Há dezenas de livros escritos e publicados por pessoas voltadas para o suporte sobre atendimento ao cliente, estratégia, lealdade do cliente, oratória persuasiva, escrita abrangente, gerenciamento de equipe e tempo, e assim por diante. Pode levar uma vida inteira para lê-los todos. Para o bem do seu tempo e saúde mental, aqui está uma lista de livros indispensáveis e recomendados que terão um impacto real na sua carreira como especialista em suporte ao cliente.
#1 Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas por Dale Carnegie
Habilidades de comunicação são vitais para um agente de serviço. Este clássico livro de autoajuda oferece conselhos atemporais sobre como construir e manter relacionamentos positivos e frutíferos com pessoas em todas as áreas da vida. Os princípios de Carnegie, embora escritos em 1937, continuam relevantes e práticos para os papéis modernos de atendimento ao cliente.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
Os insights de Carnegie parecem ser atemporais; eram valiosos em 1937 e ainda são hoje. A linguagem serve aos mesmos propósitos, e as pessoas querem as mesmas coisas que sempre quiseram. As técnicas apresentadas pelo autor não são duvidosas. Elas incentivam você, como leitor, a desenvolver um interesse genuíno em seus interlocutores e a ser honesto e ético.
Este livro clássico oferece técnicas práticas para entender as necessidades dos clientes, lidar com reclamações de maneira elegante e fomentar a lealdade a longo prazo. Ao aplicar os insights de Carnegie, você pode aprimorar suas habilidades interpessoais, resolver conflitos diplomaticamente e, em última análise, se destacar no atendimento excepcional ao cliente.
#2 A Arte de Fazer Acontecer por David Allen
Multitarefa, pressão e estresse assombram um especialista em suporte ao cliente diariamente. Após ler “A Arte de Fazer Acontecer,” você poderá organizar seu tempo e tarefas e realizar (quase) tudo no prazo. Você pode achar a escrita “seca” no meio e o final um pouco “florido”. No entanto, é claro e oferece muitos exemplos.
Tenha em mente que você não é perfeito, e a quantidade de trabalho é infinita. O autor ajuda você a entender que você nunca conseguirá fazer tudo e dá dicas sobre como colocar tudo em seu devido lugar e não se torturar com as coisas que você não está fazendo.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
“A Arte de Fazer Acontecer” se concentra em tirar suas tarefas da memória de curto prazo e colocá-las em um sistema altamente organizado. Essa abordagem garante que você possa trabalhar em tarefas de forma sequencial sem se preocupar em perder o controle de coisas importantes.
Quanto menos você tiver em sua memória de curto prazo, melhor você poderá se concentrar totalmente em uma tarefa por vez. Você só precisa implementar quatro etapas principais:
1. Coletar as entradas
2. Processar as entradas
3. Realizar as tarefas
4. Verificar seu sistema para garantir que suas listas de tarefas e projetos estejam atualizadas.
#3 Como Escrever de Forma Breve: A Arte das Palavras para Tempos Rápidos por Roy Peter Clark
Na era digital repleta de fluxo de informações, um agente de suporte precisa escrever de forma clara e concisa. Neste livro, Roy Peter Clark explica como aplicar medidas de escrita rápida e elevar seu texto a um nível mais alto. Além de descrever todos os aspectos da escrita curta, cada capítulo termina com um resumo e dicas sobre como aplicá-la na prática.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
Este livro será útil para o trabalho diário de atendimento ao cliente? Ele foca na habilidade crucial de escrever de forma concisa, o que é essencial para suporte por e-mail e chat ao vivo. Você aprenderá a fornecer explicações claras e abrangentes em um formato breve.
#4 Experiência do Cliente 3.0: Estratégias de Alto Lucro na Era do Serviço Tecnológico por John A. Goodman
O autor deste livro é um especialista renomado em experiência do cliente, então, se você tem experiência em suporte ou está apenas começando sua carreira, as orientações diretas de John A. Goodman serão interessantes para você. “Experiência do Cliente 3.0” explica um framework inovador de experiência do cliente e um guia passo a passo para implementação.
“Experiência do Cliente 3.0” oferece um framework prático para entregar um atendimento ao cliente excepcional. Ele destaca a importância de definir expectativas claras, melhorar estratégias de acesso e aproveitar o feedback dos clientes. Com base em pesquisas extensas, Goodman demonstra como as empresas podem usar tecnologia e métricas para aumentar a satisfação e lealdade dos clientes.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
Vamos dar um pouco de contexto: você lerá sobre como construir um serviço impecável e definir expectativas honestas com os clientes, aprenderá a estabelecer prioridades com base no feedback dos clientes e aplicar atualizações estratégicas. Além disso, o autor mostra como usar CRM e helpdesk para coletar dados e entregar satisfação ao cliente. “Experiência do Cliente 3.0” ensina como se beneficiar das ferramentas disponíveis para encantar seus clientes.
#5 A Experiência Sem Esforço: Conquistando o Novo Campo de Batalha pela Lealdade do Cliente por Matthew Dixon
A lealdade é impulsionada por quão bem uma empresa cumpre suas promessas básicas e resolve problemas cotidianos, e não por quão espetacular pode ser sua experiência de serviço.
Matthew Dixon
“A Experiência Sem Esforço” argumenta que as empresas devem mudar seu foco de superar as expectativas dos clientes para tornar as interações com os clientes o mais fácil possível. Através de pesquisas extensivas, os autores demonstram que ir além no atendimento ao cliente tem um impacto mínimo na lealdade do cliente.
Em vez disso, o livro foca na importância da simplicidade e facilidade na criação de uma experiência de cliente de baixo esforço. Além disso, Matthew Dixon introduz o Customer Effort Score (CES) como uma métrica crítica, mesmo para aqueles que já utilizam o Net Promoter Score (NPS), para medir dados relacionais transacionais.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
Até o título sugere que este é um livro essencial para qualquer pessoa em atendimento ao cliente. Oferece uma abordagem transformadora para construir lealdade duradoura dos clientes, reduzindo o esforço dos clientes. O livro fornece insights e conselhos práticos sobre como criar uma experiência de cliente de baixo esforço.
Além disso, o livro apresenta um contra-argumento ao “encantar” os clientes, aborda a natureza e as expectativas em mudança dos clientes, e sugere algumas dicas para reagir em uma linguagem simples.
#6 O Manual de Suporte ao Cliente: Como Criar a Experiência do Cliente Ideal para Sua Marca por Sarah Hatter
Geralmente, quando as pessoas ouvem “atendimento ao cliente”, pensam em um escritório de call center ou em funcionários que não param de digitar em chats ao vivo, onde a ajuda é a última coisa que os clientes receberão. Sarah Hatter quer lembrar os gestores de suporte que o que eles estão fazendo para viver é uma parte vital do desenvolvimento de produtos ou serviços, e muitos especialistas em suporte ao cliente consideram este livro uma excelente referência.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
“O Manual de Suporte ao Cliente” apresenta amostras de respostas a perguntas difíceis (palavras e frases a serem usadas em e-mails são explicadas detalhadamente), dicas sobre a linguagem e o tom a serem aplicados em mensagens de redes sociais, e conselhos para lidar com clientes irritados. O livro cobre quase tudo o que você pode pensar sobre suporte ao cliente, entendendo os desafios que você enfrenta diariamente.
#7 Entregando Felicidade: Um Caminho para Lucros, Paixão e Propósito por Tony Hsieh
Alguns podem dizer que “Entregando Felicidade” é mais uma memória de negócios. Cada um tem direito à sua opinião pessoal. De qualquer forma, o CEO da Zappos, Tony Hsieh, tem muitas coisas emocionantes a dizer sobre o desenvolvimento dos negócios. Assim, em “Entregando Felicidade”, o autor compartilha as lições aprendidas ao longo de sua vida: os objetivos intermediários (conseguir um emprego dos sonhos, encontrar o parceiro ideal, ganhar muito dinheiro, etc.) e o objetivo final é ser feliz. E essa felicidade vem igualmente do seu trabalho e da sua vida pessoal.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
“Entregando Felicidade” oferece percepções práticas sobre como construir um ambiente de trabalho bem-sucedido e feliz. As experiências de Tony Hsieh fornecem lições valiosas sobre como alcançar realização profissional e pessoal. Se você está interessado em promover uma cultura positiva na empresa e encontrar felicidade em sua carreira e vida, “Entregando Felicidade” é uma leitura essencial.
#8 O Que os Clientes Desejam: Como Criar Experiências Relevantes e Memoráveis em Cada Ponto de Contato por Nicholas Webb
Quanto mais você tenta ganhar dinheiro focando apenas no dinheiro, menos você ganhará. Quanto mais você se concentra em oferecer um valor excepcional e construir uma cultura centrada na missão, mais dinheiro você ganha.
Nicholas Webb
Saber o que seus clientes desejam e entregar isso pessoalmente pode construir lealdade e transformá-los em defensores da marca. Mas alcançar isso é mais complexo do que parece. Criar experiências memoráveis em cada etapa é fundamental; Nicholas Webb mostrará como fazer isso.
“O Que os Clientes Desejam” explica o serviço ao cliente na era digital, focando em tratar os clientes com base em suas preferências, não apenas em dados demográficos como idade, raça ou crenças. O livro mostra que você precisa de mais do que bons produtos e preços competitivos. Compreender o que os clientes gostam e não gostam é o que mais importa.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
Oferecer experiências memoráveis aos clientes é crucial para o sucesso dos negócios. Webb fornece percepções e estratégias práticas para otimizar interações online e offline, ajudando você a superar as expectativas dos clientes e a diferenciar sua marca de forma eficaz em todos os setores de negócios.
#9 A Revolução da Maravilha: Sete Estratégias de Atendimento ao Cliente para Criar uma Experiência Incrível para Clientes (e Funcionários) por Shep Hyken
Quem entende melhor de atendimento ao cliente do que um experiente especialista em CX? Shep Hyken oferece sete estratégias práticas para aprimorar a satisfação e a lealdade dos clientes. Essas estratégias incluem formar parcerias fortes com clientes, oferecer recompensas exclusivas de associação e fomentar um senso de comunidade entre os clientes.
Além disso, o livro descreve métodos práticos para diferenciar sua marca em um mercado competitivo ao entregar consistentemente um serviço excepcional. Este livro de Shep Hyken é um recurso definitivo para qualquer pessoa que deseja revolucionar suas práticas de atendimento ao cliente.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
“A Revolução da Maravilha” é seu guia para dominar o atendimento ao cliente a partir da perspectiva de um especialista. Ao aprender a superar expectativas e criar impressões positivas duradouras de forma consistente, você transformará clientes em defensores leais da sua marca.
O livro prepara você para enfrentar desafios de atendimento ao cliente com confiança e elevar a reputação do seu negócio. Se você é novo no atendimento ao cliente ou está procurando refinar sua abordagem, este livro oferece insights valiosos para aprimorar suas estratégias de experiência do cliente.
#10 O Manual da Cultura de Serviço: Um Guia Passo a Passo para Fazer Seus Funcionários Ficarem Obcecados por Atendimento ao Cliente por Jeff Toister
Uma cultura de serviço forte leva a uma satisfação do cliente sustentada.
Jeff Toister
Imagine uma cultura de trabalho onde os agentes de CX estão obcecados por atendimento ao cliente. Neste livro, Jeff Toister oferece um manual passo a passo para criar uma cultura centrada no cliente que encanta os clientes e envolve os funcionários. O autor descreve o percurso para promover uma mentalidade centrada no cliente em todos os níveis de uma organização.
O livro compartilha os elementos-chave de uma cultura de serviço forte. Ele fornece técnicas para engajar e treinar funcionários e etapas para fazer do serviço uma parte essencial da forma de vida da organização.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
Adquira insights acionáveis para transformar seu local de trabalho em um ambiente onde o atendimento ao cliente excepcional é uma parte natural das operações diárias. Seja iniciando ou refinando práticas existentes, este manual oferece exercícios práticos e ferramentas comprovadas para implementar imediatamente, promovendo lealdade dos clientes e sucesso organizacional.
#11 Chief Customer Officer 2.0: Como Construir Seu Motor de Crescimento Orientado pelo Cliente por Jeanne Bliss
A liderança pode surgir de qualquer canto da sua organização, não apenas do papel de Chief Customer Officer. Em seu livro, Jeanne Bliss delineia uma estrutura sistêmica para unir a organização em torno do sucesso do cliente. O livro explora a jornada desde os estágios iniciais, onde o CCO é o único defensor, até os estágios maduros, onde o CCO facilita o alinhamento entre todas as equipes. Através de um processo de cinco competências, Bliss oferece insights claros, explicações detalhadas e estratégias acionáveis.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
Jeanne Bliss fornece estratégias valiosas para mobilizar rapidamente sua equipe de liderança e mudar o foco de sua empresa para melhorar a vida dos clientes, impulsionando o crescimento. Com ferramentas práticas e exemplos do mundo real, este livro integra essas competências voltadas para o cliente nas operações, desenvolvimento de produtos e planejamento estratégico da sua empresa.
#12 Serviço Incomum: Como Vencer Colocando os Clientes no Centro do Seu Negócio por Frances Frei e Anne Morriss
Para alcançar a excelência no serviço, você deve subperformar de maneiras estratégicas. Isso significa entregar nas dimensões de serviço que seus clientes mais valorizam e, em seguida, tornar possível—lucrativo e sustentável—por meio de um desempenho ruim nas dimensões que eles valorizam menos. Em outras palavras, você deve ser ruim a serviço do bem.
Frances Frei
Em “Serviço Incomum”, Frances Frei e Anne Morriss introduzem uma abordagem inovadora ao atendimento ao cliente. Em vez de tentar se destacar em todas as áreas, os autores defendem o foco nos aspectos que seus clientes mais valorizam. Eles argumentam que é melhor subperformar em algumas áreas para brilhar no atendimento ao cliente e ganhar uma vantagem competitiva. As principais lições deste livro são: 1) os funcionários anseiam por servir, 2) os clientes estão dispostos a contribuir e 3) as organizações podem passar por mudanças transformadoras rapidamente.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
“Serviço Incomum” incentiva você a escolher suas batalhas e não ir atrás de tudo. Você aprenderá a priorizar o que realmente importa para seus clientes e a oferecer um serviço excepcional. Os autores explicam por que o serviço perfeito em todos os aspectos não é alcançável ou desejável. Em vez disso, eles ensinam como alinhar o modelo de negócios com sua estratégia de serviço. Abrace a imperfeição para alcançar a excelência e conectar-se mais profundamente com seus clientes.
#13 Abrace Seus Críticos: Como Aceitar Reclamações e Manter Seus Clientes por Jay Baer
O feedback negativo é essencial para o crescimento, e este livro oferece uma abordagem estratégica para transformar detratores em defensores.
Jay Baer mostra como melhorar a satisfação do cliente e construir uma cultura voltada para o cliente. O livro inclui dicas práticas sobre como medir o impacto do seu atendimento ao cliente e transformar experiências negativas em resultados positivos.
Por Que Você Deve Ler Este Livro
“Abrace Seus Críticos” mudará sua perspectiva sobre feedback negativo e mostrará como usá-lo como uma ferramenta poderosa para o crescimento. Baer oferece conselhos acionáveis sobre como responder a reclamações através de mídias sociais e outros canais.
Você aprenderá a construir uma cultura voltada para o cliente, medir a eficácia do serviço e transformar reclamações em oportunidades de melhoria. É uma leitura essencial para profissionais de atendimento ao cliente, gerentes de mídia social, profissionais de marketing e empresários que desejam aprimorar sua abordagem ao feedback dos clientes.
Qual Livro Você Vai Escolher?
Para concluir, muitos livros para especialistas em atendimento ao cliente oferecem dicas adicionais, insights e orientações sobre como fornecer suporte e conquistar lealdade e lucros. Portanto, esta lista tem como objetivo cobrir os requisitos essenciais e fornecer uma visão coesa do que um atendimento excepcional deve ser. Ao escolher qualquer um desses livros, você aprenderá algo valioso e digno de compartilhar com um colega ou amigo.