Imagine um cliente que não apenas retorna à sua loja repetidamente, mas também traz amigos e familiares que também fazem compras. Um sonho? Não, é uma realidade se você souber como usar estratégias de retenção de clientes com sabedoria.
Se você está buscando cultivar a lealdade do cliente, continue lendo. Vamos explorar a arte e a importância da retenção de clientes e apresentar estratégias eficazes que transformam compradores únicos em clientes recorrentes e defensores fiéis.
Vamos começar com o básico.
O Que É Retenção de Clientes?
Um programa de retenção de clientes, ou estratégia de retenção de clientes, é um conjunto de ações específicas de uma empresa projetadas para incentivar seus clientes a permanecerem. Do ponto de vista de suporte ao cliente, isso geralmente envolve suporte personalizado, resolução eficiente de problemas e comunicação proativa. Fluxos de trabalho automatizados de help desk facilitam a conquista desses objetivos.
Mas por que um programa adequado de retenção de clientes é tão crítico? Vamos explorar.
Por que um Programa de Retenção de Clientes é Vital para os Negócios?
Introduzir uma estratégia de retenção de clientes pode parecer complicado, dispendioso e desnecessário, especialmente quando seu esforço de aquisição de clientes funciona bem. No entanto, a retenção de clientes contribui para o crescimento de seus negócios, permitindo que você:
Gastar menos
Manter clientes existentes é mais barato do que atrair novos compradores. A redução de custos ocorre porque você gasta menos com marketing, publicidade, pesquisa de seus clientes e nutrição de novos leads.
Deixe os clientes promoverem sua marca
Clientes satisfeitos se tornam defensores da marca e compartilham as notícias de suas experiências positivas com sua empresa boca a boca. Eles influenciam amigos, colegas e conhecidos a confiar em sua empresa, trazendo novos clientes de graça.
Aumentar a receita
Clientes retidos gastam mais ao longo do tempo e são menos sensíveis ao preço, contribuindo para uma receita mais alta. Pesquisas mostram que clientes leais têm 23% mais chances do que o cliente médio de comprar em sua empresa. Além disso, clientes existentes estão mais receptivos a experimentar novos produtos e ofertas premium, pois têm mais confiança na empresa.
Obter feedback de clientes aprimorado
Clientes de longo prazo conhecem sua empresa e serviço melhor do que outros. Eles fornecem feedback valioso relatando suas experiências ao longo do tempo, o que ajuda a melhorar produtos e serviços.
Basicamente, todos esses benefícios mostram que uma alta taxa de retenção de clientes (CRR) significa lucros mais altos e crescimento mais rápido da empresa.
E caso você precise de um lembrete sobre as fórmulas para calcular a CRR e métricas relacionadas, vamos revisá-las.
Como Calcular a Efetividade da Sua Retenção de Clientes
Medir e analisar várias métricas é a melhor maneira de determinar se suas estratégias de retenção de clientes estão funcionando efetivamente. E para esse fim, você precisa conhecer algumas fórmulas.
| Métrica | Definição | Fórmula |
| Taxa de Retenção de Clientes (CRR) | % de clientes retidos durante um período de tempo | ((CE – CN) / CS) x 100 |
| Taxa de Rotatividade de Clientes (CCR) | % de clientes perdidos durante um período de tempo | (CC / CS) x 100 |
| Valor Vitalício do Cliente (CLV) | Total de receita esperada de um único cliente | (Valor Médio de Compra) x (Frequência Média de Compra) x (Tempo Médio de Vida do Cliente) |
| Taxa de Clientes Repetidos (RCR) | % de clientes que fazem compras múltiplas | (Clientes Repetidos / Total de Clientes) x 100 |
| Frequência de Compra (PF) | Frequência de compras de clientes em um determinado período | Total de Compras / Número de Clientes Únicos |
Taxa de Retenção de Clientes (CRR)
Esta métrica mostra quantos clientes você reteve durante um determinado período de tempo.
Onde
- CE = Número de clientes no final de um período de tempo
- CN = Número de novos clientes adquiridos durante esse período
- CS = Número de clientes no início desse período
Taxa de Rotatividade de Clientes (CCR)
CCR é o oposto de CRR – refere-se à porcentagem de clientes que você perdeu.
Onde
- CC = Número de clientes perdidos durante um período de tempo
- CS = Número de clientes no início desse período
Valor Vitalício do Cliente (CLV)
CLV é a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente ao longo de todo o relacionamento. Você pode calcular uma média de todos os clientes ou calculá-la por cliente.
Onde
- Valor médio de compra = Receita total / Número de compras
- Frequência média de compra = Total de compras / Número de clientes
- Tempo médio de vida do cliente = Período total de tempo / Número de clientes
Taxa de Clientes Recorrentes (RCR)
RCR mede a porcentagem de clientes que fazem compras múltiplas de um negócio durante um período específico.
Frequência de Compra (PF)
Esta métrica mostra com que frequência os clientes fazem uma compra dentro de um determinado período.
Conhecendo essas métricas, você pode avaliar se suas estratégias de retenção de clientes estão sendo bem-sucedidas ou se precisa melhorar métricas específicas, como a frequência de compra. As seguintes estratégias podem ajudar a melhorar a retenção.
Estratégias Comprovadas de Retenção de Clientes
Qualquer ação que melhore a experiência do cliente e a satisfação pode se tornar parte de suas estratégias de retenção de clientes. Aqui, listamos algumas das práticas mais eficazes que suas equipes de marketing e suporte ao cliente devem adotar.
Ofereça suporte omnicanal
Quanto mais canais de comunicação você tiver, mais fácil será para seus clientes entrar em contato com você. Além disso, se você tiver um sistema que conecta todos os seus canais, os agentes de suporte verão o histórico completo da interação da empresa com os clientes e terão todos os dados necessários para personalizar o serviço.
Responda prontamente às consultas de suporte ao cliente
Tempos de resposta rápidos são cruciais para a satisfação do cliente. Se cinco anos atrás, dois terços dos clientes esperavam uma resposta em até dez minutos, você não pode fornecer nada menos aos clientes de hoje. Otimize sua rede de suporte com priorização de tickets e opções de resposta automatizada, como chatbots, para reduzir o tempo de resposta ao mínimo e atender às expectativas do cliente.
Personalize a experiência do cliente
A pesquisa mostra que 69% dos clientes online desejam uma experiência personalizada e consistente em vários canais, mas poucas organizações a oferecem. Isso significa que a personalização pode ser uma vantagem competitiva que pode impactar tremendamente sua taxa de retenção.
Você pode personalizar as experiências do cliente coletando continuamente dados e fornecendo ferramentas de serviço ao cliente para acessar esses dados com apenas alguns cliques. Dessa forma, você pode saber tudo sobre suas experiências passadas sem precisar perguntar e recomendar produtos que provavelmente interessarão aos clientes.
Mostre aos clientes que você conhece e se importa com suas necessidades específicas e veja como isso aumenta a retenção de seus clientes.
Estimule a fidelidade
Os clientes adoram quando você recompensa a lealdade deles com tratamento especial. Faça com que se sintam especiais oferecendo programas de fidelidade personalizados.
Você pode fornecer descontos, benefícios de acesso antecipado, ofertas por tempo limitado e outros bônus para gastos específicos ou para se juntarem a programas de fidelidade. Você pode estimular a fidelidade de muitas maneiras, desde que siga uma regra: torne as condições claras e alcançáveis.
Ofereça um programa de indicação
Como você já sabe, clientes leais são os melhores defensores e promotores da sua marca. Mas para incentivá-los a divulgar sua empresa, às vezes você precisa atraí-los.
Um programa de indicação é a melhor maneira de fazer isso e tem uma fórmula perfeitamente simples:
- Seu cliente atual envia um link para um amigo se registrar para receber notícias ou um desconto da sua empresa.
- Seu cliente recebe uma pequena recompensa por seus esforços, como bônus ou descontos.
Como resultado, seu cliente tem mais uma razão para ficar com a sua marca, e você tem novos leads para trabalhar.
Pergunte aos seus clientes
Ninguém pode dizer a você como reter seus clientes e fornecer um serviço melhor do que os próprios clientes. Portanto, pergunte a eles.
- Envie um questionário curto após lidar com uma consulta para avaliar a qualidade do serviço
- Envie ocasionalmente questionários mais longos para perguntar que ações os incentivariam a fazer mais compras
- Colete e analise feedback de fontes abertas, como sites de avaliação
Dessa forma, você pode definir as direções mais promissoras para concentrar seus esforços na melhoria da retenção de clientes.
Eduque seu público
Para que os clientes possam apreciar plenamente seu produto, eles precisam saber como usá-lo em sua capacidade máxima.
Portanto, é melhor estar lá para educá-los sobre as funções e recursos do produto e fornecer dicas úteis. Publique vídeos informativos nas redes sociais, promova eventos de treinamento online e transmissões para manter os clientes atualizados e envie a eles guias práticos e dicas por e-mail.
Crie uma comunidade de clientes
Outra maneira de aumentar a taxa de retenção e a lealdade dos clientes é ajudá-los a sentir que fazem parte de algo maior, oferecendo uma comunidade online.
Uma vantagem das comunidades online é um melhor suporte ao cliente, porque às vezes outros clientes podem fornecer ajuda mais rapidamente do que os agentes de suporte. As comunidades online também são um canal adicional para coletar feedback e aprender mais sobre seus clientes.
Apoie e incentive seus funcionários
Seus funcionários são fornecedores-chave de serviço de qualidade e facilitadores da retenção de clientes. Você deve garantir um ambiente de trabalho positivo que incentive a longevidade dos funcionários. Isso significa não sobrecarregá-los com trabalho, não fazê-los trabalhar longas jornadas e não estabelecer metas de desempenho extremas. Forneça uma gestão justa e de apoio.
Use automação
Todas as estratégias acima para reter clientes podem ser alcançadas por meio da adoção de ferramentas de automação de atendimento ao cliente. As ferramentas automatizadas podem ajudar a evitar sobrecargas de trabalho, reduzir os tempos de resposta, gerenciar programas de fidelidade e personalizar a experiência do cliente, assumindo tarefas mundanas como escrever e-mails e coletar dados.
E se você não possui software automatizado porque está intimidado com a perspectiva de transferir todos os seus dados de clientes existentes para uma nova plataforma, não se preocupe – Help Desk Migration pode ajudar você.
Enquanto você pensa em elaborar uma estratégia de retenção de clientes e em como colocá-la em prática, vamos dar uma olhada em alguns exemplos bem-sucedidos da vida real para inspiração.
Cinco Exemplos Reais de Estratégias de Retenção de Clientes
Como mencionamos, qualquer estratégia destinada a aumentar a satisfação e o interesse do cliente em sua empresa pode ajudar a melhorar sua taxa de retenção de clientes. Os seguintes exemplos de estratégias de retenção de clientes de marcas famosas comprovam o ponto.
Clube Hilton Honors
O Hilton oferece uma adesão gratuita ao Clube Hilton Honors a todos os seus clientes. Dependendo do número total de estadias, os clientes podem ter acesso a diferentes benefícios (alguns dos quais não estão disponíveis para compra), como upgrades de quartos e acesso à sala executiva.
Como resultado, em 2019, a porcentagem de ocupação para membros do Hilton Honors excedeu 60%, mostrando um crescimento significativo em sua taxa de retenção.
Relacionamentos empáticos com os clientes da Airbnb
A equipe de suporte ao cliente da Airbnb dedica tempo para entender e se conectar com seus clientes em um nível pessoal. Seus representantes de suporte frequentemente envolvem os clientes em conversas amigáveis sobre seus planos de viagem, fazem recomendações locais e até mesmo compartilham suas próprias histórias pessoais.
Essa abordagem e ênfase na construção da marca trouxeram à Airbnb a sua maior retenção de hóspedes em anos.
Estratégia baseada em valores da Patagonia
Os clientes gostam de comprar de empresas que compartilham seus valores. A Patagonia abraçou isso ao introduzir a iniciativa Worn Wear, que incentivou os clientes a comprar itens usados da Patagonia ou a trocar seus equipamentos antigos por créditos na loja.
Isso não apenas permitiu que os clientes economizassem em suas compras, mas, o que é mais importante, enfatizou o valor que a empresa atribui à responsabilidade ambiental, levando os clientes da Patagonia a manter sua fidelidade à empresa.
Automatização da Zendesk para personalização
A Zendesk introduziu um bot alimentado por inteligência artificial que analisa as consultas dos clientes e sugere automaticamente artigos úteis ou soluções. Se o bot não puder responder à pergunta, ele cria um ticket e um agente responde. O ticket contém todas as informações conhecidas sobre a reclamação do cliente e seu histórico, para que o agente possa fornecer um atendimento personalizado.
Como resultado de um atendimento rápido e de qualidade, a Zendesk obteve taxas mais elevadas de satisfação do cliente e de retenção.
Suporte multilíngue da Miinto
Se você está administrando um negócio internacional, seus clientes adorariam se comunicar com sua equipe de suporte sem usar o Google Translate. A Miinto, um mercado de moda escandinavo, entende isso e oferece chat em quatro idiomas para atender aos clientes.
Como resultado, o suporte ao cliente desviou 40% das chamadas, e os agentes conseguiram manter várias conversas simultaneamente para atender a mais clientes.
Como você pode ver a partir desses melhores exemplos de estratégias de retenção de clientes, o truque está em entender as expectativas e necessidades de seus clientes e introduzir uma estratégia que as atenda. Mas também é crucial equilibrar a retenção com os esforços de aquisição. Pressionar um botão com muita força no momento errado pode prejudicar o crescimento tanto quanto não pressionar nenhum botão.
Como Definir o Momento Certo para se Concentrar na Retenção de Clientes
Diferentes estágios da jornada do cliente podem ditar quando mudar o foco da aquisição de clientes para a retenção de clientes.
Quando você começa um negócio, trata-se de trazer novos clientes a bordo. Mais tarde, à medida que você obtém mais clientes repetidos e leais, você deve se concentrar em mantê-los satisfeitos. Conforme as coisas se estabilizam, você busca um equilíbrio entre cuidar dos clientes existentes e atrair novos compradores.
À medida que um negócio amadurece, manter seus clientes leais se torna essencial — eles trazem novos clientes por meio do boca a boca, tornando-se a espinha dorsal do seu crescimento.
Conclusão
A retenção de clientes é crucial para a prosperidade dos negócios, garantindo defensores dedicados da marca e crescimento contínuo. Histórias de sucesso de várias empresas mostram que você pode melhorar a retenção adaptando estratégias diversas para atender às necessidades específicas de seu público.
Uma das maneiras mais fáceis de alcançar isso é adotar software de suporte ao cliente automatizado que simplifica tarefas e fornece os dados de que você precisa para avaliar e ajustar suas estratégias. Escolha um agora e confie a transferência de dados para Help Desk Migration.
Perguntas Frequentes
A taxa de retenção de clientes de uma empresa é a porcentagem de clientes ou clientes que continuam fazendo negócios com a empresa ao longo de um período específico. Ela mede a capacidade da empresa de manter os clientes existentes e é frequentemente expressa como uma porcentagem.
As quatro etapas de retenção de clientes geralmente incluem:
- Conscientização: É onde os clientes se tornam conscientes da marca e de suas ofertas.
- Aquisição: A etapa em que os clientes fazem sua primeira compra ou se envolvem com os produtos ou serviços da empresa.
- Retenção: A empresa trabalha para manter os clientes voltando e mantendo sua lealdade.
- Defesa: Os clientes leais se tornam defensores, promovendo a marca para outros.
Os fatores-chave para a retenção de clientes incluem:
- Qualidade de produtos/serviços: Entregar consistentemente ofertas de alta qualidade.
- Comunicação eficaz: Engajar-se com os clientes por meio de vários canais.
- Suporte ao cliente: Fornecer excelente suporte e resolver problemas prontamente.
- Programas de fidelidade: Implementar programas que recompensam os clientes leais.
- Personalização: Adaptar interações e ofertas às necessidades individuais dos clientes.
A retenção de clientes pode ser categorizada em diferentes tipos:
- Retenção contratual: Aplicável a serviços baseados em assinatura.
- Retenção não contratual: Aplicada a empresas sem contratos formais.
- Retenção comportamental: Focando nas ações e comportamentos dos clientes.
- Fidelização de clientes: Construir conexões emocionais fortes com os clientes.
- Retenção preventiva: Identificar e abordar possíveis razões para o cancelamento.
A etapa de retenção de clientes é a fase no ciclo de vida do cliente em que uma empresa visa manter e fortalecer seu relacionamento com os clientes existentes. Isso envolve estratégias para incentivar compras repetidas, aumentar a lealdade do cliente e reduzir a perda de clientes. O objetivo final é manter os clientes envolvidos, satisfeitos e voltando para mais negócios.