Zusammenführen von Zendesk-Instanzen: Rolands Datenmigration

Über das Unternehmen

Die Geschichte der Roland Corporation reicht bis ins Jahr 1972 zurück, als der japanische Ingenieur und Unternehmer Ikutaro Kakehashi ein Unternehmen gründete, das Musikinstrumente herstellte.

Heute ist das Unternehmen als weltbekannter japanischer Hersteller von elektronischen Musikinstrumenten bekannt, der auch elektronische Geräte und Software unter einer Reihe von Markennamen produziert. Außerdem gilt Roland als ein Unternehmen, das die elektronische Musik mehr als jedes andere in der Musikgeschichte geprägt hat.

Anmerkung des Autors: Der Helpdesk-Migrationsdienst half der Roland Corporation, die Daten zwischen zwei Zendesk-Plattformen zu migrieren und so ihren Kundenservice in einer zentralen Zendesk-Instanz zu konsolidieren. Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie das Interview mit Paul McCabe, dem Vice President of Global Customer Experience der Roland Corporation.

Paul McCabes Rolle in der Roland Corporation

F: Können Sie mir ein paar Worte über sich und Ihre Rolle bei der Roland Corporation erzählen?

Sicher. Meine Rolle in der Roland Corporation ist die des Vice President of Global Customer Experience. Das ist eigentlich eine ziemlich neue Rolle, die wir letztes Jahr eingeführt haben. Davor habe ich geholfen, unser globales Marketing hier in Los Angeles zu leiten.

Ich bin jetzt seit neunundzwanzig Jahren bei Roland und lebe seit vier Jahren mit meiner Familie in Los Angeles. Bevor ich nach L.A. kam, habe ich für Roland in Kanada gearbeitet, wo ich viele verschiedene Funktionen innehatte, vom Produktspezialisten über den Marketingmanager bis hin zum Chief Operating Officer. Meine letzte Rolle bei Roland Canada war die des Präsidenten und CEO, die ich acht Jahre lang ausüben durfte. Im Jahr 2016 wurde ich gebeten, den anhaltenden Erfolg von Roland US zu unterstützen und gleichzeitig dabei zu helfen, einen neuen globalen Marketingfokus zu etablieren. In jeder Rolle konnte ich die Verbindung zu unseren Kunden, unseren Produkten und unserer Technologie aufrechterhalten – das hat mich sehr glücklich gemacht!

F: Wow. Was für eine Reise!

Ja, es war eine Reise. Und wissen Sie, ich bin Musiker und ein Fan elektronischer Musik, daher ist es etwas ganz Besonderes, so lange wie ich bei Ihrer Lieblingsmarke zu sein.

F: Als würde man in einem Traum leben?

Ja, auf jeden Fall.

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Planung des Datenmigrationsprojekts

F: Hatten Sie schon einmal mit einem Datenmigrationsprojekt zu tun?

Nicht mit dem Umfang des Projekts, an dem wir mit Ihnen gearbeitet haben.

Aber als ich in Kanada war, waren wir 2010 das erste der Roland-Unternehmen, das Zendesk nutzte. Daher war ich damals mit der Plattform recht vertraut, und ich bin sicher, dass wir im Laufe der Zeit einige kleinere Datenmigrationsprojekte durchgeführt haben.

F: Und was war Ihr Verantwortungsbereich bei diesem Projekt?

Nun, ich war der Entscheidungsträger in Bezug auf die Art und Weise, wie wir dies tun wollten, und ich habe mich mit unseren Erfolgsmanagern bei Zendesk beraten, die Sie als eine von mehreren Optionen empfohlen haben. Ich habe dann einige Untersuchungen und Tests durchgeführt und die Migration von unserer Seite aus durchgeführt. Ich war also von der Entscheidungsfindung bis hin zu den letzten Mausklicks maßgeblich beteiligt.

F: Was waren Ihre Erwartungen an das gesamte Projekt? Wie haben Sie es gesehen?

Ganz einfach: Wir waren dabei, Zendesk als unsere globale Kundendienstplattform zu etablieren, und wir mussten die Daten von einer regionalen Instanz zu unserem zentralen Konto migrieren.

F: Und wie viel Zeit hat das ganze Projekt von Anfang bis Ende in Anspruch genommen? Mit all der Planung und Vorbereitung?

Die Migration dauerte wahrscheinlich acht Wochen, vom Start des Projekts bis zu seinem Abschluss. Es hätte auch in vier Wochen erledigt werden können, aber wir hatten genau am Ende der Ferienzeit damit begonnen, was zu einigen Verzögerungen führte. Jetzt könnte ich wahrscheinlich ein paar Wochen abziehen. Aber am Ende waren es wohl etwa acht Wochen.

Es dreht sich alles um Zendesk

Die Erfahrung bei der Nutzung der Plattform

F: Warum haben Sie angefangen, Zendesk zu verwenden, und warum verwenden Sie Zendesk weiterhin? Was gefällt Ihnen daran?

Gute Frage. Wie ich bereits erwähnt habe, arbeite ich seit mehr als zehn Jahren mit Zendesk zusammen. Daher bin ich persönlich mit der Plattform und dem Unternehmen sehr vertraut.

Ich habe Zendesk immer als sehr reaktionsschnell erlebt. Das Unternehmen verfügt über eine Fülle von Ressourcen für seine Kunden, einschließlich aktiver Benutzerforen. Außerdem veröffentlichen sie regelmäßig neue Beiträge und Artikel. Sie versuchen, mit gutem Beispiel voranzugehen und zu zeigen, was es bedeutet, ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten, und dahinter stehen Menschen, die sich wirklich um ihre Kunden zu kümmern scheinen.

Die Plattform selbst ist sehr stabil, und wenn es Probleme gibt, werden sie gut kommuniziert. Ich schätze auch das Engagement für kontinuierliche Verbesserungen, auch wenn das bedeutet, dass das Produktangebot manchmal etwas verwirrend sein kann!

Der Grund für die Verlagerung der Daten in eine zentrale Zendesk-Instanz

F: Okay. Ich verstehe den Grund, warum Sie Zendesk konsolidieren wollten. Aber warum mussten Sie alle Ihre Daten zu Zendesk verschieben?

Es gibt sicherlich Effizienzgewinne, wenn man von mehreren Instanzen derselben Plattform zu einer einzigen Instanz wechselt, da dies eine Konsolidierung der Verwaltung ermöglicht. Darüber hinaus ermöglicht es auch die gemeinsame Nutzung von Entwicklungen, die in allen Regionen vorgenommen werden. Letztendlich wollen wir ein einheitliches, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis schaffen, unabhängig davon, wo man wohnt, und mit einer einzigen zentralen Plattform ist das viel leichter zu erreichen und nachhaltig.

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Tipps für den Wechsel zu oder von Zendesk

F: Was würden Sie denjenigen empfehlen, die ihre Daten zwischen Zendesk-Konten in Bezug auf Organisation, Planung usw. migrieren möchten? Sagen wir drei Tipps.

Also, drei Tipps:

Organisieren Sie Ihre Daten richtig

Seien Sie sicher, dass Sie Ihr Zendesk gut organisiert haben. Verbringen Sie also Zeit damit, sicherzustellen, dass Sie Ihre Gruppen, wie Zendesk sie nennt, einheitlich definieren. Nehmen Sie sich Zeit, um Ansichten, Terminologie, Namenskonventionen und all diese Dinge zu bereinigen. „Das Haus aufräumen, bevor die Gäste kommen“, wissen Sie. Die Anhäufung weiterer Daten in einem unorganisierten Helpdesk ist eine Falle, die es zu vermeiden gilt.

Vertrauen Sie dem Werkzeug

Und noch etwas habe ich gelernt: Wenn wir unser eigenes Haus in Ordnung haben, hätte ich dem Migrationstool einfach erlauben können, die Agenten zu erstellen, die Ansichten zu erstellen, und dann wäre es einfacher gewesen, diese Ansichten einfach umzubenennen, um unseren zentralen Konventionen zu folgen.

Ein weiterer Ratschlag wäre also, den Großteil der Arbeit vom Tool erledigen zu lassen und nach der Migration einige kleinere Bereinigungen und Optimierungen vorzunehmen.

Planen Sie einen Zeitplan

Und dann noch ein Tipp. Es mag offensichtlich erscheinen, aber planen Sie den Zeitpunkt der Migration sehr sorgfältig. Als globales Unternehmen hatte ich mit vielen verschiedenen Zeitzonen zu kämpfen, so dass wir ein Zeitfenster finden mussten, in dem der Datenverkehr insgesamt geringer war, um Leistungseinbußen oder Störungen zu vermeiden. In unserem Fall begannen wir die Migration am Sonntagmorgen LA-Zeit, und sie war etwa 24 Stunden später abgeschlossen.

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Feedback zum Helpdesk-Migrationsdienst

Erster Eindruck

F: Was war Ihr erster Eindruck von dem Produkt?

Ehrlich gesagt war ich ein wenig nervös und hatte wenig Vertrauen; das war mein ehrlicher erster Eindruck. Und ich glaube, das lag zum Teil daran, dass ich beim ersten Besuch der Website vor allem an die Sicherheit der Daten und den Schutz der Privatsphäre der Kunden dachte. Auf den Websites war viel von der Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung und von Verschlüsselung die Rede, und all das war beruhigend, aber ich hatte vorher noch nie von dem Unternehmen gehört, und es gab keine Niederlassungen im Inland oder ähnliches, also war ich nervös. Aber ich recherchierte weiter, und als ich herausfand, dass die Muttergesellschaft Relokia ist, war ihre Website sehr vertrauenserweckend.

Auch die Gelegenheit, mit einem der Ingenieure für das Migrationstool – übrigens ein Roland-Fan – zu plaudern, erhöhte mein Vertrauen in die Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten.

Am Anfang war ich also ziemlich vorsichtig, aber nach und nach wuchs das Vertrauen. Der Prozess der Testmigrationen war größtenteils recht intuitiv. Ich brauchte nicht wirklich operative Hilfe, bis wir anfingen, uns mit einigen ziemlich tiefen Details zu beschäftigen.

Vorteile und Nachteile

F: Okay. Als Sie das Tool getestet haben, auf welche anderen Kriterien haben Sie dabei geachtet? Sie wissen schon, die Sie zu der Entscheidung gebracht haben, wie: „Ja, das ist es, wonach wir gesucht haben.“

Um ehrlich zu sein, war es ziemlich einfach. Der gesamte Testprozess dauerte nur etwa zehn bis fünfzehn Minuten, glaube ich. Und es war eine ziemlich enge Schleife, um den Filter einzurichten, das Tool einzurichten, einen Test durchzuführen, zu Zendesk zu gehen, nach den Tickets zu suchen, zu überprüfen, ob sie richtig angekommen sind, den Benutzerdatensatz zu betrachten – nicht übermäßig komplex oder zeitaufwändig.

F: Und können Sie einen Nachteil des Tools nennen, den wir verbessern können?

Es gab ein paar Teile der Schnittstelle, die nicht so klar waren, wie sie im Tool selbst hätten sein können. Es handelt sich um den Teil, in dem Sie die Feldzuordnung anpassen müssen. Es gab, glaube ich, drei oder vier Abschnitte, die verschiedene Gruppen von Feldern darstellten. Außerdem gab es ganz oben eine Dropdown-Auswahl, und die Beziehung zwischen dieser Auswahl und den Feldern, die man dort auswählen konnte, war für mich nicht ganz intuitiv. Ich habe es herausgefunden, aber es hat einige Zeit gedauert, und ich habe es nicht sofort verstanden – aber das ist letztlich nicht weiter schlimm.

Versuchen oder nicht versuchen: Empfehlungen

F: Eine letzte Frage: Würden Sie die Helpdesk-Migration weiterempfehlen und warum?

Ja, das würde ich. Ich würde es tun, weil das Tool funktioniert und der Support reaktionsschnell und effektiv ist.

Ehrlich gesagt, war ich wirklich angenehm überrascht, wie schnell das Unternehmen reagiert. Ich habe mich gefragt: Schlaft ihr überhaupt? Ich weiß, dass ich es nicht tue, aber ich dachte, ich wäre in dieser Hinsicht einzigartig. Aber ich habe auf praktisch jede Frage innerhalb weniger Stunden eine Antwort erhalten, selbst wenn man die Zeitzonen berücksichtigt. Ich war also wirklich angenehm überrascht, wie schnell ihr reagiert habt.