Como usar a inteligência emocional no atendimento ao cliente?
A resposta rápida: ao reconhecer e lidar com situações emocionalmente carregadas de forma mais eficaz, você pode transformar interações e superar as expectativas dos clientes.
Para uma resposta mais aprofundada, voltamos à nossa conversa com Sandra Thompson. Prepare-se e vamos mergulhar!
Nossa especialista convidada em CX, Sandra Thompson, transformou a inteligência emocional em uma ferramenta poderosa para transformar as experiências de clientes e funcionários. Como a primeira Coach de Inteligência Emocional Goleman do Reino Unido e fundadora da The Ei Evolution, Sandra oferece uma perspectiva única e uma profundidade de expertise.
Com mais de uma década de experiência trabalhando com marcas como Vodafone, Waitrose e Battersea Dog & Cats Home, ela compartilha como a inteligência emocional no atendimento ao cliente pode impulsionar o crescimento e o sucesso dos negócios. Nesta conversa, mergulhamos em como a inteligência emocional pode transformar a maneira como as empresas se envolvem tanto com os clientes quanto com suas equipes.
A jornada de Sandra Thompson em direção à inteligência emocional no atendimento ao cliente
P: Desde que fundou a Exceed All Expectations em 2010 e rebrandou como The Ei Evolution, você fez uma jornada impressionante. O que inspirou sua mudança de foco para a inteligência emocional?
Revisitei a inteligência emocional quando fui convidada a participar de um TEDx há alguns anos. Eu estava lecionando em uma escola de negócios em Londres e alguns dos meus alunos se inscreveram para a licença do TEDx, me convidaram para falar em seu evento inaugural. Nesse momento, pensei: “Vou pesquisar a inteligência emocional novamente”, você vê, eu estudei a habilidade de EQ no ano 2000 quando estava escrevendo minha dissertação de mestrado sobre o tópico de EQ e sua influência na marca. Quando fiz minha pesquisa na época, não havia muito escrito sobre isso, mas eu sabia que havia algo incrível nisso.
Ao decidir voltar a estudar EQ (tossindo) anos depois, pensei comigo mesma, “E se trouxéssemos a inteligência emocional para a experiência do cliente? E se a inteligência emocional fosse o ingrediente secreto para a experiência do funcionário?”
Ao me tornar mais conhecedora sobre inteligência emocional e empatia, tive uma rara oportunidade de encontrar um nicho, um lugar especial nesse mar de experiências do cliente, e abrir meu próprio caminho. Estou realmente feliz com isso, pois seguir a rota da EQ também tem sido uma jornada de aprendizado para mim. Tenho descoberto muito mais sobre psicologia e neurociência, e como aprendiz ao longo da vida, isso é um verdadeiro presente.
Trabalhando com Arsenal FC, Waitrose e Vodafone
P: Você trabalhou com clientes renomados como Vodafone, Arsenal Football Club e Waitrose. Que papel a inteligência emocional desempenhou nessas colaborações?
Há algumas coisas aqui. A primeira é o processo de tentar descobrir exatamente o que o cliente quer. Então, sou frequentemente convidada para responder a uma pergunta ou ter uma conversa rápida com um cliente em potencial sobre um trabalho. Com a habilidade de EQ, posso rapidamente fazer algumas perguntas realmente boas para chegar ao cerne do que eles precisam. Muitas vezes, consigo ler entre as linhas muito rapidamente. Frequentemente, o que os clientes em potencial precisam não é o que eles pediram. Então, essa é a primeira coisa. É entender rapidamente o propósito do trabalho e do próprio trabalho.
A segunda parte é a habilidade de ouvir, interpretar e entender o que está acontecendo com essas organizações. Por exemplo, com a Vodafone, estávamos trabalhando com alguns parceiros da Vodafone. Tentamos entender como fortalecer essas parcerias. É necessária a habilidade de inteligência emocional para ouvir, entender, sondar de uma certa maneira e responder respeitosamente.
Novamente, com o Arsenal, esse trabalho foi sobre ouvir e observar seus clientes. Ouvir o que não foi dito, por que as pessoas estavam fazendo o que estavam fazendo. Quando penso sobre a Waitrose, esse trabalho foi sobre elaborar uma estratégia inteligente para os funcionários, mas também trazer os valores da marca à vida. Portanto, são duas maneiras. Uma é articular no que a organização realmente precisa se concentrar (geralmente não é o que eles pensam) e, em segundo lugar, são as habilidades adicionais (que a EQ traz) que iluminam algo que o cliente pode já ter conhecido ou não ter pensado dessa maneira. Muitos clientes me comissionam porque eu lhes dou um material para reflexão que os faz pensar sobre as coisas de uma maneira completamente diferente.
Como a inteligência emocional impacta a experiência do cliente e a experiência do funcionário
P: A inteligência emocional é frequentemente associada ao desenvolvimento pessoal, mas você a aplicou ao mundo dos negócios. Como a EQ transforma a experiência do cliente e o engajamento dos funcionários?
Pense nas experiências que você teve como cliente e reflita sobre aquelas que foram notáveis, significativas ou memoráveis de forma positiva. É provável que tenha havido um ser humano envolvido. Alguém foi além do esperado, alguém foi atencioso, alguém foi proativo, pensou à frente e foi imensamente solidário de maneiras extraordinárias. Eles têm o poder de transformar o transacional em transformacional.
Aqueles que representam a marca, que se conectam emocionalmente com os clientes, usam empatia e inteligência emocional para fazê-lo. As pessoas que encontramos ou com quem nos conectamos, muitas vezes, estão sob imensa pressão.
“Quando esses funcionários conseguem equilibrar a ansiedade, o cansaço, o esgotamento e as crescentes demandas dos clientes e ainda assim serem atenciosos e nutritivos, então eles estão dominando a inteligência emocional; estão praticando a habilidade.”
Portanto, este exemplo nos mostra como a EQ pode transformar a experiência do cliente através de um funcionário que exercita sua EQ e o músculo da empatia.
O segundo exemplo de transformação de experiências com EQ pode ser visto entre os membros da equipe. Novamente, é muito bom estar na linha de frente e querer ser empático e usar a habilidade de EQ que você aprendeu, mas se você não tiver o apoio de seus líderes, se não tiver o apoio de seus líderes de equipe, então você realmente estará preso porque não tem a permissão, a autonomia ou o apoio para usar essa habilidade. Organizações que incentivam seus funcionários a usar sua empatia e inteligência emocional têm líderes competentes em inteligência emocional – eles não são incertos ou ameaçados por isso.
Os líderes precisam ser capazes de gerenciar suas emoções para dar aos indivíduos o espaço, a confiança e a segurança para fazerem o seu melhor trabalho. Coisas incríveis acontecem quando a inteligência emocional e a empatia são cultivadas nas organizações. Elas têm o poder de transformar um ambiente de trabalho tóxico em um negócio progressivo e próspero.
Melhorando o atendimento ao cliente remoto com EQ
P: Durante sua palestra TEDx, você discutiu os benefícios da EQ no trabalho remoto. Como você vê a inteligência emocional moldando o futuro do atendimento ao cliente remoto?
Durante a pandemia, me preparei para o TEDx e fiquei fascinado pelo comportamento humano em condições extremas. Tinha histórias sobre tentar comprar algo de alguém em um call center e também de outra pessoa trabalhando remotamente. E eu me perguntei se as pessoas que trabalham em casa ou trabalham de forma híbrida ou remota tinham níveis diferentes de inteligência emocional. Perguntei-me se as pessoas que trabalham em casa tinham níveis mais altos de EQ.
Enquanto fazia minha pesquisa, encontrei um artigo que dizia que as pessoas que trabalham em casa têm níveis mais altos de inteligência emocional porque precisam ser mais resilientes, adaptáveis e positivas em sua perspectiva. Essa pesquisa mostrou como as pessoas que trabalham em casa praticam oito das doze competências que definem a inteligência emocional, mais do que aquelas que trabalham em um ambiente de escritório; as pessoas que trabalham remotamente precisam se comunicar mais para serem compreendidas, devem ser cristalinas e ouvir os sinais não verbais assim como os verbais, é por isso que têm um EQ mais alto.
Portanto, o argumento é que se sua equipe de call center é remota, ela pode praticar uma inteligência emocional maior, o que resultaria em maior satisfação do cliente, menos reclamações e funcionários que permanecem com você por mais tempo.
Isso pode ser a razão pela qual estamos vendo mudanças na maneira como os call centers funcionam. Estamos cada vez mais vendo flexibilidade, um modelo de trabalho remoto onde os indivíduos podem escolher suas horas, podem estar localizados em qualquer lugar do mundo. Essa abordagem à gestão de call centers significa que tanto os resultados de satisfação do cliente quanto do funcionário têm sido ótimos!
Como medir a inteligência emocional na experiência do cliente e na experiência do funcionário
P: Você pode compartilhar um exemplo específico de como a aplicação da inteligência emocional resultou em uma melhoria mensurável na CX ou EX de uma empresa?
Então, vou começar pela experiência do funcionário. Recentemente, liderei uma mediação entre alguns membros da equipe que não se entendiam há cerca de 8 meses. Eles haviam passado por um processo de RH onde ambos os ‘lados’ foram ouvidos e uma ‘solução’ foi encontrada. Mas não foi. Fui convidado a facilitar uma conversa entre os dois. Usei EQ para estabelecer a conversa, curiosidade, boas perguntas, escuta ativa, encorajamento e reforço.
Conversas difíceis não precisam ser difíceis. Elas são apenas conversas entre duas pessoas. A conversa facilitada foi bem. Ambos os indivíduos acharam a situação resolvida, se comprometeram com o trabalho de casa e agora estão mais colaborativos, produtivos e felizes do que antes.
Portanto, a resolução de conflitos é encontrada muito mais rapidamente quando você aplica a inteligência emocional. Esse é um exemplo de EX.
Quando pensamos sobre CX. Que tal as reclamações? As pessoas reclamam principalmente porque acham que não foram ouvidas, que não são significativas. Para começar, a organização não pensou em um processo a partir da perspectiva do cliente sobre o que é razoável e aceitável, eles têm pensado principalmente em proteger o negócio e deixar o cliente de lado quando este não tem a experiência que esperava. Quando as organizações pensam em projetar seus processos com EQ, elas experimentam menos reclamações porque consideram o humano e não protegem o negócio do cliente após a transação (e já tendo o dinheiro do cliente!).
Pergunte a si mesmo, quão empática e emocionalmente inteligente é a minha empresa? Se eu fizesse uma reclamação sobre algo [tente isso se seu nome não fosse reconhecido como um membro da equipe] em minha empresa, como eu seria tratado? Que nível de inteligência emocional e empatia eu experimentaria? Tenha uma experiência em primeira mão e pense, isso está OK?
Quando seus funcionários estão tão sintonizados com todos os sinais e comunicações que seus clientes estão dando, eles podem resolver qualquer potencial conflito antes que ele aconteça. Quando um cliente se sente significativo, ele não vai escalar a situação, não tomará mais o seu tempo, não dirá aos outros como você é terrível, você reduzirá seus custos! Isso significa nenhuma reclamação, nenhuma escalada e nenhum tempo adicional gasto. Sem custos extras.
Inteligência emocional e IA: Como encontrar o equilíbrio perfeito?
P: À medida que a tecnologia lida cada vez mais com as interações com os clientes, como as empresas podem manter a inteligência emocional no centro de seus processos de suporte?
Então, devemos entender o que é tecnologia. A tecnologia é um facilitador. Sabemos que ela pode nos ajudar, como humanos, a fazer um trabalho mais rápido, eficiente e completo. Também sabemos que, embora estejamos substituindo muitas conexões humanas pela tecnologia, como espécie, ainda ansiamos por uma conexão humana. Continuamos a desejar ser reassurados, ouvir uma voz, ter uma discussão, debater e explorar as coisas. A tecnologia, embora poderosa, opera dentro dos limites do que programamos para fazer. Em contraste, os seres humanos podem perceber e responder intuitivamente a nuances que vão além dos dados — reconhecendo coisas que podem ser de interesse ou preocupação. No contexto.
Os líderes que praticam inteligência emocional e compaixão são mais propensos a usar a tecnologia de uma maneira equilibrada. Eles a utilizarão para lidar com tarefas rotineiras, chatas e mundanas — aquelas transações de baixo risco que não requerem muito envolvimento emocional. Saber como o cérebro humano funciona é muito importante porque, quando um cliente precisa lidar com uma situação mais complexa, onde os clientes se sentem inseguros ou onde os funcionários começam a se sentir nervosos e ansiosos — confiar apenas na tecnologia se torna um problema (a ausência do humano apenas agrava a situação — porque outros humanos nos dão segurança).
É preciso coragem para se levantar e dizer: “Espere um minuto. A tecnologia ainda não é boa o suficiente ou ainda precisamos manter uma conexão emocional com nossos clientes.” Caso contrário, onde está nossa personalidade? Onde está essa conexão emocional? Qual é o nosso diferencial? Como nos destacamos de qualquer outra empresa que usa tecnologia para a maior parte de sua ‘conexão’ com os clientes?
Inteligência emocional em projetos e livros futuros
P: Vamos falar um pouco sobre seu futuro. Sabemos que seu primeiro livro está a caminho. Quais novos projetos ou áreas de foco você está explorando a seguir?
Então, sabe de uma coisa? Eu queria escrever um livro há anos. E então, de repente, percebi que não precisava fazer mais pesquisas. Eu sabia o suficiente e poderia escrever um livro. Chama-se Shine Bright [Volume 1] e será lançado em alguns meses. É um diário de reflexão de doze semanas que ensina os indivíduos a se tornarem mais emocionalmente inteligentes. E estou super empolgada com isso. A partir de 1º de novembro, você poderá garantir sua própria cópia na Brown Dog Books.
Fonte: The EI Evolution
Há alguns meses, comecei o Emotional Intelligence Pawdcast, que fala sobre humanos e seus cães. Acho que podemos aprender muito com os cães. Como eles vivem o momento, como percebem nossos humores e emoções, como sentem alegria nas coisas mais simples. Estamos no nosso 12º episódio agora e ouvimos relatos brilhantes sobre empatia e histórias de inteligência emocional de nossos convidados. Sintonize-se no Emotional Intelligence Pawdcast. No próximo ano, vou pegar as pérolas dessa produção e escrever um novo livro – uma visão diferente sobre inteligência emocional. Não sei o que Daniel Goleman achará disso, mas vou enviar uma cópia para ele e ver o que ele pensa.
A última coisa que quero mencionar é que estou trabalhando com um ser humano incrível em um curso de inteligência emocional e comunicação que será lançado em janeiro de 2025. Estou super empolgada em trabalhar em uma nova colaboração com alguém que é tão entusiasta de EQ quanto eu. Aprender a se comunicar de maneiras muito afiadas e inteligentes é o que precisamos mais do que nunca. Mais novidades serão anunciadas em Linkedin em breve.
Como implementar inteligência emocional em uma estratégia de CX
P: Que conselho você daria às empresas que desejam incorporar inteligência emocional em suas estratégias de experiência do cliente e do funcionário?
Existem muitas maneiras de fazer isso, e eu usei cada uma dessas diferentes abordagens que estou prestes a descrever. Aqui estão algumas estratégias a considerar:
Estratégia #1: escolha uma equipe
Em vez de adotar uma abordagem em toda a organização, escolha uma equipe e comece a trabalhar com eles e como podem desenvolver sua inteligência emocional. Eu fiz isso recentemente com uma empresa de internet na América do Norte, onde uma equipe de pessoas tem aprendido a habilidade da inteligência emocional. A parte interessante aqui é que eles começam a se comportar de forma diferente com seus colegas em outras partes da organização quando começam a aprender essa habilidade. Seus colegas começam a notar diferenças em seu comportamento, começam a ficar curiosos sobre o que está acontecendo e há um efeito dominó. Agora, esses indivíduos estão no meio da hierarquia da organização. É como iniciar um catalisador para a mudança.
Estratégia #2: converse com os líderes
A próxima abordagem é falar com a liderança. Nesse caso, você deve elaborar um programa de aprendizado sobre a habilidade para que os líderes entendam a inteligência emocional e os comportamentos de pessoas emocionalmente inteligentes. Mais importante, uma vez que a liderança compreende o potencial da IE, eles percebem quanto dinheiro economizarão, quanto dinheiro ganharão e custos que evitarão se praticarem essa habilidade. Isso é importante porque a liderança pode frequentemente perceber a IE como uma ‘habilidade interpessoal’ ‘algo bom de se ter’ ‘intangível’ ‘fútil’. Quando explico a ciência e os fatos por trás da IE, os líderes começam a apreciar a mudança de jogo que realmente é, mas muitas vezes preciso começar a conversa com a diferença financeira que a habilidade pode fazer.
Estratégia #3: foque na linha de frente
Outra abordagem é focar no aprendizado da IE com a linha de frente e treiná-los em inteligência emocional. Agora, isso é interessante porque, é claro, você não está trabalhando com o nível intermediário e não está trabalhando com a liderança, mas está investindo em sua equipe de linha de frente. Nesse caso, algumas coisas podem acontecer. A primeira é que mais funcionários da linha de frente permanecem na empresa. Assim, você vê uma redução no número de pessoas saindo. Você vê as pessoas se destacando mais. Você também descobrirá [como mencionei antes] que haveria uma redução nas reclamações dos clientes porque a equipe de linha de frente efetivamente dispensa as questões ou dispersa a decepção ou o feedback negativo do cliente. Com IE, você vê um desempenho muito melhor na linha de frente.
Para ver a linha de frente ter sucesso com IE, as pessoas que estão gerenciando esses funcionários precisam entender o que estão aprendendo, ser respeitosas e dar aos indivíduos o espaço e a segurança para usar a habilidade.
Como a IA e a automação impactam o futuro da IE
P: Olhando para o futuro, como você acha que a inteligência emocional mudará nos negócios à medida que a IA e a automação se tornem mais comuns no atendimento ao cliente?
Acho que veremos novos empregos surgindo. Acho que há muito alarmismo agora. Ouvimos muito na mídia sobre “Todos serão demitidos e ninguém ficará fazendo nada”. Acredito que haverá novos empregos que ainda nem sonhamos. Devemos esperar que novas ideias e maneiras de fazer as coisas venham da liberdade para pensar, pois a tecnologia cobrirá todas as tarefas repetitivas e que consomem tempo.
Poderemos ver mais ou diferentes serviços ou produtos de organizações que querem adicionar mais emoção à sua marca. E, como elas têm espaço mental para isso, podem investir de maneira diferente. Acho que pode haver uma resistência por parte dos clientes. Não sei. Fico me perguntando se os clientes ficarão cansados de toda a tecnologia e voltarão para marcas que oferecem experiências mais humanas e relacionáveis. Quem sabe?
Poderemos ver uma melhor compreensão intergeracional no local de trabalho com o avanço da IA. Novamente, estou em uma faixa etária específica. Vejo pessoas 30 anos mais jovens do que eu entrando no mercado de trabalho agora. Com a ajuda da tecnologia e da IA, provavelmente entenderemos um pouco melhor uns aos outros e poderemos preencher essas lacunas na compreensão das maneiras de trabalhar uns dos outros.
Espero que os avanços na IA levem a uma melhor apreciação, aceitação e compreensão da neurodiversidade.
Precisamos garantir que o espírito humano, a alma, a criatividade e a maravilhosa aleatoriedade sejam mantidos na organização, mesmo quando ela deseja usar a IA para se desenvolver. Precisamos garantir que aquele toque espontâneo, incomum e bizarro que as marcas são capazes de ter não se perca. É preciso coragem e bravura da liderança para entender a IA e garantir que não percamos a essência do que nos torna humanos incríveis. Para ter essa coragem e bravura, esses líderes provavelmente dominaram a habilidade da IE.