Mesclando Instâncias de Zendesk: Migração de Dados da Roland

Sobre a empresa

A Roland Corporation traça sua história desde 1972, quando o engenheiro e empresário japonês Ikutaro Kakehashi fundou uma empresa que fabricava instrumentos musicais.

Hoje em dia, a corporação é conhecida como uma fabricante japonesa de instrumentos musicais eletrônicos mundialmente renomada, que também produz equipamentos eletrônicos e softwares sob diferentes nomes de marcas. Além disso, a Roland é considerada uma empresa que modelou a música eletrônica mais que qualquer outra na história da música.

Nota do autor: O serviço da Help Desk Migration ajudou a Roland Corporation a migrar os dados entre duas plataformas Zendesk, e assim a consolidar o serviço do cliente a uma instância Zendesk central. Quer saber mais? Continue lendo esta entrevista com Paul McCabe, o Vice Presidente da Experiência Global dos Clientes da Roland corporation.

O papel de Paul McCabe na Roland Corporation

P: Você pode dizer algumas palavras sobre si mesmo e seu papel na Roland Corporation?

É claro. Então, meu papel na Roland Corporation é de Vice Presidente da Experiência Global dos Clientes. Na verdade, este é um papel bem novo que nós iniciamos no ano passado. Antes disso, eu tenho ajudado a liderar nosso Marketing Global aqui em Los Angeles.

Eu estive com a Roland por vinte e nove anos agora, e eu estive em LA pelos últimos quatro anos com a minha família. Antes de vir para LA, eu trabalhei para a Roland no Canadá, onde eu tive muitos papéis diferentes, desde ser um especialista em produtos até gerente de marketing para um diretor de operações. Meu último papel com a Roland Canadá foi como Presidente e CEO, e foi uma honra ter sido por oito anos. Em 2016, me pediram para apoiar o sucesso continuado da Roland EUA enquanto ajudava a estabelecer o novo foco em marketing global. Com cada papel, eu fui capaz de me manter conectado com nossos clientes e produtos e tecnologia – isto me deixou muito feliz!

P: Uau. Que jornada!

Sim, tem sido uma jornada. E, sabe, eu sou músico e fã de música eletrônica, então poder ficar com sua marca favorita pelo tempo que eu fiquei é muito especial.

P: É como viver um sonho?

Sim, com certeza.

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Planejando o projeto de migração de dados

P: Você já lidou com um projeto de migração de dados antes?

Não com o escopo do projeto com o qual trabalhamos com vocês.

Porém, quando eu estava no Canadá, nós nos tornamos a primeira das empresas Roland a usarem Zendesk em 2010. Então, eu fiquei muito familiarizado com a plataforma naquela época, e eu acredito que fizemos alguns projetos de migração de dados menores ao longo do caminho.

P: E qual foi sua área de responsabilidade neste projeto?

Bem, eu era o tomador de decisões com relação a como nós íamos fazer isso, e eu consultei com nossos gerentes de sucesso na Zendesk, que os recomendaram como uma das opções. Depois, eu investiguei e fiz alguns testes e aí eu realizei a migração do nosso lado. Então foi praticamente eu desde a tomada de decisões até os últimos cliques do mouse.

P: Quais eram suas expectativas para todo o projeto? Como você o via?

Resumindo, nós tivemos o processo de estabelecer o Zendesk como nossa plataforma global de serviços para o cliente, e precisávamos migrar os dados de uma instância regional para nossa conta central.

P: E quanto tempo o projeto inteiro levou do início ao fim? Com todo o planejamento e preparo?

Então, a migração durou provavelmente oito semanas desde que realmente iniciamos o projeto até o finalizarmos. Isso poderia ter sido feito em quatro semanas, mas nós iniciamos logo no final das festas de fim de ano, o que causou alguns atrasos. Agora, eu poderia ter cortado algumas semanas. Mas, no final, foi provavelmente uma jornada de oito semanas.

Tudo se trata da Zendesk

A experiência de utilizar a plataforma

P: Por que você começou a utilizar o Zendesk e por que você continua utilizando Zendesk? Do que você gosta sobre isso?

Boa pergunta. Bem, novamente, como eu já compartilhei, minha história com o Zendesk começa mais de dez anos atrás. Então, eu pessoalmente tenho um nível de conforto com a plataforma e com a empresa.

Eu sempre achei o Zendesk muito responsivo. Eles possuem uma vastidão de recursos para seus clientes, incluindo fóruns de usuários ativos. Eles também são muito consistentes com a publicação de novas histórias e artigos. Eles estão tentando dar um exemplo, demonstrando o que significa providenciar uma experiência agradável ao cliente, e isso é apoiado por pessoas que parecem realmente se importar com seus clientes.

A plataforma em si é muito estável, e quando há problemas, eles são bem comunicados. Eu também aprecio o comprometimento com uma melhoria contínua, mesmo se isso significar que sua oferta de produtos pode se tornar um pouco confusa às vezes!

O motivo para mover os dados para uma instância de Zendesk central

P: Ok. Eu vejo o motivo pelo qual você se consolidou com o Zendesk. Mas, por que você precisava mover todos os seus dados para o Zendesk?

Há certas eficiências a serem obtidas quando você move de múltiplas instâncias da mesma plataforma para uma única instância, porque isso permite a consolidação da administração. Além disso, isso permite o compartilhamento de qualquer desenvolvimento que esteja sendo feito ao longo de todas as regiões. E por fim, o que nós estamos visando fazer é estabelecer uma experiência consistente e de alta qualidade para o cliente, não importa onde você more, e uma única plataforma central torna isso muito mais alcançável e sustentável.

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Dicas ao mover para ou do Zendesk

P: O que você recomendaria para aqueles que querem migrar seus dados entre contas do Zendesk, com relação à organização, planejamento, etc.? Digamos três dicas.

Então, três dicas:

Organize seus dados adequadamente

Tenha confiança na forma como você organiza seu Zendesk. Então, passe um tempo garantindo que está sendo consistente com como você define seus grupos, como o Zendesk os chama. Passe um tempo limpando as visualizações, terminologias, suas convenções de nomenclatura, e todas essas coisas. “Limpe a casa antes dos convidados chegarem para o jantar”, sabe. Amontoar mais dados em um help desk desorganizado é uma armadilha a ser evitada.

Confie na ferramenta

Mais uma coisa que eu aprendi foi: com nossa própria casa em ordem, eu poderia ter permitido que a ferramenta de migração criasse os agentes, as visualizações, e depois teria sido mais fácil apenas renomear essas visualizações para seguirem nossas convenções centrais.

Então, outro conselho seria deixar a ferramenta fazer a maior parte do trabalho e depois realizar algumas limpezas menores e otimizações após a migração.

Planeje o tempo

E mais uma dica. Pode parecer óbvio, mas planeje o tempo da migração com muito cuidado. Como uma empresa global, eu tive que atender muitos fusos horários, então nós tivemos que encontrar um horário em que o tráfego fosse menor no geral para evitar atrasos ou interrupções no desempenho. No nosso caso, nós começamos a migração no domingo de manhã, no horário de LA, e a encerramos cerca de 24 horas depois.

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Feedback do serviço da Help Desk Migration

Primeira impressão

P: Qual foi sua primeira impressão do produto?

Honestamente, eu estava um pouco nervoso e sem confiança; essa foi a minha primeira impressão. E eu acho que parte disso é porque quando eu visitei o website pela primeira vez, uma das minhas principais considerações era a segurança dos dados e proteção da privacidade do cliente. Os websites falavam muito sobre seguir a GDPR e criptografia, e tudo isso era reconfortante, mas eu nunca havia ouvido falar da empresa antes, e não haviam escritórios domésticos ou coisas assim, então eu estava nervoso. Mas eu continuei fazendo minha pesquisa, e quando eu descobri que a empresa mãe era a Relokia, seu site inspirou confiança.

Além disso, a chance de conversar com um dos engenheiros da ferramenta de migração – um fã da Roland, a propósito – aumentou meu conforto com as medidas de proteção PII.

Então, tudo começou com uma posição de cuidado significativo, mas construímos confiança progressivamente. O processo de realizar migrações testes, na maior parte, foi muito intuitivo. Eu não precisei de ajuda operacional até entrarmos em alguns detalhes bem profundos.

Vantagens e desvantagens

P: Ok. Então, enquanto você estava testando a ferramenta, em que outros critérios você prestou atenção? Sabe, que o fizeram decidir tipo: “Sim, é isso o que nós estamos procurando.”

Honestamente, foi tudo bem direto. O processo de teste completo durou apenas de dez a quinze minutos, eu acho. E foi um loop bem fechado para configurar o filtro, configurar a ferramenta, realizar um teste, ir para o Zendesk, procurar pelos tickets, validar que eles fossem encontrados corretamente, analisar o registro de usuários – nada foi muito complexo ou demorado.

P: E você poderia dizer uma desvantagem da ferramenta que poderíamos melhorar?

Haviam algumas partes da interface que não estavam tão claras quanto poderiam ser na própria ferramenta. E essa é a parte onde você vai ajustar o mapeamento de campo. Haviam, eu acho, três ou quatro seções que representavam diferentes grupos ou campos. Mas depois, havia um seletor drop-down no topo também, e a relação desse seletor e a escolha que você poderia fazer com esses campos não era totalmente intuitiva para mim. Eu entendi, mas demorou um pouco, eu não entendi de uma vez – mas no final, não foi um grande problema.

Experimentar ou não experimentar: recomendações

P: Uma última pergunta: você recomendaria a Help Desk Migration e por quê?

Sim, eu recomendaria. Porque a ferramenta funciona e o suporte é responsivo e efetivo.

Honestamente, eu fiquei agradavelmente surpreso com quão responsiva a empresa é. Eu fiquei me perguntando, vocês sequer dormem? Eu sei que eu não durmo, mas eu achei que era o único. Mas eu fui capaz de obter respostas para praticamente todas as perguntas que eu fazia dentro de poucas horas, mesmo considerando os fusos horários. Então, eu fiquei agradavelmente surpreso por quão responsivos vocês foram.