De Jira Service Management à Freshdesk: Migration de Visor.ai

À propos de l’entreprise

Depuis 2016, Visor.ai est à l’avant-garde de la révolution du service client grâce à l’automatisation des interactions via les canaux de chat, d’e-mail et de voix. Leur plateforme permet aux entreprises de répondre aux requêtes des clients de manière fluide, à tout moment et en tout lieu, avec un accent sur un service intelligent, centré sur les personnes et cohérent.

Fondée par Bruno Matias, Gianluca Pereyra et Gonçalo Consiglieri—trois amis d’enfance avec une riche combinaison d’expertise en affaires—Visor.ai a été créée pour répondre à la demande croissante de solutions de support client optimisées. Aujourd’hui, leur équipe dédiée et leur plateforme avancée d’IA conversationnelle aident les grandes entreprises à améliorer leurs opérations de support client.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce que fait votre entreprise et comment vous répondez aux besoins et attentes de vos clients ? Nous serions ravis d’entendre votre histoire!

Gianluca Pereyra : Chez Visor.ai, nous aidons nos clients—principalement des organisations—à automatiser leurs services en utilisant l’intelligence artificielle. Nous opérons principalement selon un modèle business-to-business, en travaillant avec des banques, des compagnies d’assurance et d’autres entreprises. Notre logiciel comprend des fonctionnalités telles que des assistants virtuels, comme des chatbots, pour le chat en direct ou l’automatisation des processus au sein des entreprises.

Nous fournissons notre propre logiciel en tant que service. Nos clients s’abonnent à celui-ci, et lorsqu’ils ont des questions, ils peuvent contacter notre équipe de réussite client.

Quelle était votre responsabilité dans ce projet de migration?

Gianluca Pereyra: Joana et moi avons essayé de rassembler toutes les informations des différentes parties. Nous avons migré d’un autre logiciel vers Freshsales pour notre équipe de ventes et de Jira Service Management vers Freshdesk pour notre équipe de réussite client.

Initialement, nous avons collaboré avec l’équipe de Freshworks, qui vendait les deux solutions. Nous avions besoin d’un partenaire pour nous aider à gérer toutes ces équipes. Ils ont recommandé un partenaire pour nous aider avec les configurations initiales de toutes les solutions. Ensuite, principalement, c’était Joanna et moi qui avons essayé de rassembler toutes les pièces, gérer la communication entre Freshworks, le partenaire, nos équipes de ventes et notre équipe de réussite client, et coordonner toutes les configurations pour garantir une mise en œuvre réussie.

Avez-vous déjà migré des données auparavant?

Gianluca Pereyra: À ce niveau? Probablement pas. Mais nous avons déjà réalisé d’autres migrations entre des logiciels, que ce soit des systèmes de vente ou de CRM, bien que pas avec le volume de données que nous traitons maintenant.

Votre expérience passée a-t-elle été utile dans ce cas?

Gianluca Pereyra: Honnêtement, non. Les raisons de nos migrations précédentes étaient différentes. Cette fois, nous avions une date limite très précise en raison du renouvellement annuel de notre contrat avec Jira. Nous devions donc respecter cette date limite et transférer beaucoup d’informations entre les systèmes. Bien que nous utilisions toujours le logiciel Jira, nous devions passer de Jira Service Management.

Les migrations précédentes concernaient davantage l’essai de nouveaux logiciels: trouver des alternatives, transférer des informations de l’endroit A à l’endroit B et évaluer si le nouveau logiciel répondrait à nos besoins.

Quelles ont été vos plus grandes préoccupations ou craintes concernant le projet?

Gianluca Pereyra: Honnêtement, il y avait une certaine inquiétude de ne pas pouvoir respecter la date limite ou que le nouveau logiciel ne réponde pas à nos besoins. Nous avons donc choisi un nouveau logiciel vers lequel migrer, et malgré les efforts fournis, il y avait une crainte qu’il ne fonctionne pas bien ou ne réponde pas à nos attentes et besoins.

Pour comparer, vous avez demandé si nous avions déjà réalisé d’autres migrations—bien qu’elles n’aient pas été aussi importantes, nous avons essayé de mettre en place d’autres logiciels ou solutions. Ces processus étaient très chronophages et nécessitaient beaucoup d’efforts de la part de différentes personnes dans nos équipes. Et même si nous avions un partenaire, cela ne s’est pas bien passé.

Nous avons passé beaucoup de temps à essayer de mettre en place un nouveau tableau de bord analytique avec un partenaire et une technologie spécifiques, mais cela ne s’est pas bien déroulé. Cela faisait également partie de nos préoccupations lors de ces migrations: Et si nous ne respectons pas la date limite? Et si le partenaire ne fournit pas ce dont nous avons besoin? Et si le nouveau logiciel ne peut pas accueillir les données que nous avons accumulées au fil des ans? Sera-t-il adapté à nos besoins? Ce sont là quelques-unes des préoccupations que nous avons eues.

Dans quelle mesure notre outil répond-il à vos attentes ? Sur une échelle de un à dix, a-t-il entièrement satisfait à toutes vos exigences ou seulement partiellement ?

Joana Rocha: Je crois que l’outil est incroyable. L’une de nos principales préoccupations était d’exporter tous les champs, surtout que nous avons beaucoup de champs dans Jira Service Management qui sont cruciaux pour notre équipe de support client. Dans ce cas, nous avons pu transférer toutes les informations lors du test initial. C’est l’aspect le plus important pour nous.

Gianluca Pereyra: Si je peux ajouter quelque chose, je dirais que c’était presque parfait—non seulement l’outil, mais aussi le support que nous avons reçu de votre équipe de succès client. Et dans ce cas, je parle d’Elvira et de Yaroslav.

Nous avons découvert votre solution à un moment où les choses commençaient à ne pas bien se passer. Les autres outils que nous utilisions pour la migration ne répondaient pas à nos attentes, et nous commencions à perdre un peu de confiance en eux. C’est à ce moment-là que Joana et moi avons décidé d’explorer d’autres options, et nous sommes tombés sur votre solution.

C’était important pour nous car Freshworks avait votre solution dans leur marketplace. Ils ont donc réussi à tirer parti de la relation entre vous en tant que fournisseur et nous en tant que client. Et quand nous avons utilisé votre solution, je lui attribuerais une note solide de neuf pour répondre à nos besoins à ce moment-là. Cependant, il y a eu un aspect qui ne s’est pas déroulé comme prévu : notre tentative de migrer Confluence, qui n’a pas fonctionné.

Mais pour notre objectif principal de migrer certaines informations et champs personnalisés, votre équipe a été parfaite dans l’assistance et très rapide. Après nous être inscrits et avoir essayé la première démo, nous avons immédiatement commencé à recevoir des informations pertinentes sur l’avancement des choses. Cela nous a réellement permis d’avancer.

Pouvez-vous partager votre expérience avec la migration de Confluence ?

Gianluca Pereyra: Lors de la configuration d’une migration, nous pouvons choisir le projet spécifique que nous voulons migrer depuis Jira Service Management. Nous pouvons entrer dans de nombreux détails avec les champs personnalisés, les responsables, etc., et la cartographie des données fonctionne très bien. Nous avons dû prêter beaucoup d’attention aux détails pour nous assurer de ne pas commettre d’erreurs avec les champs.

Cependant, lorsqu’il s’agissait de Confluence, où nous voulions ajouter la base de connaissances, les choses étaient différentes. La migration de Jira Service Management s’est parfaitement déroulée puisque c’était notre priorité principale, mais lorsque nous avons essayé la migration de Confluence, cela ne s’est pas aussi bien passé.

Lorsque nous avons migré Confluence, cela a récupéré presque tous les articles de Confluence original, y compris les manuels internes que nous utilisons pour nos représentants commerciaux, etc. Malheureusement, ces articles ont été automatiquement rendus publics dans la solution Freshdesk, ce qui a été un problème pour nous. Nous avons eu du mal à faire correspondre toutes les données car le processus n’était pas aussi facile qu’avec la migration de Jira Service Management, ce qui a conduit à certains défis.

Y avait-il autre chose que vous aimeriez améliorer dans notre outil?

Gianluca Pereyra: Il y a quelques détails que j’ai vraiment appréciés. Par exemple, lors de la configuration de l’URL pour Jira Service Management, vous avez un petit tooltip avec un lien qui nous a directement conduits à Jira Software pour générer la clé API. Étant donné que Jira Software est une plateforme large et complexe, vous avez facilité l’obtention de cette information. Dans l’ensemble, la migration s’est très bien déroulée. Bien que le design de la plateforme soit plus fonctionnel que visuellement attrayant, elle a rempli son objectif efficacement. Cependant, il y a eu un problème lors de la correspondance de certains éléments pendant la configuration. Joana, aimeriez-vous partager les parties que nous avons eues pour cette migration lors de la configuration?

Joana Rocha: Je ne me souviens pas de la page exacte, mais je me rappelle qu’au début de la migration, nous avons rencontré un problème pour fermer une page. Lorsque nous avons cliqué pour fermer la page, elle n’a pas disparu, et nous n’étions pas sûrs de comment la contourner ou la fermer correctement. Nous étions préoccupés par la perte de tous les champs et données que nous avions saisis. Je crois donc que c’est l’une des choses qui nous préoccupait lorsque nous n’avons pas vu comment fermer la page et comment passer outre.

Gianluca Pereyra: Le problème était avec la fenêtre modale de l’assistant pendant la configuration des champs ; elle n’avait pas de bouton de fermeture dans le coin supérieur droit. Cela a soulevé des inquiétudes quant à la possibilité de perdre notre progression si nous devions revenir en arrière. Bien que ce soit un détail mineur, c’était quelque chose qui nous inquiétait. D’un autre côté, la possibilité de tester avec 20 points de données personnalisés était très utile. Cela nous a permis d’identifier rapidement les éléments manquants.

J’ai également apprécié que votre équipe nous ait aidés à migrer le champ personnalisé dans un champ personnalisé et l’ait fait très rapidement. C’était également une très bonne chose. En général, tout s’est assez bien passé, sauf pour la partie Confluence.

Que recommanderiez-vous aux entreprises qui souhaitent migrer leurs données entre des systèmes de support, à quoi doivent-elles être prêtes et quelles pourraient être les étapes de préparation nécessaires avant de commencer le projet de migration?

Gianluca Pereyra: Je pense qu’il est très important d’avoir un responsable de projet ou quelqu’un chargé de la gestion de la migration. Et je pense que pour ces migrations, il faut bien définir ses priorités.

Sachez que la personne travaillant avec Freshdesk devrait déjà avoir son flux de gestion des clients défini. Considérez comment cela peut différer de la configuration d’origine. De plus, vérifiez si d’autres équipes sont impliquées. Nous avons recueilli beaucoup d’informations, et notre équipe de succès client avait des exigences spécifiques qu’elle souhaitait vérifier. Donc, essayez de recueillir ces exigences au préalable. Assurez-vous également que la personne en charge de la migration dispose des autorisations nécessaires pour générer des jetons API et modifier les permissions des groupes.

Une des choses que Joana et moi avons rencontrées lors de la migration, surtout depuis Jira, était la gestion de nombreux groupes de sécurité, niveaux d’accès et personnes abonnées à divers produits. Il pouvait y avoir des éléments que je pouvais voir dans Jira mais auxquels je n’avais pas accès. Certains collègues pouvaient ne pas avoir les permissions nécessaires pour voir certaines données, ce qui entraînait une confusion sur la présence des données alors qu’elles étaient en fait là depuis le début. Comprendre ces aspects en profondeur est crucial. Par conséquent, avoir une liste de contrôle incluant les permissions, les résultats souhaités et les différences de plateforme est très important.