Alors que certaines personnes élaborent des théories de conspiration sur la façon dont l’intelligence artificielle va conquérir le monde humain, d’autres utilisent l’IA à leur propre avantage. L’interview d’aujourd’hui contient de nombreuses informations précieuses concernant le rôle de l’intelligence artificielle dans le service clientèle, les moyens d’améliorer l’expérience client grâce à l’IA et d’autres réflexions captivantes que Can Ozdoruk, le vice-président du marketing chez Netomi a favorablement partagé avec nous.
Préparez-vous donc à un voyage fascinant dans le monde de l’intelligence artificielle et de l’expérience client !
Réflexions sur l’intelligence artificielle dans le service clientèle
Avantages de l’utilisation de l’IA dans le service clientèle
Q : Netomi est la première IA en amélioration continue pour les plateformes de service client. Quels sont les avantages de l’utilisation de l’IA dans le cadre d’une plateforme de service à la clientèle ?
Le service à la clientèle est désormais d’une importance capitale pour les entreprises qui souhaitent développer des relations durables et rentables avec leurs clients. En fait, il suffit d’un seul cas de service à la clientèle médiocre pour que 61 % des gens changent de marque.
Et les clients d’aujourd’hui attendent davantage : des résolutions sans effort, immédiates et pratiques. Sans IA, il est difficile de fournir l’assistance que les clients attendent sur un nombre croissant de canaux. L’IA du service client de Netomi peut aider les entreprises à résoudre immédiatement, en quelques secondes, les tickets répétitifs à fort volume. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur les problèmes complexes, ce qui permet de réduire le temps de résolution et d’augmenter la satisfaction des clients.
Un seul cas de service à la clientèle médiocre suffit pour que 61 % des gens changent de marque.
L’IA et les êtres humains
Q : Pensez-vous qu’un jour l’IA sera capable de remplacer absolument les êtres humains dans les plateformes de service à la clientèle ?
L’IA ne devrait jamais remplacer complètement les agents humains, mais plutôt augmenter leur travail. Il existe des situations et des problèmes de clients qui nécessiteront toujours l’intervention d’un humain pour obtenir le meilleur résultat. Ces situations sont excessivement complexes, nécessitent une résolution créative des problèmes ou de l’empathie.
Chez Netomi, nous sommes convaincus qu’il ne faut pas essayer de former l’IA à une « empathie synthétique » et qu’il faut toujours s’efforcer de fournir la meilleure expérience utilisateur. L’IA devrait être utilisée dans le service client pour alléger le travail banal des agents en direct – en résolvant les problèmes monotones et à fort volume qui conduisent à l’épuisement des agents. Il s’agit notamment de l’état des commandes et des remboursements pour les entreprises de commerce électronique, des politiques de bagages et des mises à niveau pour les compagnies aériennes, ou du dépannage des problèmes techniques pour les entreprises de streaming et de jeux. L’IA peut également agir en tant que première ligne de défense pour recueillir des informations auprès d’un client ou de systèmes d’entreprise back-end afin d’aider les agents à répondre plus rapidement aux tickets.
L’IA ne devrait jamais remplacer complètement les agents humains, mais plutôt augmenter leur travail.
Travailler chez Netomi
Excitations, défis, réussites et échecs
Q : En travaillant chez Netomi, quels sont les aspects les plus passionnants et les plus difficiles de votre travail.
Ce qui est le plus excitant dans le travail chez Netomi, c’est de voir l’impact que nous avons sur les métriques qui comptent le plus pour nos clients. Nous avons l’IA la plus précise et avons atteint 87% d’automatisation pour nos clients. C’est passionnant d’apprendre comment notre IA augmente le CSAT de 24% pour les clients et comment les agents sont capables d’assumer des tâches plus difficiles et plus gratifiantes en travaillant avec notre IA.
L’aspect le plus difficile que nous ayons vu en 2020 a été la demande accrue de notre technologie, compte tenu de la pression que le COVID-19 a fait peser sur les équipes de support dans tous les secteurs. En tant que responsable de l’équipe marketing, je dois maintenir nos activités entrantes et sortantes centrées sur notre marché cible principal, même si de nouvelles opportunités passionnantes se présentent.
Q : Citez une chose que vous considérez comme la plus grande réussite et une chose que vous considérez comme le plus grand échec de Netomi en 2020.
La réalisation la plus importante pour Netomi cette année est l’incroyable croissance en termes de nouveaux clients et de nouveaux secteurs, même si nous étions tous dispersés dans le monde. En outre, nous avons établi des partenariats avec des entreprises leaders en matière d’expérience client. Nous avons procédé à de nouvelles embauches incroyables et à des percées inédites dans le secteur sur le produit. 2020 a été une année phénoménale pour Netomi.
La seule chose que nous aurions aimé changer est une collaboration en personne avec notre équipe. Nous espérons pouvoir le faire bientôt !
Vision et valeurs
Q : Quel est le mot qui résume le mieux la vision de Netomi ?
Notre vision se résume en un mot : collaboration. Nous pensons que l’IA doit collaborer avec les humains, et non les remplacer. Nos équipes collaborent entre elles, avec nos partenaires et avec nos clients pour créer le meilleur produit qui offre la meilleure expérience. Nous collaborons avec les plus brillants esprits de l’IA, dont beaucoup sont des investisseurs, pour faire avancer le secteur et découvrir ce qui est possible avec l’IA du service client. Pour nous développer, nous devons collaborer.
Pour nous développer, nous devons collaborer.
Q : Quelles sont les valeurs fondamentales qui animent les personnes qui travaillent chez Netomi ?
Chaque personne qui travaille chez Netomi est passionnée par son travail individuel, par le produit que nous avons créé et par la réussite de nos clients. Cette passion se manifeste dans tous les départements – et elle est contagieuse.
Des cas mémorables
Q : Netomi a travaillé avec diverses entreprises, comme Freshly, Tommy Hilfiger, Westjet, etc. Quel est le cas le plus mémorable (en termes de résultats, par exemple) que vous ayez vécu jusqu’à présent ?
Comme vous l’avez mentionné, nous sommes ravis d’aider des marques de premier plan dans le monde entier et de créer des résultats nets pour elles. Un exemple serait WestJet. Au début de la pandémie de COVID en Amérique du Nord, les compagnies aériennes, dont WestJet, ont connu d’énormes pics dans le volume du service client, car les vols étaient annulés, les politiques et les restrictions de voyage évoluaient quotidiennement et les directives gouvernementales changeaient. L’agent virtuel de WestJet, alimenté par Netomi, s’est adapté de manière transparente pour gérer un trafic multiplié par 45. Capable de répondre à des centaines de questions parmi les plus fréquemment posées, Juliet a détourné des dizaines de milliers d’appels d’agents humains. Il était vraiment gratifiant de voir l’impact incroyable de l’IA sur l’expérience des clients et des agents dans des moments aussi difficiles.
Impact de la pandémie de COVID-19
Q : La pandémie de COVID-19 est-elle une menace ou une opportunité pour votre Netomi ?
Pour de nombreuses raisons différentes, la pandémie a vu les équipes du service clientèle en première ligne gérer un volume sans précédent à partir de nouveaux environnements de travail à distance. Les compagnies aériennes, les hôtels, les concerts et les événements ont, bien entendu, fait l’objet de demandes massives d’annulations et de remboursements.
D’autre part, l’apprentissage en ligne, la livraison de nourriture et de repas, la santé virtuelle, le streaming et les jeux, ainsi que le commerce électronique ont connu un afflux de nouveaux clients. Et beaucoup de ces clients interagissaient avec une entreprise pour la première fois. C’est en offrant une bonne expérience client que ces entreprises ont transformé la demande à court terme en une manne à long terme. Plus de clients, c’est plus de tickets de service client. Pour gérer ce volume accru, les entreprises ont plus que jamais besoin de l’intelligence artificielle pour réduire les délais de résolution, en particulier pour les demandes simples. Comme nous avons pu modifier notre orientation vers les nouvelles industries émergentes au printemps, notre revenu de fin d’année a plus que triplé par rapport à 2019.
Comment améliorer le service à la clientèle : trois conseils
Q : Comme le suggère votre page web, le service clientèle est le pont entre la promesse de la marque et l’expérience de la marque. Pouvez-vous nous en dire plus ? Quels sont les trois principaux conseils à donner à une entreprise pour améliorer son service clientèle ?
Le service à la clientèle est si crucial pour les entreprises qu’il leur permet de fidéliser leurs clients à long terme. En fait, l’expérience client (CX) est au même niveau que la qualité et le prix pour être compétitif. Les entreprises peuvent améliorer le service à la clientèle de trois manières différentes :
- Soyez disponible là où se trouvent vos clients. Les gens s’attendent à ce que les marques leur fournissent une assistance sur le canal de leur choix, qu’il s’agisse de l’e-mail, du chat, des réseaux sociaux, des SMS et même des plateformes vocales comme Alexa et Google Assistant. L’adoption de l’IA est le seul moyen d’évoluer sur tous ces canaux et de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Adoptez la bonne IA. Toutes les IA et tous les chatbots ne se valent pas. Les robots frustrants qui ne comprennent pas le client et s’embrouillent facilement nuisent davantage au CX que l’absence totale de robot. Assurez-vous que l’IA que vous adoptez pour interagir avec vos clients est très précise, qu’elle comprend les sentiments et l’argot, et qu’elle peut agir sur les données des systèmes back-end pour pouvoir offrir une expérience client positive et personnalisée.
- Répartir correctement les tâches entre les humains et l’IA. Il est important d’utiliser l’IA pour les bonnes raisons. Automatisez uniquement les cas d’utilisation hautement reproductibles et utilisez l’IA pour renforcer le travail des agents humains. L’IA n’est pas destinée à remplacer les agents du service clientèle, mais à retirer les tâches banales de leur champ de responsabilité.
Soyez disponible là où se trouvent vos clients. Adoptez la bonne IA. Répartissez correctement les tâches entre les humains et l’IA.
Un message à retenir : la seule chose que l’on puisse regretter, c’est de ne pas avoir essayé.
Q : Quelle est votre citation motivante préférée et pourquoi ?
« Je savais que si j’échouais, je ne le regretterais pas, mais je savais que la seule chose que je pourrais regretter, c’est de ne pas avoir essayé. » – Jeff Bezos, le fondateur et PDG d’Amazon.
Je l’aime parce qu’il résonne avec ma curiosité, mon esprit d’entreprise et ma vision d’un monde meilleur.