Se você tem acompanhado este blog nos últimos meses, sabe que gostamos de cobrir muitas ferramentas diferentes, de orelhas a pés. Desta vez, decidimos dar uma olhada mais de perto no HubSpot Service Hub para ver como a plataforma se comporta, quais são alguns dos recursos únicos que ela tem a oferecer e, em última análise, o que outras pessoas pensam sobre ela.
Como de costume, também examinaremos a interface do usuário, detalhes técnicos e, naturalmente, casos de uso mais de perto. Este vai ser um artigo longo, então sugerimos que você prepare uma xícara de chá saboroso para te fazer companhia. Vamos começar!
O Núcleo do HubSpot Service Hub
Vamos começar a nossa análise da ferramenta cobrindo sua funcionalidade principal e missão geral. De maneira geral, a ferramenta possui três componentes principais, cada um dos quais pode ajudar a melhorar a visibilidade, o serviço e a eficiência no trabalho.
O principal benefício do Service Hub é que ele permite unificar e rastrear informações usando uma única visão. Se você deseja visualizar toda a sua base de clientes em diferentes canais ou agrupar seus departamentos de vendas e atendimento sob um único guarda-chuva, o HubSpot Service Hub é a ferramenta certa para você.
Outro aspecto importante deste software de atendimento ao cliente é que ele foi projetado para ajudar você a oferecer um melhor atendimento ao cliente. O sistema ajudará você a reunir dados sobre seus clientes e sobre sua equipe e ajudará você a elaborar um plano baseado em dados que você pode usar para deixar seus consumidores felizes. E falando em clientes felizes, o HubSpot acredita firmemente que um cliente satisfeito vai longe na promoção dos seus serviços.
O HubSpot Service Hub também pode ser usado para desenvolver uma abordagem sistêmica para o trabalho e resolução de problemas. Isso mesmo, a ferramenta pode aplicar soluções comprovadas para problemas comuns automaticamente. Com essa funcionalidade, você pode se concentrar em tarefas mais difíceis, bem como oferecer uma resposta mais imediata (algo que está em alta demanda atualmente).
Lembre-se de que esta é uma grande generalização e que muitos desses subsistemas são muito mais complexos, por isso precisamos falar sobre os recursos.
Recursos Exclusivos
Cada ferramenta tem seu próprio conjunto de sistemas que ajudam a atrair novos usuários. O HubSpot Service Hub faz o mesmo, mas de uma maneira diferente. Em vez de definir ferramentas separadas, o sistema as agrupa em módulos dedicados que podem ser tanto dependentes quanto independentes uns dos outros. Vamos dar uma olhada mais de perto em cada um, e caso você esteja se perguntando, também vamos analisar a ferramenta de relatórios.
Módulo de Guia
Já se foram os dias em que você tinha que direcionar os clientes para a página necessária sozinho. As máquinas fazem isso melhor, e felizmente, o HubSpot sabe disso muito bem. O sistema permite que você acompanhe muitas coisas diferentes, incluindo gostos, desgostos, preferências, necessidades, etc. Todas essas informações ajudarão você a formar uma previsão precisa que pode ser usada para entender o que seus clientes buscam e como eles querem ser atendidos.
O Service Hub vincula todos esses parâmetros à sua base de tíquetes, o que, por sua vez, permitirá que você atenda às demandas de atendimento ao cliente de forma oportuna. Sua equipe saberá exatamente o que é necessário deles, já que todos os dados serão apresentados com antecedência. Isso permite níveis sem precedentes de interatividade indireta, pois não apenas os problemas serão resolvidos, mas os clientes nem perceberão a mudança. Tudo é feito em nível de fundo, o que significa que sua imagem não será prejudicada e será subsequentemente reparada.
Gerenciamento de artigos da Base de Conhecimento no HubSpot Service Hub. Fonte
Outra parte do módulo de guia é a função da base de conhecimento. Embora seja bastante autoexplicativa por si só, a empresa (HubSpot) fez algumas mudanças bastante significativas nos bastidores. Essencialmente, a ferramenta permite que você rastreie tendências e soluções comprovadas e as envie automaticamente para o portal de autoatendimento. Além disso, o HubSpot também formatará esses dados de forma a eliminar completamente a necessidade de seus clientes fazerem pesquisas adicionais.
Para completar, tudo o que foi mencionado acima pode ser exportado em números. Sim, você pode elaborar um relatório detalhado que permitirá ver quais soluções têm mais aprovações e quais perguntas permanecem sem resposta.
Módulo de Engajamento
A seguir na nossa lista está o Módulo de Engajamento, e ao contrário do anterior, este sistema visa entregar informações de uma maneira conversacional. Em outras palavras, este módulo incentiva as pessoas a conversarem com sua equipe, apresentando uma ampla gama de opções de comunicação. Seja por chats, e-mails ou até mesmo plataformas de mídia social, o HubSpot permite que você agrupe todas essas plataformas em um único hub (sem trocadilho) onde você pode ver todas as solicitações de comunicação recebidas. Se você usa uma plataforma proprietária onde seus clientes se reúnem, não se preocupe; você pode conectá-la ao HubSpot usando a API.
The service ticket view in HubSpot Service Hub. Fonte
A empresa deseja que este módulo seja sua plataforma principal para interação com o atendimento ao cliente. Portanto, a ferramenta também permite que você visualize o contexto e faça uma rápida referência cruzada com os departamentos de serviço, marketing e vendas. A ferramenta também simplifica muito o trabalho. Você pode enviar mensagens para diferentes plataformas usando uma única janela. E se isso não for personalização suficiente para você, também pode criar grupos focais.
Por último, mas não menos importante, com cada nova atualização da ferramenta, mais funções são adicionadas, para que você não precise se preocupar em ficar para trás. Se você não vê a função desejada, é provável que ela seja adicionada na próxima grande atualização.
Módulo de Crescimento
Já cobrimos os Módulos de Guia e Engajamento. Agora, vamos dar uma olhada no Módulo de Crescimento, que é bastante diferente dos dois anteriores. Como? Bem, é um sistema que visa converter seus clientes atuais em ativos para o seu negócio, ou seja, no seu departamento de marketing freelance. Isso mesmo, a missão principal deste sistema é fazer com que seus clientes espalhem o boca-a-boca positivo por meio de avaliações de usuários, classificações e outros.
A ferramenta possui um recurso de feedback muito inteligente que permite que você peça aos seus clientes (de uma forma não intrusiva) para contar suas histórias sobre o uso do seu serviço. Como? O sistema coleta dados públicos sobre seus clientes e tenta identificar quem pode participar de suas atividades de marketing inbound. Esses dados são quantificados e qualificados usando um sistema de pontuação, a métrica Net Promoter Score (NPS).
Criando um e-mail de pesquisa de clientes no HubSpot Service Hub. Fonte
Além de permitir que você colete feedback, a ferramenta também permitirá que você crie um cronograma de feedback caso queira fazê-lo regularmente. Finalmente, você pode elaborar os questionários você mesmo. Seja uma pesquisa de 20 minutos consistindo em respostas “sim” ou “não” ou uma revisão detalhada ou um pedido para compartilhar conteúdo social, a ferramenta permite que você faça isso de forma rápida e tranquila, graças ao editor incluído.
Sistema de Relatórios
E agora para a ferramenta de relatórios. Toda informação, seja de um comentário público, um tíquete ou uma mensagem de chat, a ferramenta pode capturá-la. Isso permite que você acompanhe detalhadamente diferentes aspectos do seu negócio sem precisar usar muitas ferramentas de relatórios. Veja como a ferramenta analisa e coleta dados de três lugares diferentes:
Tíquetes.
Cada tíquete é um verdadeiro tesouro de dados, pois não apenas contém informações básicas como nome e idade. Também pode indicar o que incomoda seus clientes e o que eles podem gostar. No entanto, isso não é tudo. Você pode usar os tíquetes para avaliar o tempo de resposta, a frequência de problemas, a origem dos canais e os volumes, entre outras coisas. A ferramenta de relatórios ajudará você a acompanhar esses dados e, se necessário, até mesmo exibi-los em tempo real.
O relatório “tíquetes criados ao longo de um determinado período”. Fonte: HubSpot
Feedback dos clientes.
Como já mencionamos, a função de relatórios pode rastrear valores de NPS. Mas o que não mencionamos é que ela também pode rastrear coisas como quanto NPS foi ganho, de quais tópicos a pontuação foi coletada e, finalmente, quantos promotores estão interessados no produto. Isso permitirá que sua equipe de suporte verifique que tipo de detalhes seus clientes deixam de fornecer e como eles se sentem sobre a qualidade dos seus serviços/bens entregues, tudo em uma escala.
Base de Conhecimento.
Os dados da sua base de conhecimento são talvez seu ativo mais valioso em termos de serviço. Quanto maior a qualidade dos seus artigos, menos pessoas ficarão frustradas com o serviço. A ferramenta de relatórios permite que você veja quantas vezes o item foi visualizado, quantas vezes foi considerado “útil” e quais comentários estão presentes. Tudo isso ajudará você a manter sua base de conhecimento organizada e útil para seus consumidores.
Tenha em mente que isso está longe de ser tudo o que você pode fazer com a ferramenta de relatórios. O sistema também pode acompanhar entidades externas e até monitorar o desempenho de outras ferramentas (desde que ambas as APIs permitam). É muito robusto, mas requer algum grau de conhecimento prévio para utilizar todas as funcionalidades avançadas.
Interface do Usuário & Acessibilidade
De que adianta uma ferramenta boa se usá-la é um desafio? Provavelmente, não muito. Felizmente, o HubSpot Service Hub é muito acessível e rápido, mas vamos falar sobre os layouts primeiro. Se você já usou alguma das outras ferramentas do HubSpot, se sentirá em casa usando o Service Hub.
Imagem: Interface do HubSpot Service Hub
Como de costume, seus menus principais estão na barra superior, e todas as opções de menu estão à esquerda ou à direita. O corpo principal, como é evidente, exibe todas as informações vitais de forma concisa, mas lembre-se de que também é dinâmico, graças à sua construção em HTML5.
No canto superior direito, você tem seus suspeitos habituais: o menu, a pesquisa e o sino de notificação. Esses elementos são estáticos e não mudarão, não importa o que você faça. No canto inferior direito, você tem o centro de ajuda que levará você, seja à base de conhecimento ou à equipe de suporte. A experiência geral é bastante positiva e não é necessário ser um gênio para utilizar o sistema. Todas as animações são rápidas, todas as janelas carregam corretamente e há raros erros, o que nos leva aos detalhes técnicos.
Planilha Técnica
Agora que cobrimos os recursos e a interface do usuário, vamos dar uma olhada mais detalhada no que está por trás. Onde a ferramenta pode operar, que tipo de idiomas ela suporta e quais são os métodos de implantação.
Tabela 1: Detalhes Técnicos
| Suporte a Sistemas Operacionais e Dispositivos | Suporte a Idiomas | Modelo de Preços | Tamanho da Empresa | Métodos de Implantação |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Baseado na Web | Inglês Chinês Espanhol Francês Neerlandês Português | Mensal | Pequena Grande Média Freelance | API Aberta Baseado na Nuvem |
Como você pode ver, a ferramenta é bastante impressionante. Ela suporta todos os principais idiomas e funciona em praticamente qualquer dispositivo. A única reclamação é que não parece oferecer outra opção de preços, embora tenhamos certeza de que, se solicitado, o fornecedor ofereceria um plano anual atraente.
Casos de Uso
Muito bem, percorremos um longo caminho, mas ainda não terminamos com a ferramenta. Vamos falar sobre os casos de uso do software de atendimento ao cliente HubSpot. Afinal, para muitos proprietários de empresas, tudo o que foi dito acima não significa muito. Isso porque eles querem exemplos diretos de como usar o sistema. E estamos felizes em atender. Aqui está o que você pode resolver em seu negócio ao começar a usar o HubSpot Service Hub.
Problema 1: Você está enfrentando tempos de resposta lentos.
Solução 1: Graças ao sistema de relatórios incluído, você pode acompanhar quanto tempo leva para seus funcionários responderem às solicitações dos clientes. Se for lento, o centro de comunicação unificado de mídias sociais será útil, pois reunirá todas as plataformas em uma única página onde as respostas podem ser entregues de forma muito mais eficiente.
Problema 2: Você tem dificuldade em reunir feedback significativo dos clientes.
Solução 2: O Módulo de Crescimento permitirá que você colete dados de uma ampla gama de fontes para que possa formar uma imagem adequada de como sua empresa está se saindo. Você pode fazer perguntas específicas e enviar relatórios para grupos focais específicos em um cronograma.
Problema 3: Quer integrar a ferramenta ao conjunto de ferramentas existente?
Solução 3: O HubSpot Service Hub possui um sistema de API aberta e uma ampla gama de integrações prontas para uso. Você não precisa adaptar todas as suas ferramentas ao sistema, pois o HubSpot em si é bastante flexível.
Opiniões dos Usuários
Por último, mas não menos importante, gostaríamos de resumir algumas avaliações de usuários. Acreditamos que um único texto não pode cobrir todos os detalhes, sem mencionar testar todos os possíveis cenários. Veja o que outros usuários têm a dizer sobre o HubSpot Service Hub:
Matt D
Prós: No geral, o sistema é muito fácil de usar e não requer muito tempo para aprender coisas novas. Todas as informações estão bem apresentadas na documentação e, em caso de necessidade, a equipe de suporte é rápida para ajudar. Gostamos do sistema de integração rápida com mídias sociais, bem como da funcionalidade de arrastar e soltar.
Contras: Gostaríamos de poder colocar tickets em status pendente, especialmente quando estamos esperando uma resposta. O recurso de base de conhecimento precisa de alguns ajustes na parte de permissões.
Josh A
Prós: Estávamos usando outras ferramentas do HubSpot, então o Service Hub foi uma escolha óbvia para nós. Gostamos da capacidade de criar tickets a partir de chats, bem como da consistência no layout. A base de conhecimento é boa e bastante flexível.
Contras: Devido à falta de um recurso OAuth, não podemos colocar nossa base de conhecimento atrás de uma página de login dedicada.
Consie B
Prós: O fato de permitir que cada movimento seja rastreado é fantástico. Cada decisão tem peso e um responsável claro, o que possibilita um trabalho em equipe eficaz.
Contras: As automações incluídas são ótimas, mas gostaria que houvesse mais. Especialmente quando você sabe que a automação puxou dados que foram alterados. Isso é ainda mais agravado pelo fato de que as automações podem preencher rapidamente o CRM ao puxar mais de 10 mil interações.
Notas Finais
O HubSpot Service Hub passou por ótimas mudanças nos últimos meses e deixou de ser uma ferramenta de nicho. Tem uma das melhores interfaces de usuário e não fica lento na carga. Nosso veredicto é que você deve definitivamente experimentar este sistema. A empresa terá o maior prazer em fornecer uma demonstração. E se assistir a uma apresentação não for o que você prefere, que tal experimentar o plano gratuito?
E agora, um chamado à ação para sua experiência de suporte, ou melhor, a nossa. Se você quiser usar o sistema com seus dados, podemos ajudar. Nenhuma quantidade de dados é pequena demais e nenhuma migração é fácil demais. Nossos especialistas irão mover seus dados para a nova plataforma, não importa de onde você está migrando. Enquanto isso, obrigado por se juntar a nós e nos vemos na nossa próxima análise.