Fidelidade do cliente. Apenas duas palavras que desempenham um papel cada vez mais vital na administração de negócios. Muitas empresas estão aderindo à tendência de marcas orientadas pelo cliente e tentam ressoar totalmente com os clientes na esperança de que eles comprem novamente da empresa. Argumentavelmente, clientes leais repetem os pedidos, trazem mais oportunidades através do marketing boca a boca e impulsionam seu produto ou serviço.
Por que você deve incentivar a fidelidade do cliente?
Vamos pintar um quadro geral (pode ser um pouco otimista). Uma vez que seus clientes se vinculem emocionalmente ao seu produto ou serviço, eles sabem o que querem, estão envolvidos e promoverão entusiasticamente sua empresa, tornando-se defensores da marca. Esse ponto ideal leva tempo e esforço antes de se tornar realidade. Logicamente, se você perguntar: Vale a pena o dinheiro e o tempo? A resposta é óbvia: sim.
Em “Construindo o Negócio Impulsionado pela Marca”, Scott M. Davis e Michael Dunn fornecem seis razões pelas quais a fidelidade do cliente vale a pena ser trabalhada. Aqui está uma lista rápida do que os clientes leais fazem:
- raramente consideram outras marcas.
- solicitam sua empresa pelo nome.
- recomendam sua marca para outras pessoas.
- estão dispostos a esperar mais e percorrer distâncias maiores para obter seu produto ou serviço.
- aceitam atualizações ou extensões mais prontamente.
- continuam pagando o preço premium.
Um dos aspectos mais importantes da fidelidade do cliente é a simpatia. Uma vez que as pessoas consideram um relacionamento com a marca mutuamente benéfico, elas permanecerão leais e continuarão comprando de você. Por isso, tente conhecer o cliente mais pessoalmente – você pode atribuir um gerente de conta pessoal ou agente de suporte ao cliente para lidar com essa tarefa.
Essa ação é mais significativa do que pode parecer à primeira vista. Dessa forma, você pode coletar informações significativas para futuros acompanhamentos e campanhas e adivinhar corretamente quais necessidades seu cliente tem. Ainda assim, não se esqueça de organizar as operações com a coleta de informações. Você não precisa do nome do animal de estimação do cliente ou da última promoção no emprego. Mantenha o olho e o ouvido para informações que ajudem a construir um relacionamento mais forte.
Cuide dos clientes existentes
Talvez você já tenha ouvido falar muito sobre o Princípio de Pareto. Ele é frequentemente aplicado a muitos aspectos dos negócios. E se o aplicarmos à fidelidade do cliente, podemos afirmar que 20% dos clientes existentes gerarão 80% da receita da empresa. Portanto, os novos clientes devem vir para sua marca, mas a base de clientes atual é uma fonte mais previsível de receita.
Existe mais uma etapa antes de darmos dicas sobre como aumentar a fidelidade do cliente. Você deve se importar com os clientes existentes e futuros. Por quê? A resposta consiste em três pontos:
- 1) Taxas de conversão mais altas. Essas pessoas conhecem sua marca e como você trabalha. Se estiverem satisfeitas com a experiência do cliente fornecida, elas voltarão para comprar novamente. A ponte de confiança e confiança foi construída, e você pode identificar suas necessidades com mais facilidade.
- 2) Economia no orçamento de marketing. A equipe de marketing economiza tempo na busca e convencimento de futuros clientes de que seu produto ou serviço não só merece atenção, mas também por que deveriam comprá-lo. Há mais uma coisa: clientes existentes podem fornecer feedback sobre a qualidade do produto e desempenho, bem como sobre o atendimento ao cliente. Não perca uma fonte valiosa para a melhoria da marca e da equipe.
- 3) Aumento geral no lucro. Os clientes atuais estão menos focados no preço, então não há necessidade de oferecer muitos descontos. Ainda assim, essas táticas geralmente são aplicadas para atrair novos clientes. E voltando à confiança construída, você pode vender mais e fazer venda cruzada com os clientes que estão cientes de alguns de seus serviços ou produtos. Idealmente, eles comprarão tudo o que você oferece, na prática, você pode convencê-los de que algum outro produto será interessante e útil para eles.
10 dicas para aumentar a fidelidade do cliente
Tudo se resume ao seguinte: a fidelidade do cliente deve ser desenvolvida cuidadosamente juntamente com a cultura da empresa de atendimento ao cliente. Os clientes futuros e existentes devem ser tratados com igual cuidado para garantir o crescimento da receita, o marketing boca a boca e os defensores da marca. Então, certamente, as próximas dicas serão úteis e fáceis de aplicar.
#1 Proporcione uma experiência valiosa
Uma experiência de qualidade que satisfez seu cliente é mais valiosa do que dinheiro. Você possui uma comunidade de clientes leais – então, por que não oferecer a eles uma experiência especial em vez de mais um desconto ou bônus de indicação? Essa recompensa representará sua gratidão pela escolha da sua marca. Tenha certeza de que os clientes impressionados compartilharão sua experiência excepcional e atrairão novos clientes para você.
#2 Incentive a construção de comunidade
Todos gostam de se sentir especiais. Use esse aspecto psicológico e convide seus clientes e futuros clientes para uma comunidade. Lá, você pode compartilhar conteúdo útil e dar aos clientes a oportunidade de se comunicar, discutir e compartilhar suas opiniões. Pense desta forma: os clientes interagem fora do seu serviço e impulsionam o aumento da lealdade e retenção.
#3 Melhor serviço para os melhores clientes
Seus clientes devem sentir que você os trata melhor e oferece mais do que o resto da comunidade. Por quê? Porque eles escolheram você. Como fazer isso? Um exemplo simples: você lança uma nova funcionalidade ou produto e envia uma prévia exclusiva para seus clientes antes do lançamento. Outro exemplo: seus clientes leais pedem ajuda, coloque-os como prioridade máxima – e resolva o problema deles.
#4 Impressionar com serviço de concierge
Uma experiência excepcional do cliente é essencial hoje, e para descrever essa “necessidade”, podemos usar palavras como serviço especial, pessoal e atencioso. Aproveite esse requisito e forneça aos seus clientes um serviço de concierge. Por exemplo, um agente de suporte pode compartilhar uma visualização do navegador e fornecer orientação online personalizada para o problema do cliente. Dessa forma, você resolverá o problema e fortalecerá a fidelidade do cliente.
#5 Segmente os participantes do seu programa de fidelidade
Definitivamente, você está familiarizado com a segmentação de marketing, e a mesma abordagem pode ser usada com um programa de fidelidade. Pense na nivelamento dos programas de fidelidade existentes e na segmentação de clientes. Com essa inovação, você pode influenciar o comportamento de compra (em certa medida) e obter insights sobre clientes fiéis e os produtos ou serviços que eles compram.
#6 O sucesso do cliente é o sucesso do seu negócio
O programa de fidelidade do cliente também requer o desenvolvimento da cultura da empresa. Clientes satisfeitos serão leais e promoverão a empresa. Adicione um ponto à lista de metas do seu negócio – sucesso do cliente. Certifique-se de que todas as equipes compartilhem esse objetivo e façam o melhor para construir relacionamentos de longo prazo com clientes de alto valor.
#7 Mantenha o engajamento contínuo
Aplique o elemento humano às mensagens de renovação para um cliente. A recompensa financeira é sempre ótima, mas muitas vezes os clientes esperam um tratamento mais pessoal de um gerente de contas que verifica. Considere criar uma estratégia de engajamento contínuo entre as equipes de vendas e gerentes de contas.
#8 Promova a transparência
Muitas pesquisas comprovam que os clientes tendem a ser leais a marcas que lideram políticas facilmente compreendidas, não escondem segredos relacionados a elas e conduzem o negócio de maneira transparente.
A transparência de um processo, situação ou declaração é sua qualidade de ser facilmente compreendida ou reconhecida, por exemplo, porque não há segredos relacionados a ela, ou porque é expressa de maneira clara. Portanto, construa relacionamentos transparentes com seus clientes e conquiste uma audiência mais leal.
#9 Tire proveito da colaboração
Entre seus clientes, você pode encontrar especialistas em algumas áreas ou pessoas que têm experiência para compartilhar. Peça a essas pessoas para participar de oportunidades de falar. Exclua qualquer pressão, mas mostre que você valoriza esses clientes e a parceria com eles é muito importante.
#10 Colete as pequenas coisas
Coisas simples raramente são simples. A retenção de clientes é mais do que um desconto. Muitas empresas aproveitam o CRM onde armazenam muitos dados sobre os clientes. Lá, você pode encontrar pequenas coisas que podem fazer uma grande diferença. Por exemplo, você pode enviar um cartão de aniversário ou ligar para fazer algumas perguntas sobre a marca. A chave está em tratar o cliente como uma pessoa, não uma conta.
Depois de resumir todas as dicas e pesquisas comprovadas por dados, você vê – a fidelidade do cliente é desenvolvida e mantida por um serviço personalizado e de qualidade, onde as pessoas trabalham para alcançar situações vantajosas para todos.