Para mejorar de verdad la estrategia de experiencia del cliente, las empresas necesitan algo más que nueva tecnología o tiempos de respuesta más rápidos. Se trata de incorporar el valor para el cliente en cada capa de la organización, desde el diseño de productos hasta la resolución de problemas. ¿El objetivo? Crear interacciones fluidas, significativas y basadas en la confianza.
Sin embargo, muchas empresas siguen quedándose cortas. Un informe de PwC de 2024 reveló que el 32 % de los clientes abandonarían una marca que aman tras una sola mala experiencia. Y, según Gartner, el 81 % de los líderes de CX tienen dificultades para mantener el progreso de sus iniciativas. El verdadero reto no es reconocer el valor de la CX, sino saber cómo impulsar mejoras constantes y significativas.
Para analizar cómo pueden las empresas cerrar esta brecha, conversamos con Matt Watkinson—autor, conferenciante y estratega de experiencia del cliente. Con un enfoque práctico y sin rodeos, Matt ofrece una perspectiva renovada sobre cómo repensar la CX y hacer que funcione en el mundo real.
La trayectoria de Matt Watkinson como experto en experiencia del cliente
Matt, como ponente principal, has sido invitado a compartir tus ideas con marcas globales como Microsoft, Volkswagen, Salesforce, Coca-Cola, American Express y Google Campus. ¿Cómo adaptas tu enfoque de experiencia del cliente al trabajar con organizaciones tan diversas de distintos sectores?
Cada cliente tiene una cultura y circunstancias únicas, aunque suelen existir retos o temas recurrentes. No seguimos un enfoque prescriptivo «talla única». En su lugar, contamos con un amplio abanico de métodos, marcos, recursos y herramientas, y elegimos los adecuados para cada caso.
Alinear el crecimiento de la agencia con las expectativas del cliente
Diriges una agencia de diseño llamada Methodical en California. Comenzó como una firma de diseño UX, pero ahora es una agencia de diseño digital y consultoría de experiencia del cliente. ¿Qué impulsó este cambio?
El motor fue, sencillamente, la capacidad de reaccionar al mercado. Prestamos mucha atención a las necesidades de nuestros clientes y a las expectativas de sus clientes y siempre intentamos maximizar el valor que aportamos a nuestras relaciones. No hay más secreto que ese.
Equilibrar los logros rápidos en CX con la estrategia a largo plazo
¿Cuáles son las mejores formas para que las empresas equilibren la necesidad de «logros rápidos» en CX con los objetivos comerciales más amplios y así garantizar que generen valor?
Existen varios factores a considerar. Sí, están el costo, la complejidad y el valor de una mejora concreta, pero también influye el calendario en el que se trabaja. Una sucesión de triunfos rápidos puede terminar produciendo una pérdida lenta. Una renovación costosa y ardua puede convertirse en una plataforma de crecimiento a largo plazo. Estas decisiones deben tomarse con cuidado y teniendo plenamente en cuenta el contexto comercial y competitivo de la empresa.
Por qué lo básico sigue importando en la era de la IA
¿Por qué crees que las organizaciones suelen pasar por alto «lo básico» de la experiencia del cliente, incluso cuando invierten mucho en tecnologías avanzadas como la IA?
Puede haber muchas razones. Primero, se necesita una enorme disciplina para mantenerse enfocado en lo que importa. Segundo, este tipo de trabajo arduo ofrece poco estatus, glamour y emoción. Tercero, la gente siempre busca atajos en lugar de reconocer que la excelencia consiste en hacer extraordinariamente bien las cosas ordinarias.
Diez principios detrás de las grandes experiencias de cliente
Matt, tu primer libro, “The Ten Principles Behind Great Customer Experiences”, ganó el premio CMI’s Management Book of the Year en 2014. ¿Qué te inspiró a escribirlo y cómo han resistido sus principios la prueba del tiempo?
Lo escribí porque pensé que un conjunto de principios exhaustivos y universalmente aplicables permitiría a las personas tomar mejores decisiones de diseño de forma más consistente y en menos tiempo. Los comentarios de la última década indican que se logró ese objetivo.
Formas prácticas de aplicar los principios de CX
¿Podrías resumir brevemente los diez principios de tu libro y compartir cómo las empresas pueden aplicarlos para mejorar la gestión de la experiencia del cliente?
Los diez principios son:
- Las grandes experiencias de cliente reflejan claramente la identidad del cliente
- Las grandes experiencias de cliente satisfacen nuestros objetivos superiores
- Las grandes experiencias de cliente no dejan nada al azar
- Las grandes experiencias de cliente establecen y luego cumplen las expectativas
- Las grandes experiencias de cliente son sin esfuerzo
- Las grandes experiencias de cliente están libres de estrés
- Las grandes experiencias de cliente estimulan los sentidos
- Las grandes experiencias de cliente fomentan la interacción social
- Las grandes experiencias de cliente ponen al cliente en control
- Las grandes experiencias de cliente consideran las emociones
Basta con identificar cuáles de estos principios aplican en cada circunstancia o con cuáles desean que se asocie su marca, y luego aplicar de forma sistemática las ideas de cada capítulo. No es ciencia espacial; solo requiere constancia.
Según tu experiencia, ¿con cuál de los diez principios tienen más dificultades las organizaciones y por qué crees que es un desafío tan común?
La “santísima trinidad” son la gestión de expectativas, la reducción del esfuerzo y la reducción del estrés. Si las organizaciones logran avanzar en esos tres aspectos, normalmente estarán muy por encima de la competencia.
Cerrar las brechas de estrategia de CX con el marco Grid
Tu segundo libro, “The Grid: The Master Model Behind Business Success”, presenta un marco para la toma de decisiones. ¿Qué brecha aborda y cómo puede respaldar las estrategias modernas de experiencia del cliente?
The Grid se escribió para ofrecer a organizaciones e individuos una visión sistémica de su situación, de modo que pudieran dirigir los recursos de forma adecuada hacia las áreas con mayor potencial.
Fuente: Matt Watkinson
Puede ayudar proporcionando los objetivos y el contexto estratégico para los programas de experiencia del cliente. Por ejemplo, estos pueden orientarse a reducir las barreras de adopción, aumentar los volúmenes de ventas, generar poder de precios, cambiar la percepción de la marca, elevar la frecuencia de compra o mejorar la retención.
¿Qué conceptos erróneos o trampas suelen encontrar las empresas al adoptar el Grid por primera vez para la gestión de la experiencia del cliente?
Normalmente lo odian porque desafía sus suposiciones, al mismo tiempo que revela en qué deberían enfocarse realmente. Esto no siempre es una percepción bien recibida.
¿Cómo puede el marco Grid ayudar a las empresas a identificar y abordar las causas raíz de la insatisfacción del cliente? ¿Podrías compartir un ejemplo real de su aplicación?
El Grid no es realmente una herramienta de gestión de la satisfacción. Es una herramienta para evaluar el desempeño de una organización de manera integral.
Transformando la incertidumbre en una ventaja para la experiencia del cliente
Tu último libro, Mastering Uncertainty, se centra en prosperar en entornos impredecibles. ¿Cuáles son las lecciones clave que esperas que los lectores puedan aplicar de inmediato a la gestión de la experiencia del cliente?
Una lección obvia sería la necesidad de realizar más experimentos. ¡Prueba cosas y ve qué sucede!
Fuente: Matt Watkison
¿Qué papel juega una mentalidad de crecimiento en la evolución de las estrategias de experiencia del cliente en tiempos inciertos?
Diría que una mentalidad de crecimiento es útil en cualquier rol en cualquier momento.
En Mastering Uncertainty, hablas de adoptar una mentalidad probabilística. ¿Qué pasos prácticos pueden tomar las empresas para integrar este enfoque en sus marcos de experiencia del cliente?
Deben acostumbrarse a la idea de la “pérdida asequible” — ¿cuánto estamos dispuestos a gastar para ver si una idea realmente tiene potencial? — frente a la invención de cálculos de ROI que siempre son erróneos.
¿Puedes compartir ejemplos de empresas que han abrazado con éxito la incertidumbre y la han convertido en una ventaja para la experiencia del cliente?
Cualquier empresa que marque tendencias o estándares, que innove realmente, o que invierta tiempo y energía en explorar cómo se pueden utilizar nuevas tecnologías, abraza la incertidumbre para crear más valor para sus clientes. Esto no es opcional para las empresas que quieren dominar sus industrias. No podemos predecir el futuro. Tenemos que probar cosas nuevas y aceptar que hay riesgo asociado a eso.
Construyendo relaciones duraderas con los clientes
Por último, haces hincapié en ver las relaciones con los clientes como inversiones a largo plazo. ¿Cómo pueden las empresas integrar esta filosofía en su gestión de la experiencia del cliente?
No siempre es fácil, especialmente si una empresa se gestiona de trimestre a trimestre. Sin embargo, adoptar una visión a largo plazo de cualquier relación conduce finalmente a mejores decisiones. Al final, se trata de cultura, liderazgo e incentivos.
Mejorando la estrategia de experiencia del cliente
Matt Watkinson lo mantiene simple: mejorar tu estrategia de experiencia del cliente comienza con un pensamiento disciplinado, no con grandes gestos. El verdadero impacto proviene de reducir la fricción, gestionar las expectativas y diseñar con propósito, no solo seguir las últimas tendencias de CX.
Anima a las empresas a utilizar marcos prácticos como The Grid para tomar decisiones más inteligentes y mantenerse centradas en lo que realmente aporta valor. Esto significa realizar pequeños experimentos, aprender del comportamiento real de los clientes y hacer cambios basados en la información obtenida. Mejorar la estrategia de experiencia del cliente no se trata de agregar más capas; se trata de eliminar lo que no sirve al cliente y perfeccionar lo que sí lo hace.
En su esencia, es una mentalidad. Una que valora la claridad sobre la complejidad y el impacto a largo plazo sobre el ruido a corto plazo.