With the rapid pace of technological advancements and shifting customer expectations, contact center optimization has become an absolute necessity—not just a competitive advantage. In today’s fast-paced business environment, organizations that fail to optimize their contact centers risk falling behind.
Selon HubSpot, plus de 89 % des clients attendent désormais un service plus rapide, et cette attente ne cesse d’augmenter. Un centre de contact optimisé ne se contente pas de répondre à ces attentes—il transforme activement chaque interaction client en une occasion de renforcer la fidélité et de bâtir la confiance. En affinant les flux de travail, en adoptant les bons outils et en formant les agents efficacement, les entreprises peuvent créer une expérience client plus réactive et personnalisée.
En fait, l’optimisation de votre centre de contact peut avoir un impact direct sur les indicateurs de performance clés. Les recherches de Zendesk montrent que des processus rationalisés peuvent conduire à une augmentation de 30 % de la satisfaction client, rendant chaque interaction plus fluide et plus gratifiante pour les clients et les agents. De plus, McKinsey a découvert qu’un centre de contact optimisé peut réduire les coûts opérationnels jusqu’à 20 %, permettant aux entreprises de maintenir l’excellence du service tout en réduisant les frais généraux inutiles.
To better understand the steps involved in optimizing contact centers, we spoke with Jeff Sheehan, a renowned CX consultant with years of experience helping national telecom providers and multinational corporations enhance their customer service operations. Jeff offers actionable strategies that cover everything from improving service delivery and streamlining internal operations to leveraging technology for greater efficiency. His expert advice not only addresses how to optimize day-to-day activities but also how to drive measurable ROI through long-term improvements in customer experience.
Que vous commenciez tout juste votre parcours d’optimisation ou que vous cherchiez à affiner vos processus existants, les idées de Jeff vous fourniront les conseils pratiques nécessaires pour amener votre centre de contact à un niveau supérieur.
Jeff Sheehan
Jeff Sheehan est le directeur général de CX JS Consulting, basé à San Antonio, au Texas. Son cabinet de conseil maximise le ROI des programmes CX, en se spécialisant dans les clients des secteurs de la technologie, des télécommunications et de la banque.
Le parcours de Jeff dans la gestion de l’expérience client
Q: Jeff, pouvez-vous commencer par partager un peu de votre parcours et ce qui vous a amené à vous spécialiser dans la gestion de l’expérience client?
J’ai observé un schéma tout au long de ma carrière : le centre de contact est le cœur de la gestion de l’expérience client. Au fil du temps, je me suis intéressé à la manière dont cette partie de l’entreprise peut faire plus que résoudre des problèmes: elle peut créer de la valeur tant pour les clients que pour l’entreprise. Cela m’a conduit à me spécialiser dans la gestion de l’expérience client (CXM), en me concentrant sur les centres de contact.
Q: Vous avez travaillé avec de nombreuses entreprises, des télécoms nationaux aux multinationales. Comment cela a-t-il façonné votre approche de l’expérience client?
Chaque industrie est différente, donc les entreprises recherchent des experts ayant aidé des clients similaires. Cependant, les idées fondamentales derrière la gestion de l’expérience client (CXM) s’appliquent à toutes les industries. J’ai appris en travaillant avec des clients que la culture et la structure d’une entreprise peuvent soit aider, soit nuire à son expérience client.
La culture et la structure d’une entreprise peuvent soit aider, soit nuire à son expérience client.
Atteindre un ROI avec une CX stratégique pour les centres de contact
Q: Vos services de conseil se concentrent sur l’obtention d’un ROI grâce à une CX stratégique pour les centres de contact. Comment définissez-vous et mesurez-vous le ROI dans votre travail?
Le ROI en CXM concerne la valeur mesurable qu’une entreprise obtient en simplifiant les choses pour les clients, en améliorant la performance des agents et en réduisant les coûts. Le centre de contact gère la plupart des interactions avec les clients et regorge de données et d’opportunités. Les bénéfices financiers sont clairs et durables en déplaçant les problèmes simples vers des canaux en libre-service, en améliorant les processus et en augmentant la satisfaction client. Cependant, comme pour tout dans la vie, cela est plus facile à dire qu’à faire.
Gérer l’épuisement des agents et le turnover pour un succès à long terme
Q: Dans votre bio LinkedIn, vous mentionnez que l’obtention d’un ROI implique de traiter trois problèmes majeurs: l’épuisement des agents, l’augmentation des volumes de contacts et les données siloées. Comment abordez-vous ces défis efficacement?
Les travailleurs à distance peuvent se sentir déconnectés, et lorsque les agents partent, cela coûte cher à l’entreprise. Si un responsable CX conserve les agents plus longtemps et réduit le turnover, l’entreprise peut réaliser de nombreuses économies. C’est là que réside le ROI de ma solution Agent Retention Optimization.
Ma solution Customer Contact Optimization examine ce que les clients et l’entreprise apprécient et ce qui provoque de la frustration. Elle identifie pourquoi les clients contactent l’entreprise et le coût de ces interactions. Ensuite, elle utilise des données d’expérience et opérationnelles (X+O) pour résoudre les causes profondes des contacts. En simplifiant ou en automatisant certaines interactions, vous améliorez l’expérience client, réduisez les coûts et libérez les agents pour des tâches plus précieuses.
Mon CX Data Optimization Assessment aide les responsables de centres de contact à maximiser l’utilisation de leur technologie, de leurs données, de leurs processus et de leurs investissements dans les rapports. Il libère un potentiel caché pour améliorer les analyses et la prise de décision et crée une feuille de route pour garantir la pérennité des opérations des centres de contact.
Exploiter les données pour améliorer l’expérience client
Q: Jeff, vous avez mentionné que les enquêtes traditionnelles ont des limites et que les contacts entrants sont plus précieux. Pourquoi les contacts entrants sont-ils meilleurs pour l’EC?
Environ seulement 2 clients sur 10 remplissent des enquêtes, et ces réponses sont souvent négatives. De plus, ce sont des indicateurs retardés, ce qui les rend peu utiles comme source de données pour la prise de décision.
Aligner les efforts d’EC avec les objectifs de l’entreprise
Q: Vous pensez que l’EC efficace nécessite plus que de la technologie. Que manquent souvent les entreprises lorsqu’elles essaient d’élever leurs efforts en matière d’EC?
Elles doivent souvent avoir un objectif clair pour leur programme de gestion de l’expérience client (GEC). Les fournisseurs de technologies GEC ont bien fait la promotion des enquêtes et des scores, mais les entreprises attendent plus de leurs investissements dans la GEC. Le programme GEC doit être aligné sur les stratégies de l’entreprise et de la marque et offrir une vraie valeur liée aux objectifs commerciaux.
Par exemple, avec l’un de mes clients dans le secteur des télécommunications, la satisfaction client et les revenus se sont améliorés une fois que nous avons lié leurs efforts d’EC à la réduction du taux de désabonnement des clients. La GEC doit générer des résultats commerciaux, et non simplement suivre le ressenti des clients par rapport à un score NPS.
Comment l’IA et l’analyse offrent des expériences client personnalisées
Q: Et lorsqu’il s’agit de débloquer les données d’EC, comment l’IA et l’analyse peuvent-elles travailler ensemble pour offrir des insights plus approfondis et personnaliser l’expérience client?
L’IA peut identifier pourquoi les clients interrompent leur journée pour contacter votre entreprise et être utilisée pour réduire les contacts inutiles et réduire les coûts. Elle peut également automatiser des tâches comme le travail après l’appel et le routage des appels, améliorant ainsi l’efficacité. Ces avancées améliorent l’expérience client et offrent des économies claires, montrant un ROI solide.
Leçons clés du Manuel du Customer Experience Management
Q: Votre livre, le Manuel du Customer Experience Management, est un guide pour les excellents programmes d’EC. Qu’est-ce qui vous a inspiré à l’écrire et qu’est-ce que les lecteurs devraient en retenir?
Je voulais offrir aux professionnels de l’EC un guide pratique qui relie les idées holistiques derrière la gestion de l’expérience client avec le travail réel à accomplir pour l’entreprise. Le livre est rempli de cadres actionnables pour construire et gérer des programmes d’EC. Que quelqu’un commence à zéro ou affine un programme existant, je l’ai écrit pour être une référence utile pour les leaders de l’EC.
Réduire les coûts et améliorer l’EC avec des processus optimisés
Q: Dans votre livre, vous parlez de l’alignement de l’EC avec les objectifs commerciaux. Pouvez-vous donner un exemple où cela a conduit à un grand changement dans l’un de vos projets?
J’ai travaillé avec une grande entreprise de télécommunications qui devait réduire de 30 % son volume d’appels en un an, économisant ainsi des millions de dollars. En utilisant la méthode Customer Contact Optimization, nous avons constaté que les contacts liés à la facturation étaient trop élevés en raison d’offres promotionnelles déroutantes. En simplifiant les promotions, en rendant les factures plus transparentes et en offrant aux clients des outils pour comprendre leur première facture, nous avons atteint les objectifs de réduction du volume et d’économies de coûts, tout en réduisant le taux de résiliation et en améliorant l’expérience client.
Favoriser l’innovation et la fidélité client chez Apple
Q: Jeff, vous avez aidé à introduire les produits d’Apple auprès de différents clients. Comment avez-vous offert des solutions sur mesure et construit des relations durables avec Apple?
Lors de mon passage chez Apple, j’ai aidé à lancer 32 produits. La leçon clé que j’ai apprise est qu’Apple vit sa mission, sa vision et ses valeurs. Leurs produits sont conçus pour enrichir la vie, reflétant la façon dont nous interagissons avec les clients. Par exemple, j’ai aidé un homme à connecter son appareil auditif à son Apple Watch pour des appels clairs et j’ai aidé une femme à récupérer des messages vocaux de son défunt père. Ces interactions ont renforcé la fidélité client.
Coaching des ventes pour la croissance des petites entreprises
Q: Vous avez créé un programme de coaching des ventes réussi qui a stimulé la croissance du chiffre d’affaires. Quels en étaient les éléments clés?
Nous avons rendu les services d’Apple pour les petites entreprises plus visibles. De nombreux employés ne connaissaient pas les programmes d’Apple pour les entreprises, donc en augmentant la sensibilisation et en soutenant l’équipe, nous avons pu réaliser une croissance significative dans ce domaine.
Utiliser les retours clients pour combler les lacunes du service
Q: Le mentorat a joué un rôle clé dans votre poste chez Apple. Comment avez-vous utilisé les retours clients pour améliorer le service et combler les écarts entre les attentes des clients et les compétences du personnel?
Chez Apple, nous ne nous concentrions pas sur les scores CX. Nous utilisions plutôt les retours directs des clients pour nous améliorer. Les employés et les gestionnaires pouvaient voir ces retours et les utiliser pour avoir des conversations sur la façon d’améliorer le service. C’était un excellent motivateur qui équilibré l’expérience des employés avec les objectifs commerciaux.
Les tendances émergentes dans l’optimisation des centres de contact
Q : Avec votre expérience chez Apple, comment pensez-vous que la technologie—telle que l’IA et l’analyse de données—peut améliorer le support client et la prestation de services ?
La technologie est là pour ajouter une réelle valeur, mais le secret réside dans le développement et la mise en œuvre de vos cas d’utilisation. Se concentrer sur des objectifs spécifiques et utiliser des outils comme l’IA pour automatiser des tâches ou identifier les besoins des clients peut faire une grande différence.
L’IA est prête à agir dans trois domaines clés : identifier pourquoi les clients contactent l’entreprise, automatiser le travail après l’appel, et le routage intelligent pour réduire les transferts inutiles.
Q: Enfin, Jeff, quelles tendances émergentes en expérience client vous excitent, et quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui souhaitent rester en avance dans le domaine de l’EC?
J’ai deux réflexions à ce sujet. Tout d’abord, les entreprises doivent se concentrer sur la simplicité et l’intégration. Cela signifie repenser les programmes d’ECM pour remettre en question chaque tâche du client afin de supprimer les irritants et se concentrer sur ce que les clients apprécient vraiment. La deuxième est de considérer le centre de contact comme le cœur de votre programme ECM. Les ensembles de données riches provenant des nombreux et divers contacts clients avec la marque offrent des opportunités immédiates pour opérer et innover de manière stratégique.
Recap on insights from Jeff Sheehan
Jeff Sheehan reflects on his journey as a CX consultant, emphasizing the critical role contact centers play in delivering exceptional customer experiences and driving measurable business results. With his extensive experience working alongside national and multinational telecom companies, Jeff demonstrates how companies can significantly enhance their contact centers by simplifying processes, addressing agent burnout, and leveraging the power of AI to optimize service delivery and ROI.
According to Jeff, the key to improving customer experience (CX) lies in reducing complexity, empowering agents, and ensuring alignment between contact center strategies and broader business goals. Organizations can elevate service levels with the right tools and approach, leading to greater customer satisfaction.
For example, investing in a robust help desk platform can streamline operations by reducing incoming call volumes, thanks to automated call routing systems. This makes the customer experience more efficient and empowers agents to focus on high-priority tasks. If you’re considering a platform switch, Help Desk Migration can make the transition seamless, automating the data transfer from any ticketing system or email provider (such as Gmail or Outlook) to your new system while preserving automated call center functionalities.
Jeff emphasizes three key priorities when optimizing your contact center effectively: simplify internal processes, utilize technology to enhance human touchpoints, and ensure that your contact center operations are fully aligned with your CX goals. This alignment ensures that both customer and agent experiences are smooth and efficient, ultimately driving better outcomes for the business.