Si vous suivez ce blog depuis quelques mois, vous savez que nous aimons couvrir de nombreux outils différents, des oreilles aux orteils. Cette fois-ci, nous avons décidé de nous pencher de plus près sur HubSpot Service Hub pour voir comment la plateforme se comporte, quelles sont certaines des fonctionnalités uniques qu’elle a à offrir et, en fin de compte, voir ce que les autres en pensent.
Comme d’habitude, nous examinerons également l’interface utilisateur, les détails techniques et, bien sûr, les cas d’utilisation de plus près. Ça va être long, donc nous vous suggérons de préparer une tasse de thé savoureux pour vous tenir compagnie. Nous allons commencer !
Le cœur de HubSpot Service Hub
Commençons notre examen de l’outil en couvrant sa fonctionnalité principale et sa mission générale. Donc, en termes généraux, l’outil a trois composants clés, chacun pouvant vous aider à améliorer la visibilité, le service et l’efficacité du travail.
Le principal avantage de Service Hub est qu’il vous permet de centraliser et de suivre les informations à l’aide d’une vue unique. Que vous souhaitiez voir l’ensemble de votre base de clients à travers différents canaux ou regrouper vos départements de ventes et de service sous une seule bannière, HubSpot Service Hub est l’outil qu’il vous faut.
Un autre aspect clé de ce logiciel de service client est qu’il a été conçu pour vous aider à offrir un meilleur service client. Le système vous aidera à recueillir des données sur vos clients et sur votre personnel et à élaborer un plan basé sur les données que vous pourrez utiliser pour satisfaire vos consommateurs. Et en parlant de clients heureux, HubSpot est fermement convaincu qu’un client satisfait contribue grandement à promouvoir vos services.
HubSpot Service Hub peut également être utilisé pour développer une approche systématique du travail et de la résolution des problèmes. C’est exact, l’outil peut proposer automatiquement des solutions éprouvées aux problèmes courants. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez vous concentrer sur des tâches plus difficiles et offrir une réponse plus immédiate (quelque chose de très demandé de nos jours).
Gardez à l’esprit qu’il s’agit d’une généralisation massive et que bon nombre de ces sous-systèmes sont beaucoup plus complexes, c’est pourquoi nous devons parler des fonctionnalités.
Fonctionnalités Exclusives
Chaque outil possède son propre ensemble de systèmes qui aident à attirer de nouveaux utilisateurs. HubSpot Service Hub fait de même, mais d’une manière différente. Au lieu de définir des outils distincts, le système les regroupe en modules dédiés qui peuvent être à la fois dépendants et indépendants les uns des autres. Examinons de plus près chacun d’entre eux et, au cas où vous vous poseriez la question, nous jetterons également un coup d’œil à l’outil de rapport.
Module Guide
Fini le temps où vous deviez diriger les clients vers la page nécessaire vous-même. Les machines le font mieux, et heureusement, HubSpot le sait bien. Le système vous permet de suivre de nombreuses choses différentes, y compris des éléments tels que les préférences, les besoins, les goûts, les aversions, etc. Toutes ces informations vous aideront à établir une prévision précise que vous pourrez utiliser pour savoir ce que vos clients recherchent et comment ils veulent être servis.
Service Hub associe tous ces paramètres à votre base de tickets, ce qui vous permettra de répondre aux demandes de service client en temps voulu. Votre personnel saura exactement ce qu’on attend de lui puisque toutes les données seront présentées à l’avance. Cela permet un niveau d’interactivité indirecte sans précédent, car non seulement les problèmes seront résolus, mais les clients ne remarqueront même pas le changement. Tout se fait en arrière-plan, ce qui signifie que votre image ne sera pas endommagée et sera par la suite réparée.
Gestion des articles de la base de connaissances dans HubSpot Service Hub. Source
Une autre partie du module guide est la fonction de base de connaissances. Bien que celle-ci soit assez explicite en elle-même, l’entreprise (HubSpot) a apporté quelques modifications importantes sous le capot. Essentiellement, l’outil vous permet de suivre les tendances et les solutions éprouvées et de les pousser automatiquement vers le portail d’auto-assistance. De plus, HubSpot les formatera de manière à éliminer complètement la nécessité pour vos clients d’effectuer des recherches supplémentaires.
Pour couronner le tout, tout ce qui précède peut être exporté en chiffres. Oui, vous pouvez élaborer un rapport détaillé qui vous permettra de voir quelle solution a reçu le plus d’approbations et quelles questions restent sans réponse.
Module Engage
Ensuite, sur notre liste, le Module Engage, et contrairement au précédent, ce système vise à fournir des informations de manière conversationnelle. En d’autres termes, ce module incite les gens à parler avec votre personnel en leur proposant un large éventail d’options de communication. Qu’il s’agisse de chats, de courriels ou même de plateformes de médias sociaux, HubSpot vous permet de regrouper toutes ces plateformes dans un seul hub (sans jeu de mots) où vous pouvez voir toutes les demandes de communication entrantes. Si vous utilisez une plateforme propriétaire où vos clients se rassemblent, ne vous inquiétez pas, vous pouvez la connecter à HubSpot en utilisant l’API.
Vue du ticket de service dans HubSpot Service Hub. Source
L’entreprise veut que ce module soit votre principale plateforme d’interaction avec le service client. Par conséquent, l’outil vous permet également de voir le contexte et de faire rapidement des références croisées avec les départements de service, de marketing et de vente. L’outil rationalise également beaucoup de travail. Vous pouvez envoyer des messages vers différentes plateformes en utilisant une seule fenêtre. Et si cela ne vous suffit pas en matière de personnalisation, vous pouvez également créer des groupes de discussion.
Enfin, avec chaque nouvelle mise à jour de l’outil, de nouvelles fonctions sont ajoutées, vous n’avez donc pas à vous inquiéter de rester à la traîne. Si vous ne voyez pas la fonction souhaitée, il y a de fortes chances qu’elle soit ajoutée à la prochaine mise à jour majeure.
Module Growth
Nous avons couvert les Modules Guide et Engage. Maintenant, jetons un coup d’œil au Growth, car il est assez différent des deux précédents. Comment ? Eh bien, il s’agit d’un système qui vise à convertir vos clients actuels en atouts pour votre entreprise, à savoir en votre département de marketing indépendant. C’est exact, la mission principale de ce système est de faire en sorte que vos clients diffusent un bon bouche-à-oreille par le biais d’avis d’utilisateurs, de classements, et autres.
L’outil dispose d’un très astucieux outil de retour d’information qui vous permet de demander à vos clients (de manière non intrusive) de raconter leurs expériences avec votre service. Comment ? Le système recueille des données publiques sur vos clients et essaie d’identifier ceux qui pourraient participer à vos activités de marketing entrant. Ces données sont quantifiées et qualifiées en utilisant un système de notation, la métrique Net Promoter Score (NPS).
Création d’un e-mail de sondage client dans HubSpot Service Hub. Source
L’outil, en plus de vous permettre de recueillir des retours d’information, vous permettra de créer un calendrier de retours si vous souhaitez le faire régulièrement. Enfin, vous pouvez créer vous-même les questionnaires. Qu’il s’agisse d’un sondage de 20 minutes composé de réponses de type « oui » ou « non », d’un examen approfondi ou d’une demande de partage de contenu social, l’outil vous permet de le faire de manière rapide et fluide grâce à l’éditeur intégré.
Système de Rapports
Et maintenant, parlons de l’outil de rapport. Chaque information, qu’il s’agisse d’un commentaire public, d’un ticket ou d’un message de chat, peut être capturée par l’outil. Cela vous permet de suivre en détail différents aspects de votre entreprise sans avoir besoin d’utiliser de nombreux outils de rapport. Voici comment l’outil analyse et recueille des données à partir de trois endroits différents :
Tickets.
Chaque ticket est une véritable mine de données, car il ne contient pas seulement des informations de base telles que le nom et l’âge. Il peut également indiquer ce qui dérange vos clients et ce qu’ils pourraient apprécier. Cependant, ce n’est pas tout. Vous pouvez utiliser les tickets pour évaluer le temps de réponse, la fréquence des problèmes, la source du canal et les volumes, entre autres. L’outil de rapport vous aidera à suivre ces données et, si nécessaire, à les afficher en temps réel.
Le rapport « tickets créés sur une certaine période ». Source: HubSpot
Commentaires des clients.
Comme nous l’avons déjà mentionné, la fonction de rapport peut suivre les valeurs NPS. Mais ce que nous n’avons pas mentionné, c’est qu’elle peut également suivre des éléments tels que le montant du NPS acquis, les sujets desquels le score a été recueilli et enfin, combien de promoteurs sont intéressés par le produit. Cela permettra à votre équipe de support de vérifier quels détails vos clients omettent de fournir et comment ils se sentent concernant la qualité de vos services/produits livrés, le tout sur une échelle.
Base de connaissances.
Les données de votre base de connaissances sont peut-être votre atout de service le plus précieux. Plus la qualité de vos articles est élevée, moins les gens seront frustrés par le service. L’outil de rapport vous permet de voir combien de fois le document a été consulté, combien de fois il a été jugé comme « utile », et quels commentaires sont présents. Tout cela vous aidera à maintenir votre base de connaissances propre et utile pour vos consommateurs.
Gardez à l’esprit qu’il ne s’agit là que d’une partie des fonctionnalités que vous pouvez utiliser avec l’outil de rapport. Le système peut également suivre des entités externes et même surveiller les performances d’autres outils (à condition que les API le permettent). Il est très robuste mais nécessite un certain degré de connaissance préalable pour pouvoir utiliser toutes les fonctionnalités avancées.
Interface Utilisateur & Accessibilité
Quel est l’intérêt d’un outil si son utilisation est un défi en soi ? Probablement pas grand-chose. Heureusement, HubSpot Service Hub est très accessible et très réactif, mais parlons d’abord des mises en page. Si vous avez utilisé d’autres outils HubSpot, vous vous sentirez tout de suite chez vous avec Service Hub.
Image : Interface utilisateur de HubSpot Service Hub
Comme d’habitude, vos menus principaux sont dans la barre supérieure, et toutes les options de menu se trouvent à gauche ou à droite. Le corps principal, comme vous pouvez le constater, affiche toutes les informations essentielles de manière concise, mais gardez à l’esprit qu’il est également dynamique, grâce à sa construction en HTML5.
En haut à droite, vous avez vos habituels : le menu, la recherche et la cloche de notification. Ces éléments sont statiques et ne changeront pas, peu importe ce que vous faites. En bas à droite, vous avez le centre d’aide qui vous dirigera soit vers la base de connaissances, soit vers l’équipe de support. L’expérience globale est plutôt positive, et il n’est pas nécessaire d’être un génie pour utiliser le système. Toutes les animations sont rapides, toutes les fenêtres se chargent correctement, et il y a rarement des erreurs, ce qui nous amène aux détails techniques.
Feuille de Calcul Technique
Maintenant que nous avons couvert les fonctionnalités et l’interface utilisateur, examinons de plus près ce qui se cache sous le capot. Où l’outil peut-il fonctionner, quels types de langages prend-il en charge, et qu’en est-il des méthodes de déploiement ?
Tableau 1 : Détails Techniques
| Support des OS et des Appareils | Support des Langues | Modèle de Tarification | Taille de l’Entreprise | Méthodes de Déploiement |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Basé sur le Web | Anglais Chinois Espagnol Français Néerlandais Portugais | Basé sur un abonnement mensuel | Petite Grande Moyenne Freelance | API Ouverte Basé sur le Cloud |
Comme vous pouvez le voir, l’outil est assez impressionnant. Il supporte toutes les langues majeures et fonctionne sur presque tout. Notre seule plainte est qu’il ne semble pas offrir d’autre option de tarification, bien que nous soyons sûrs que si demandé, le fournisseur proposerait un plan annuel convaincant.
Cas d’Utilisation
D’accord, nous avons fait beaucoup de chemin, mais nous n’avons pas encore terminé avec l’outil. Parlons des cas d’utilisation du logiciel de service client HubSpot. Après tout, pour de nombreux propriétaires d’entreprise, tout ce qui précède ne signifie rien. C’est parce qu’ils veulent des exemples directs d’utilisation du système. Et nous sommes heureux de répondre à cette demande. Voici ce que vous pouvez améliorer dans votre entreprise lorsque vous commencez à utiliser HubSpot Service Hub.
Problème 1 : Vous avez des temps de réponse lents.
Solution 1 : Grâce au système de rapports inclus, vous pouvez suivre combien de temps il faut à vos employés pour répondre aux demandes des clients. Si les réponses sont lentes, le centre de communication unifié sur les réseaux sociaux sera utile car il regroupera toutes les plateformes sur une seule page où les réponses peuvent être fournies de manière beaucoup plus fluide.
Problème 2 : Vous avez du mal à recueillir des commentaires significatifs de vos clients.
Solution 2 : Le Module de Croissance vous permettra de collecter des données provenant d’une large gamme de sources afin de former une image précise de la performance de votre entreprise. Vous pouvez poser des questions spécifiques et envoyer des rapports à des groupes cibles selon un calendrier.
Problème 3 : Vous souhaitez intégrer l’outil dans votre ensemble d’outils existants ?
Solution 3 : HubSpot Service Hub propose un système API ouvert et une large gamme d’intégrations prêtes à l’emploi. Vous n’avez pas besoin d’adapter tous vos outils au système, car HubSpot lui-même est assez flexible.
Opinions des Utilisateurs
Dernier point mais non des moindres, nous souhaitons résumer quelques avis d’utilisateurs. En effet, nous croyons qu’un article ne peut pas couvrir tous les détails, sans parler de tester tous les scénarios possibles. Voici ce que d’autres utilisateurs ont à dire sur HubSpot Service Hub :
Matt D
Avantages : Dans l’ensemble, le système est très facile à utiliser et ne nécessite pas beaucoup de temps pour apprendre de nouvelles choses. Toutes les informations sont bien présentées dans la documentation, et en cas de besoin, l’équipe de support est rapide à aider. Nous avons aimé le système d’intégration rapide des réseaux sociaux, ainsi que la fonctionnalité de glisser-déposer.
Inconvénients : Nous aimerions pouvoir mettre les tickets en attente, surtout quand vous attendez une réponse. La fonctionnalité de base de connaissances a besoin d’améliorations au niveau des permissions.
Josh A
Avantages : Nous utilisions déjà d’autres outils HubSpot, donc Service Hub était une évidence pour nous. Nous avons apprécié la possibilité de créer des tickets à partir de chats, ainsi que la cohérence de la mise en page. La base de connaissances est bonne et assez flexible.
Inconvénients : En raison de l’absence de fonctionnalité OAuth, nous ne pouvons pas mettre notre base de connaissances derrière une page de connexion dédiée.
Consie B
Avantages : Le fait que cela vous permette de rendre chaque action responsable est fantastique. Chaque décision a un poids et un responsable clair, ce qui permet un travail d’équipe efficace.
Inconvénients : Les automatisations incluses sont excellentes, mais j’aurais aimé en avoir davantage. Surtout quand vous savez que l’automatisation a récupéré des données modifiées. Cela est aggravé par le fait que les automatisations peuvent rapidement saturer le CRM en extrayant plus de 10 000 engagements.
Notes Finales
HubSpot Service Hub a connu de grands changements au cours des derniers mois et n’est plus considéré comme une solution de niche. Il offre l’une des meilleures interfaces utilisateur disponibles et ne ralentit pas au chargement. Notre verdict est que vous devriez absolument essayer ce système. L’entreprise sera plus que ravie de vous proposer une démonstration. Et si regarder une vitrine n’est pas votre tasse de thé, pourquoi ne pas essayer le plan gratuit ?
Et maintenant pour l’appel à l’action, pour votre expérience de support, ou plutôt, la nôtre. Si vous souhaitez utiliser le système avec vos données, nous pouvons vous aider. Aucun volume de données n’est trop petit, et aucune migration n’est trop facile. Nos experts transféreront vos informations vers la nouvelle plateforme, peu importe d’où vous partez. Mais en attendant, merci de nous avoir rejoints, et nous vous retrouverons dans notre prochaine revue. Prenez soin de vous !