Mit Jira Service Management (JSM) ist es einfach, Kundenanfragen zu empfangen, zu verfolgen und zu lösen. Kunden können ihre Anliegen leicht per E-Mail, Chat, Online-Formular und über ein Helpcenter-Portal vorbringen.
In diesem Artikel werden wir uns ansehen, wie Jira SM die Effizienz Ihres Helpdesks durch eine Ticketkategorisierung verbessern kann, die sich auf die Benutzerfreundlichkeit konzentriert. Bevor wir jedoch eintauchen, werden wir die Grundlagen erläutern und beschreiben, wie Anforderungstypen und Arbeitskategorien in JSM funktionieren.
Was ist ein Anforderungstyp in Jira SM?
Anforderungstypen in JSM ermöglichen es Ihnen, eingehende Anfragen zu klassifizieren, was es Ihrem Serviceteam erleichtert, auf Kundenanliegen einzugehen. Sie können Anfragen auch in Kundenserviceportalguppen weiter organisieren, damit Ihre Kunden den richtigen Anforderungstyp für ihr Anliegen leicht finden können.
Beachten Sie, dass im Gegensatz zu Problemen, die die Anliegen von Kunden für Administratoren oder Agenten repräsentieren, Anfragen kundenorientiert sind (aber einem Problemtyp zugeordnet sind). Dies bedeutet, dass Sie intuitive Klassifikationen entwickeln müssen, die widerspiegeln, wie Ihre Kunden ihre Anfragen formulieren könnten. Zum Beispiel ist ein Kunde eher geneigt, „Zusätzliche App-Funktionen kaufen“ zu schreiben als „Softwareanfrage einreichen“.
Was ist eine Arbeitskategorie in Jira SM und warum ist sie wichtig?
Arbeitskategorien gruppieren Anforderungstypen nach ihren Anwendungsfällen, was es Ihren Agenten erleichtert, auf relevante Funktionen zuzugreifen.
Zum Beispiel sind Anfragen in der Arbeitskategorie „Vorfälle“ mit Funktionen zur Vorfallverwaltung verbunden, die es Ihnen ermöglichen, Alarme festzulegen, während diejenigen in Änderungen mit einem Kalender für das Änderungsmanagement verknüpft sind.
Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Arten von Arbeitskategorien in Jira Service Management werfen.
Serviceanfragen
Serviceanfragen sind geringfügige Kundenanliegen, die schnell gelöst werden können, wie Anfragen nach grundlegender Unterstützung oder Zugang zu Informationen, Softwarefunktionen und neuer Hardware. Praktisch können sie so einfach sein wie „Wie reserviere ich das neue Laptop-Modell?“ oder „Wie eröffne ich ein neues Konto?“.
Vorfälle
Vorfälle sind Ereignisse, die die Qualität Ihrer Dienstleistungen beeinträchtigen, wie zum Beispiel ein Hardwarefehler oder Netzwerkausfall. Diese Anfragen erfordern normalerweise sofortige Aufmerksamkeit, und solche, die zu einer kritischen Dienstunterbrechung führen, werden zu einem schwerwiegenden Vorfall hochgestuft.
Vorfälle sind mit zusätzlichen Funktionen wie Alarmen, Rufbereitschaftsplänen und Eskalationen bei schwerwiegenden Vorfällen ausgestattet, die es Ihnen ermöglichen, automatisch die richtigen Agenten zu erreichen.
Probleme
Probleme stehen im Zusammenhang mit den zugrunde liegenden Ursachen wiederkehrender Vorfälle, die oft Servicevulnerabilitäten beinhalten, die eine längerfristige Lösung erfordern. Sie müssen den Vorfall untersuchen, seine zugrunde liegende Ursache beheben und präventive Maßnahmen ergreifen.
Änderungen
Änderungen beinhalten angeforderte oder geplante Änderungen an Ihrer IT-Infrastruktur, wie etwa die Initiative des IT-Teams zur Ersetzung eines Servers. Sie werden mit Out-of-the-Box-Workflows geliefert, die die Genehmigungszeit verkürzen, und einem Änderungskalender, der die Transparenz erhöht.
Nach-Vorfall-Bewertungen
Bewertungen werden nach einem Vorfall durchgeführt. In einer Bewertung diskutieren Teams, warum ein Vorfall aufgetreten ist und wie er gelöst wurde, und beschreiben seine Auswirkungen sowie vorgeschlagene präventive Maßnahmen.
Das Ziel einer Nach-Vorfall-Bewertung besteht darin, eine ordnungsgemäße Dokumentation sicherzustellen und einen Vorfall in eine Gelegenheit umzuwandeln. Beispielsweise können Nach-Vorfall-Bewertungen Schwachstellen im System aufdecken und das Vorfallmanagement verbessern.
All diese Arten von Anfragen beginnen mit Serviceanfragen von Kunden. Wie geben Kunden sie in Ihren >Service Desk ein? Sprechen wir über die häufigsten Kanäle.
Welche Anfragekanäle stehen in Jira Service Management zur Verfügung?
Kunden nutzen in der Regel diese Wege, um ihre Anfragen zu stellen.
Sie können eine E-Mail-Adresse einrichten, um Kundenanfragen zu erfassen und sie in Ihre Warteschlangen zu leiten, um sicherzustellen, dass Ihr Serviceteam nichts übersieht.
Hilfezentrum und Portale
Kunden können Anfragen über das Hilfezentrum auf Ihrer Website einreichen. Sie können mehrere Portale (z.B. für rechtliche Angelegenheiten und Vertrieb) in einem globalen Hilfezentrum anzeigen.
Chat
Die Chat-Funktion verbindet Ihren Service Desk mit Slack und ermöglicht es Kunden, eine Anfrage in der Plattform zu hinterlassen. Agenten können auf Slack antworten oder ein Problem in die Warteschlange aufnehmen.
Widget
Ein Widget ermöglicht es Kunden, Anfragen über ein in Ihre Website eingebettetes Formular einzureichen. Sie können das Erscheinungsbild und den Inhalt des Widgets in Ihrem Service Desk konfigurieren und dann den Code zur Einbettung generieren.
Ein Antrag für einen Kunden erstellen
Agenten können auch Anfragen für Kunden über das Helpcenter hinzufügen. Alternativ können sie zur oberen Navigationsleiste des Service Desks gehen und dann Create auswählen.
Kundenanfragen müssen in der richtigen Kategorie sein, damit Agenten sie ordnungsgemäß bearbeiten können. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie falsch platzierte Anfragen umsortieren können.
Wie weise, entweise oder verschiebe ich Anforderungstypen aus einer Arbeitskategorie in JSM zu?
Um Verwirrung zu vermeiden und relevante Funktionen nutzen zu können, müssen Ihre Anforderungstypen der entsprechenden Arbeitskategorie zugewiesen sein. Wenn etwas nicht stimmt, können Sie den Anforderungstyp einfach in eine geeignetere Kategorie verschieben. Navigieren Sie einfach zum „Kebab“-Menü (Drei-Punkte-Menü) für den Anforderungstyp und wählen Sie Move request type aus.
Nicht zugewiesene Anforderungstypen gehören zu keiner Arbeitskategorie. Um einen nicht zugewiesenen Antrag zuzuweisen, gehen Sie zur Seitenleiste des Serviceprojekts und wählen Sie Projekteinstellungen > Anforderungstypen aus. Sie können dann die relevante Arbeitskategorie öffnen, zu Anforderungstypen zuweisen navigieren und die Anforderungstypen auswählen, die Sie dieser Kategorie zuweisen möchten.
Um einen Anforderungstyp zu entziehen, verwenden Sie einen ähnlichen Prozess, nur dass Sie dieses Mal Move request type auswählen und Nicht zugeordnet auswählen müssen.
Warum ist die Kategorisierung wichtig?
Die Einreichung einer Anfrage muss für Ihre Kunden so einfach wie möglich sein: Sie sollten nicht durch eine lange Liste von Optionen suchen müssen, um den richtigen Anforderungstyp zu finden. Außerdem sind das Standardaussehen und die Kategorien von Jira möglicherweise nicht immer ausreichend für Ihre Anforderungen.
Deshalb entscheiden sich einige Jira SM-Benutzer dafür, Kategorien je nach den Bedürfnissen ihrer Kunden zu ersetzen oder hinzuzufügen.
Sprechen wir über bewährte Methoden zur Kategorisierung von Service Desk-Anfragen.
Wie kategorisieren Sie Ihre Service Desk-Anfragen?
Wie erstellen Sie ein gutes Kategorisierungssystem für Ihren Service Desk? Ein Ansatz besteht darin, die realen Erfahrungen Ihrer Kunden zu spiegeln. Hier ist, wie Sie das tun können:
- Versuchen Sie, die Dinge aus der Sicht Ihrer Kunden zu sehen. Bei der Benennung Ihrer Kategorien sollten Sie die Perspektive der Kunden, nicht die Ihrer Teams, berücksichtigen.
- Decken Sie alle Aspekte ab. Berücksichtigen Sie jede Phase der Customer Journey und listen Sie alle für jede mögliche Situation erforderlichen Kategorien auf.
- Halten Sie die Namen kurz und präzise. Es ist am besten, Kategorienamen kompakt zu halten, damit sie auf jedem Gerät gut aussehen und leicht verständlich sind.
- Verwenden Sie neutrale Begriffe. Ihre Kategorien sollten weder negativ noch positiv sein, damit Sie sie für nahezu jeden Fall verwenden können, von einfachen Fragen bis hin zu dringenden Problemen.
Diese Grundsätze helfen Ihnen dabei, intuitive Kategorien zu erstellen, die tatsächlich ihren Zweck erfüllen.
Zusammenfassung
Wie Sie sehen können, kann eine durchdachte Kategorisierungsstruktur Ihren Agenten dabei helfen, den besten Support-Service für Ihre Kunden bereitzustellen. Kategorien bieten Ihnen Berichtsfunktionen, die die Arten von Problemen, mit denen Ihre Teams konfrontiert sind, hervorheben.
Mit der richtigen Kategorisierung können Support-Agenten auch Funktionen nutzen, die die Auflösung von Kundenanfragen und Workflows beschleunigen, indem sie Tickets an die richtigen Agenten oder Gruppen eskalieren. Es gibt sogar Routings für Tickets, um Ihnen bei der Verwaltung verschiedener Zuordnungsszenarien zu helfen.