Hay docenas de libros escritos y publicados por personas enfocadas en el soporte sobre servicio al cliente, estrategia, lealtad del cliente, oratoria persuasiva, redacción exhaustiva, gestión de equipos y tiempo, entre otros. Puede tomar toda una vida leerlos todos. Por el bien de tu tiempo y salud mental, aquí tienes una lista de libros imprescindibles y valiosos que tendrán un impacto real en tu carrera como especialista en soporte al cliente.
#1 Cómo ganar amigos e influir sobre las personas de Dale Carnegie
Las habilidades de comunicación son vitales para un agente de servicio. Este clásico libro de autoayuda ofrece consejos atemporales sobre cómo construir y mantener relaciones positivas y fructíferas con personas en todas las áreas de la vida. Los principios de Carnegie, aunque escritos en 1937, siguen siendo relevantes y prácticos para los roles modernos en servicio al cliente.
Por qué deberías leer este libro
Las percepciones de Carnegie parecen ser atemporales; fueron valiosas en 1937 y también lo son hoy en día. El lenguaje cumple los mismos propósitos, y las personas quieren las mismas cosas que siempre han querido. Las técnicas presentadas por el autor no son engañosas. Te animan, como lector, a desarrollar un interés genuino en tus interlocutores y a ser honesto y ético.
Este libro clásico ofrece técnicas prácticas para entender las necesidades del cliente, manejar las quejas con gracia y fomentar la lealtad a largo plazo. Al aplicar las percepciones de Carnegie, puedes mejorar tus habilidades interpersonales, resolver conflictos de manera diplomática y, en última instancia, sobresalir en la entrega de una experiencia excepcional al cliente.
#2 Organízate con Eficiencia de David Allen
El multitasking, la presión y el estrés acechan a un especialista en soporte al cliente a diario. Tras leer “Organízate con Eficiencia”, podrás organizar tu tiempo y tareas y cumplir (casi) todo a tiempo. Puede que encuentres la escritura “seca” en el medio y el final demasiado “florido”. Sin embargo, es clara y ofrece muchos ejemplos.
Ten en cuenta que no eres perfecto y la cantidad de trabajo es infinita. El autor te ayuda a entender que nunca podrás hacerlo todo y te da consejos sobre cómo poner todo en su lugar y no torturarte por las cosas que no estás haciendo.
Por qué deberías leer este libro
“Organízate con Eficiencia” se centra en sacar los elementos de tu lista de tareas de tu memoria a corto plazo y llevarlos a un sistema altamente organizado. Este enfoque asegura que puedas trabajar en las tareas de manera secuencial sin preocuparte por perder de vista cosas importantes.
Cuanto menos tengas en tu memoria a corto plazo, mejor podrás concentrarte completamente en una tarea a la vez. Solo necesitas implementar cuatro pasos principales:
1. Recoge lo entrante
2. Procesa lo recogido
3. Realiza la tarea
4. Revisa tu sistema para asegurar que tus listas de tareas y proyectos estén actualizadas.
#3 Cómo Escribir de Forma Breve: El Arte de Escribir en Tiempos Rápidos de Roy Peter Clark
En la era digital llena de flujo de información, un agente de soporte necesita escribir de manera clara y concisa. En este libro, Roy Peter Clark explica cómo aplicar medidas de escritura rápida y elevar tu escritura a un nivel superior. Además de describir todos los aspectos y razones de la escritura breve, cada capítulo termina con un resumen y consejos sobre cómo usarlo en la práctica.
Por qué deberías leer este libro
¿Será útil este libro para el trabajo diario en servicio al cliente? Se centra en la habilidad crucial de escribir de manera concisa, que es esencial para el soporte por correo electrónico y chat en vivo. Aprenderás cómo ofrecer explicaciones claras y completas en un formato breve.
#4 Experiencia del Cliente 3.0: Estrategias de Alto Rendimiento en la Era del Servicio Tecnológico de John A. Goodman
El autor de este libro es un experto en experiencia del cliente muy respetado, por lo que si tienes experiencia en servicio de soporte o estás comenzando tu carrera, la guía de primera mano de John A. Goodman te resultará interesante. “Experiencia del Cliente 3.0” explica un marco innovador para la experiencia del cliente y una guía paso a paso para su implementación.
“Experiencia del Cliente 3.0” ofrece un marco práctico para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Subraya la importancia de establecer expectativas claras, mejorar las estrategias de acceso y aprovechar la retroalimentación de los clientes. Respaldado por una extensa investigación, Goodman demuestra cómo las empresas pueden usar la tecnología y las métricas para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
Por qué deberías leer este libro
Vamos a dar un poco de contexto aquí: leerás sobre cómo construir un servicio impecable y establecer expectativas honestas con los clientes, aprenderás a establecer prioridades basadas en la retroalimentación de los clientes y aplicar mejoras estratégicas. Además, el autor muestra cómo usar CRM y helpdesk para recopilar datos y ofrecer satisfacción al cliente. “Experiencia del Cliente 3.0” te enseña a beneficiarte de las herramientas disponibles para deleitar a tus clientes.
#5 La Experiencia Sin Esfuerzo: Conquistando el Nuevo Campo de Batalla por la Lealtad del Cliente de Matthew Dixon
La lealtad se basa en qué tan bien una empresa cumple con sus promesas básicas y resuelve problemas cotidianos, no en qué tan espectacular pueda ser su experiencia de servicio.
Matthew Dixon
«La Experiencia Sin Esfuerzo» argumenta que las empresas deberían cambiar su enfoque de superar las expectativas de los clientes a hacer que las interacciones con los clientes sean lo más fáciles posible. A través de una extensa investigación, los autores demuestran que ir más allá en el servicio al cliente tiene un impacto mínimo en la lealtad del cliente.
En cambio, el libro se centra en la importancia de la simplicidad y la facilidad para crear una experiencia de cliente de bajo esfuerzo. Además, Matthew Dixon introduce el Customer Effort Score (CES) como una métrica crítica, incluso para aquellos que ya utilizan el Net Promoter Score (NPS), para medir los datos de relaciones transaccionales.
Por qué deberías leer este libro
Incluso el título sugiere que es una lectura obligada para cualquier persona en servicio al cliente. Ofrece un enfoque transformador para construir una lealtad duradera del cliente al reducir el esfuerzo del cliente. El libro proporciona conocimientos y consejos prácticos sobre cómo crear una experiencia de cliente de bajo esfuerzo.
Además, el libro presenta un argumento en contra de «deleitar» a los clientes, revisa la naturaleza cambiante y las expectativas de los clientes, y sugiere algunos trucos para reaccionar en un lenguaje claro.
#6 El Manual de Soporte al Cliente: Cómo Crear la Experiencia de Cliente Definitiva para tu Marca de Sarah Hatter
En general, cuando la gente escucha “servicio al cliente”, piensa en el campo de cubículos de un centro de llamadas o en empleados que no dejan de escribir en chats en vivo donde la ayuda es lo último que los clientes recibirán. Sarah Hatter quiere recordarle a los gerentes de soporte que lo que hacen para ganarse la vida es una parte vital del desarrollo de productos o servicios, y muchos especialistas en soporte al cliente consideran este libro como una excelente referencia.
Por qué deberías leer este libro
“El Manual de Soporte al Cliente” presenta ejemplos de respuestas a preguntas difíciles (las palabras y frases a usar en correos electrónicos están explicadas a fondo), consejos sobre el lenguaje y el tono a aplicar en mensajes en redes sociales, y consejos para manejar a clientes enojados. Cubre casi todo lo que se pueda imaginar sobre el soporte al cliente, comprendiendo los desafíos que enfrentas a diario.
#7 Entregando Felicidad: Un Camino hacia las Ganancias, la Pasión y el Propósito por Tony Hsieh
Alguien podría decir que “Entregando Felicidad” es otra memoria empresarial. Cada uno tiene derecho a una opinión personal. De cualquier manera, Tony Hsieh, CEO de Zappos, tiene muchas cosas emocionantes que decir sobre el desarrollo empresarial. Así que, en “Entregando Felicidad,” el autor comparte las lecciones aprendidas a lo largo de su vida: los objetivos intermedios (conseguir un trabajo soñado, encontrar a la pareja adecuada, ganar mucho dinero, etc.) y el objetivo final es ser feliz. Y esa felicidad proviene de tu vida laboral y personal en partes iguales.
Por qué deberías leer este libro
“Entregando Felicidad” ofrece perspectivas prácticas para construir un lugar de trabajo exitoso y feliz. Las experiencias de Tony Hsieh brindan lecciones valiosas sobre cómo lograr la realización profesional y personal. Si estás interesado en fomentar una cultura empresarial positiva y encontrar la felicidad en tu carrera y en tu vida, “Entregando Felicidad” es una lectura esencial.
#8 Lo Que los Clientes Desean: Cómo Crear Experiencias Relevantes y Memorables en Cada Punto de Contacto por Nicholas Webb
Cuanto más intentas ganar dinero enfocándote en el dinero, menos ganarás dinero. Cuanto más te enfocas en entregar un valor excepcional y construir una cultura centrada en la misión, más dinero ganarás.
Nicholas Webb
Conocer lo que quieren tus clientes y entregarlo personalmente puede construir lealtad y convertirlos en defensores. Pero lograr esto es más complejo de lo que parece. Crear experiencias memorables en cada paso es clave; Nicholas Webb te mostrará cómo.
“Lo Que los Clientes Desean” explica el servicio al cliente en la era digital, enfocándose en tratar a los clientes según sus preferencias, no solo en base a demografía como edad, raza o creencias. Te muestra que necesitas más que buenos productos y un precio competitivo. Comprender lo que les gusta y no les gusta a los clientes es lo más importante.
Por qué deberías leer este libro
Ofrecer experiencias memorables a los clientes es crucial para el éxito empresarial. Webb proporciona ideas y estrategias prácticas para optimizar las interacciones en línea y fuera de línea, ayudándote a superar las expectativas de los clientes y diferenciar tu marca de manera efectiva en todos los sectores empresariales.
#9 La Revolución de la Asombro: Siete Estrategias de Servicio al Cliente para Crear una Experiencia Asombrosa (y para el Empleado) por Shep Hyken
¿Quién entiende mejor el servicio al cliente que un experto en CX con experiencia? Shep Hyken proporciona siete estrategias prácticas para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Estas estrategias incluyen formar asociaciones sólidas con los clientes, ofrecer recompensas exclusivas de membresía y fomentar un sentido de comunidad entre los clientes.
Además, detalla métodos prácticos para diferenciar tu marca en un mercado competitivo al ofrecer consistentemente un servicio excepcional. Este libro de Shep Hyken es un recurso definitivo para cualquiera que busque revolucionar sus prácticas de servicio al cliente.
Por qué deberías leer este libro
“La Revolución de la Asombro” es tu guía para dominar el servicio al cliente desde la perspectiva de un experto. Al aprender a superar las expectativas y crear impresiones positivas duraderas de manera consistente, transformarás a los clientes en defensores leales de tu marca.
Te prepara para enfrentar con confianza los desafíos del servicio al cliente y elevar la reputación de tu negocio. Ya sea que seas nuevo en el servicio al cliente o estés buscando perfeccionar tu enfoque, este libro ofrece conocimientos invaluables para elevar tus estrategias de experiencia del cliente.
#10 El Manual de la Cultura de Servicio: Una Guía Paso a Paso para Hacer que Tus Empleados se Obsesionen con el Servicio al Cliente por Jeff Toister
Una cultura de servicio sólida conduce a una satisfacción del cliente sostenida.
Jeff Toister
Imagina una cultura laboral en la que los agentes de CX estén obsesionados con el servicio al cliente. En este libro, Jeff Toister ofrece un manual paso a paso para crear una cultura centrada en el cliente que deleite a los clientes y motive a los empleados. El autor describe el proceso para fomentar una mentalidad centrada en el cliente en todos los niveles de una organización.
El libro comparte los elementos clave de una cultura de servicio fuerte. Proporciona técnicas para involucrar y capacitar a los empleados y pasos para hacer del servicio una parte fundamental de la vida organizacional.
Por qué deberías leer este libro
Obtén información práctica para transformar tu lugar de trabajo en uno donde el servicio al cliente excepcional sea una parte natural de las operaciones diarias. Ya sea que estés comenzando o perfeccionando prácticas existentes, este manual ofrece ejercicios prácticos y herramientas comprobadas para implementar de inmediato, fomentando la lealtad del cliente y el éxito organizacional.
#11 Chief Customer Officer 2.0: Cómo Construir Tu Motor de Crecimiento Centrado en el Cliente por Jeanne Bliss
El liderazgo puede surgir de cualquier rincón de tu organización, no solo del rol de Chief Customer Officer. En su libro, Jeanne Bliss describe un marco sistemático para unir a la organización en torno al éxito del cliente. El libro explora el viaje desde las primeras etapas, donde el CCO es el único defensor, hasta las etapas maduras, donde el CCO facilita la alineación entre todos los equipos. A través de un proceso de cinco competencias, Bliss ofrece percepciones claras, explicaciones detalladas y estrategias prácticas.
Por qué deberías leer este libro
Jeanne Bliss proporciona estrategias valiosas para movilizar rápidamente tu equipo de liderazgo y orientar el enfoque de tu negocio hacia la mejora de la vida de los clientes, impulsando así el crecimiento. Con herramientas prácticas y ejemplos del mundo real, este libro integra estas competencias centradas en el cliente en las operaciones, el desarrollo de productos y la planificación estratégica de tu empresa.
#12 Servicio Poco Común: Cómo Ganar Al Poner a los Clientes en el Centro de Tu Negocio por Frances Frei y Anne Morriss
Para alcanzar la excelencia en el servicio, debes desempeñarte de manera deficiente de manera estratégica. Esto significa entregar en las dimensiones del servicio que más valoran tus clientes y luego hacerlo posible—rentable y sostenible—desempeñándote mal en las dimensiones que valoran menos. En otras palabras, debes ser malo en el servicio del bien.
Frances Frei
En «Servicio Poco Común», Frances Frei y Anne Morriss presentan un enfoque fresco hacia el servicio al cliente. En lugar de intentar sobresalir en todas las áreas, los autores abogan por centrarse en los aspectos que más valoran tus clientes. Argumentan que es mejor desempeñarse mal en algunas áreas para brillar en el servicio al cliente y obtener una ventaja competitiva. Los puntos clave de este libro son: 1) los empleados desean servir, 2) los clientes están dispuestos a contribuir, y 3) las organizaciones pueden experimentar un cambio transformador rápidamente.
Por qué deberías leer este libro
“Servicio Poco Común” te insta a elegir tus batallas y no intentar abarcarlo todo. Aprenderás a priorizar lo que realmente importa a tus clientes y ofrecer un servicio sobresaliente. Los autores explican por qué el servicio perfecto en todos los aspectos no es alcanzable ni deseable. En cambio, te enseñan a alinear tu modelo de negocio con tu estrategia de servicio. Abraza la imperfección para alcanzar la excelencia y conectar más profundamente con tus clientes.
#13 Abrazar a Tus Críticos: Cómo Aceptar las Quejas y Mantener a Tus Clientes por Jay Baer
El feedback negativo es esencial para el crecimiento, y este libro ofrece un enfoque estratégico para convertir a los detractores en defensores.
Jay Baer muestra cómo mejorar la satisfacción del cliente y construir una cultura centrada en el cliente. El libro incluye consejos prácticos sobre cómo medir el impacto de tu servicio al cliente y convertir experiencias negativas en resultados positivos.
Por qué deberías leer este libro
“Abrazar a Tus Críticos” cambiará tu perspectiva sobre el feedback negativo y te mostrará cómo usarlo como una herramienta poderosa para el crecimiento. Baer ofrece consejos prácticos sobre cómo responder a las quejas a través de redes sociales y otros canales.
Aprenderás a construir una cultura centrada en el cliente, medir la efectividad del servicio y transformar las quejas en oportunidades para mejorar. Es una lectura esencial para profesionales de servicio al cliente, gestores de redes sociales, marketers y propietarios de negocios que buscan mejorar su enfoque hacia el feedback de los clientes.
¿Qué Libro Elegirás?
En conclusión, muchos libros para especialistas en soporte al cliente ofrecen consejos adicionales, giros y orientaciones sobre cómo brindar soporte y ganar lealtad y beneficios. Por lo tanto, esta lista pretende cubrir los requisitos esenciales y ofrecer una imagen coherente de lo que debería ser un servicio excepcional. Una vez que leas cualquiera de estos libros, aprenderás algo valioso y digno de compartir con un colega o amigo.