Wenn Sie diesen Blog in den letzten Monaten verfolgt haben, wissen Sie, dass wir gerne viele verschiedene Werkzeuge behandeln, von Kopf bis Fuß. Dieses Mal haben wir uns entschieden, einen genaueren Blick auf HubSpot Service Hub zu werfen, um zu sehen, wie gut die Plattform abschneidet, welche einzigartigen Funktionen sie bietet und letztendlich, was andere darüber denken.
Wie gewohnt werden wir auch die Benutzeroberfläche, technische Details und natürlich die Anwendungsfälle näher betrachten. Dies wird eine lange Lektüre, also empfehlen wir Ihnen, sich eine Tasse köstlichen Tee zu bereiten, um Gesellschaft zu leisten. Wir legen los!
Der Kern von HubSpot Service Hub
Lassen Sie uns unsere Betrachtung des Werkzeugs beginnen, indem wir seine Kernfunktionen und allgemeine Mission abdecken. Allgemein gesagt, hat das Werkzeug drei zentrale Komponenten, von denen jede dazu beitragen kann, Sichtbarkeit, Service und Arbeitseffizienz zu verbessern.
Der Hauptvorteil von Service Hub besteht darin, dass es Ihnen ermöglicht, Informationen über eine einzige Ansicht zu vereinheitlichen und zu verfolgen. Ob Sie nun Ihre gesamte Kundenbasis über verschiedene Kanäle hinweg anzeigen oder Ihre Vertriebs- und Serviceteams unter einem Dach bündeln möchten, HubSpot Service Hub ist das richtige Werkzeug für Sie.
Ein weiterer wichtiger Aspekt dieser Kundenservicelösung ist, dass sie entwickelt wurde, um Ihnen zu helfen, besseren Kundenservice zu bieten. Das System wird Ihnen helfen, Daten über Ihre Kunden und Ihr Personal zu sammeln und einen datengestützten Plan zu erstellen, den Sie nutzen können, um Ihre Verbraucher zufrieden zu machen. Und apropos zufriedene Kunden, HubSpot ist fest davon überzeugt, dass ein zufriedener Kunde weit dazu beiträgt, Ihre Dienstleistungen zu fördern.
HubSpot Service Hub kann auch verwendet werden, um einen systematischen Ansatz für die Arbeit und Problemlösung zu entwickeln. Richtig, das Werkzeug kann bewährte Lösungen für häufige Probleme automatisch bereitstellen. Mit dieser Funktion können Sie sich auf schwierigere Aufgaben konzentrieren und eine schnellere Antwort liefern (was heutzutage stark nachgefragt wird).
Bitte beachten Sie, dass dies eine massive Verallgemeinerung ist und viele dieser Teilsysteme weitaus komplexer sind, weshalb wir nun über die Funktionen sprechen müssen.
Exklusive Funktionen
Jedes Werkzeug hat sein eigenes Set an Systemen, die dazu beitragen, neue Benutzer zu gewinnen. HubSpot Service Hub macht dasselbe, aber auf eine andere Art und Weise. Anstatt separate Werkzeuge zu definieren, gruppiert das System sie in spezielle Module, die sowohl voneinander abhängig als auch unabhängig sein können. Werfen wir einen genaueren Blick auf jedes Modul, und falls Sie sich fragen, werden wir auch das Berichtswerkzeug betrachten.
Guide-Modul
Die Zeiten, in denen Sie Kunden selbst zur notwendigen Seite führen mussten, sind längst vorbei. Maschinen erledigen das besser, und glücklicherweise weiß HubSpot das gut. Das System ermöglicht es Ihnen, viele verschiedene Dinge im Auge zu behalten, einschließlich Likes, Abneigungen, Präferenzen, Bedürfnisse usw. All diese Informationen helfen Ihnen, eine präzise Prognose zu erstellen, die Sie nutzen können, um herauszufinden, was Ihre Kunden suchen und wie sie bedient werden möchten.
Service Hub verknüpft all diese Parameter mit Ihrer Ticket-Datenbank, was es Ihnen ermöglicht, die Anforderungen des Kundenservice zeitnah zu erfüllen. Ihr Personal wird genau wissen, was von ihnen erwartet wird, da alle Daten im Voraus präsentiert werden. Dies ermöglicht bisher unerreichte Levels an indirekter Interaktivität, da nicht nur Probleme gelöst werden, sondern die Kunden den Wandel nicht einmal bemerken. Alles geschieht im Hintergrund, was bedeutet, dass Ihr Image nicht beschädigt wird und anschließend wiederhergestellt wird.
Verwaltung der Knowledge Base-Artikel in HubSpot Service Hub. Quelle
Ein weiterer Teil des Guide-Moduls ist die Knowledge Base-Funktion. Während dies an sich ziemlich selbsterklärend ist, hat das Unternehmen (HubSpot) einige ernsthafte Änderungen unter der Haube vorgenommen. Im Wesentlichen ermöglicht es das Werkzeug, Trends und bewährte Lösungen zu verfolgen und diese automatisch in das Self-Service-Portal zu überführen. Darüber hinaus wird HubSpot diese auch so formatieren, dass Ihre Kunden keine zusätzlichen Recherchen mehr durchführen müssen.
Als ob das nicht genug wäre, können all die oben genannten Daten auch in Zahlen exportiert werden. Ja, Sie können einen detaillierten Bericht erstellen, der Ihnen zeigt, welche Lösung mehr Zustimmungen erhält und welche Fragen unbeantwortet bleiben.
Engage-Modul
Als nächstes auf unserer Liste steht das Engage-Modul, und im Gegensatz zum vorherigen System zielt dieses darauf ab, Informationen in einem konversationellen Format zu liefern. Mit anderen Worten, dieses Modul animiert Menschen dazu, mit Ihrem Personal zu sprechen, indem es ihnen eine breite Palette an Kommunikationsoptionen bietet. Ob Chats, E-Mails oder sogar soziale Medienplattformen, HubSpot ermöglicht es Ihnen, all diese Plattformen in einem Hub (kein Wortspiel beabsichtigt) zusammenzufassen, in dem Sie alle eingehenden Kommunikationsanfragen sehen können. Wenn Sie eine proprietäre Plattform verwenden, auf der Ihre Kunden sich versammeln, keine Sorge; Sie können sie über die API mit HubSpot verbinden.
The service ticket view in HubSpot Service Hub. Quelle
Das Unternehmen möchte, dass dieses Modul Ihre primäre Plattform für die Interaktion im Kundenservice wird. Daher ermöglicht es das Werkzeug auch, Kontext anzuzeigen und Informationen schnell mit den Service-, Marketing- und Vertriebsabteilungen abzugleichen. Das Werkzeug rationalisiert auch viele Arbeitsabläufe. Sie können Nachrichten über ein einziges Fenster an verschiedene Plattformen senden. Und wenn das nicht genug Personalisierung für Sie ist, können Sie auch Fokusgruppen erstellen.
Nicht zuletzt werden mit jedem neuen Update des Werkzeugs weitere Funktionen hinzugefügt, sodass Sie sich keine Sorgen machen müssen, dass Sie zurückbleiben. Wenn Sie die gewünschte Funktion nicht sehen, besteht die Chance, dass sie im nächsten großen Update hinzugefügt wird.
Growth-Modul
Wir haben die Guide- und Engage-Module behandelt. Jetzt werfen wir einen Blick auf das Growth-Modul, da es sich erheblich von den beiden oben genannten unterscheidet. Wie? Nun, es ist ein System, das darauf abzielt, Ihre aktuellen Kunden in Ihre Geschäftswerte zu verwandeln, nämlich in Ihre Freiwilligen-Marketingabteilung. Das ist richtig, die Kernmission dieses Systems besteht darin, Ihre Kunden dazu zu bringen, durch Benutzerbewertungen, Bewertungen und Ähnliches positive Mundpropaganda zu verbreiten.
Das Werkzeug verfügt über ein sehr cleveres Feedback-Tool, das es Ihnen ermöglicht, Ihre Kunden (auf unaufdringliche Weise) nach ihren Erfahrungen mit Ihrem Service zu fragen. Wie? Das System sammelt öffentliche Daten über Ihre Kunden und versucht herauszufinden, wer an Ihren Inbound-Marketing-Aktivitäten teilnehmen könnte. Diese Daten werden mit einem Bewertungssystem, dem Net Promoter Score (NPS), quantifiziert und qualifiziert.
Erstellen einer Kundenumfrage-E-Mail in HubSpot Service Hub. Quelle
Das Werkzeug ermöglicht Ihnen nicht nur das Sammeln von Feedback, sondern auch das Erstellen eines Feedback-Plans, falls Sie dies regelmäßig tun möchten. Schließlich können Sie die Fragebögen selbst erstellen. Ob es sich um eine 20-minütige Umfrage mit „Ja“ oder „Nein“-Antworten handelt oder um eine umfassende Bewertung oder eine Bitte, soziale Inhalte zu teilen, das Werkzeug ermöglicht es Ihnen, dies dank des integrierten Editors schnell und nahtlos zu tun.
Berichtssystem
Und nun zum Berichtswerkzeug. Jede Information, sei es aus einem öffentlichen Kommentar, einem Ticket oder einer Chatnachricht, kann von diesem Werkzeug erfasst werden. Dies ermöglicht es Ihnen, verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens detailliert zu verfolgen, ohne viele Berichtswerkzeuge verwenden zu müssen. Hier erfahren Sie, wie das Werkzeug Daten aus drei verschiedenen Quellen analysiert und sammelt:
Tickets.
Jedes Ticket ist eine Schatztruhe an Daten, da es nicht nur grundlegende Informationen wie Namen und Alter enthält. Es kann auch aufzeigen, was Ihre Kunden stört und was sie mögen könnten. Doch das ist bei weitem noch nicht alles. Sie können Tickets verwenden, um Reaktionszeiten, Häufigkeit von Problemen, Kanalquellen und Volumen zu bewerten, unter anderem. Das Berichtswerkzeug hilft Ihnen, diese Daten im Auge zu behalten und bei Bedarf sogar in Echtzeit anzuzeigen.
Der Bericht „Tickets, die über einen bestimmten Zeitraum erstellt wurden“. Quelle: HubSpot
Kundenfeedback.
Wie bereits erwähnt, kann die Berichtsfunktion NPS-Werte verfolgen. Aber was wir nicht erwähnt haben, ist, dass sie auch Dinge wie die Höhe des gewonnenen NPS, die Themen, aus denen die Bewertung stammt, und schließlich die Anzahl der Befürworter, die an dem Produkt interessiert sind, verfolgen kann. Dies ermöglicht Ihrem Support-Team, zu überprüfen, welche Details Ihre Kunden möglicherweise nicht bereitstellen und wie sie die Qualität Ihrer gelieferten Dienstleistungen/Waren auf einer Skala bewerten.
Knowledge Base.
Ihre Knowledge Base-Daten sind vielleicht Ihr wertvollstes Service-Asset. Je höher die Qualität Ihrer Artikel, desto weniger frustriert werden die Menschen über den Service sein. Das Berichtswerkzeug ermöglicht es Ihnen, zu sehen, wie oft das Stück aufgerufen wurde, wie oft es als „hilfreich“ bewertet wurde und welche Kommentare vorhanden sind. All dies hilft Ihnen, Ihre Knowledge Base ordentlich und nützlich für Ihre Kunden zu halten.
Bitte beachten Sie, dass dies bei weitem nicht alles ist, was Sie mit dem Berichtswerkzeug tun können. Das System kann auch externe Entitäten verfolgen und sogar die Leistung anderer Werkzeuge überwachen (vorausgesetzt, beide APIs erlauben dies). Es ist sehr robust, erfordert jedoch ein gewisses Maß an Vorkenntnissen, um alle erweiterten Funktionen nutzen zu können.
Benutzeroberfläche & Zugänglichkeit
Was kann ein Werkzeug erreichen, wenn die Nutzung eine Herausforderung für sich ist? Wahrscheinlich nicht viel. Glücklicherweise ist HubSpot Service Hub sehr zugänglich und extrem schnell, aber lassen Sie uns zunächst über Layouts sprechen. Wenn Sie bereits eines der anderen HubSpot-Werkzeuge verwendet haben, werden Sie sich bei der Nutzung von Service Hub wie zu Hause fühlen.
Bild: HubSpot Service Hub UI
Wie gewohnt befinden sich Ihre Hauptmenüs in der oberen Leiste, und alle Optionen im Menü befinden sich links oder rechts. Der Hauptbereich zeigt, wie deutlich, alle wichtigen Informationen übersichtlich an, aber beachten Sie, dass es auch dynamisch ist, dank der HTML5-Bauweise.
In der oberen rechten Ecke finden Sie Ihre üblichen Verdächtigen: das Menü, die Suche und die Benachrichtigungsglocke. Diese Elemente sind statisch und ändern sich nicht, egal was Sie tun. Unten rechts finden Sie das Hilfecenter, das Sie entweder zur Knowledge Base oder zum Support-Team bringt. Das gesamte Erlebnis ist ziemlich positiv und es ist kein Genie erforderlich, um das System zu nutzen. Alle Animationen sind schnell, alle Fenster laden korrekt und es gibt kaum Fehler, was uns zu den technischen Details führt.
Technisches Spreadsheet
Nachdem wir die Funktionen und die Benutzeroberfläche behandelt haben, werfen wir nun einen genaueren Blick auf das, was unter der Haube steckt. Wo das Werkzeug betrieben werden kann, welche Sprachen es unterstützt und wie es mit verschiedenen Bereitstellungsmethoden aussieht.
Tabelle 1: Technische Details
| Betriebssystem- und Gerätesupport | Sprachsupport | Preismodell | Unternehmensgröße | Bereitstellungs Wege |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Web-basiert | Englisch Chinesisch Spanisch Französisch Niederländisch Portugiesisch | Monatsbasiert | Klein Groß Mittel Freiberuflich | Offene API Cloud-basiert |
Wie Sie sehen können, ist das Werkzeug ziemlich beeindruckend. Es unterstützt jede wichtige Sprache und funktioniert auf fast allen Geräten. Unser einziger Kritikpunkt ist, dass es anscheinend keine andere Preisoption anbietet, obwohl wir sicher sind, dass der Anbieter auf Anfrage einen überzeugenden Jahresplan anbieten würde.
Anwendungsfälle
Gut, wir haben schon viel behandelt, aber wir sind noch nicht fertig mit dem Werkzeug. Lassen Sie uns über die Anwendungsfälle der HubSpot-Kundenservice-Software sprechen. Schließlich sprechen die obigen Informationen für viele Geschäftsinhaber nicht viel. Denn sie möchten direkte Beispiele für die Nutzung des Systems. Und wir sind gerne bereit, dies zu tun. Hier sind einige Probleme, die Sie in Ihrem Unternehmen lösen können, wenn Sie anfangen, HubSpot Service Hub zu verwenden.
Problem 1: Sie haben langsame Reaktionszeiten.
Antwort 1: Dank des integrierten Berichtssystems können Sie verfolgen, wie lange es dauert, bis Ihre Mitarbeiter auf Kundenanfragen reagieren. Wenn dies zu langsam ist, wird das zentrale Social-Media-Kommunikationszentrum hilfreich sein, da es alle Plattformen auf einer Seite bündelt, wo Antworten wesentlich effizienter geliefert werden können.
Problem 2: Sie haben Schwierigkeiten, bedeutungsvolles Kundenfeedback zu sammeln.
Antwort 2: Das Growth-Modul ermöglicht es Ihnen, Daten aus einer Vielzahl von Quellen zu sammeln, sodass Sie ein umfassendes Bild davon erhalten, wie Ihr Unternehmen abschneidet. Sie können spezifische Fragen stellen und Berichte nach einem Zeitplan an bestimmte Fokusgruppen senden.
Problem 3: Möchten Sie das Werkzeug in Ihr bestehendes Toolset integrieren?
Antwort 3: HubSpot Service Hub bietet ein offenes API-System und eine breite Palette von vorgefertigten Integrationen. Sie müssen nicht alle Ihre Werkzeuge an das System anpassen, da HubSpot selbst ziemlich flexibel ist.
Benutzermeinungen
Zu guter Letzt möchten wir einige Benutzerbewertungen zusammenfassen. Denn wir glauben, dass ein einzelner Beitrag unmöglich alle Details abdecken kann, geschweige denn alle möglichen Szenarien testen. Hier ist, was andere Benutzer über HubSpot Service Hub zu sagen haben:
Matt D
Vorteile: Insgesamt ist das System sehr einfach zu bedienen und erfordert nicht viel Zeit, um neue Dinge zu lernen. Alle Informationen sind gut in der Dokumentation dargestellt, und im Notfall ist das Support-Team schnell zur Stelle. Wir mochten das schnelle System zur Integration von sozialen Medien sowie die Drag-and-Drop-Funktionalität.
Nachteile: Wir würden uns wünschen, dass wir Tickets in den Status „ausstehend“ setzen könnten, insbesondere wenn man auf eine Antwort wartet. Die Wissensdatenbank-Funktion benötigt noch etwas Arbeit im Bereich der Berechtigungen.
Josh A
Vorteile: Wir nutzten bereits andere HubSpot-Tools, daher war der Service Hub für uns eine naheliegende Wahl. Wir mochten die Möglichkeit, Tickets aus Chats zu erstellen, sowie die Konsistenz des Layouts. Die Wissensdatenbank ist gut und ziemlich flexibel.
Nachteile: Aufgrund des Fehlens einer OAuth-Funktion können wir unsere Wissensdatenbank nicht hinter einer speziellen Anmeldeseite platzieren.
Consie B
Vorteile: Die Tatsache, dass es ermöglicht, jede Bewegung nachvollziehbar zu machen, ist fantastisch. Jede Entscheidung hat Gewicht und einen klaren Verantwortlichen, was eine effektive Teamarbeit ermöglicht.
Nachteile: Die enthaltenen Automatisierungen sind großartig, aber ich wünschte, es gäbe mehr davon. Besonders wenn man bedenkt, dass die Automatisierung Daten zieht, die geändert wurden. Dies wird weiter verschärft durch die Tatsache, dass Automatisierungen das CRM sehr schnell überfluten können, indem sie mehr als 10.000 Engagements ziehen.
Abschließende Bemerkungen
HubSpot Service Hub hat in den letzten Monaten einige großartige Änderungen durchlaufen und ist nicht mehr nur eine Nische. Es bietet eine der besten Benutzeroberflächen und läuft nicht langsam. Unser Urteil lautet, dass Sie dieses System unbedingt ausprobieren sollten. Das Unternehmen wird Ihnen gerne eine Demo anbieten. Und wenn ein Showcase nicht Ihr Ding ist, warum nicht den kostenlosen Plan ausprobieren?
Und nun zum Aufruf zum Handeln: Wenn Sie das System mit Ihren Daten nutzen möchten, können wir helfen. Keine Menge an Daten ist zu klein, und keine Migration ist zu einfach. Unsere Experten werden Ihre Daten auf die neue Plattform verschieben, egal von wo Sie migrieren. Aber in der Zwischenzeit danken wir Ihnen fürs Vorbeischauen, und wir sehen uns in unserer nächsten Bewertung.