Lista de Verificación para la Migración de Datos de Zendesk

Necesitas dos cosas para ejecutar una migración a Zendesk con éxito. La primera es una lista de verificación detallada que cubra todo, de la A a la Z. La segunda es un servicio confiable de terceros como Help Desk Migration que se encargue de la transferencia de datos.

Ten en cuenta que en una migración predeterminada, nuestro Asistente de Migración no transfiere a Zendesk:

• Imágenes en línea (pero está disponible como una opción preconfigurada – migrar imágenes en línea como archivos adjuntos)
• Enlaces entre artículos de la base de conocimiento
• Formularios de tickets

Puedes solicitar casi cualquier ajuste al proceso de importación en una migración de datos personalizada. Contacta a nuestro equipo para discutir los detalles.

ANTES DE CONFIGURAR LA MIGRACIÓN

Dato rápido: aproximadamente el 60 % de los esfuerzos durante el proceso de migración de datos se dedican a la preparación y planificación. Por lo tanto, antes de proceder con la migración de datos, revisa lo siguiente:

1. DESARROLLA UNA ESTRATEGIA DE MIGRACIÓN QUE SE AJUSTE A TU SITUACIÓN

No existe una única forma correcta de abordar tu migración. Basándonos en nuestra experiencia realizando migraciones de datos para clientes, hemos identificado dos tipos de migración de datos exitosas:

1. Migración de datos automatizada o personalizada
2. Migración de datos automatizada o personalizada + Migración Delta

En esta lista de verificación, puedes encontrar una descripción más detallada de cómo se pueden planificar y ejecutar estas migraciones de help desk.

2. MANTÉN A TU EQUIPO INFORMADO

Asegúrate de haber creado un flujo de trabajo transparente y proporciona suficiente conocimiento y tiempo para que comiencen a cerrar los tickets para la migración. Además, los agentes tendrán tiempo suficiente para familiarizarse con Zendesk.

3. FILTRADO DE DATOS HISTÓRICOS

Cada empresa tiene necesidades específicas para conservar los registros históricos, eliminarlos o transferir ciertos datos a su Zendesk. Ofrecemos un filtrado personalizado de tus registros para satisfacer mejor las necesidades de tu negocio. Contáctanos para discutir los criterios que deseas aplicar y qué datos filtrar.

4. PREPARA ZENDESK PARA LA MIGRACIÓN

Necesitas preparar Zendesk:

1. Crea campos personalizados con un ‘tipo’ correspondiente. Esto mejora la asignación y el mapeo de los registros después de la migración. Zendesk incluye campos personalizados disponibles para tickets, usuarios y organizaciones.

Puedes crear campos personalizados para tickets manualmente con antelación.

a) Ve a Admin → Gestionar → Elige Campos de Usuario/Organización/Ticket → Haz clic en Añadir campo.

b) Crea campos personalizados en el Asistente de Migración al configurar la migración.

Selecciona el campo de origen que deseas mapear y haz clic en Añadir el mismo campo en Zendesk. Espera unos segundos mientras el Asistente crea el campo. Una vez que hayas creado el campo, mapea sus valores.

Tus campos personalizados deben tener una configuración predeterminada y estar mapeados como ‘No requeridos’. De lo contrario, el campo permanecerá vacío.

Para mapear campos personalizados de Contacto y Organización, comunícate con nuestro equipo para solicitar un mapeo personalizado de estos tipos de campo.

2. Configura respuestas guardadas (macros). Evalúa qué macros podrías necesitar en Zendesk. En cuanto a las macros compartidas (creadas para que todos en el equipo las usen), es mejor mantenerlas.

Para crear macros en Zendesk, ve a Admin → Macros → Añadir Macro.

3. Perfiles de agentes. El Asistente de Migración configura los perfiles de los agentes durante la migración y utiliza solo las ranuras disponibles en tu cuenta.

Si tienes agentes no asignados, eliminados o inactivos, selecciona un agente predeterminado en Zendesk al mapear los perfiles de los agentes.

4. Activación del centro de ayuda. Si planeas importar tus artículos de la base de conocimiento a Zendesk, necesitas ser el propietario de la cuenta para activar el centro de ayuda. Esto se puede hacer en Guía > Configuración en la barra lateral > haz clic en Activar.

5. ESTUDIA LAS PARTICULARIDADES

Presta atención a las particularidades y limitaciones de Zendesk:

1. Al migrar a Zendesk, tus Contactos suspendidos cambiarán su estado a no suspendido; los contactos suspendidos no pueden ser los solicitantes en Zendesk.
2. No puedes migrar tickets sin contactos, organizaciones y agentes. Estos campos deben estar completos.
3. Después de 28 días, los tickets marcados como ‘Resueltos’ se actualizarán automáticamente a ‘Cerrados’. Y después de 120 días de estar ‘Cerrados’, los tickets se archivan automáticamente. Esto ocurre debido a configuraciones específicas de automatización. Puedes reducir el número de días hasta que se conviertan en ‘Cerrados’, pero no puedes esperar que los tickets permanezcan ‘Resueltos’ hasta que los cierres manualmente.
4. Zendesk no muestra todos los estados de tickets en el menú principal por defecto. Para ver todos los tickets, escribe * en la barra de búsqueda y presiona la tecla Enter. Esta es la única forma de localizar tickets archivados.
5. Los tickets reciben etiquetas relevantes asignadas automáticamente por Zendesk según las opciones de campo personalizado.
6. Solo el idioma predeterminado se migra por defecto para Zendesk Guide.
7. Los roles de agente que ves en Zendesk dependen de tu plan de suscripción. Por ejemplo, un rol de administrador define todo en tu cuenta. Un rol de agente ligero puede dejar comentarios privados en los tickets, pero no puede ser propietario de un ticket cerrado, etc. Si eres usuario del plan Enterprise, asegúrate de que todos tus agentes reciban el rol de Staff para resolver los tickets.
8. Cada plan de suscripción tiene una cantidad limitada de agentes. Considera actualizar si deseas preservar el mismo número de agentes que tenías en tu help desk de origen. Si no migras a agentes específicos a Zendesk, contacta a nuestro equipo para reasignar sus tickets.
9. Los tickets sin el agente se asignan a un agente predeterminado en Zendesk. Elige un agente predeterminado mientras mapeas los perfiles de los agentes.
10. No puedes almacenar Artículos de la Base de Conocimiento en categorías, solo en carpetas. Si no tenías carpetas en el help desk de origen, los artículos migrarán a una carpeta predeterminada creada automáticamente por la herramienta de migración. Además, asegúrate de que Zendesk Guide esté activado.
11. Si deseas migrar artículos a una marca particular, coloca su enlace en el campo URL mientras conectas tu cuenta de Zendesk.
12. Por defecto, Zendesk está configurado para bloquear etiquetas y atributos HTML inseguros, para garantizar que tus clientes puedan navegar de forma segura por tu base de conocimiento. Por ejemplo, los videos migrados como parte de los artículos de la Base de Conocimiento se consideran contenido inseguro. Para mostrarlos, ve a Configuración> Configuración de Guía, encuentra Seguridad y marca la opción Mostrar contenido inseguro.
13. Hay varios tipos de tickets que migran de manera diferente. Por ejemplo, los tickets fusionados migran como separados con mensajes privados. Los seguimientos se transfieren como un solo ticket. En la migración personalizada, puedes transferir seguimientos que contengan ID en un campo personalizado o nota privada.
14. El campo CC de los tickets no migra, pero las respuestas de otras personas se reflejan en el ticket. Puedes mover esos registros a Zendesk desde: FreeScout, Freshdesk, Freshservice, Help Scout, SupportPal.
15. El orden de los tickets durante la migración depende de la API de tu help desk de origen. Controla el proceso y determina si los tickets nuevos o antiguos se transfieren primero. Nuestro servicio migra a los usuarios y luego los tickets, para mantener la relación usuario-ticket.
16. Configura los campos obligatorios y regex después de la migración de datos. Los campos regex en Zendesk solo admiten formatos como fecha yyyy-mm-dd, validación de URL, códigos postales de cinco dígitos y números de seguro social en un patrón de 3-2-4, cada uno separado por un guion.

6. PERSONALIZA TU MIGRACIÓN

Nuestro equipo puede personalizar tu migración para satisfacer tus necesidades de manera precisa. O puedes adaptar tu importación de datos con opciones personalizadas listas para usar, como:

• migrar los registros más nuevos primero
• etiquetado de tickets
• migrar imágenes en línea
• omitir adjuntos
• una demostración única con datos personalizados (*para tickets y artículos)
• migrar traducciones de contenido
• migrar conversaciones secundarias de tickets

Al migrar a Zendesk, puedes agregar etiquetas para identificar los datos migrados. También puedes migrar imágenes en línea como adjuntos. Ten en cuenta que esta opción puede tardar más en migrar datos.

Además, puedes omitir adjuntos para acelerar la migración de datos. Si tienes un Centro de Ayuda multilingüe, elige migrar traducciones de contenido. Finalmente, si deseas probar nuestro Asistente de Migración con un conjunto específico de datos, elige una demostración única con datos personalizados tanto para tickets como para artículos.

Contacta a nuestro equipo de soporte si tienes otra personalización en mente.

YA ESTÁS CERCANO A ESTAR LISTO

1. DESACTIVA LAS AUTOMATIZACIONES

Apaga las automatizaciones en Zendesk si no deseas que haya cambios en los datos migrados.

Ve a Admin → Reglas de negocio → Automatizaciones → Pasa el mouse sobre la automatización que deseas desactivar→ Haz clic en los tres puntos y luego en «Desactivar.»

Necesitas revisar cada automatización y desactivarla.

2. DESACTIVA LAS CONDICIONES

Para asegurar que tu migración se realice sin problemas, desactiva las condiciones que requieren el llenado obligatorio de algunos campos de ticket. Sigue esta guía:

1. Ve a Centro de administración, y presiona el ícono de Objetos y reglas.

2. Luego selecciona Tickets > Formularios. Ve al formulario de ticket y presiona el menú de opciones en el lado derecho.

3. Selecciona Condiciones.

4. Selecciona un tipo de usuario (Agentes o Usuarios finales) de la lista desplegable de Condiciones. Expande el ícono para ver todas las condiciones disponibles.

5. Usa el lápiz para comenzar a editar una condición.

6. Abre el menú desplegable en el campo Obligatorio.

7. Selecciona Nunca para cada campo y haz clic en Actualizar para guardar los cambios.

Tan pronto como tu migración completa esté finalizada, ve a los formularios de ticket para activar la configuración de requisitos en las condiciones.

3. ENCUENTRA CREDENCIALES DE ACCESO

Al configurar una migración de demostración, necesitas credenciales de acceso a la plataforma de origen y a Zendesk.

Para conectar Zendesk con nuestra herramienta, necesitas:

• URL: URL de la cuenta de Zendesk de tu empresa.
• Autenticación OAuth: Inicia sesión en tu cuenta de Zendesk.

4. REALIZA UNA DEMOSTRACIÓN GRATIS

En lugar de saltar directamente a la migración de datos completa, ofrecemos una Migración de Demostración Gratis. Durante este proceso, el Asistente de Migración transfiere 20 tickets y artículos aleatorios a Zendesk. Además, verifica que tu cuenta tenga privilegios de administrador en la plataforma de origen y en Zendesk para realizar la demostración.

1. Inicia sesión en tu Asistente de Migración o crea una cuenta.
2. Conecta tus soluciones de origen y destino.
3. Elige los datos que deseas importar.
4. Empareja agentes y grupos.
5. Mapea la ruta de tickets y artículos.
6. Selecciona opciones automatizadas.
7. Inicia tu Migración de Demostración Gratis.

DESPUÉS DE LA MIGRACIÓN DE DEMOSTRACIÓN

1. VERIFICA EL RESULTADO EN ZENDESK

La migración de demostración es una copia exacta de la migración de datos completa, pero a menor escala. Verifica si todos los tickets se migraron correctamente. Ten en cuenta que los datos importados durante una migración de demostración no se transferirán durante la migración de datos completa.

Una vez que tu migración de demostración esté completa, verifica una tabla con cuatro columnas de registros:

• todos los registros disponibles
• registros migrados
• registros fallidos
• registros omitidos

Descarga informes sobre registros migrados, fallidos y omitidos.

¿Qué debes observar al verificar los registros migrados?

• Todos los comentarios se migraron, y si los autores de los comentarios son los mismos
• Los tickets están asignados a los agentes correctos
• Todos los valores de los campos personalizados se migraron
• Los clientes y empresas se migraron correctamente
• Los archivos adjuntos se migraron junto con las etiquetas
• Las categorías están asignadas apropiadamente (en la migración de la Base de Conocimientos)
• Las reglas de automatización no actualizaron ninguno de tus datos de demostración

Para más detalles, lee una guía detallada sobre cómo verificar los resultados de la migración de demostración en Zendesk.

2. CONSIDERA UNA DEMOSTRACIÓN PERSONALIZADA

¿Tienes tickets con más respuestas, archivos adjuntos o notas de lo habitual y quieres ver cómo se migran a Zendesk? Elige una demostración única con datos personalizados tanto para tickets como para artículos durante la asignación de datos.

Rellena hasta 20 ID primero para tickets y luego para artículos. Asegúrate de no exceder el número ofrecido de IDs de registro. Sin embargo, ten en cuenta que es una opción única. Así que, si deseas realizar una migración de demostración personalizada más de una vez, envía una solicitud a nuestro equipo.

DURANTE EL PROCESO DE MIGRACIÓN DE DATOS COMPLETOS

1. MANTEN EN MENTE LO BÁSICO

Ejecuta la migración de datos completa y puedes trabajar en tu sistema de asistencia de origen durante la transferencia. Sin embargo, los registros creados o actualizados después de la migración completa no aparecerán automáticamente en Zendesk. Opta por migración Delta para transferir todos los datos nuevos y actualizados.

La duración de tu migración de datos completos depende de la cantidad de registros que estás transfiriendo. Generalmente, la importación de datos a Zendesk avanza a aproximadamente 2000 tickets por hora. Para acelerar el proceso, puedes solicitar a tu proveedor de origen y a Zendesk que aumenten el número de solicitudes de API. También asegúrate de informarnos sobre este cambio antes de comenzar tu migración de datos completos.

2. NO HAGAS CAMBIOS DE ÚLTIMA HORA

Cualquier alteración puede suspender tu migración y tardar más tiempo en migrar tus datos. Si encuentras registros duplicados o innecesarios en el sistema de asistencia de origen, déjalos pasar. Realiza una pequeña limpieza en Zendesk después de la migración de datos.

Si tienes nuevos tickets que llegan a tu sistema de asistencia de origen, puedes optar por una migración Delta para migrarlos a Zendesk.

3. INICIA LA MIGRACIÓN COMPLETA DE DATOS

El Asistente de Migración transfiere cada registro uno por uno. Dependiendo del número de entidades que tengas, el proceso puede tardar desde 20 minutos hasta varios días.

Nota: Zendesk utiliza la zona horaria UTC durante la migración, por lo que es probable que tengas al menos una diferencia de una hora en la migración.

DESPUÉS DE LA MIGRACIÓN COMPLETA DE DATOS

1. REALIZA UNA REVISIÓN DETALLADA

Incluso en el caso de una migración completa de datos sin problemas, tómate tu tiempo para revisar todo. Establece filtros de búsqueda para todos los tickets y encontrar todo:

Ve a Admin > bajo Administrar haz clic en ‘Vistas‘ > haz clic en ‘Abiertos‘ para ver todos los tickets relacionados con una categoría específica. Luego, se abrirá una lista de todos los tickets necesarios.

2. CONFIGURAR

Tu nuevo espacio de trabajo ya está en marcha. Primero, conecta el proveedor de servicios de correo electrónico a tu instancia de Zendesk. Activa todas las notificaciones y ajusta todas las configuraciones necesarias. Luego, actualiza los enlaces internos para la Base de Conocimientos y reenviar correos electrónicos a Zendesk.

Si aún tienes preguntas sobre la migración a Zendesk, comunícate con cualquiera de nuestros expertos.