Si has estado siguiendo este blog durante los últimos meses, sabes que nos gusta cubrir muchas herramientas diferentes, de pies a cabeza. Esta vez, decidimos echar un vistazo más de cerca a HubSpot Service Hub para ver qué tan bien se mantiene la plataforma, cuáles son algunas de las características únicas que ofrece y, en última instancia, ver qué piensan otras personas al respecto.
Como es tradición, también examinaremos la interfaz de usuario, los detalles técnicos y, por supuesto, los casos de uso con más detalle. Este va a ser un artículo largo, así que te sugerimos que prepares una taza de té sabroso para hacerte compañía. ¡Vamos a comenzar!
El Núcleo de HubSpot Service Hub
Comencemos nuestro análisis de la herramienta cubriendo su funcionalidad central y misión general. En términos generales, la herramienta tiene tres componentes principales, cada uno de los cuales puede ayudarte a mejorar la visibilidad, el servicio y la eficiencia del trabajo.
El principal beneficio de Service Hub es que te permite unificar y rastrear información usando una sola vista. Ya sea que desees ver tu base de clientes en diferentes canales o agrupar tus departamentos de ventas y servicio bajo un solo paraguas, HubSpot Service Hub es la herramienta para ti.
Otro aspecto clave de este software de atención al cliente es que fue diseñado para ayudarte a ofrecer un mejor servicio al cliente. El sistema te ayudará a recopilar datos sobre tus clientes y tu personal y a elaborar un plan basado en datos que puedes utilizar para hacer felices a tus consumidores. Y hablando de clientes felices, HubSpot es un firme creyente de que un cliente feliz contribuye mucho a promover tus servicios.
HubSpot Service Hub también puede utilizarse para desarrollar un enfoque sistemático para el trabajo y la resolución de problemas. Así es, la herramienta puede ofrecer soluciones probadas para problemas comunes de forma automática. Con esta funcionalidad, puedes concentrarte en tareas más difíciles, así como proporcionar una respuesta más inmediata (algo que está en gran demanda en estos días).
Ten en cuenta que esta es una generalización masiva y que muchos de estos subsistemas son mucho más complejos, por lo que necesitamos hablar sobre las características.
Características Exclusivas
Cada herramienta tiene su propio conjunto de sistemas que ayudan a atraer nuevos usuarios. HubSpot Service Hub hace lo mismo pero de una manera diferente. En lugar de definir herramientas separadas, el sistema las agrupa en módulos dedicados que pueden ser tanto dependientes como independientes entre sí. Echemos un vistazo a cada uno de ellos y, en caso de que te lo preguntes, también echaremos un vistazo a la herramienta de informes.
Módulo de Guía
Atrás quedaron los días en que tenías que dirigir a los clientes a la página necesaria por tu cuenta. Las máquinas lo hacen mejor y, afortunadamente, HubSpot lo sabe bien. El sistema te permite rastrear muchas cosas diferentes, incluyendo aspectos como gustos, disgustos, preferencias, necesidades, etc. Toda esta información te ayudará a formar una previsión precisa que puedes utilizar para aprender qué buscan tus clientes y cómo quieren ser atendidos.
Service Hub vincula todos estos parámetros a tu base de tickets, lo que a su vez te permitirá satisfacer las demandas de servicio al cliente de manera oportuna. Tu personal sabrá exactamente qué se necesita de ellos, ya que todos los datos se presentarán de antemano. Esto permite niveles sin precedentes de interactividad indirecta, ya que no solo se resolverán los problemas, sino que los clientes ni siquiera notarán el cambio. Todo se realiza a nivel de fondo, lo que significa que tu imagen no se verá dañada y será reparada posteriormente.
Gestión de artículos de la base de conocimientos en HubSpot Service Hub. Fuente
Otra parte del módulo de guía es la función de base de conocimientos. Aunque es bastante autoexplicativa por sí sola, la empresa (HubSpot) hizo algunos cambios importantes bajo el capó. Esencialmente, la herramienta te permite rastrear tendencias y soluciones probadas y enviarlas automáticamente al portal de autoservicio. Además, HubSpot también las formateará de manera que elimine por completo la necesidad de que tus clientes realicen investigaciones adicionales.
Para rematar, todo lo anterior puede exportarse en números. Sí, puedes elaborar un informe detallado que te permitirá ver qué solución tiene más aprobaciones y qué preguntas quedan sin respuesta.
Módulo de Participación
A continuación en nuestra lista está el Módulo de Participación, y a diferencia del anterior, este sistema tiene como objetivo entregar información de una manera conversacional. En otras palabras, este módulo incentiva a las personas a hablar con tu personal al presentarles una amplia gama de opciones de comunicación. Ya sean chats, correos electrónicos o incluso plataformas de redes sociales, HubSpot te permite agrupar todas estas plataformas en un solo hub (sin querer hacer un juego de palabras) donde puedes ver todas las solicitudes de comunicación entrantes. Si usas una plataforma propia donde se reúnen tus clientes, no te preocupes; puedes conectarla a HubSpot utilizando la API.
The service ticket view in HubSpot Service Hub. Fuente
La empresa quiere que este módulo sea tu plataforma principal para la interacción con el servicio al cliente. Por lo tanto, la herramienta también te permite ver el contexto y consultar rápidamente la información con los departamentos de servicio, marketing y ventas. La herramienta también agiliza mucho el trabajo. Puedes enviar mensajes a diferentes plataformas utilizando una sola ventana. Y si eso no es suficiente personalización para ti, también puedes crear grupos focales.
Por último, pero no menos importante, con cada nueva actualización de la herramienta, se añaden más funciones, así que no tienes que preocuparte de quedarte atrás. Si no ves la función deseada, es probable que se añada en la próxima actualización importante.
Módulo de Crecimiento
Ya hemos cubierto los Módulos de Guía y Participación. Ahora, echemos un vistazo al Módulo de Crecimiento, que es bastante diferente de los dos anteriores. ¿Cómo? Bueno, es un sistema que tiene como objetivo convertir a tus clientes actuales en activos de tu negocio, es decir, en tu departamento de marketing freelance. Así es, la misión principal de este sistema es hacer que tus clientes difundan recomendaciones positivas a través de reseñas de usuarios, clasificaciones y demás.
La herramienta cuenta con una herramienta de retroalimentación muy ingeniosa que te permite pedir a tus clientes (de manera no intrusiva) que cuenten sus historias sobre el uso de tu servicio. ¿Cómo? El sistema recopila datos públicos sobre tus clientes e intenta identificar quién podría participar en tus actividades de marketing entrante. Estos datos se cuantifican y califican utilizando un sistema de puntuación, la métrica Net Promoter Score (NPS).
Creación de un correo electrónico de encuesta para clientes en HubSpot Service Hub. Fuente
Además de permitirte recopilar retroalimentación, la herramienta te permitirá crear un calendario de retroalimentación en caso de que desees hacerlo regularmente. Finalmente, puedes elaborar los cuestionarios tú mismo. Ya sea una encuesta de 20 minutos con respuestas tipo “sí” o “no”, una revisión en profundidad o una solicitud para compartir contenido en redes sociales, la herramienta te permite hacerlo de manera rápida y sin problemas gracias al editor incluido.
Sistema de Informes
Y ahora, la herramienta de informes. Cada pedazo de información, ya sea de un comentario público, un ticket o un mensaje de chat, la herramienta puede capturarlo. Esto te permite seguir de manera granular diferentes aspectos de tu negocio sin necesidad de utilizar muchas herramientas de informes. Así es como la herramienta analiza y recopila datos de tres lugares diferentes:
Tickets.
Cada ticket es una mina de datos, ya que no solo presenta información básica como nombre y edad. También puede indicar lo que molesta a tus clientes y lo que podrían gustarles. Sin embargo, eso no es todo. Puedes usar los tickets para evaluar el tiempo de respuesta, la frecuencia de los problemas, la fuente del canal y los volúmenes, entre otras cosas. La herramienta de informes te ayudará a rastrear estos datos y, si es necesario, incluso mostrarlos en tiempo real.
El informe de «tickets creados durante un período de tiempo determinado». Fuente: HubSpot
Retroalimentación de clientes.
Como ya mencionamos, la función de informes puede rastrear los valores de NPS. Pero lo que no mencionamos es que también puede rastrear cosas como cuánto NPS se ha ganado, de qué temas se obtuvo la puntuación y, finalmente, cuántos promotores están interesados en el producto. Esto permitirá a tu equipo de soporte verificar qué detalles les faltan a tus clientes y cómo se sienten acerca de la calidad de los servicios/bienes entregados, todo en una escala.
Base de conocimientos.
Los datos de tu base de conocimientos son quizás tu activo de servicio más valioso. Cuanto mayor sea la calidad de tus artículos, menos personas se frustrarán con el servicio. La herramienta de informes te permite ver cuántas veces se ha visto el artículo, cuántas veces se ha considerado como “útil” y qué comentarios están presentes. Todo esto te ayudará a mantener tu base de conocimientos ordenada y útil para tus consumidores.
Ten en cuenta que esto está lejos de ser todo lo que puedes hacer con la herramienta de informes. El sistema también puede rastrear entidades externas e incluso monitorear el rendimiento de otras herramientas (siempre que ambas API lo permitan). Es muy robusto, pero requiere cierto conocimiento previo para poder utilizar todas las funciones avanzadas.
Interfaz de Usuario y Accesibilidad
¿Qué bueno puede hacer una herramienta si usarla es un desafío en sí mismo? Probablemente no mucho. Afortunadamente, HubSpot Service Hub es muy accesible y muy ágil, pero hablemos primero de los diseños. Si has estado usando alguna de las otras herramientas de HubSpot, te sentirás como en casa usando Service Hub.
Imagen: Interfaz de usuario de HubSpot Service Hub
Como de costumbre, tus menús principales están en la barra superior, y todas las opciones del menú están a la izquierda o a la derecha. El cuerpo principal, como es evidente, muestra toda la información vital de manera concisa, pero ten en cuenta que también es dinámico, gracias a su construcción en HTML5.
En la esquina superior derecha, tienes tus habituales: el menú, la búsqueda y el icono de notificaciones. Estos elementos son estáticos y no cambiarán sin importar lo que hagas. En la esquina inferior derecha, tienes el centro de ayuda que te llevará ya sea a la base de conocimientos o al equipo de soporte. La experiencia general es bastante positiva, y no se necesita ser un genio para utilizar el sistema. Todas las animaciones son rápidas, todas las ventanas se cargan correctamente y rara vez hay errores, lo que nos lleva a los detalles técnicos.
Hoja de Cálculo Técnica
Ahora que hemos cubierto las características y la interfaz de usuario, echemos un vistazo más de cerca a lo que hay bajo el capó. Dónde puede operar la herramienta, qué tipos de idiomas soporta y qué pasa con los métodos de implementación.
Tabla 1: Detalles Técnicos
| Soporte de OS y Dispositivos | Soporte de Idiomas | Modelo de Precios | Tamaño del Negocio | Métodos de Implementación |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Basado en la web | Inglés Chino Español Francés Neerlandés Portugués | Basado en mensual | Pequeño Grande Mediano Freelance | API Abierta Basado en la Nube |
Como puedes ver, la herramienta es bastante impresionante. Soporta todos los idiomas principales y funciona en casi cualquier cosa. Nuestra única queja es que no parece ofrecer ninguna otra opción de precios, aunque estamos seguros de que, si se le pregunta, el proveedor ofrecería un plan anual atractivo.
Casos de Uso
Bien, hemos recorrido un largo camino, pero aún no hemos terminado con la herramienta. Hablemos sobre los casos de uso del software de atención al cliente de HubSpot. Después de todo, para muchos propietarios de negocios, todo lo anterior no significa mucho. Eso es porque quieren ejemplos directos de cómo usar el sistema. Y estamos encantados de cumplir. Aquí está lo que puedes mejorar en tu negocio cuando empieces a usar HubSpot Service Hub.
Problema 1: Tienes tiempos de respuesta lentos.
Solución 1: Gracias al sistema de informes incluido, puedes hacer un seguimiento de cuánto tardan tus empleados en responder a las solicitudes de los clientes. Si es lento, el centro de comunicación unificado en redes sociales será útil ya que reunirá todas las plataformas en una sola página donde las respuestas pueden ser entregadas de manera mucho más eficiente.
Problema 2: Te cuesta recopilar comentarios significativos de los clientes.
Solución 2: El Módulo de Crecimiento te permitirá recopilar datos de una amplia gama de fuentes para que puedas formar una imagen adecuada de cómo funciona tu negocio. Puedes hacer preguntas específicas y enviar informes a grupos de enfoque específicos según un horario.
Problema 3: ¿Quieres integrar la herramienta en el conjunto de herramientas existente?
Solución 3: HubSpot Service Hub cuenta con un sistema API abierto y una amplia gama de integraciones listas para usar. No necesitas adaptar todas tus herramientas al sistema, ya que HubSpot en sí es bastante flexible.
Opiniones de Usuarios
Por último, pero no menos importante, nos gustaría resumir algunas reseñas de usuarios. Eso es porque creemos que un solo artículo no puede cubrir todos los detalles, por no mencionar probar todos los escenarios posibles. Aquí está lo que otros usuarios tienen que decir sobre HubSpot Service Hub:
Matt D
Pros: En general, el sistema es muy fácil de usar y no requiere mucho tiempo para aprender cosas nuevas. Toda la información está bien presentada en la documentación, y en caso de necesidad, el equipo de soporte es rápido en ayudar. Nos gustó el sistema de integración de redes sociales rápido, así como la funcionalidad de arrastrar y soltar.
Contras: Ojalá pudiéramos poner los tickets en estado pendiente, especialmente cuando estás esperando una respuesta. La función de la base de conocimientos necesita algo de trabajo en el departamento de permisos.
Josh A
Pros: Estábamos usando otras herramientas de HubSpot, así que Service Hub fue una elección obvia para nosotros. Nos gustó la capacidad de crear tickets a partir de chats, así como la consistencia del diseño. La base de conocimientos es buena y bastante flexible.
Contras: Debido a la falta de una función de OAuth, no podemos poner nuestra base de conocimientos detrás de una página de inicio de sesión dedicada.
Consie B
Pros: El hecho de que te permita hacer que cada movimiento sea responsable es fantástico. Cada decisión tiene peso y un claro responsable, lo que permite un trabajo en equipo efectivo.
Contras: Las automatizaciones incluidas son geniales, pero desearía que hubiera más. Especialmente cuando sabes que la automatización extrajo datos que fueron cambiados. Esto se ve agravado por el hecho de que las automatizaciones pueden llenar el CRM muy rápidamente al extraer más de 10,000 compromisos.
Notas Finales
HubSpot Service Hub ha experimentado grandes cambios en los últimos meses y ya no es una herramienta de nicho. Tiene las mejores interfaces de usuario y no se ralentiza con la carga. Nuestro veredicto es que definitivamente deberías darle una oportunidad a este sistema. La empresa estará más que feliz de proporcionarte una demostración. Y si ver una demostración no es lo tuyo, ¿por qué no probar el plan gratuito?
Y ahora, para la llamada a la acción, a tu experiencia de soporte, o más bien, a la nuestra. Si quieres usar el sistema con tus datos, podemos ayudarte. Ninguna cantidad de datos es demasiado pequeña, y ninguna migración es demasiado fácil. Nuestros expertos moverán tus datos a la nueva plataforma sin importar de dónde estés migrando. Pero mientras tanto, gracias por acompañarnos, y nos vemos en nuestra próxima reseña.