Die Begriffe ITIL und ITSM sind so eng miteinander verbunden, dass Menschen sie manchmal austauschbar verwenden. Aber es handelt sich um zwei separate Konzepte, und jedes ist es wert, erkundet zu werden, um Ihre IT-Dienste erfolgreich zu verwalten. Also, was ist der Unterschied zwischen ITIL und ITSM?
Lassen Sie uns die Bedeutung jedes Begriffs erkunden und herausfinden, was sie voneinander unterscheidet. Wir werden auch besprechen, wie diese Konzepte zum Geschäftserfolg Ihres Unternehmens beitragen können und wie der Lebenszyklus eines ITIL-Dienstes aussieht.
TL;DR
- ITIL und ITSM werden oft synonym verwendet, sind jedoch unterschiedliche Konzepte, die für das effektive Management von IT-Diensten entscheidend sind. ITSM, oder IT-Service-Management, konzentriert sich auf interne IT-Bedürfnisse, bietet rechtzeitigen technischen Support und stellt sicher, dass Mitarbeiter über die notwendigen Werkzeuge verfügen.
- ITIL, oder Information Technology Infrastructure Library, ist ein Rahmenwerk innerhalb des ITSM, das bewährte Methoden für die Umsetzung bietet.
- ITIL stärkt die Verbindung zwischen IT- und Geschäftsbereichen und fördert koordinierte Bemühungen für gemeinsame Ziele. Es leitet den ITSM-Prozess, verbessert die Servicebereitstellung und die Kundenzufriedenheit.
- Der ITIL-Service-Lebenszyklus besteht aus Phasen:
- Servicestrategie: In dieser Phase liegt der Schwerpunkt auf der Entwicklung einer Strategie, die eine kostengünstige IT-Serviceverwaltung gewährleistet, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Es beinhaltet die Bewertung der Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen, um die Grundlage für die nachfolgenden Phasen zu schaffen.
- Servicedesign: Organisationen entwerfen neue IT-Services oder Verbesserungen vorhandener, die eng mit den während der Strategiephase identifizierten Geschäftsbedürfnissen übereinstimmen. Diese Phase stellt sicher, dass Kundenanforderungen und Marktbedingungen zentral für Entscheidungen zum Servicedesign bleiben.
- Serviceübergang: Der Fokus liegt darauf, die entworfenen IT-Services und -Änderungen aufzubauen und bereitzustellen, während die Störung bestehender Services und Prozesse minimiert wird. Risiken werden sorgfältig kalkuliert, und Änderungen werden koordiniert umgesetzt, um die Betriebskontinuität aufrechtzuerhalten.
- Servicebetrieb: In dieser Phase besteht das Hauptziel darin, IT-Services effektiv und effizient bereitzustellen und dabei eine optimale Kundenerfahrung sicherzustellen. Dies umfasst das Reagieren auf Anfragen, das Anleiten von Benutzern durch neue Services und das prompte Beheben von Servicefehlern.
- Kontinuierliche Serviceverbesserung: Die letzte Phase betont die Übernahme von Qualitätsstandards und die Einrichtung von Mechanismen für kontinuierliche Verbesserung. Rückkopplungsschleifen werden erstellt, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben, und IT-Services werden durch Lernen aus Erfolgen und Misserfolgen weiter verfeinert.
- Jede Phase stellt sicher, dass IT-Services mit den Geschäftsanforderungen übereinstimmen, effizient bereitgestellt werden und kontinuierlich verbessert werden. Der strukturierte Ansatz von ITIL verbessert das ITSM, was zu einer verbesserten Servicebereitstellung, Kostensenkungen, einer erhöhten ROI und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt.
- Letztendlich fördert ITIL eine effektive ITSM, was Organisationen zugutekommt, indem IT-Services mit Geschäftszielen abgestimmt werden und kontinuierliche Verbesserungen sichergestellt werden.
Was ist ITSM?
Also, wofür steht ITSM? Es ist eine Abkürzung für IT-Service-Management – eine Reihe von Maßnahmen und Richtlinien, die entwickelt wurden, um die zeitnahe Bereitstellung von technischem Support in einem Unternehmen zu erleichtern. Mit anderen Worten, ITSM umfasst die internen IT-Bedürfnisse eines Unternehmens.
Zum Beispiel, wenn Ihre Mitarbeiter technische Schwierigkeiten mit Ihrer Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Software haben, können sie sich an Ihre IT-Abteilung wenden. Mit effektiven ITSM-Tools kann das technische Team Ihren Mitarbeitern zeitnahe und effiziente Unterstützung bieten. Und was besonders wichtig ist – IT-Service-Management-Tools gehen über die Verhinderung und Behebung von technischen Problemen hinaus. Sie stellen auch sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die Hardware und Software verfügen, die sie zur effektiven Arbeit benötigen. Die Aktualisierung und Unterstützung von Softwarelösungen gehört ebenfalls zu ihrer Aufgabe.
Im Gegensatz zu technologieorientierten Ansätzen wie IT-Systemen und Netzwerkmanagement ist ITSM ein prozessorientierter Ansatz zur Verwaltung Ihrer IT-Dienste. Es konzentriert sich auf kontinuierliche Verbesserung und legt mehr Gewicht auf die Bedürfnisse der Kunden als auf Technologie oder Systeme. Laut einem Bericht von CIO WaterCooler setzen 35% der Unternehmen diese Service-Management-Tools ein, um die Kundenerfahrung zu verbessern, während 48% eine Steigerung der Servicequalität anstreben.
Unternehmen übernehmen einen vordefinierten Rahmen von Prozessen und Praktiken für einen disziplinierten Ansatz zur Verwaltung von IT-Diensten. Es gibt eine Vielzahl von Frameworks zur Auswahl, wobei TOGAF, eTOM, COBIT, MOF und ITIL die beliebtesten sind. Einige große Unternehmen, die ITIL übernommen haben, sind die Bank of America, Procter & Gamble und British Airways. Lassen Sie uns jetzt ITIL genauer betrachten.
Was ist ITIL?
Also, was bedeutet ITIL? ITIL oder Information Technology Infrastructure Library ist ein Standardframework, das die besten Praktiken für die Implementierung von ITSM vorschreibt.
Zuerst entwickelt von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) in den 1980er Jahren, hat ITIL die ursprünglichen 30 Bücher in sieben Ausgaben zusammengefasst, die jüngste Änderungen oder Entwicklungen abdecken. Die neueste Version, ITIL 4, berücksichtigt die Massenmigration von Unternehmen zu cloudbasierten Plattformen und digitalen Technologien.
Hauptsächlich entwickelt, um IT-Dienstleistungen mit den geschäftlichen Anforderungen der Organisation zu verknüpfen, bietet der ITIL-Rahmen Leitprinzipien dafür, wie Sie Ihr Unternehmen oder Ihre Mitarbeiter als Kunden behandeln und Dienstleistungen anbieten können, die hervorragende Ergebnisse bringen. Und er entwickelt sich ständig weiter.
Was ist der Unterschied zwischen ITIL und ITSM?
Da ITIL Teil von ITSM ist, ist die beste Möglichkeit, den Unterschied zwischen ITIL und ITSM zu erklären, ihre Beziehung zu diskutieren.
ITSM ist eine Disziplin, die alle Aktivitäten beschreibt, die von einer Organisation durchgeführt werden, um interne technische Unterstützung zu planen, zu entwerfen, bereitzustellen und zu kontrollieren. Und ITIL ist einer der Rahmen des ITSM. Es schreibt die ITSM-Aktivitäten vor, um die IT-Bedürfnisse des Unternehmens zu erfüllen. Kurz gesagt, ITIL ist ein Leitfaden für effektives ITSM.
ITIL ist einer der Rahmen des ITSM. Es schreibt die ITSM-Aktivitäten vor, um die IT-Bedürfnisse des Unternehmens zu erfüllen. Kurz gesagt, ITIL ist ein Leitfaden für effektives ITSM.
Nun, lassen Sie uns erkunden, wie ITIL Ihre Geschäftsziele fördern kann.
Kann ITIL Ihrem Unternehmen helfen?
Eines der Hauptziele von ITIL ist es, die Verbindung zwischen der IT und den Geschäftsabteilungen zu stärken. Ohne den ITIL-Rahmen, um die Dinge in Perspektive zu setzen, neigen diese Unternehmenseinheiten dazu, sich auf ihre spezifischen Aufgaben zu konzentrieren und in einer Tunnelblick-Falle stecken zu bleiben. Als Ergebnis könnten Ihre IT-Mitarbeiter an technischen Aufgaben arbeiten, die keinen Geschäftswert bieten.
Die Vorteile von ITIL sind besonders wünschenswert für Unternehmen, die mit organisatorischen Silos kämpfen. Mit dem Rahmen, der Ihr ITSM leitet, können Sie auf koordinierte Anstrengungen zwischen der IT und den Geschäftsabteilungen zählen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Diese ITIL-Vorteile bringen eine Ebene der Verantwortlichkeit und Klarheit mit sich, die es den IT-Teams ermöglicht, die Servicebereitstellung zu verbessern und zur Kundenzufriedenheit beizutragen.
Zugegeben, ITIL hat seine Vorteile. Aber wie funktioniert es genau? Wir werden diese Frage genauer betrachten, indem wir einen genaueren Blick auf den ITIL-Service-Lebenszyklus werfen.
Was ist der ITIL Service Lifecycle?
Die neueste Version von ITIL ist in fünf Bände unterteilt, von denen jeder einer bestimmten Phase des ITIL-Servicelebenszyklus entspricht. Der Lebenszyklus fördert die Koordination zwischen den Funktionen, Systemen und Prozessen, die für die effiziente Bereitstellung von IT-Diensten im Einklang mit den Geschäftsanforderungen entscheidend sind. Lassen Sie uns jede Phase des ITIL-Servicelebenszyklus durchgehen.
Das Ziel der ersten Phase besteht darin, eine Strategie zu entwickeln, die das IT-Service-Management kosteneffektiv gestaltet, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Sie müssen Richtlinien und Leitlinien entwickeln, die den gesamten ITIL-Servicelebenszyklus abdecken. Ihre Strategie dient als Grundlage für die anderen Phasen.
Um eine effektive Servicestrategie zu entwickeln, müssen Sie die Bedürfnisse der Kunden und die Marktsituation bewerten.
Das Ziel der Service-Design-Phase besteht darin, sowohl neue IT-Dienste als auch Verbesserungen an bestehenden Diensten zu entwickeln. Ihr Umfang basiert auf den zuvor durchgeführten Bewertungen.
Welche neuen Dienste oder Verbesserungen Sie auch immer beschließen, Sie müssen sicherstellen, dass sie den Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Dies bedeutet, dass die Bedürfnisse der Kunden und die Marktsituation im Mittelpunkt stehen müssen.
Die Service-Transition-Phase befasst sich mit dem Aufbau und der Bereitstellung der neuen IT-Dienste und Modifikationen, die Sie entworfen haben. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Initiative die bereits vorhandenen Dienste und Prozesse nicht stört. Dies bedeutet, die Risiken zu berechnen und die Änderungen koordiniert umzusetzen.
In dieser Phase besteht Ihr Ziel darin, sicherzustellen, dass Sie die verbesserten IT-Dienste effektiv und effizient bereitstellen. Sie müssen sich auf routinemäßige betriebliche Anforderungen konzentrieren und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihre Kunden die beste Erfahrung erhalten. Dies umfasst die Bearbeitung von Benutzeranfragen, die Unterstützung bei der Navigation durch die neuen Dienste und die Behebung von Servicefehlern.
In der abschließenden Phase ist Ihr Ziel, Qualitätskontrollstandards zu übernehmen und einen Mechanismus zu etablieren, um sicherzustellen, dass IT-Dienste zunehmend effizient und wertvoll sind. Sie müssen eine Rückkopplungsschleife erstellen, um kontinuierliche Verbesserungen zu fördern und aus Erfolgen und Misserfolgen zu lernen.
Nun, da wir uns damit beschäftigt haben, wie ITIL funktioniert, lassen Sie uns zurückschauen und seine Rolle im erfolgreichen ITSM neu definieren.
Warum ist ITIL wichtig für ITSM?
ITIL bietet ITSM eine Struktur, die es gut definiert und effektiv macht. Es stellt sicher, dass Sie sich nicht nur auf die Bereitstellung von IT-Diensten konzentrieren, sondern auch einen Mehrwert für das Geschäft schaffen. Ohne diese Struktur könnten Ihre Mitarbeiter sich möglicherweise blindlings an starre Prozesse halten, die den Gesamtwert und die Kundenerfahrung beeinträchtigen könnten.
Wenn Ihr ITSM von flexiblen ITIL-Richtlinien geleitet wird, sind Sie viel eher in der Lage, den IT-Service zu verbessern, die Kosten zu senken, die IT-Rendite zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Wenn Ihr ITSM von flexiblen ITIL-Richtlinien geleitet wird, sind Sie viel eher in der Lage, den IT-Service zu verbessern, die Kosten zu senken, die IT-Rendite zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Unternehmen, die ITIL verwenden, sind besser gerüstet, um kontinuierliche Geschäftsverbesserungen zu unterstützen und Geschäftsrisiken sowie Serviceunterbrechungen proaktiv zu managen.
ITSM vs. ITIL: Unterschied enthüllt
Wir begannen damit, nach dem Unterschied zwischen ITIL und ITSM zu fragen. Aber die eigentliche Frage lautet: „Wie hängen sie miteinander zusammen?“ Wie bereits besprochen, ist ITIL ein Rahmenwerk, das ITSM leitet und sicherstellt, dass seine Richtlinien und Praktiken zum Geschäftswert Ihrer Organisation beitragen. ITIL ist es, was ITSM effektiv macht.
Mit ITIL, das ein starkes ITSM unterstützt, kann Ihr Unternehmen prompte und effiziente IT-Dienste erwarten, die sich positiv auf Ihre Unternehmensergebnisse auswirken. Wenn Sie in Betracht ziehen, Ihren Service-Desk zu ändern und Aufzeichnungen auf eine andere Plattform zu verschieben, nutzen Sie unseren Migrationsassistenten, um diesen Prozess zu optimieren und zu automatisieren.