dos dados que você coleta.
O Que Fazer com os Dados das Pesquisas de Satisfação do Cliente
Jeff Bezos disse uma vez: “Se você faz clientes infelizes no mundo físico, eles podem contar para seis amigos. Se você faz clientes infelizes na internet, eles podem contar para 6.000 amigos com uma mensagem em um newsgroup.” Saber quais clientes estão insatisfeitos não é suficiente. Use as dicas a seguir para abordar problemas antes que a boca a boca negativa afete seu negócio.
Responda ao feedback
Leve o feedback a sério, mesmo se for positivo. Agradeça aos clientes por participarem da pesquisa. Se concordarem, você pode usar seus comentários em seu site para melhorar sua reputação online e mostrar que você ouve seus clientes. Isso é uma vitória para ambos.
Leve o feedback negativo ainda mais a sério. Peça desculpas por qualquer inconveniente ou frustração e mostre empatia. Faça o possível para recuperar a boa vontade, fornecendo algo extra, como descontos em compras futuras.
Analise tendências e padrões nos resultados da pesquisa
Depois de resolver as coisas com clientes insatisfeitos, mergulhe nas razões subjacentes. O que os deixou infelizes? Considere o contexto também. Determine se é um padrão ou se seu cliente está de mau humor. Você não precisa assumir toda a culpa — o problema pode estar além do seu controle.
Se você notar que reclamações semelhantes continuam surgindo, procure por semelhanças para descobrir a causa. As pessoas continuam criticando um determinado recurso do produto, aspecto do serviço ou estágio da experiência do cliente? Ao investigar problemas recorrentes, você descobrirá como corrigir os problemas, entenderá melhor a jornada do cliente e, esperançosamente, a próxima pesquisa indicará que você está de volta ao caminho certo.
Compartilhe os resultados da pesquisa com equipes relevantes
Ao compartilhar os resultados da pesquisa com equipes relevantes, você transforma os resultados em ações. Se todo o feedback for positivo, é uma ótima fonte de inspiração para suas equipes. Se o feedback for negativo, certifique-se de que suas equipes o percebam não como culpa, mas como uma oportunidade de melhoria. Por fim, incentive a colaboração entre marketing, produto, serviço e outras equipes. Todos podem aprender com o feedback do cliente e elevar a experiência do cliente juntos.
Histórias de sucesso de marcas famosas podem ser outra fonte de inspiração. Vamos conferir algumas!
Exemplos de Como Empresas Populares Abordam Pesquisas de Satisfação do Cliente
O sucesso não significa que você não precisa de feedback. Marcas famosas como Airbnb, Etsy e Uber se destacam ao usar o feedback para melhorar seus produtos e serviços. Veja como eles abordam pesquisas de satisfação do cliente:
- Airbnb. A Airbnb se preocupa em obter feedback de anfitriões e hóspedes. Para garantir que as pessoas realmente dediquem tempo para responder às pesquisas, a Airbnb oferece um pequeno incentivo. Respostas completas da pesquisa só aparecem nos perfis de usuários após tanto o anfitrião quanto o hóspede as terem concluído para uma estadia específica. Muito inteligente!
- Etsy. A Etsy envia pesquisas para obter feedback de vendedores sobre taxas, facilidade de ser encontrado nos resultados de pesquisa e competição com marcas mainstream. Do lado do comprador, a Etsy questiona os clientes sobre suas experiências de compra, a relevância das recomendações de produtos que recebem e mais. A empresa usa essa entrada de maneira eficaz para nutrir sua comunidade de mercado.
- Uber. A Uber envia aos passageiros uma pequena pesquisa para fazer após cada viagem. Eles perguntam sobre o comportamento do motorista, a limpeza do veículo, a precisão da navegação e a satisfação geral. Se um passageiro diz que não ficou satisfeito com o motorista, a Uber leva isso a sério. Eles garantem que a pessoa não seja combinada novamente com aquele motorista. Eles também conversam com os motoristas para obter a opinião deles sobre as experiências de viagem e sentimentos gerais sobre dirigir para a Uber.
Marcas de sucesso não presumem que sabem tudo — elas fazem pesquisas para continuar melhorando. Qualquer empresa pode alcançar resultados semelhantes se seguir o exemplo dessas marcas.
Resumo
As marcas que coletam e agem com base no feedback da pesquisa são aquelas que continuam melhorando. Elas ficam por cima das necessidades dos clientes e resolvem problemas antes que se espalhem.
Pesquisas de satisfação do cliente oferecem uma visão interna do que seus clientes realmente pensam e sentem sobre sua empresa e seus produtos. Com opiniões honestas dos clientes em pesquisas, você pode aprimorar seus produtos, resolver problemas de serviço e construir a lealdade do cliente. Então, defina metas, inicie pesquisas, aprenda com os erros e impressione seus clientes com experiências positivas!
Perguntas Frequentes
- Pesquisas Transacionais: Enviadas imediatamente após uma interação, compra ou transação específica. Concentram-se em uma experiência particular, como uma chamada de suporte ou uma compra recente, para medir a satisfação naquele momento.
- Pesquisas Periódicas: Realizadas em intervalos regulares (mensal, trimestral, anual) para rastrear tendências gerais de satisfação ao longo do tempo. Essas pesquisas oferecem uma visão mais ampla dos níveis de satisfação do cliente.
- Pesquisas de Pontos de Contato: Essas pesquisas visam pontos de contato ou interações específicas ao longo da jornada do cliente. Avaliam a satisfação em várias etapas, como após interações com o suporte ao cliente, visitas ao site ou uso do produto.
- Pesquisas de Relacionamento/NPS: Destinadas a medir a lealdade e a satisfação geral, muitas vezes usando o Net Promoter Score (NPS). Perguntam sobre a probabilidade de recomendar um produto/serviço a outros, fornecendo uma métrica para avaliar relacionamentos de longo prazo com o cliente.
- Estabeleça Objetivos Claros: Defina o que você deseja aprender ou aprimorar.
- Escolha o Tipo de Pesquisa: Selecione o formato de pesquisa adequado para seus objetivos.
- Elabore Perguntas Simples: Use perguntas claras e concisas em formatos variados.
- Mantenha Concisão: Respeite o tempo dos respondentes para aumentar as taxas de conclusão.
- Assegure Clareza: Utilize linguagem simples e evite complexidade.
- Otimiza o Design: Torne a pesquisa visualmente atrativa e fácil de usar.
- Teste Antes do Lançamento: Revise com um pequeno grupo para identificar problemas.
- Escolha o Momento Certo: Envie no momento apropriado para obter feedback.
- Escolha Canais de Distribuição: Selecione onde seu público interage mais.
- Considere Incentivos: Ofereça recompensas para aumentar a participação, se apropriado.
- Analise e Aja: Interprete os dados e faça melhorias conforme necessário.
- Compartilhe Descobertas: Comunique resultados e ações tomadas com as partes interessadas.
- Como você está satisfeito com nosso produto/serviço? (Escala de 1 a 10)
- O que você considera mais valioso em nosso produto/serviço?
- Alguma sugestão para melhorar nosso produto/serviço?
- Quão provável é que você nos recomende? (Escala: Pouco Provável a Muito Provável)
- Avalie sua experiência com nosso atendimento ao cliente/suporte
- Muito Insatisfeito: Clientes neste nível estão altamente insatisfeitos com sua experiência, encontrando pouco ou nenhum valor no produto ou serviço fornecido.
- Insatisfeito: Clientes nesta categoria encontraram falhas em sua experiência e geralmente estão descontentes com o produto/serviço.
- Neutro/Misto: Esses clientes não estão satisfeitos nem insatisfeitos. Eles podem não ter sentimentos fortes sobre a experiência, indicando frequentemente uma falta de impacto significativo positivo ou negativo.
- Satisfeito: Clientes nesta categoria estão contentes com sua experiência. Eles encontram valor no produto ou serviço e estão geralmente satisfeitos.
- Muito Satisfeito: Esses clientes estão extremamente satisfeitos com sua experiência, encontrando um valor excepcional no produto ou serviço. Eles provavelmente serão leais e entusiásticos defensores da marca.
- Consistência: Oferecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato e interações, garantindo que os clientes recebam o mesmo nível de serviço e qualidade cada vez que interagem com uma marca.
- Comunicação: Estabelecer comunicação eficaz com os clientes, ouvindo ativamente suas necessidades, fornecendo informações claras e abordando preocupações prontamente e de forma transparente.
- Preocupação: Mostrar preocupação e empatia genuínas em relação às necessidades dos clientes, valorizando seu feedback e demonstrando comprometimento em resolver problemas para garantir uma experiência positiva.
- Qualidade do Produto/Serviço: O desempenho, confiabilidade e o quão bem atende ou supera as expectativas do cliente impactam diretamente na satisfação.
- Atendimento ao Cliente: Interações com suporte, responsividade, prestatividade e a experiência geral de serviço influenciam significativamente a percepção que os clientes têm de uma marca.
- Preço e Valor: Os clientes avaliam se o preço que pagam está alinhado com o valor percebido que recebem. Um equilíbrio entre custo e benefícios percebidos afeta a satisfação.
- Experiência de Marca: A experiência geral, abrangendo desde a usabilidade do site até a embalagem, influencia como os clientes se sentem em relação a uma marca e seus produtos.
- Pesquisas: Utilizando questionários estruturados, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) ou perguntas abertas para coletar feedback.
- Análise de Feedback do Cliente: Analisando feedback direto dos clientes, incluindo reclamações, comentários e sugestões obtidos por meio de vários canais.
- Monitoramento de Mídias Sociais: Acompanhando e analisando sentimentos, comentários e menções em plataformas de mídias sociais para avaliar as opiniões e níveis de satisfação dos clientes.
- Entrevistas e Grupos de Foco com Clientes: Realizando entrevistas aprofundadas ou discussões em grupo para obter insights qualitativos sobre experiências e satisfação do cliente.
- Customer Effort Score (CES): Avaliando o quão fácil ou difícil é para os clientes alcançarem seus objetivos ao interagir com um produto ou serviço.
- Análise de Dados Transacionais: Examinando o comportamento de compra, compras repetidas, taxas de retorno e outros dados transacionais para inferir níveis de satisfação indiretamente.