Beschwerden von Kunden können den Druck erhöhen, aber seien wir ehrlich – Streitigkeiten sind einfach Teil eines echten, dynamischen Unternehmens.
Worauf es wirklich ankommt, ist, wie Sie reagieren, wenn diese Beschwerden auftreten: etwa 70 % der Kunden kaufen weiterhin bei Unternehmen, die ihre Beschwerden lösen. Auf der anderen Seite wissen wir alle, was passiert, wenn Beschwerden ignoriert oder nicht gelöst werden: Kunden gehen – oft für immer.
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Kundenbeschwerden effektiv bearbeiten, Beispiele für Kundenbeschwerden geben und Ihnen helfen, diese wertvollen Chancen zur Kundenbindung nicht zu verpassen.
Kundenbeschwerden verstehen und ihre Bedeutung erkennen
Eine Kundenbeschwerde liegt vor, wenn sich jemand an ein Unternehmen wendet, um seine Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Erlebnis auszudrücken. Beschwerden sind in der Regel spezifisch, beschreiben ein Problem im Detail und gehen oft mit der Hoffnung einher, dass das Unternehmen Maßnahmen ergreift – etwa eine Rückerstattung, einen Ersatz oder einfach eine Entschuldigung anbietet. Und eine Beschwerde ist mehr als nur Feedback.
Feedback vs. Beschwerde: Kennen Sie den Unterschied
Auch wenn jede Beschwerde eine Form von Feedback ist, ist nicht jedes Feedback eine Beschwerde. Feedback ist ein übergeordneter Begriff für jegliche Rückmeldung von Kunden – positiv, negativ oder neutral. Beschwerden hingegen konzentrieren sich auf die Lösung eines konkreten Problems und nicht auf die allgemeine Erfahrung oder Meinung.
Warum Beschwerden gut für Ihr Unternehmen sind
Sowohl Feedback als auch Beschwerden sind wertvoll – aber Letztere bieten Unternehmen eine goldene Gelegenheit, etwas wiedergutzumachen. Sie zeigen, dass den Kunden etwas an Ihrem Unternehmen liegt und dass sie nicht einfach weggehen wollen.
Ein weiterer Grund, warum etwas scheinbar Negatives wie eine Beschwerde gut für Ihr Unternehmen sein kann: Kunden beschweren sich nur ungern. Laut Zendesk empfinden 52 % der Kunden den Kontakt mit Support-Teams als anstrengend. Das führt dazu, dass sich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden direkt bei Ihnen beschwert – die übrigen 25 verlassen Sie stillschweigend.
Egal aus welchem Grund diese Zurückhaltung besteht: Die Auswirkung einer Beschwerde – und wie Sie mit ihr umgehen – kann enorm sein.
Die Auswirkungen des Beschwerdemanagements auf die Markentreue
Wenn Beschwerden abgetan oder ignoriert werden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Kunden abwandern. Außerdem kann sich eine ungelöste Beschwerde schnell zu einem öffentlichen Problem entwickeln, das Ihren Ruf beschädigt und nicht nur bestehende, sondern auch potenzielle Kunden abschreckt.
Andererseits sind bis zu 83 % der Kunden bereit, Marken treu zu bleiben, die ihnen zuhören und ihre Beschwerden ernst nehmen.
Lassen Sie uns also aufschlüsseln, wie man mit Beschwerden richtig umgeht.
So gehen Sie richtig mit Kundenbeschwerden um: Wichtige Überlegungen
Ein effektives Beschwerdemanagement basiert auf drei Säulen: Ihrem Team, Ihrem Workflow und Ihren Tools.
Ihr Team
- Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein.
Effizientes Beschwerdemanagement beginnt mit einem Team, das mehr kann, als nur Ihre Produkte und Richtlinien auswendig zu kennen – obwohl das natürlich für schnelle Lösungen essenziell ist.
Wenn Sie neue Kundendienstmitarbeiter einstellen, achten Sie auf Empathie: die Fähigkeit, Dinge aus Kundensicht zu sehen, um echte Verbindung und echtes Mitgefühl zeigen zu können. Ebenso wichtig ist aktives Zuhören – also das aufmerksame Wahrnehmen dessen, was gesagt (und nicht gesagt) wird.
- Schulen Sie Ihr Team regelmäßig.
Die richtigen Leute einzustellen, ist erst der Anfang: 88 % der Führungskräfte leistungsstarker Support-Teams investieren intensiv in die Schulung ihrer Agenten.
Wenn Sie Ihr Team im Umgang mit Kundenbeschwerden schulen, sollten Sie Rollenspiele mit schwierigen Szenarien durchführen, knifflige „Was wäre wenn“-Situationen durchspielen und regelmäßig Kundenbeschwerden und deren Lösungen analysieren. Kombinieren Sie dies mit kurzen Microlearning-Einheiten bei Produktänderungen, Teamdiskussionen über neue Beschwerdemuster und Gelegenheiten zum gegenseitigen Hospitieren. So bleibt Ihr Team flexibel, aufmerksam und stets einsatzbereit.
Ihr Workflow zur Beschwerdebearbeitung
Reibungslose, gut durchdachte Workflows sind entscheidend für den erfolgreichen Umgang mit Kundenbeschwerden. Regelmäßige Workshops zu wiederkehrenden Problemen, klar definierte Eskalationspfade, die Überprüfung von Interaktionen sowie eine ausgeprägte Wissenskultur sind bewährte Mittel, um Ihre Abläufe zu optimieren.
Unabhängig von Branche oder Beschwerdeart sollten die folgenden Schritte immer Teil Ihres Ansatzes sein:
Schritt 1: Ruhig bleiben und aktiv zuhören
Der erste Schritt bei der Bearbeitung jeder Kundenbeschwerde ist das aufmerksame Zuhören. Unterbrechen Sie nicht, ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse – schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit und machen Sie sich gegebenenfalls Notizen. Wenn ein Kunde etwa sagt: „Meine Bestellung kam zu spät und die Verpackung war beschädigt“, lassen Sie ihn seine Geschichte vollständig erzählen, bevor Sie reagieren.
Schritt 2: Anerkennen und aufrichtig entschuldigen
Nachdem der Kunde seine Erfahrung geschildert hat, zeigen Sie, dass Sie ihn verstehen – und drücken Sie ehrliches Bedauern aus. Eine einfache, aber aufrichtige Entschuldigung kann viel bewirken: „Es tut mir sehr leid, dass Ihre Bestellung nicht wie erwartet angekommen ist. Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss.“
Schritt 3: Klärende Fragen stellen
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um vorsichtig etwas tiefer zu graben. Stellen Sie Fragen, um sicherzugehen, dass Sie alle Informationen haben, um die Beschwerde des Kunden richtig zu bearbeiten: „Können Sie mir sagen, wann Sie die Bestellung aufgegeben haben?“ oder „Fehlte etwas in dem Paket?“
Schritt 4: Beschwerde analysieren
Nicht jede Beschwerde ist gleich. Bevor Sie vorschnell eine Lösung anbieten, fragen Sie sich: Kam dieses Problem schon einmal vor? Wenn ja, wie häufig tritt es auf, und gibt es ein Muster in der Art und Weise, wie Kunden davon berichten? Prüfen Sie auch, ob derselbe Kunde dieses Problem bereits früher gemeldet hat.
Schritt 5: Eine Lösung anbieten – schnell
Kunden schätzen Geschwindigkeit: Laut Statista erwarten mehr als ein Drittel der Kunden, dass Probleme in einem einzigen Kontakt gelöst werden. Verzögern Sie also nicht die Lösung: „Ich kann Ihnen sofort einen Ersatz zusenden“, oder „Wenn Sie möchten, erstatten wir den vollen Betrag.“ Bieten Sie – wann immer möglich – Optionen an. Das gibt dem Kunden ein Gefühl von Kontrolle.
Schritt 6: Nachfassen und den Kreis schließen
Der letzte Schritt ist oft der, der am stärksten im Gedächtnis bleibt. Nach der Problemlösung sollten Sie den Kunden erneut kontaktieren: „Ich wollte nur sicherstellen, dass der Ersatz angekommen ist und jetzt alles in Ordnung ist.“
Verwenden Sie Tools und Technologien
Der letzte Baustein für ein effektives Beschwerdemanagement ist passende Software. Die richtigen Tools machen das Leben nicht nur einfacher – sie verändern grundlegend, wie Sie zuhören, reagieren und verhindern, dass Probleme übersehen werden. Kein Wunder, dass 67 % der Support-Leiter laut Intercom von der Automatisierung routinemäßiger Aufgaben profitieren.
So hilft intelligente Technologie Ihrem Team, jede Beschwerde souverän zu bearbeiten.
Helpdesk- und Ticketsysteme
Helpdesk- und Ticketsysteme fungieren als Schaltzentrale für Kundenanliegen. Diese Plattformen halten alle Beschwerden an einem Ort organisiert, automatisieren wiederkehrende Aufgaben (wie Ticketzuweisung, Eskalation und Nachverfolgung), fördern die Zusammenarbeit im Team und bieten einen Gesamtüberblick über Ihre Leistung.
Die beliebtesten Tools für den Umgang mit Beschwerden und anderen Anfragen sind:
- Zendesk. Extrem anpassbar, leistungsstarke KI-Funktionen, integriert sich mit fast jeder App und bietet ein starkes Self-Service-Portal.
- Freshdesk. Benutzerfreundlich, mit vielen Automatisierungsfunktionen – ideal für wachsende Teams mit begrenztem Budget.
- Gorgias. Speziell für den E-Commerce entwickelt – zieht Konversationen aus allen Vertriebskanälen in eine einheitliche Ansicht.
- Zoho Desk. KI-gestützte Einblicke, starke Analysen und nahtlose Integration mit der Zoho Suite.
- Intercom. Bietet ein dialogbasiertes Support-Erlebnis mit proaktiven Nachrichten und intelligenter Automatisierung.
CRM-Plattformen
CRM-Systeme sind Ihr Gedächtnis – sie verknüpfen jede Beschwerde mit der Customer Journey, der Kaufhistorie und früheren Interaktionen. Diese ganzheitliche Sicht ermöglicht es Ihnen, Beschwerden in den Kontext zu setzen, Antworten zu personalisieren und Muster zu erkennen.
Achten Sie darauf, dass Ihr Helpdesk-System gut mit Ihrem CRM zusammenarbeitet. Diese Integration ist das Erfolgsgeheimnis für einen nahtlosen Workflow im Umgang mit Beschwerden. Beispiele für gut integrierte Systeme sind Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hub und Zoho Desk.
Live-Chat und Messaging-Apps
Manchmal wollen Kunden sofort Hilfe. Live-Chat und Messaging-Apps ermöglichen Ihnen sofortiges Eingreifen – und signalisieren: „Wir sind für Sie da.“ Viele Lösungen kombinieren heute Live-Chat mit Chatbots, sodass Sie rund um die Uhr Support bieten und bei Bedarf an einen echten Mitarbeitenden übergeben können.
Beliebte Tools für den Echtzeit-Support:
- LiveChat. Schnell, zuverlässig und ideal für die Bearbeitung von Beschwerden in Echtzeit.
- Tidio. Preiswert, kombiniert Live-Chat, Chatbots und nahtlosen Übergang zu menschlichem Support – für sofortige Hilfe, rund um die Uhr.
Viele Helpdesk-Lösungen enthalten auch integrierte Live-Chat-Funktionen, wie die Echtzeit-Messaging-Dienste von Zendesk oder Intercom.
Frustration in Lob verwandeln: Häufige Fehler im Beschwerdemanagement vermeiden
Wer Kundenbeschwerden richtig bearbeitet, verwandelt kritische Situationen in Chancen zur Verbesserung – und frustrierte Kunden in loyale Fürsprecher. Entscheidend ist, die häufigsten Fallstricke zu kennen und schnell, fair und konsequent zu reagieren.
Schauen wir uns die häufigsten Fehler im Umgang mit Beschwerden an – und wie Sie diese vermeiden können.
Schwer erreichbarer Support
Da Kunden ungern den Support kontaktieren, müssen Sie den Kontakt so einfach wie möglich gestalten. Stellen Sie sicher, dass alle Support-Kanäle leicht zu finden sind. Beispielsweise befindet sich der Support-Button von Help Desk Migration oben auf der Startseite des Unternehmens.
Zudem sollten Sie über alle Kanäle hinweg konsistenten Service bieten. Es gibt kaum etwas Frustrierenderes, als sich ständig wiederholen zu müssen – dem stimmen 33 % der Kunden zu.
Verzögerte oder ignorierte Antworten
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ignoriert oder beiseitegeschoben werden, wächst die Frustration – und das Vertrauen schwindet. Zudem erwarten moderne Kunden schnelle Antworten: Laut Freshworks beeinflusst die Antwortzeit die Kundenzufriedenheit stärker als andere Faktoren.
Die beste Lösung: Reagieren Sie so schnell wie möglich – schon eine kurze Bestätigung, dass ihr Anliegen angekommen ist, wirkt Wunder. Es zeigt, dass Sie zuhören und an einer Lösung arbeiten.
Ausreden oder Schuldzuweisungen
Wenn Kunden verärgert sind, verschärft es die Lage nur, wenn Sie anderen Abteilungen, externen Faktoren oder sogar dem Kunden selbst die Schuld geben. Übernehmen Sie stattdessen Verantwortung.
Indem Sie das Problem ehrlich anerkennen und Ihre Bereitschaft zur Lösung zeigen, schaffen Sie Vertrauen und signalisieren dem Kunden: „Wir stehen auf Ihrer Seite.“
Kein klarer Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden
Ohne klaren Workflow kann es passieren, dass Beschwerden unterschiedlich behandelt oder – schlimmer noch – ganz übersehen werden. Diese Inkonsistenz frustriert Kunden und kostet wertvolle Zeit.
Schaffen Sie deshalb einen klaren, dokumentierten Prozess, den Ihr gesamtes Team befolgt. Help Desk Migration bietet zum Beispiel drei Reaktionszeiten gemäß SLA – abhängig vom gewählten Supportpaket. So gibt es keine internen Unklarheiten, und Kunden wissen genau, was sie erwarten können.
Doch diese Empfehlung betrifft nicht nur Reaktionszeiten – es geht auch darum, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und Konflikte lösen. Sorgen Sie dafür, dass Beschwerden erfasst, verfolgt und – wenn nötig – eskaliert werden. So stellen Sie sicher, dass kein Anliegen verloren geht und jeder Kunde ein konsistentes Erlebnis erhält.
Zu viel versprechen und zu wenig liefern
Wenn Sie Versprechen machen, die Sie nicht halten können, oder unrealistische Erwartungen wecken, fühlen sich Kunden enttäuscht und verlieren das Vertrauen. Es ist weitaus besser, offen und ehrlich darüber zu sein, was Sie leisten können – und diese Zusagen dann auch einzuhalten.
Ein gutes Beispiel dafür ist, wie Help Desk Migration von Anfang an klarstellt, was Kunden vom Supportservice erwarten können – etwa in Bezug auf Geschäftszeiten, Antwortzeiten und mehr. Klarheit und Ehrlichkeit sind auch während des gesamten Prozesses der Konfliktlösung entscheidend.
Keine Bemühung, Erwartungen zu übertreffen
Der Kontakt mit Support-Teams kann für Kunden zusätzlichen Stress bedeuten – insbesondere dann, wenn sie bereits verärgert sind. Deshalb reicht es nicht aus, das Problem nur zu lösen – Sie sollten versuchen, den Kunden positiv zu überraschen und den Frustmoment in ein positives Erlebnis zu verwandeln.
Ein Beispiel dafür ist eine bemerkenswerte Geschichte aus einem Luxushotel, in dem ein Kind ein geliebtes Spielzeug vergessen hatte. Anstatt es einfach zurückzuschicken, schuf das Hotelteam eine herzerwärmende Reise für das Stofftier, inklusive Updates und Fotos – zur großen Freude der Familie. Dieser durchdachte, personalisierte Ansatz verwandelt eine gewöhnliche Beschwerde in ein unvergessliches Erlebnis, das Kunden gern teilen.
Fazit
Auch wenn Beschwerden wie Alarmzeichen wirken, zeigen sie, dass Kunden noch genug Interesse haben, um sich zu melden. Wenn sich jemand die Mühe macht, zu reklamieren, erhalten Sie eine goldene Gelegenheit: Sie können nicht nur diesen Kunden zufriedenstellen, sondern unter Umständen auch ein größeres Problem aufdecken, bevor es eskaliert.
Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen einen klaren Überblick darüber gegeben, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen und diese in positive Veränderungen verwandeln können.
Die richtige Software ist das Rückgrat für eine reibungslose Konfliktlösung. Wenn Sie den Umstieg auf eine Helpdesk-Lösung planen, die besser zu Ihren Anforderungen passt, sorgt Help Desk Migration dafür, dass dieser Übergang nahtlos und stressfrei abläuft.
FAQs zum Umgang mit Kundenbeschwerden
Beschwerden bieten die Chance, Kunden zu halten, Ihren Service zu verbessern und Markentreue aufzubauen. Etwa 70 % der Kunden bleiben Unternehmen treu, die ihre Probleme schnell und fair lösen.
Feedback kann positiv, neutral oder negativ sein – es handelt sich um jede Art von Kundenrückmeldung. Beschwerden sind eine spezifische Form des Feedbacks, die Unzufriedenheit ausdrückt und meist eine Reaktion erwartet.
Verzögerte Antworten, Schuldzuweisungen, fehlende klare Prozesse, falsche Versprechungen und das Nichterfüllen von Erwartungen können eine Beschwerde noch verschlimmern.
Reagieren Sie schnell und mit Empathie, lösen Sie das Problem fair und überraschen Sie den Kunden positiv. So wird aus Frust schnell Loyalität – und manchmal sogar Lob.
Absolut. Stellen Sie empathische, gut geschulte Mitarbeitende ein und geben Sie ihnen klare Abläufe und geeignete Tools an die Hand. So können sie selbstbewusst und konsistent handeln.
Automatisierung beschleunigt Reaktionszeiten, reduziert manuelle Aufgaben und sorgt dafür, dass kein Anliegen übersehen wird. Sie hilft Support-Teams, konzentriert und effizient auf Beschwerden zu reagieren.
Wenn Ihre aktuellen Tools nicht mehr ausreichen, sorgt Help Desk Migration für einen reibungslosen Wechsel zu einer besser passenden Helpdesk-Plattform – für schnellere, effektivere Lösungen.