Liste de Vérification pour la Migration de Données vers Zendesk

Pour garantir une migration fluide des données Zendesk, vous avez besoin de deux éléments clés :

1. Une checklist claire et étape par étape couvrant chaque étape de la migration.
2. Un service tiers fiable comme Help Desk Migration pour automatiser et simplifier le processus.

Étape 1: Que dois-je faire avant de configurer une migration vers Zendesk?

La planification est essentielle. Environ 60 % de l’effort de migration a lieu avant même que le transfert de données ne commence. Avant de démarrer, suivez ces étapes clés:

1. Comment créer une stratégie de migration vers Zendesk?

Pour mettre en place une migration réussie vers Zendesk, suivez ce plan simple:

• Choisissez le meilleur moment pour la migration afin de minimiser les perturbations.
• Communiquez clairement le calendrier à votre équipe.
• Décidez si le système source restera actif pendant la migration.
• Préparez votre environnement Zendesk en configurant les champs personnalisés, macros et paramètres.

Cette approche aide à garantir un processus de migration fluide et bien coordonné.

2. Comment préparer mon équipe à la migration vers Zendesk?

Tenez votre équipe de support informée et prête. Voici comment:

• Partagez un calendrier clair de la migration.
• Indiquez aux agents quand arrêter de travailler sur l’ancien service d’assistance.
• Laissez à l’équipe le temps de s’adapter à Zendesk.

3. Comment préparer Zendesk pour la migration des données ?

Avant de migrer les données vers Zendesk, configurez votre compte pour garantir que tous les champs, agents et articles soient correctement transférés. Voici ce qu’il faut faire :

Comment créer des champs personnalisés dans Zendesk?

Pour bien mapper vos enregistrements, créez des champs personnalisés correspondant aux types de données de votre source. Zendesk prend en charge les champs personnalisés pour les tickets, les utilisateurs et les organisations.

Vous avez deux options:

Option 1: Créer les champs personnalisés manuellement dans Zendesk

• Allez dans Admin → Gérer → sélectionnez Champs utilisateur, organisation ou ticket.
• Cliquez sur Ajouter un champ.
• Choisissez le bon type de champ (texte, menu déroulant, case à cocher, etc.).

Option 2: Créer des champs personnalisés dans le Migration Wizard

• Lors du mapping des champs, sélectionnez le champ source.
• Cliquez sur Ajouter le même champ dans Zendesk.
• Patientez quelques secondes pendant la création du champ.
• Mappez les valeurs du champ une fois qu’il apparaît.

Dois-je configurer des macros (réponses enregistrées) dans Zendesk?

Oui. Passez en revue et créez les macros (également appelées réponses enregistrées) que vous souhaitez continuer à utiliser dans Zendesk. Les macros partagées (utilisées par toute l’équipe) méritent particulièrement d’être recréées.

Pour ajouter des macros dans Zendesk : Allez dans Admin → Macros → Ajouter une macro

Que dois-je savoir sur les profils des agents pendant la migration?

Migration Wizard configure les profils des agents pendant la migration et utilise uniquement les places disponibles dans votre compte.

Si vous avez des agents non assignés, inactifs ou supprimés:

• Assignez un agent par défaut dans Zendesk lors du mapping des profils d’agents.
• Cela garantit que tous les tickets sont correctement associés à un agent.

Dois-je activer le centre d’aide avant d’importer des articles?

Oui. Si vous prévoyez d’importer des articles de la base de connaissances, le centre d’aide doit être actif.

Seul le propriétaire du compte peut l’activer:

• Allez dans Guide → Paramètres dans la barre latérale.
• Cliquez sur Activer.

4. Quelles limitations dois-je connaître avant de migrer vers Zendesk?

Zendesk a des règles spécifiques et des comportements système à prendre en compte avant de migrer vos données. Voici une liste des principales limitations et comment les gérer:

1. Lors de la migration vers Zendesk, vos contacts suspendus verront leur statut devenir non suspendu; les contacts suspendus ne peuvent pas être demandeurs dans Zendesk.
2. Vous ne pouvez pas migrer des tickets sans contacts, organisations et agents. Ces champs doivent être remplis.
3. Après 28 jours, les tickets marqués comme «Résolu» passeront automatiquement à l’état «Fermé». Et après 120 jours en « Fermé », les tickets sont automatiquement archivés. Cela résulte de paramètres d’automatisation spécifiques. Vous pouvez réduire le nombre de jours avant qu’ils ne deviennent « Fermé », mais vous ne pouvez pas espérer que les tickets restent « Résolu » jusqu’à ce que vous les fermiez manuellement.
4. Zendesk n’affiche pas tous les statuts de ticket dans le menu principal par défaut. Pour voir tous les tickets, tapez * dans la barre de recherche et appuyez sur Entrée. C’est le seul moyen de localiser les tickets archivés.
5. Les tickets reçoivent automatiquement des balises pertinentes attribuées par Zendesk en fonction des options de champs personnalisés.
6. Seule la langue par défaut est migrée par défaut pour Zendesk Guide.
7. Les rôles des agents dans Zendesk dépendent de votre abonnement. Par exemple, un administrateur gère tout dans votre compte. Un agent limité peut laisser des commentaires privés sur les tickets, mais ne peut pas être propriétaire d’un ticket fermé, etc. Si vous avez un abonnement Enterprise, assurez-vous que tous vos agents reçoivent le rôle Staff pour résoudre les tickets.
8. Chaque abonnement a un nombre limité d’agents. Envisagez une mise à niveau si vous souhaitez conserver le même nombre d’agents que sur votre ancien système. Si vous ne migrez pas certains agents vers Zendesk, contactez notre équipe pour réassigner leurs tickets.
9. Les tickets sans agent sont assignés à un agent par défaut dans Zendesk. Choisissez un agent par défaut lors du mapping des profils d’agents.
10. Vous ne pouvez pas stocker les articles de la base de connaissances dans des catégories, seulement dans des dossiers. Si vous n’aviez pas de dossiers sur l’ancien système, les articles seront migrés vers un dossier par défaut créé automatiquement par l’outil de migration. Assurez-vous également que Zendesk Guide est activé.
11. Si vous souhaitez migrer des articles vers une marque spécifique, indiquez son lien dans le champ URL lors de la connexion à votre compte Zendesk.
12. Par défaut, Zendesk bloque les balises et attributs HTML non sécurisés, afin que vos clients puissent naviguer en toute sécurité dans votre base de connaissances. Par exemple, les vidéos migrées en tant que partie des articles de la base de connaissances sont considérées comme du contenu non sécurisé. Pour les afficher, allez dans Paramètres > Paramètres de Guide, trouvez Sécurité, et cochez l’option Afficher le contenu non sécurisé.
13. Il existe plusieurs types de tickets qui migrent différemment. Par exemple, les tickets fusionnés migrent comme des tickets séparés avec des messages privés. Les suivis sont transférés en un seul ticket. Lors d’une migration personnalisée, vous pouvez transférer les suivis contenant un ID dans un champ personnalisé ou une note privée.
14. Le champ CC des tickets ne migre pas, mais les réponses des autres personnes sont bien reflétées sur le ticket. Vous pouvez transférer ces enregistrements vers Zendesk depuis : FreeScout, Freshdesk, Freshservice, Help Scout, SupportPal.
15. L’ordre des tickets pendant la migration dépend de l’API de votre ancien système. C’est elle qui contrôle le processus et détermine si les tickets récents ou anciens sont transférés en premier. Notre service migre d’abord les utilisateurs, puis les tickets, pour conserver la relation utilisateur-ticket.
16. Configurez les champs obligatoires et les champs regex après la migration des données. Les champs regex de Zendesk ne prennent en charge que des formats tels que date yyyy-mm-dd, validation d’URL, codes postaux à cinq chiffres, et numéro de sécurité sociale au format 3-2-4 séparé par des tirets.

5. Quelles données ne sont pas transférées par défaut vers Zendesk?

Certains types de données ne sont pas transférés à moins d’activer des options supplémentaires lors de la configuration. Voici la liste des enregistrements disponibles si vous choisissez des options automatisées :

• Images intégrées
• Enregistrements d’appels
• Conversations secondaires
• Traductions de contenu
• Liens entre les articles de la base de connaissances

Pour transférer ces données, veillez à activer ces fonctionnalités lors de la configuration de la migration.

6. Puis-je personnaliser ma migration de données Zendesk?

Oui. Vous pouvez entièrement personnaliser votre migration vers Zendesk en utilisant des options préconfigurées ainsi que des personnalisations avancées. Cela vous permet de contrôler le transfert de vos données et de garantir qu’il corresponde à vos besoins métier spécifiques.

Quelles options de personnalisation sont disponibles?

Utilisez ces fonctionnalités préconfigurées dans le Migration Wizard:

• Migrer les enregistrements les plus récents en premier;
• Ajouter des tags aux tickets migrés;
• Migrer les images intégrées comme pièces jointes;
• Ignorer les pièces jointes pour accélérer la migration;
• Sélectionner les enregistrements pour la migration de démonstration, disponible pour les tickets et les articles;
• Migrer les traductions de contenu;
• Transférer les conversations secondaires des tickets comme notes privées;
• Migrer les enregistrements d’appels comme pièces jointes mp3;

Quelles personnalisations avancées puis-je demander?

Notre équipe peut adapter davantage votre migration :

• Filtrer les données par tags, date, champs, groupes, etc.
• Modifier le comportement par défaut, par exemple convertir des objets de type changement/problème en tickets.
• Enrichir les enregistrements migrés avec les ID des tickets d’origine ou des tags supplémentaires.

Contactez nos conseillers pour configurer une migration sur mesure selon vos besoins.

Puis-je filtrer les données historiques avant de migrer vers Zendesk?

Oui. De nombreuses entreprises choisissent de ne migrer que les enregistrements pertinents. Vous pouvez :

• Exclure les tickets anciens ou résolus.
• Ignorer les spams ou conversations sans intérêt.
• Migrer uniquement les données d’une plage de dates spécifique.

Utilisez le filtrage personnalisé pour répondre à vos besoins métier. Contactez notre équipe pour définir ce qu’il faut inclure ou exclure.

Les dates des articles restent-elles identiques dans Zendesk ?

Non. Lorsque vous importez des articles dans Zendesk, le système remplace les dates de création et de mise à jour d’origine par la date de migration.

Étape 2: Que dois-je faire juste avant de démarrer la migration de démonstration vers Zendesk?

Avant de commencer la migration de démonstration, effectuez quelques actions rapides pour éviter les erreurs ou les modifications indésirables.

1. Dois-je désactiver les automatisations Zendesk avant la migration?

Oui. Désactivez toutes les automatisations actives dans Zendesk pour éviter de déclencher des mises à jour ou des notifications sur les tickets importés.

Voici comment procéder:

• Accédez à Admin → Règles métier → Automatisations.
• Passez la souris sur une automatisation.
• Cliquez sur le menu à trois points.
• Sélectionnez Désactiver.
• Répétez pour toutes les automatisations.

2. Comment désactiver les conditions de champs obligatoires dans Zendesk?

Pour éviter les erreurs lors de la migration, désactivez toutes les conditions qui rendent les champs obligatoires dans les formulaires de ticket.

Instructions étape par étape:

1. Accédez au Centre d’administration.

2. Cliquez sur l’icône Objets et règles.

3. Allez dans Tickets → Formulaires.

4. Ouvrez le formulaire de ticket et cliquez sur le menu des options.

5. Sélectionnez Conditions.

6. Choisissez le type d’utilisateur (Agents ou Utilisateurs finaux).

7. Cliquez sur l’icône de crayon pour modifier chaque condition.

8. Dans le menu déroulant «Obligatoire», sélectionnez Jamais.

9. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer.

Après la fin de votre migration complète, retournez dans les formulaires de ticket et réactivez les conditions obligatoires si nécessaire.

3. Quelles informations d’accès sont nécessaires pour configurer la migration?

Pour exécuter une migration de démonstration, vous aurez besoin des informations d’accès de votre plateforme source et de Zendesk. Pour Zendesk, préparez:

• URL – L’URL de votre compte Zendesk.
• Authentification OAuth – Connectez-vous à Zendesk lorsque cela vous sera demandé.

4. Comment lancer une migration de démonstration gratuite vers Zendesk?

Pour tester votre configuration avant la migration complète, lancez une migration de démonstration gratuite. Elle transfère 20 tickets aléatoires et 20 articles du centre d’aide vers Zendesk.

Pour lancer votre migration de démonstration gratuite:

1. Connectez-vous ou créez un compte dans le Migration Wizard.
2. Connectez votre plateforme source et Zendesk.
3. Choisissez les données à importer.
4. Assignez les profils des agents.
5. Mappez les champs pour contacts, entreprises, tickets et articles.
6. Sélectionnez les options automatisées (par exemple, migrer les enregistrements les plus récents en premier, ignorer les pièces jointes).
7. Démarrez la migration de démonstration gratuite.

La migration de démonstration fonctionne-t-elle de la même façon que la migration complète ?

Oui. Migration Wizard gère les migrations de démonstration et les migrations complètes de la même manière.

Si certaines données de tickets sont manquantes ou incorrectes lors de la démonstration, le même problème apparaîtra lors de la migration complète.

Comment vérifier:

• Téléchargez les rapports de la migration de démonstration.
• Examinez les enregistrements migrés, échoués et ignorés.
• Contactez le support si vous repérez des problèmes avant de lancer la migration complète.

Étape 3 : Que vérifier après la migration de démonstration vers Zendesk?

Après votre migration de démonstration gratuite, examinez les résultats dans Zendesk pour vous assurer que tout a été transféré correctement. La démonstration simule une migration complète en utilisant un échantillon réduit — 20 tickets et 20 articles — mais le processus est identique.

Comment vérifier votre migration de démonstration :

1. Rendez-vous sur le tableau de bord de votre Migration Wizard et consultez le tableau des résultats:

• Tous les enregistrements disponibles;
• Enregistrements migrés;
• Enregistrements échoués;
• Enregistrements ignorés;

2. Téléchargez les rapports pour une analyse plus approfondie.

3. Dans Zendesk, vérifiez les points suivants:

• Tous les commentaires migrés avec les bons auteurs;
• Les tickets sont assignés aux bons agents;
• Les valeurs des champs personnalisés sont intactes;
• Les clients et organisations sont migrés;
• Les pièces jointes et étiquettes sont présentes;
• Les catégories de la base de connaissances sont correctes;
• Aucune automatisation n’a modifié les données de la démonstration;

Puis-je exécuter une migration de démonstration personnalisée vers Zendesk?

Oui. Si vous souhaitez tester des enregistrements spécifiques, choisissez l’option Sélectionner des enregistrements pour la démo séparément pour les tickets et les articles sous Options.

• Indiquez jusqu’à 20 identifiants de ticket et 20 identifiants d’article.
• Cette option n’est disponible qu’une seule fois par migration.
• Besoin de plus d’une démo personnalisée ? Contactez notre équipe de support.

Étape 4: Que faut-il savoir lors de l’exécution d’une migration complète vers Zendesk?

Une fois que vous lancez votre migration complète, le processus s’exécute dans le cloud — inutile de garder votre navigateur ouvert. Vous pouvez continuer à travailler dans votre ancien outil de support, mais gardez en tête:

• Les enregistrements nouveaux ou mis à jour après le début de la migration complète ne seront pas transférés automatiquement.
• Pour déplacer ces modifications ultérieures, exécutez une migration Delta (disponible avec le forfait Signature).

Autres points à garder à l’esprit:

• Suivez la progression sur le tableau de bord de la migration complète.
• Notre équipe vous informera une fois la migration terminée.
• La vitesse moyenne de migration vers Zendesk est d’environ 2 000 tickets par heure.
• Pour accélérer la migration, demandez à Zendesk et à votre outil source d’augmenter les limites API, et informez-nous avant de commencer.

Puis-je effectuer des modifications pendant la migration complète?

Non, évitez toute modification pendant la migration complète des données. Modifier des enregistrements, supprimer des doublons ou changer des champs en cours de processus peut interrompre ou ralentir votre migration. Si vous découvrez des données inutiles, laissez-les migrer et nettoyez-les ensuite dans Zendesk.

Comment démarrer une migration complète vers Zendesk?

Pour lancer votre migration complète, assurez-vous que:

• Le paiement est confirmé.
• La checklist pré-migration est validée dans la barre latérale droite.

Une fois ces étapes effectuées, le Migration Wizard commencera à transférer les enregistrements dans le cloud — inutile de garder votre onglet ouvert. Vous pouvez suivre la progression sur la page de la migration complète ou attendre un message de notre équipe.

Les migrations durent généralement de 20 minutes à quelques jours selon le volume des données.

Étape finale: Que vérifier après la migration complète des données vers Zendesk?

Même si votre migration complète s’est déroulée sans erreur, il est important de tout vérifier :

1. Allez dans Admin > Gérer > Vues > Ouvert pour accéder aux tickets par catégorie.

2. Tapez * dans la barre de recherche Zendesk pour afficher tous les tickets.

3. Vérifiez le nombre de tickets, les valeurs des champs, les pièces jointes et les attributions des agents.

4. Assurez-vous que les données sont lisibles, complètes et au bon endroit.

Comment finaliser la configuration dans Zendesk?

Finalisez votre configuration pour commencer à travailler sans problème:

• Connectez votre fournisseur d’e-mails à Zendesk.
• Activez les notifications nécessaires.
• Vérifiez et ajustez les automatisations, les déclencheurs et les formulaires de ticket.
• Mettez à jour les liens internes dans votre base de connaissances.
• Configurez le transfert d’e-mails pour que les nouvelles demandes arrivent dans Zendesk.

Et ensuite?

Créez des tickets de test pour vérifier que tout fonctionne correctement.

Vous avez des questions ou souhaitez que notre équipe vérifie votre configuration? Contactez-nous — nous sommes prêts à vous aider.