O Intercom e o Help Scout são grandes jogadores no mercado e são genuinamente bons no que fazem. No entanto, escolher entre esses dois para fazer a transição do seu suporte ao cliente não é uma tarefa tão fácil.
Neste artigo, abordaremos os principais recursos de cada plataforma e desmembraremos a diferença entre o Intercom e o Help Scout para ajudar você a decidir qual deles é melhor para sua empresa.
Help Scout vs. Intercom: o que eles oferecem?
O Help Scout é um software de help desk que se integra ao seu cliente de e-mail e oferece um espaço livre de bagunça para gerenciar todas as suas caixas de entrada. Junto à uma base de conhecimento, API, ferramentas de automação e integrações e muitos outros recursos legais, ela pode ajudar a transformar sua equipe de suporte em uma máquina bem lubrificada.
Principais benefícios:
- ótimo para gerenciar várias caixas de entrada e marcas compartilhadas;
- melhora o trabalho em equipe e o fluxo de trabalho;
- ajuda a criar empatia com clientes.
Intercom, por outro lado, não se posiciona apenas como uma solução de help desk. É uma grande plataforma que ajuda a gerenciar a comunicação com o cliente. Ele vem com uma ampla variedade de recursos que podem responder às necessidades de marketing, vendas e equipes de suporte ao mesmo tempo.
Principais benefícios:
- uma única ferramenta para vendas, suporte e necessidades de marketing;
- uma possibilidade de suporte ao cliente em aplicativos móveis;
- capacidades robustas de CRM e filtragem.
Principais recursos do Help Scout
@mentions
O Help Scout facilita a participação de outros membros da equipe para colaborar no assunto. Basta mencionar a pessoa na anotação do ticket, sem precisar atribuí-lo a ela.
Pacote de relatórios
O suporte técnico apresenta quatro categorias de relatórios: Conversações, Produtividade, Equipe e Satisfação.
Ao usá-los, você pode avaliar tais métricas vitais como horários e dias ocupados, tempos médios de resposta e resolução, satisfação do cliente, etc.
Fluxos de trabalho, Resposta Automática e Respostas Salvas
O Help Scout vem com um excelente conjunto de funcionalidades que ajuda a melhorar a agilidade e eficiência do atendimento ao cliente.
Por exemplo, o aplicativo pode automaticamente encaminhar tickets para membros da equipe com base em palavras-chave usando instruções SE/ENTÃO. Ou pode enviar respostas automáticas para permitir que os clientes recebam a sua resposta imediatamente após o envio de uma mensagem.
Polícia de trânsito
Graças aos indicadores visuais, o Help Scout ajuda a entender quem está trabalhando em qual conversa. No entanto, ele possui um agente interno que está sempre atento a respostas duplicadas.
Quando duas pessoas estão trabalhando no mesmo ticket, a Polícia de Trânsito verifica quem respondeu primeiro. Antes de enviar a mensagem, o outro colega de equipe terá a opção de revisar as atualizações e depois enviar a mensagem assim como ela está, alterá-la ou descartá-la.
Principais características Operador do Intercom
Operador
Operador é um robô que faz sugestões inteligentes para usuários finais e equipe de suporte. Assim como todos os robôs, ele deve realizar tarefas repetidas e lidar com perguntas comuns.
Por exemplo, quando um cliente faz uma pergunta no Messenger, o Operador entra automaticamente para ajudar a encontrar a resposta. Ele também recomenda artigos relevantes quando os agentes estão trabalhando no Inbox para ajudá-los a responder mais rapidamente.
Perfis de uso do cliente
Quando os clientes entram em contato com você, o Intercom transforma-os automaticamente em comandos e cria perfis ativos para cada um deles. Por padrão, você verá o nome, telefone, e-mail e informações sobre a empresa deles. No entanto, a Intercom permite criar perfis de clientes detalhados para que as equipes de suporte, marketing e equipes de vendas possam prestar um serviço melhor e fazer perguntas qualificadas.
Atribuição automática de ticket
O Intercom pode atribuir automaticamente os tickets para colegas de equipe e equipes inteiras com base no critério escolhido. Por exemplo, o assunto da mensagem inicial ou qualquer informação sobre o comando que você acompanha no Intercom.
Isso ajuda a atribuir rapidamente os tickets para pessoas certas e reduzir horas de trabalho tedioso.
Qual deles você deveria escolher?
Isso realmente depende das necessidades específicas da sua equipe de suporte e das tarefas que você deseja cumprir.
Se você procura uma ferramenta que não apenas permita o suporte ao cliente, mas também ajude a desenvolver os comandos e melhorar a comunicação, então, Intercom é a escolha certa.
No entanto, se você precisar de um help desk simples, mas eficiente, que comprovadamente facilitará a colaboração da equipe, que criará excelentes relacionamentos com os clientes e agilizará o fluxo de trabalho, o Help Scout é o seu novo melhor amigo.
Migrar para o Help Scout com facilidade
A mudança de help desks pode ser indolor se você fizer isso com a Migração de Help Desk. Usando a nossa ferramenta de importação de dados, você pode fazer a transição do Intercom para o Help Scout com a velocidade da luz.
Não é necessário envolver seu departamento de TI, basta se inscrever e seguir as etapas do Assistente de Migração.