Customer Experience dreht sich darum, wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden interagieren. Laut Gartner versuchen über 70 % der Führungskräfte im Bereich Customer Experience, Projekte zu gestalten, die tatsächlich die Loyalität steigern und Ergebnisse liefern.
Was sind also die Schlüsselelemente einer Customer Experience-Strategie, die sowohl den Bedürfnissen der Kunden als auch den Geschäftszielen gerecht wird? Eine gute CX-Frage, nicht wahr?
In unserem Gespräch mit Nate Brown, Mitbegründer und Geschäftsführer von CX Accelerator, erkunden wir sein Engagement beim Aufbau einer effektiven Customer Experience-Strategie. Nates umfangreicher Erfahrungshintergrund im Kundenservice und in verschiedenen CX-Disziplinen hat seine Mission beflügelt, Unternehmen dabei zu unterstützen, CX zu priorisieren. Tauchen wir in sein Fachwissen ein!
Vom Kundenservice zur CX-Führung: Nates Reise
F: Nate, nach einem Jahrzehnt im Kundenservice – was hat dich 2015 dazu inspiriert, in den Bereich Customer Experience zu wechseln, und wie hat dieser Wechsel deine Herangehensweise beeinflusst?
Ich liebe den Kundenservice immer noch und investiere weiterhin den Großteil meiner Energie darin. Allerdings macht mich die Übernahme einer umfassenderen CX-Mentalität zu einem besseren Service-Leiter. Ich kann so viel mehr vom großen Ganzen erkennen: warum Kunden Service benötigen, was ihnen wirklich wichtig ist, wie man sich am besten in das Unternehmensgefüge einfügt, um Reibungsverluste zu minimieren, und vieles mehr.
Das Verständnis von CX ist oft das, was den Kundenservice zu der strategischen Kraft macht, die er sein kann / sein sollte / sein würde.
F: Du hast mit zahlreichen Weltklasse-Unternehmen zusammengearbeitet. Welche zentrale Erfahrung hat dein Verständnis für die Bedeutung der Customer Journey im CX-Bereich am meisten geprägt?
Nichts übertrifft die Arbeit, direkt mit einer großen Anzahl von Kunden zu sprechen. Dies galt sowohl für die Gaming-Branche als auch für die Technologie- und Musikindustrie. Kundenfeedback-Daten sind von unschätzbarem Wert, aber man kann diese Daten erst richtig interpretieren, wenn man den Kunden KENNT…wie er denkt, wie er fühlt, welche Art von Mensch er ist und was ihn motiviert. Diese Art von Wissen, kombiniert mit den Daten, befähigt einen CX-Leiter, die richtigen Veränderungen auf die richtige Weise vorzunehmen.
Die Vision hinter der Mitgründung von CX Accelerator
F: Was hat dich dazu inspiriert, CX Accelerator mitzugründen, und was sind deine Hauptziele für die Community?
Ehrlich gesagt begann alles, weil ich mich in meiner Rolle als CX-Leiter einsam fühlte. Es war schwierig für mich, innerhalb der eigenen Bürowände Inspiration zu finden, aber ich wusste, dass es da draußen ein bemerkenswertes Netzwerk von CX-Profis gibt, die nur auf den richtigen Mechanismus warten, um sich gegenseitig zu unterstützen. Für Hunderte von Fachleuten ist CX Accelerator genau dieser Mechanismus geworden.
Quelle: CX Accelerator
Die Hauptziele sind derzeit, den Mehrwert und die Interaktion im Slack-Raum zu fördern, unser Kohortenprogramm für CX-Karrieren zu gestalten und unser Netzwerk an persönlichen Treffen auszubauen.
Herausforderungen beim Aufbau einer CX-fokussierten Community meistern
F: Mit welchen Herausforderungen warst du beim Aufbau von CX Accelerator konfrontiert, und wie hast du sie gemeistert?
Zu Beginn bestand CX Accelerator hauptsächlich aus Mitarbeitern von Kontaktzentren. Das war großartig, aber wir brauchten eine Erweiterung um das „große Ganze“ im CX-Denken. Unsere Mitglieder machten sich daran, großartige Leute einzuladen! Schon bald hatten wir eine wunderbare Repräsentation des gesamten CX-Ökosystems. Ab diesem Punkt musste ich lernen, wie ich mich über eine Gruppe von herausragenden Führungskräften hinweg „ausdehnen“ kann. Gemeinsam hat dieses Kernteam eine Vielzahl an „Hintergrund“-Techniken und anderen Methoden angewendet, um das Engagement zu steigern und Mehrwert zu schaffen. Wir haben noch viel zu lernen und viel vor, wenn wir in das Jahr 2025 gehen!
Einblicke in eine bewährte Customer Experience-Strategie
F: Du betonst oft die Bedeutung des Verständnisses der Customer Journey. Was sind einige effektive Strategien zur Kartierung und Analyse dieser?
Ich beginne gerne mit einer „Listening Path Map“, die einfach die wichtigsten Berührungspunkte in der Customer Journey abdeckt und alle Möglichkeiten erfasst, wie Sie Feedback (strukturiert und unstrukturiert) in diesen Bereichen sammeln. Dabei werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass Ihnen die VoC-Daten fehlen, die Sie für eine effektive Journey Map wirklich benötigen.
Sobald die blinden Flecken identifiziert und VoC-Listening-Mechanismen hinzugefügt wurden, kann der Mapping-Prozess mit Berührungspunkten, Erwartungen, Reibungspunkten und wichtigen Erfolgsdaten beginnen.
KI nutzen, um das Customer Journey Mapping zu verbessern
F: Wie kann KI helfen, die Customer Journey zu verstehen und abzubilden, insbesondere bei der Identifizierung von Reibungspunkten?
KI kann eine großartige Methode sein, um die oben genannten „blinden Flecken“ zu adressieren. Es könnte sich um einen Teil der Journey handeln, in dem der Kunde nicht direkt ausdrückt, wie seine Erfahrung ist, aber die KI-Hörfähigkeiten können sehr effektiv Kundensentimentdaten aus allen Arten von Interaktionen extrahieren.
Die Mitarbeiterengagement mit dem CX-Erfolg in Einklang bringen
F: Wie können Organisationen das Mitarbeiterengagement nutzen, um die Customer Journey zu verbessern und die gesamte CX zu steigern?
Ich würde zunächst sagen, dass Mitarbeiter oft spüren können, wenn etwas nicht tatsächlich für sie, sondern im Interesse eines „Geschäftsziels“ getan wird. Machen Sie Mitarbeiterengagement, weil es das Richtige ist und das Unternehmen eine Gemeinschaft von Menschen ist. Aber JA, wie wir alle wissen, wenn wir unsere Mitarbeiter aus den richtigen Gründen aktivieren, wird die Customer Experience lebendig. Mitarbeiter werden stolz darauf sein, die Versprechen zu schützen, die das Unternehmen seinen Kunden gegeben hat, und werden persönlich alles daransetzen, dass diese Versprechen eingehalten werden.
Die Hierarchie der Bedürfnisse in der Customer Experience
F: Im CX Innovation Podcast haben Sie kürzlich über die „Hierarchie der Bedürfnisse in der Customer Experience“ gesprochen. Können Sie dieses Konzept erklären und wie es sich auf Maslows Bedürfnishierarchie bezieht?
Wenn CX „das Verständnis der Gedanken und Wahrnehmungen ist, die Menschen gegenüber einer Marke haben“, dann stellen Veränderungen in der Psychologie der Kunden einen erheblichen Wandel dar, wie wir unsere Arbeit verrichten müssen. Wenn es darum geht, zu entschlüsseln, warum Menschen sich auf bestimmte Weise verhalten, beziehe ich mich oft auf Maslows Bedürfnishierarchie.
Schichten des Kundenverhaltens: die Erfahrung navigieren
F: Wie priorisieren Sie in Ihren CX-Strategien Elemente wie Vertrauen, Sicherheit und Missionsausrichtung?
Kurz gesagt, mache ich das nicht. Der Kunde tut es. Sobald das Unternehmen zu vermuten beginnt, es wisse, was bei der Entscheidungsfindung des Kunden am wichtigsten ist, wird es sehr wahrscheinlich vom Kurs abkommen. Ein richtiges „Voice of Customer-System“ (um den Begriff von Jeanne Bliss zu verwenden) ist erforderlich, um wirklich zu wissen, wie diese Elemente priorisiert werden sollten.
Stark starten in der CX: Nates Ratschläge für Neulinge
F: Wenn Sie auf Ihre Reise zurückblicken, welchen Rat würden Sie jemandem geben, der gerade seine Karriere im Bereich Customer Experience beginnt?
Finden Sie ein Unternehmen, an das Sie wirklich glauben, dass es „das Versprechen“ an die Welt einhält. Das am leichtesten übertragbare Element in der Customer Experience-Arbeit wird Ihre Begeisterung sein, dieses Versprechen zu schützen. Die Wissenschaft der CX muss auf diesem Fundament der intrinsischen Motivation ruhen, ansonsten wird die Arbeit Sie wahrscheinlich ausbrennen und ein Gefühl der Leere hinterlassen. Oh, und natürlich, treten Sie dem CX Accelerator bei, um sich mit anderen großartigen CX-Profis zu vernetzen, die ebenfalls gerade anfangen!
Rückblick auf die Erkenntnisse von Nate Brown
Nate Brown erläutert, was es wirklich braucht, um eine erfolgreiche Customer Experience-Strategie aufzubauen. Von der Reiseplanung bis hin zu KI-gestützten Erkenntnissen zeigt Nate, wie das Verständnis des Kunden und der Fokus auf das Mitarbeiterengagement den entscheidenden Unterschied ausmachen können. Seine Erfahrung als Führungskraft im Bereich CX gibt ihm eine einzigartige Perspektive darauf, wie Unternehmen ihre Kunden wirklich priorisieren können. Und mit seiner Arbeit bei CX Accelerator hat Nate eine florierende Gemeinschaft aufgebaut, um CX-Profis zu unterstützen und Innovationen in der Branche voranzutreiben.
Eine von Nates zentralen Botschaften? Customer Experience geht nicht nur darum, einen Service zu liefern – es geht darum zu verstehen, warum Kunden überhaupt einen Service benötigen. Indem sie Feedback anhören und KI nutzen, um versteckte Reibungspunkte zu entdecken, können Unternehmen jeden Berührungspunkt in der Customer Journey kartieren und auf die Erkenntnisse reagieren, die am wichtigsten sind. Kombinieren Sie das mit einem Team, das sich tief mit der Mission des Unternehmens identifiziert, und Sie haben ein Rezept für den Erfolg.
Planen Sie, Ihre CX-Strategie auszubauen? Wenn eine neue Helpdesk-Plattform Teil Ihres Wachstumsplans ist, kann Help Desk Migration Ihnen helfen, den Datentransfer nahtlos zu gestalten. Wir stellen sicher, dass Ihre Daten sicher zu Ihrer bevorzugten Kundenservicelösung übertragen werden, sodass Sie sich auf die Bereitstellung der bestmöglichen Customer Experience konzentrieren können.
Bereit, Ihre CX-Reise zu beginnen? Nates Ratschlag ist einfach: Finden Sie ein Unternehmen, dessen Versprechen Sie inspiriert, und setzen Sie alles daran, es zu schützen. Leidenschaft ist das Fundament jeder großartigen CX-Karriere. Oh, und vergessen Sie nicht, auf eine Gemeinschaft wie CX Accelerator zurückzugreifen – es gibt eine ganze Welt von CX-Profis, die bereit sind, Sie zu unterstützen.