Fusion des instances de Zendesk : La migration des données de Roland

À propos de l’entreprise

L’histoire de Roland Corporation retrace son parcours depuis 1972, date à laquelle l’ingénieur et entrepreneur japonais Ikutaro Kakehashi a créé une entreprise de fabrication d’instruments de musique.

Aujourd’hui, la société est réputée pour être un fabricant japonais d’instruments de musique électroniques de renommée mondiale, qui produit également des équipements électroniques et des logiciels sous plusieurs marques. En outre, Roland passe pour être une entreprise qui a façonné la musique électronique plus que toute autre dans l’histoire de la musique.

Note de l’auteur : le service de migration de Help Desk a permis à Roland Corporation de migrer les données entre deux plateformes Zendesk et par conséquent, la consolidation de leur service client vers une instance Zendesk centrale. Vous voulez en savoir plus ? Continuez à lire cet entretien avec Paul McCabe, le vice-président de l’expérience client mondiale de Roland Corporation.

Le rôle de Paul McCabe dans Roland Corporation

Q : Pouvez-vous me dire quelques mots sur vous et votre rôle au sein de Roland Corporation ?

Bien sûr. Donc, mon rôle chez Roland Corporation est celui de vice-président de l’expérience client mondiale. Il s’agit en fait d’un rôle relativement nouveau que nous avons créé l’année dernière. Avant cela, j’ai aidé à diriger notre marketing mondial basé ici à Los Angeles.

Je travaille pour Roland depuis vingt-neuf ans et je vis à Los Angeles depuis quatre ans avec ma famille. Avant de venir à Los Angeles, j’ai travaillé pour Roland au Canada, où j’ai occupé de nombreux rôles différents, de spécialiste des produits à directeur du marketing en passant par directeur de l’exploitation. Mon dernier rôle chez Roland Canada était celui de président et chef de la direction, que j’ai eu l’honneur d’occuper pendant huit ans. En 2016, on m’a demandé de soutenir le succès continu de Roland US tout en aidant à établir une nouvelle orientation marketing mondiale. Avec chaque rôle, j’ai pu rester connecté à nos clients et à nos produits et technologies – cela m’a rendu très heureux !

Q : Wow. Quel voyage !

Oui, ça a été un voyage. Et, vous savez, je suis un musicien et un fan de musique électronique, alors avoir la chance d’être avec votre marque préférée depuis aussi longtemps que moi est très spécial.

Q : C’est comme vivre un rêve?

Oui, c’est sûr.

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Planification du projet de migration des données

Q : Avez-vous déjà eu affaire à un projet de migration de données ?

Pas avec l’étendue du projet sur lequel nous avons travaillé avec vous.

Cependant, lorsque j’étais au Canada, nous sommes devenus la première des entreprises Roland à utiliser Zendesk en 2010. Je me suis donc familiarisé avec la plateforme à cette époque, et je suis sûr que nous avons réalisé quelques petits projets de migration de données en cours de route.

Q : Et quel était votre domaine de responsabilité dans ce projet ?

C’est moi qui ai décidé de la manière dont nous allions procéder, et j’ai consulté nos responsables de la réussite chez Zendesk, qui m’ont recommandé de faire appel à vous comme l’une des deux options possibles. J’ai ensuite fait des recherches et des tests, puis j’ai exécuté la migration de notre côté. Je me suis donc occupé de tout, de la prise de décision jusqu’aux derniers clics de souris.

Q : Quelles étaient vos attentes pour l’ensemble du projet ? Comment l’avez-vous perçu ?

Pour faire simple, nous étions en train d’établir Zendesk comme notre plateforme de service client mondiale, et nous devions migrer les données d’une instance régionale vers notre compte central.

Q : Et combien de temps a pris l’ensemble du projet du début à la fin ? Avec toute la planification et la préparation ?

La migration a donc duré probablement huit semaines entre le moment où nous avons lancé le projet et celui où nous l’avons terminé. Il aurait pu être réalisé en quatre semaines, mais nous l’avions commencé juste à la fin de la période des fêtes, ce qui a entraîné quelques retards. Aujourd’hui, je pourrais probablement réduire ce délai de quelques semaines. Mais, au final, le voyage a duré environ huit semaines.

Tout tourne autour de Zendesk

L’expérience de l’utilisation de la plateforme

Q : Pourquoi avez-vous commencé à utiliser Zendesk, et pourquoi continuez-vous à utiliser Zendesk ? Qu’est-ce qui vous plaît dans ce système ?

Bonne question. Eh bien, encore une fois, comme je l’ai déjà partagé, mon histoire avec Zendesk remonte à plus de dix ans. Donc, j’ai personnellement un niveau de confort avec la plateforme et avec l’entreprise.

J’ai toujours trouvé que Zendesk était très réactif. Ils ont une multitude de ressources pour leurs clients, y compris des forums d’utilisateurs actifs. Ils sont également très cohérents dans la publication de nouvelles histoires et d’articles. Ils essaient de montrer l’exemple en démontrant ce que signifie offrir une expérience client convaincante, et ils sont soutenus par des personnes qui semblent vraiment se soucier de leurs clients.

La plateforme elle-même est très stable, et lorsqu’il y a des problèmes, ils sont bien communiqués. J’apprécie également l’engagement en faveur de l’amélioration continue, même si cela signifie que leur offre de produits peut parfois être un peu confuse !

La raison du transfert des données vers une instance centrale de Zendesk

Q : D’accord, je vois la raison pour laquelle vous consolidiez Zendesk. Mais pourquoi aviez-vous besoin de déplacer toutes vos données vers Zendesk ?

Il y a certainement des gains d’efficacité à réaliser lorsque vous passez de plusieurs instances d’une même plate-forme à une instance unique, car cela permet de consolider l’administration. Mais cela permet également de partager tout développement effectué dans toutes les régions. En fin de compte, notre objectif est d’établir une expérience client cohérente et de haute qualité, quel que soit l’endroit où vous vivez, et une plateforme centrale unique rend cela beaucoup plus réalisable et durable.

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Conseils lors d’une migration vers ou depuis Zendesk

Q : Que recommandez-vous à ceux qui veulent migrer leurs données entre les comptes Zendesk en ce qui concerne l’organisation, la planification, etc. Disons trois conseils.

Donc, trois conseils :

Organisez correctement vos données

Ayez confiance dans la façon dont vous avez organisé votre Zendesk. Donc, passez du temps à vous assurer que vous êtes cohérent avec la façon dont vous définissez vos groupes, comme Zendesk les appelle. Passez du temps à nettoyer les vues, la terminologie, vos conventions de dénomination, et toutes ces choses. « Nettoyez la maison avant que les invités ne viennent dîner », vous savez. Empiler plus de données sur un Help Desk désorganisé est un piège à éviter.

Faites confiance à l’outil

Une autre chose que je pense avoir apprise est la suivante : avec notre propre maison en ordre, j’aurais pu simplement laisser l’outil de migration créer les agents, créer les vues, et ensuite il aurait été plus facile de simplement renommer ces vues pour suivre nos conventions centrales.

Un autre conseil serait donc de laisser l’outil faire la majeure partie du travail, puis d’effectuer un nettoyage et une optimisation mineurs après la migration.

Planifiez le calendrier

Et encore un conseil. Cela peut sembler évident, mais planifiez très soigneusement le moment de la migration. En tant qu’entreprise internationale, j’ai dû faire face à de nombreux fuseaux horaires différents, et nous avons donc dû trouver une fenêtre où le trafic était plus faible dans l’ensemble de l’entreprise afin d’éviter les décalages de performances ou les perturbations. Dans notre cas, nous avons commencé la migration le dimanche matin, heure de Los Angeles, et elle s’est terminée environ 24 heures plus tard.

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Feedback sur le service de migration du Help Desk

Première impression

Q : Quelle a été votre première impression du produit ?

Honnêtement, j’étais un peu nerveux et manquais de confiance en moi ; c’était ma première impression honnête. Et je pense que c’était en partie parce que, lorsque j’ai visité le site Web pour la première fois, l’une de mes principales considérations était la sécurité des données et la protection de la vie privée des clients. Les sites Web parlaient beaucoup de conformité au GDPR et de cryptage, et tout cela était rassurant, mais je n’avais jamais entendu parler de l’entreprise auparavant, et il n’y avait pas de bureaux nationaux ou quoi que ce soit de ce genre, alors j’étais nerveux. Mais j’ai continué à faire des recherches et quand j’ai découvert que la société mère était Relokialeur site m’a inspiré confiance.

De plus, la possibilité de discuter avec l’un des ingénieurs de l’outil de migration – un fan de Roland, soit dit en passant – m’a permis de me sentir plus à l’aise avec les mesures de protection PII.

Nous sommes donc partis d’une position assez prudente, mais la confiance s’est installée progressivement. Le processus d’exécution des migrations de test était, pour l’essentiel, assez intuitif. Je n’ai pas vraiment eu besoin d’aide opérationnelle jusqu’à ce que nous entrions dans des détails assez profonds.

Avantages et inconvénients

Q : D’accord. Donc, lorsque vous avez testé l’outil, quels étaient les autres critères auxquels vous faisiez attention ? Vous savez, qui vous feraient décider comme : « Oui, c’est ce que nous recherchions. »

Honnêtement, c’était assez simple. L’ensemble du processus de test n’a duré qu’environ dix à quinze minutes, je pense. Et il s’agissait d’une boucle assez serrée pour configurer le filtre, configurer l’outil, exécuter un test, aller sur Zendesk, chercher les tickets, valider qu’ils sont passés correctement, regarder l’enregistrement de l’utilisateur – rien de très complexe ou de très long.

Q : Et pouvez-vous citer un inconvénient de l’outil que nous pouvons améliorer ?

Certaines parties de l’interface n’étaient pas aussi claires qu’elles auraient pu l’être dans l’outil lui-même. Il s’agit de la partie où vous allez ajuster la cartographie des champs. Il y avait, je pense, trois ou quatre sections qui représentaient différents groupes de champs. Mais il y avait aussi un sélecteur déroulant tout en haut, et la relation entre ce sélecteur déroulant et le choix que vous pouviez faire avec ces champs n’était pas totalement intuitive pour moi. J’y suis parvenu, mais cela m’a pris du temps et je n’ai pas tout de suite compris – ce n’est pas grave, finalement.

Essayer ou ne pas essayer : recommandations

Q : Une dernière question : recommanderiez-vous la migration du Help Desk et pourquoi ?

Oui, je le ferais. Je le ferais parce que l’outil fonctionne, et que le support est réactif et efficace.

Honnêtement, j’ai été agréablement surpris par la réactivité de l’entreprise. Je me suis demandé si vous dormiez au moins ? Je sais que ce n’est pas le cas, mais je pensais être le seul dans ce cas. Mais j’ai pu obtenir des réponses à pratiquement toutes les questions que j’ai posées en quelques heures, même en tenant compte des fuseaux horaires. J’ai donc été très agréablement surpris par votre réactivité.