Dans le cadre de notre série d’entretiens avec les meilleurs professionnels de l’expérience client, nous accueillons aujourd’hui un invité très spécial. Je vous présente Adrian Swinscoe, qui, en plus d’être un ancien professeur, économiste, directeur d’entreprise, conférencier, auteur de best-sellers, collaborateur de Forbes et figure reconnue dans le domaine de l’expérience client, est également un passionné de musique Punk et un escaladeur invétéré.
La bio de la page Web d’Adrian Swinscoe indique qu’il est un grand fan des organisations qui font de grandes choses pour leurs clients et qu’il aide de nombreuses personnes à atteindre leur propre niveau de grandeur depuis plus de vingt-cinq ans maintenant par le biais de conseils, d’écrits, de conférences, d’ateliers et de travail consultatif. Donc, si vous aussi, vous voulez élever votre organisation à un nouveau niveau de grandeur, continuez à lire cet article !
Parcours professionnel
Q : Adrian, pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours professionnel ? Comment en êtes-vous arrivé à ce que vous faites maintenant ?
Eh bien, j’ai travaillé en tant qu’économiste professionnel et professeur dans une école de commerce pendant environ cinq ans. De plus, j’ai failli acheter une entreprise sidérurgique, mais c’est une longue histoire.
Puis, à un moment de ma vie, j’ai commencé à travailler de manière indépendante et j’ai eu l’idée de créer mon propre blog : J’ai décidé d’écrire sur un sujet que je n’aimais pas, à savoir le mauvais service. J’ai compris que le développement de la valeur client était une tâche difficile, et j’ai donc consacré 12 ans à la recherche, à l’écriture et à l’étude de la question de l’excellence du service.
En 2010, j’ai publié un livre, et en 2011, j’ai lancé un podcast. Peu de temps après, j’ai été repéré par Forbes et j’ai commencé à écrire pour eux.
Aujourd’hui, je continue à écrire et à parler. Je fais également du travail de conseil et j’anime un certain nombre d’ateliers pour aider les entreprises à renforcer leurs capacités ou à faciliter la prise de décision. J’ai de la chance, car je suis payée pour faire ce que j’aime avec des gens que j’aime, ce qui fait que je n’ai pas l’impression de travailler !
Des cas mémorables
Q : Super ! En ce qui concerne votre travail de conseil, je sais que vous avez coopéré avec des entreprises telles que Apple, Diesel, Shell, et bien d’autres. Pouvez-vous me parler de l’une des affaires les plus mémorables que vous ayez vécues jusqu’à présent ?
Je ne peux pas discuter des spécificités de certaines choses. Cependant, il y a quelque chose d’intéressant dans tous ces cas : parfois, les réponses aux questions que se posent les gens sont évidentes. Il suffit de les voir. Il faut aussi être prêt à regarder au bon endroit et à prendre le temps d’aller chercher les réponses.
Aidez les autres au lieu de penser trop à vous
En outre, vous devez comprendre que l’expérience client ne dépend pas uniquement de vous. Vous pouvez être formidable au travail. Cependant, vous devez réaliser qu’il ne s’agit pas seulement de vous mais plutôt de la façon dont vous vous intégrez dans le système, l’organisation et l’équipe.
Par exemple, je me souviens avoir parlé à une grande marque une fois. Ils avaient une équipe agile, une équipe allégée et une équipe numérique. Ils avaient également une équipe chargée de l’expérience client qui essayait de réinventer l’entreprise et de définir l’avenir. Pourtant, rien n’avait changé.
La raison en est que, bien qu’ils disposent de toutes les ressources nécessaires pour réaliser de nouveaux développements, ils ne sont pas allés rencontrer les personnes qui sont au cœur de l’entreprise et qui assurent 95 % de tous leurs bénéfices. Mais comment peuvent-ils savoir quels développements amélioreront ou faciliteront la vie de leurs clients s’ils ne parlent pas aux personnes qui sont au cœur de leur activité ? Ce qu’ils ont fait, c’est se concentrer trop sur eux-mêmes, mais pas sur le cœur de ce qu’ils faisaient. Ainsi, vous pouvez développer toutes les compétences nécessaires et disposer de toute la technologie requise, mais vous n’arriverez à rien tant que vous n’aurez pas appris à développer le capital social organisationnel.
Les mots suivants de Zig Ziglar, auteur américain d’un livre intitulé See You at the Top, résument parfaitement mon propos : « Si vous aidez suffisamment de personnes à obtenir ce qu’elles veulent, vous obtiendrez ce que vous voulez. » Donc, au lieu de trop penser à vous-même, à votre carrière, à votre promotion et à votre prime, vous feriez mieux de soutenir les autres et de les aider. Ce n’est qu’en faisant cela que vous pourrez obtenir le résultat souhaité.
Tout ne tourne pas autour de vous lorsqu’il s’agit de l’expérience client. Au lieu de trop penser à vous-même, à votre carrière, à votre promotion et à votre prime, vous feriez mieux de relever les autres et de les aider.
Cherchez des solutions avec l’esprit d’un débutant
Il me semble donc tout à fait étrange que certaines personnes préfèrent ne pas aller parler à une équipe de soutien de leurs clients. Pourquoi n’iraient-ils pas leur parler régulièrement ? Ce n’est qu’en faisant de leur mieux pour les écouter et en leur facilitant la vie qu’ils pourront améliorer l’expérience de leurs clients. En fait, les solutions sont toutes là. Il suffit d’être prêt à aller les chercher.
Une autre chose importante : ne partez pas avec une idée fixe de ce que pourrait être la solution. N’ayez pas l’approche suivante : « Nous devons trouver une solution agile, une solution numérique ou une solution VOC. Est-ce que vous avez ça ? » Non, oubliez ça.
Mais optez plutôt pour une sorte d’état que le bouddhisme décrit comme étant l’esprit du débutant. La seule façon d’apprendre quelque chose de nouveau est de ne rien présumer et d’avoir l’esprit, le cœur, les yeux et les oreilles ouverts. De cette façon, vous verrez vraiment ce qui se passe du point de vue des autres. Vous pouvez ne pas être d’accord avec tout ce qui est dit. Ce n’est pas grave. Mais allez-y, écoutez, regardez, voyez et ressentez ce qui se passe.
La seule façon d’apprendre quelque chose de nouveau est de ne rien présumer et d’y aller avec un esprit, un cœur, des yeux et des oreilles ouverts.
Les qualités du succès
Q : Quelles sont les trois qualités qui vous ont aidé à réussir dans ce que vous faites maintenant ?
La curiosité. Je suis toujours à la recherche de nouvelles idées et de nouvelles façons d’aborder les choses. Cela vient de la psychologie, de la philosophie, de la sociologie, de l’histoire ou de tout autre domaine et de la façon dont on peut l’appliquer à différentes choses.
L’ouverture. Je n’essaie pas d’avoir raison. Par conséquent, je suis toujours prêt à apprendre des choses.
L’endurance. J’ai réalisé qu’il faut beaucoup de temps et d’efforts pour se construire une réputation. Et il n’y a aucune garantie que ça marche au bout du compte.
Livres
How to Wow : 68 façons simples de rendre chaque expérience client incroyable
Q : Parlons de votre carrière d’écrivain et de deux de vos livres : How to Wow : 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing et Punk CX. En commençant par How to Wow, quelles sont les principales façons d’améliorer l’expérience client que l’on trouve dans ce livre ?
Ainsi, comme le suggère le titre du livre, il existe 68 façons d’améliorer l’expérience client. Cependant, je ne dirais pas que ces méthodes sont sans effort. Au contraire, elles peuvent représenter un travail difficile. Le terme « sans effort » dans le titre a donc été utilisé par l’éditeur pour des raisons de marketing.
Les 68 façons d’améliorer l’expérience client décrites dans le livre sont organisées autour du cycle de vie du client. Il y a également une dynamique interne autour de la façon dont nous communiquons avec les clients et dont nous motivons les équipes pour qu’elles fournissent un niveau élevé d’expérience de service. Il y a beaucoup d’idées différentes.
Je pense que la plus grande leçon à tirer de tout cela est que le service client et l’expérience ne sont pas ce que vous pensez qu’ils sont. Il ne s’agit pas de lumières brillantes, de particularités, de surprises et de tout le reste. Le secret pour épater est de fournir un service de qualité et une expérience de qualité de façon constante, à chaque fois, car la constance et la fiabilité sont les choses que les clients apprécient le plus. Donc, si vous faites cela, vous êtes en avance sur le marché, quoi qu’on vous dise. Si vous êtes fiable et cohérent à cent pour cent, vos clients seront surpris, car peu de gens sont aussi fiables et cohérents.
Le problème, c’est que les gens oublient et ne le font pas parce que c’est un travail difficile. Cela demande du temps, de la discipline et de l’engagement. Ce n’est pas particulièrement sexy, mais c’est un travail difficile.
Punk CX
Q : Super ! Passons à un autre de vos livres, Punk CX. Il a un titre très intéressant. De plus, votre bio X suggère que vous êtes un » aspirant Punk CXer « . Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce livre ?
Eh bien, il est publié d’une manière spéciale. Il est tout en couleur, ce qui signifie que ce n’est pas un livre d’affaires ordinaire. Il a cette sorte de sensibilité punk.
Ce livre est né de l’idée suivante. J’ai eu une conversation avec un de mes amis en décembre 2017. Nous nous plaignions mutuellement de la raison pour laquelle l’expérience client implique beaucoup d’activités mais n’offre pas beaucoup d’améliorations significatives. J’ai donc mentionné que j’aimerais que quelqu’un fasse quelque chose d’un peu plus punk en matière d’expérience client et cette idée m’a habité pendant un petit moment. Puis elle est revenue dans ma tête à l’été 2018, et j’y ai réfléchi un peu plus.
Et, en fait, je suis un fan de musique punk. Alors, j’ai réfléchi à l’origine du punk. Le punk original a explosé à la suite d’un rock progressif complaisant et plutôt compliqué dans les années 1970. Le rock était plein de gros solos de guitare et de gens jouant de nombreux claviers différents en même temps, et le punk a semblé le renverser. De plus, alors que le rock était assez exclusif et qu’il semblait évident qu’il fallait avoir un doctorat en musique pour y participer, les musiciens punk voulaient faire quelque chose d’un peu plus démocratique et moins complaisant. Cela m’a frappé.
J’ai compris qu’à cette époque, l’expérience client présentait certaines des mêmes caractéristiques que le rock progressif dans les années 1970. Elle risquait donc de perdre de vue les clients eux-mêmes en s’intéressant davantage à elle-même. C’était la raison pour laquelle nous ne voyions pas beaucoup d’améliorations : tout le monde parlait de l’expérience client comme d’une chose. Et j’ai pensé : « Je ne me soucie pas de l’expérience client en tant que chose. Ce qui m’intéresse, c’est l’expérience que le client obtient réellement. »
Dans les années 1970, l’expérience client risquait de perdre de vue les clients eux-mêmes pour s’intéresser davantage à elle-même. C’est la raison pour laquelle on ne voyait pas beaucoup d’améliorations.
Donc, si l’expérience client ressemble beaucoup à ce que faisait le rock progressif, alors quelle serait sa version punk ? C’est l’idée principale que traite le Punk CX.
Autre chose d’intéressant : le livre ne comporte pas de chapitres, mais est conçu comme un album. Ainsi, la plupart de ses pages comportent des titres, de courtes séries de ce que vous appelez des paroles, et quelques graphiques, ce qui rend le livre très punky. De plus, Punk CX n’offre pas de réponses, mais sert plutôt de gifle à l’industrie de l’expérience client. Son idée principale est que votre travail consiste à produire de meilleurs résultats pour vos clients. Et si vous ne le faites pas, arrêtez de faire ce que vous faites. Et c’est tout.
L’expérience client en 2021 : à quoi faut-il s’attendre ?
Q : C’est simple, facile et tellement vrai. Et parlons des articles que l’on peut trouver sur votre blog. Je suis particulièrement intéressé par celui qui traite de onze prédictions liées à l’expérience client que vous avez commentées. À quoi une entreprise devrait-elle prêter attention en matière d’expérience client en 2021 ?
Eh bien, cela dépend de l’entreprise, non ? Cela dépend de qui est l’entreprise, où elle se trouve, ce qu’elle fait, comment elle le fait, quelle est sa situation actuelle, et toutes ces choses différentes. Alors, y a-t-il une chose universelle sur laquelle les différentes entreprises devraient se concentrer ? Non, pas nécessairement. Vous savez, tout est relatif.
La seule chose dont nous sommes sûrs, c’est que la pandémie virale va se poursuivre. De nombreuses personnes continueront à travailler à distance ou à devoir s’isoler. Les choses vont donc continuer à être différentes.
En dehors de cela, je pense qu’il n’y a pas de prédiction commune. La seule chose que chacun doit faire est de se concentrer sur ses clients et d’écouter ce qu’ils disent. Ce
n’est qu’en faisant cela que vous améliorerez l’expérience de vos clients.
Par exemple, disons que vous appelez votre banque, votre compagnie d’assurance, ou autre. Et parfois, vous devez attendre une demi-heure, une heure ou deux au téléphone, non ? Alors, à quand remonte la dernière fois où vous avez pu appuyer sur un certain numéro pour être rappelé ? Je ne pense pas que ce soit aussi courant que ça puisse l’être.
Ce qui est fascinant, c’est que parfois nous négligeons certaines choses simples. Nous ignorons certaines solutions simples parce qu’elles ont l’air trop simples ! Mais le but est de se concentrer sur les choses simples. C’est le point commun de toutes les entreprises en 2021.
Parfois, nous négligeons certaines choses simples et ignorons certaines solutions simples parce qu’elles semblent trop simples. Mais le but est de se concentrer sur les choses simples.
COVID-19 pandémie vs. flux de travail normal
Q : Et, puisque vous avez mentionné que la pandémie virale va se poursuivre, je voudrais vous poser la question suivante : la pandémie de COVID-19 est-elle une menace ou plutôt une opportunité pour votre travail ?
C’est les deux. J’étais assez occupé l’année dernière, ce qui était bien. Et cette année semble assez solide aussi. Mais je connais beaucoup de gens qui ont souffert, et je suis de tout cœur avec eux.
Et tout le monde doit comprendre qu’il y aura une autre crise. Qu’il s’agisse d’une autre crise de santé publique, d’une perturbation sociale ou d’une détresse économique ou financière. Ou le climat, et il nous tuera tous si nous ne faisons pas ce qu’il faut. Donc, la seule garantie que nous ayons est qu’il y aura une autre crise. Nous savons quand ce sera, mais cela arrivera à un moment ou à un autre.
L’escalade en tant que résolution de problèmes tridimensionnels
Q : Merci. Passons à la section des questions relatives à la personnalité. Votre site Web suggère que vous êtes un passionné d’escalade. Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans ce passe-temps ?
C’est une question d’aventure ! En fait, je ne suis pas un grand grimpeur, car je ne choisis pas de voies vraiment difficiles à escalader. Mais j’ai fait de l’escalade dans un certain nombre d’endroits différents. J’aime y aller avec mes amis. Et c’est un excellent moyen de voyager !
De plus, c’est un excellent moyen de voir le monde sous un angle très différent, à la fois macroscopique et microscopique. Il y a définitivement un côté physique à cela. Mais il y a aussi un côté mental, car l’escalade peut devenir une activité méditative. L’escalade peut donc être comparée à la résolution de problèmes en trois dimensions.
Enfin, l’escalade ne consiste pas seulement à gérer la peur et l’exposition, mais aussi à rester concentré. Et, en fait, si vous le pouvez, restez concentré. Cela devient assez facile pour toi d’entrer dans le cœur des choses. Donc, c’est un bel état dans lequel il faut être.
Superpouvoir et héros personnel
Q : Si vous pouviez choisir un superpouvoir à avoir, quel serait-il et pourquoi ?
Je donnerais aux gens le don de la vue. Et quand je dis la vue, il ne s’agit pas de la vue pure, mais de la vue qui permettrait aux gens de voir les choses du point de vue des autres.
Q : Ma dernière question pour vous : qui est votre héros personnel ?
Eh bien, je n’en ai pas.
Cependant, il y a beaucoup de personnes que j’admire. La liste se compose d’écrivains, de militants et de penseurs, tels que Tom Peters, John Timpson, Seth Godin, Karen Jaw-Madson, Donella Meadows, Jim Collins, Nelson Mandela, Mahatma Gandhi, Martin Luther King. Oh, et Greta Turnberg, pour avoir fait passer les adultes pour des gens stupides, paresseux et insensibles.
Donc, j’admire toutes sortes de personnes qui sont prêtes à se lever et à dire la vérité. Et aussi les gens qui continuent à parler même si personne n’écoute, parce qu’il s’agit de faire ce en quoi on croit.
D’ailleurs, votre véritable culture se révèle lorsque personne n’écoute ou ne regarde. La question est donc : que faites-vous quand personne n’écoute ou ne regarde ? Si vous ne faites rien, alors tout ce que vous faites, c’est pour attirer l’attention. Par conséquent, c’est là l’essentiel : trouvez ce qui vous tient à cœur et tenez-en compte, continuez.
Votre véritable culture se révèle lorsque personne n’écoute ou ne regarde.
Comme je l’ai déjà mentionné, l’un des plus grands types de choses pour moi est l’endurance. Donc, si vous choisissez quelque chose et que vous n’obtenez pas le succès du jour au lendemain, cela ne signifie pas que vous avez tort de vous y intéresser. Cela signifie peut-être simplement que vous n’avez pas persévéré assez longtemps.
Donc, si vous voulez faire quelque chose qui compte, choisissez quelque chose qui vous tient à cœur et faites en sorte que cela compte.