Überprüfen Sie Online-Bewertungen, bevor Sie ein digitales Produkt kaufen? Wenn ja, sind Ihnen wahrscheinlich negative Bewertungen zum Kundenservice eines Unternehmens begegnet. Obwohl der Kundenservice kein Produktmerkmal ist, beeinflusst er direkt die Benutzererfahrung und den Umsatz des Unternehmens.
Unternehmen riskieren nun aufgrund einer schlechten Beschwerdebearbeitung fast 887 Milliarden Dollar, laut der National Customer Rage Survey. Das ist eine signifikante Steigerung gegenüber den 494 Milliarden Dollar aus dem Jahr 2020. Angesichts einer bevorstehenden Rezession erwarten Kunden mehr. Eine mangelhafte Bearbeitung von Kundenbeschwerden kann Ihr Unternehmen schnell in den Abgrund ziehen. Doch es ist möglich, dieses Risiko zu mindern.
Das Schärfen der Kundenservice-Fähigkeiten Ihres Teams ist einer der direktesten Wege, um die Bedürfnisse der Benutzer zu erfüllen. Wenn Sie es richtig machen, können Sie eine Atmosphäre schaffen, in der sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen eine Liste von Kundenservice-Fähigkeiten vor, die für den Erfolg im Kundenservice unerlässlich sind. Beginnen wir mit den Soft Skills.
Soft Skills im Kundenservice
Einfach nur Anrufe oder Tickets rechtzeitig zu beantworten, reicht nicht aus, um hohe KPIs zu erreichen. Und die Verwendung roboterhafter Formulierungen wie „Wir verstehen Ihre Bedenken!“ reicht ebenfalls nicht aus.
Hier kommen die Soft Skills ins Spiel. Diese spiegeln die persönlichen Eigenschaften der Mitarbeiter wider und beeinflussen ihren Arbeitsstil und ihre Interaktionen mit anderen. Welche sind also die entscheidenden Soft Skills für exzellente Leistungen im Kundenservice?
Verständnis der Kundenbedürfnisse
Es ist einfach, wenn ein Kunde seine bevorzugte Lösung direkt angibt, zum Beispiel „Bitte erstatten Sie mir das Geld.“ Doch wie sieht es aus, wenn die Bedürfnisse des Kunden unklar sind?
In solchen Fällen müssen Ihre Mitarbeiter Soft Skills einsetzen, um Probleme vorherzusehen und die richtigen Leitfragen zu stellen, um zu klären, wonach der Kunde sucht.
Ansonsten könnten sie im Gespräch im Kreis herumreden, nur um schließlich bei der Erstattungsanfrage anzukommen. Diese Ineffizienz ist frustrierend für alle Beteiligten.
Kommunikationsfähigkeiten
Natürlich wurden bereits ganze Bücher über gute Kommunikation geschrieben. Obwohl diese Liste kurz ist, haben wir einige unverzichtbare Kommunikationsfähigkeiten für Ihr Kundenserviceteam identifiziert:
- Einfühlungsvermögen. Diese Fähigkeit ermöglicht es Mitarbeitern, Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen und sie sich gehört und wertgeschätzt fühlen zu lassen. Einfühlungsvermögen ist besonders wichtig im ticketbasierten Kundenservice. Anders als bei Telefonanrufen, bei denen Kunden eine Live-Stimme hören können, fehlt Tickets möglicherweise eine persönliche Note. Ihre Mitarbeiter müssen daher auch wissen, wie sie ihr Einfühlungsvermögen schriftlich ausdrücken können.
- Geduld. Kunden können frustriert sein, wenn Pläne scheitern, und das an den Mitarbeitern auslassen. Es ist nicht einfach, mit verärgerten Kunden umzugehen, aber die Mitarbeiter sollten es nicht persönlich nehmen. Ruhe zu bewahren, hilft letztendlich allen Beteiligten.
- Konfliktlösung. Und wenn das Gespräch konfrontativ wird, ist der Umgang mit übermäßig emotionalen Kunden mehr als nur eine Fähigkeit – es ist eine Kunst. Teammitglieder können dennoch ihr Bestes geben, um alternative Lösungen anzubieten, die mit der Unternehmenspolitik im Einklang stehen, ähnlich wie es Delta Airlines tun.
Die Fluggesellschaft rettete den Tag für frustrierte Passagiere, die in Atlanta aufgrund schlechter Wetterbedingungen Flugausfälle erlebten, indem sie fast 600 Pizzen lieferten. Die Passagiere konnten nicht aufhören, über das durchdachte Angebot von Delta zu sprechen, das eine kleine Erleichterung in einer stressigen Situation bot.
Teamzusammenarbeit-Fähigkeiten
Teamzusammenarbeit ist ebenfalls wichtig. Jedes Teammitglied hat seine eigene Persönlichkeit und Ziele. Man könnte denken, dass dies sich nicht direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Wenn es jedoch ein Problem innerhalb des Teams gibt, kann dies zu langsamen Reaktionen und inkonsistentem Service führen.
Insbesondere der Austausch von Feedback ist ein sensibler Prozess. Den richtigen Mittelweg zwischen ehrlichen und hilfreichen Rückmeldungen zu finden, ohne in Kritik zu verfallen, kann eine Herausforderung sein. Darüber hinaus kann das, was ein Kollege als sanfte Anleitung meint, für seinen Kollegen verletzend wirken. Deshalb ist es entscheidend, die Kunst des Gebens und Empfangens konstruktiven Feedbacks zu beherrschen. Dies fördert eine positive Arbeitsatmosphäre und einen ausgezeichneten Kundenservice, bei dem kein Fehler unbemerkt bleibt.
Darüber hinaus sollten Ihre Mitarbeiter verstehen, was eine gute Leistung ausmacht. Nehmen Sie nicht an, dass dies selbstverständlich ist. Mitarbeiter, die vergleichsweise niedrige Standards für sich selbst setzen, können den Prozess für alle anderen verlangsamen. Gemeinsame Werte erleichtern interne Abläufe.
Fähigkeiten für die Arbeit im Homeoffice
Die Arbeit im Homeoffice ist gekommen, um zu bleiben. Es ist also an der Zeit, eine neue Soft Skill zur Liste hinzuzufügen – Selbstmanagement. Ohne einen Vorgesetzten, der über den Service Desk wacht, müssen Teammitglieder den Erwartungen der Kunden gerecht werden und versuchen, Ablenkungen im häuslichen Umfeld zu vermeiden. Über 50% der Kunden erwarten, dass ihre Fragen innerhalb einer Stunde nach Veröffentlichung in den digitalen Kanälen einer Marke beantwortet werden.
Für Remote-Mitarbeiter ist es am besten, die Arbeitsatmosphäre durch die Einrichtung einer guten Arbeitsumgebung zu schaffen (das Tragen von Schlafanzügen vermeiden und nicht im Bett arbeiten!). Kundendienstleiter sollten wiederum einen optimalen Reaktionszeitstandard festlegen (sagen wir, 30 Minuten), um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Natürlich wird es wie bei jeder menschlichen Interaktion immer einige geben, die nicht das gewünschte Ergebnis erreichen. Aber letztendlich sollten Mitarbeiter einfach aus solchen Erfahrungen lernen. Dies gilt auch für Hard Skills. Sprechen wir nun darüber.
Hard Skills für den Kundenservice
Hard Skills sind technische Fähigkeiten, die Mitarbeitern ermöglichen, bestimmte Aufgaben in ihrem Bereich zu erledigen. Jeder Job erfordert einen spezifischen Satz von Kompetenzen, um qualitativ hochwertige Arbeit zu gewährleisten. Lassen Sie uns einige der unverzichtbaren Hard Skills für den Kundenservice erkunden.
Produktkenntnis
Kundendienstmitarbeiter müssen ihr Produkt wie ihre Westentasche kennen. Es gibt nichts Frustrierenderes, als mit einem Agenten zu sprechen, der keinen Schimmer von den Funktionen eines Produkts hat. Wenn Ihr Kundenservice aufgrund mangelnder Schulung für Ihre Mitarbeiter zu lange braucht, verlieren Sie Kunden.
Wir müssen nicht weit suchen, um ein Unternehmen mit ausgezeichneter Produktkenntnis der Mitarbeiter zu finden. Die Mitarbeiter von Apple kennen die Produkte nicht nur in- und auswendig – sie sind auch leidenschaftlich dabei! So formuliert es Autor Jay Elliot, der zwei Bücher über Apple geschrieben hat:
„Man muss das Produkt lieben und was es ist. [Die Mitarbeiter] lieben das Produkt.“
Obwohl dieses Maß an Begeisterung nicht erzwungen werden kann, sind gründliche Schulungen und eine ausführliche Wissensdatenbank entscheidend für einen zeitnahen und präzisen Kundenservice. Kombinieren Sie dies mit starken Unternehmenswerten, und Ihre Mitarbeiter werden nicht nur effizienten Service bieten, sondern auch zu Botschaftern Ihrer Marke werden.
Kenntnisse im Kundensupport-Software
Das Helpdesk ist ein entscheidendes Werkzeug für Kundenserviceteams. Ohne ausreichendes Wissen darüber werden alle anderen Fähigkeiten nutzlos. Obwohl es viele benutzerfreundliche und hilfreiche Helpdesks gibt, müssen Agenten den Umgang mit diesem Tool perfekt beherrschen.
Um Kunden eine problemlose Erfahrung zu bieten, müssen Mitarbeiter nicht nur das Softwareprogramm beherrschen, sondern auch die Unterschiede im Kommunikationsstil jedes Kanals verstehen. Egal, ob per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder soziale Medien – Agenten sollten mühelos konsistenten Kundenservice bieten.
Zusätzlich integrieren immer mehr Helpdesk-Systeme künstliche Intelligenz (KI), da KI sich weiter verbreitet. Beispiele für KI-basierte Funktionen in Kundenservice-Software sind Chatbots, vorhersagende Analysen und die Suche in Wissensdatenbanken. Ihre Mitarbeiter sollten wissen, wie sie mit KI zusammenarbeiten, um sie nahtlos in den täglichen Arbeitsablauf zu integrieren.
Kenntnisse über interne Prozesse
Mitarbeiter müssen nicht nur mit dem Produkt und der Software vertraut sein, sondern auch über interne Prozesse Bescheid wissen. Künstliche Intelligenz allein reicht nicht aus, um zu entscheiden, ob ein Ticket an das Risikomanagement weitergeleitet werden soll oder nicht. Die Mitarbeiter müssen auch wissen, wann eine Standardantwort ausreicht und wann Anpassungen erforderlich sind. Bei der Kommunikation mit Menschen ist Technologie nicht der Schlüssel zu erfolgreichem Kundenservice. Nur ein erfahrener Mitarbeiter wird alle Feinheiten erkennen und effektiv damit umgehen können.
Obwohl all diese Soft- und Hard-Skills im Kundenservice wichtig sind, können sich die spezifischen Fähigkeiten je nach Art des Unternehmens unterscheiden. Zum Beispiel erfordern B2C- und B2B-Unternehmen unterschiedliche Kundenservice-Fähigkeiten. Betrachten wir diese Unterschiede genauer.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Kundenservice
Typischerweise haben Support-Teams zwei Hauptzielgruppen: business-to-business (B2B) und business-to-consumer (B2C). Lassen Sie uns sehen, was sie unterscheidet und welche Kundenservice-Fähigkeiten Agenten benötigen, um mit diesen Unterschieden umzugehen.
Die Anzahl der Stakeholder und die Länge des Verkaufszyklus
B2C-Unternehmen müssen nur die Zustimmung einer Person erhalten, was den Entscheidungsprozess deutlich einfacher und schneller macht. Bei B2B-Verkäufen kann der Prozess länger und komplexer sein – hier werden Entscheidungen unter Einbeziehung mehrerer Personen getroffen.
Sprachstil
B2B-Interaktionen sind in der Regel formeller und bieten weniger Raum für Emotionen. Das ist nicht überraschend, da B2B sich auf trockene Fakten und Zahlen konzentriert. Daher sollten Agenten diese Kunden diplomatischer ansprechen und subtile Anzeichen von Frustration oder Enttäuschung in der Interaktion erkennen.
B2C-Interaktionen hingegen erlauben aufgrund der oft offeneren emotionalen Natur der B2C-Kunden einen informelleren Sprachstil.
Kundenlebensdauerwert
B2B-Kundenservice legt den Fokus auf die Beziehung zu einzelnen Kunden anstelle der Betreuung einer großen Kundengruppe.
Daher sollten B2B-Kundenservice-Mitarbeiter über stärkere Beziehungsaufbau-Fähigkeiten verfügen, während B2C-Agenten ihren Fokus auf Effizienz des Kundenservice legen sollten. Hierbei sind Hard Skills wie Kenntnisse von Help-Desk-Software und KI entscheidend, um routinemäßige Prozesse zu automatisieren und personalisierten Service für eine große Kundenbasis zu bieten.
Die Bedeutung von zwischenmenschlichen Fähigkeiten im digitalen Kundenservice
Sie können Ihren Kundenservice auf verschiedene Arten verbessern. Sie können repetitive Aufgaben mit KI automatisieren oder alle Kommunikationen in ein Help-Desk-System integrieren. Doch effektiver Kundenservice kommt letztendlich auf die Menschen und ihre Fähigkeit an, anderen zu dienen.
Diese Kundenservice-Fähigkeiten umfassen das Verständnis der Kundenbedürfnisse, Empathie, Geduld, Teamarbeit und gute Kenntnisse der Help-Desk-Systeme und Produkte, die von den Agenten unterstützt werden. Letztendlich helfen der Aufbau dieser Fähigkeiten nicht nur den Kunden, sondern auch dem Unternehmen und verschaffen ihm einen Wettbewerbsvorteil.