Comment fusionner des instances de help desk sans douleur

Les help desks offrent des avantages bien au-delà de la simple gestion des tickets. Ils fournissent une base de connaissances pour aider les clients à résoudre leurs propres problèmes et deviennent des répertoires de données historiques que les entreprises peuvent utiliser pour prendre des décisions éclairées.

Lorsque deux entreprises fusionnent, elles apportent souvent des help desks avec des données et des systèmes précieux qu’elles ne peuvent simplement jeter. Heureusement, il est possible de fusionner des instances de help desk, vous permettant de conserver les tickets, les articles de la base de connaissances et toutes les données historiques précieuses. Avec les bons outils, cela peut être fait sans avoir besoin de compétences en codage.

Principales raisons de fusionner des instances de help desk

Pourquoi les entreprises fusionnent-elles leurs instances de help desk ? Voici quelques raisons courantes :

• Utilisation du même système : Différentes équipes de support utilisant le même système peuvent accélérer les choses en fusionnant leurs instances, même si chaque équipe prend en charge un produit différent. Par exemple, fusionner des tickets Zendesk dispersés sur plusieurs instances permet aux agents de support d’avoir toutes les informations d’interaction client à portée de main.
• Acquisition d’entreprise : La fusion des instances permet aux entreprises de conserver les données précieuses des help desks de l’entreprise qu’elles ont acquise.
• Fermeture d’une agence ou d’une ligne de produits : Lorsqu’un produit ou une agence est supprimé, les entreprises peuvent déplacer les enregistrements vers une instance de help desk active pour continuer à fournir des services après-vente aux clients.

Défis de la fusion de données

Bien que bénéfique, la fusion des instances de help desk comporte des risques. Selon un rapport de Gartner, 83% des projets de migration de données échouent ou dépassent leur calendrier et leur budget. Les défis courants incluent :

• Perte de données : La probabilité de corruption des données augmente à mesure que de grandes parties d’une base de données sont déplacées vers une nouvelle plateforme.
• Temps d’arrêt prolongé : La migration des données peut prendre plus de temps que prévu, rendant le système inactif et mettant les activités de support du help desk en attente.
• Doublons d’enregistrements : Des erreurs administratives ou système peuvent entraîner des doublons d’enregistrements.
• Problèmes de compatibilité : Les problèmes de compatibilité entre les bases de données source et cible peuvent compliquer le transfert.

Réduire les risques

Pour assurer une migration de help desk réussie, suivez ces bonnes pratiques :

1. Planifiez minutieusement : Planifiez le processus de migration et allouez suffisamment de temps pour chaque étape.
2. Testez de manière approfondie : Effectuez plusieurs essais pour identifier les problèmes potentiels.
3. Utilisez des outils fiables : Optez pour des outils de migration réputés pour minimiser les risques.
4. Sauvegardez les données : Assurez-vous que toutes les données sont sauvegardées avant de migrer.
5. Communiquez clairement : Tenez tous les intervenants informés tout au long du processus pour gérer les attentes et résoudre les préoccupations rapidement.

En comprenant ces défis et en suivant les bonnes pratiques, vous pouvez réduire les risques et réussir une migration de help desk.

Tactiques spécifiques pour fusionner des instances de help desk

La fusion des instances de help desk nécessite souvent des tactiques et des stratégies spécifiques car chaque cas de consolidation a des exigences uniques. Les entreprises peuvent avoir besoin de fusionner des informations spécifiques, telles que des articles de la base de connaissances ou des types de tickets, et de gérer des fonctionnalités de plateforme variées comme les champs personnalisés et les groupes d’agents.
Pour assurer une fusion réussie, prenez en compte les stratégies suivantes :

1. Identifiez les objets à fusionner : préparez une liste complète : Comprenez ce que vous devez transférer entre vos comptes de help desk source et cible. Décidez si vous fusionnez uniquement les données des utilisateurs finaux ou si vous effectuez une consolidation complète. Cette clarté vous guidera dans le choix des bons outils de migration.
2. Choisissez le moment optimal : minimisez les perturbations en programmant la fusion pendant une période avec le moins de demandes utilisateurs. Cela réduit le risque de mélanges de données et aide à maintenir le flux de travail interne et l’expérience utilisateur.
3. Examinez les champs personnalisés : si différentes équipes ont créé des champs personnalisés dans des comptes séparés, ces différences pourraient créer des obstacles pendant la migration. Identifiez et standardisez ces champs autant que possible pour rationaliser le processus.
4. Sélectionnez le bon outil : utilisez un outil de migration fiable : Choisissez un outil de migration de help desk qui offre des fonctionnalités d’essai afin que vous puissiez tester ses capacités avant de vous engager dans une migration complète. Assurez-vous que l’outil prend en charge vos besoins spécifiques et les plateformes.

Comment fusionner plusieurs instances de help desk

Chez Help Desk Migration, nous simplifions le processus de fusion de plusieurs comptes sans effort. Que vous consolidiez trois comptes ou que vous migriez des données entre différentes instances, marques, boîtes de réception, produits, groupes de la même plateforme, notre service de migration assure des transitions fluides sans confusion.
Disons que vous migrez à partir de deux comptes distincts du même fournisseur de help desk vers un troisième. Notre approche consiste à configurer des migrations distinctes pour chaque source, méticuleusement organisées pour maintenir clarté et précision.

Utiliser notre option de nommage intuitif dans le Migration Wizard évite tout mélange, garantissant que chaque migration est clairement identifiée et gérée.

De plus, notre option personnalisée pré-construite “Ajouter un tag” permet une différenciation précise des tickets, particulièrement utile lorsqu’il s’agit de tickets provenant de divers comptes ou lors de la migration de données dans différents groupes, marques, produits ou boîtes de réception. Cela garantit une organisation et une récupération des informations sans faille après la migration.

Sur la capture d’écran, vous pouvez voir un exemple de différents tags. Il est acceptable d’utiliser même un seul tag qui répond à vos besoins.

De plus, si votre migration nécessite de transférer uniquement des sous-ensembles de données spécifiques du compte source, nos capacités de filtrage personnalisables entrent en jeu. Notre équipe de support dédiée est prête à vous aider à personnaliser ces filtres selon vos besoins précis, garantissant une expérience de migration sur mesure qui répond à vos exigences spécifiques.

Découvrez un processus de migration non seulement efficace mais aussi adapté aux besoins de votre entreprise avec Help Desk Migration. Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons simplifier vos efforts de consolidation de données et garantir une transition sans heurts pour vos opérations de support.

Liste de contrôle pour la consolidation des instances de help desk

Avant la migration

• Optimisez vos données. Supprimez les articles obsolètes de la base de connaissances, les tickets non assignés, les enregistrements en double et autres données qui n’ont aucune valeur pour votre entreprise. Cela vous fera gagner un temps considérable lors de la migration.
• Créez des profils d’agents sur votre logiciel de help desk de destination tout en désactivant ceux dont vous n’avez plus besoin.
• Vérifiez vos droits d’administrateur dans l’instance de help desk cible.
• Créez de nouveaux champs personnalisés si nécessaire et assurez-vous d’utiliser les bons champs pour vos objets de données.
• Réalisez une migration de démonstration avec des ensembles de données plus petits et vérifiez soigneusement les résultats. Cela vous permettra de voir à quoi ressemble le processus de fusion, de repérer les erreurs dans le mappage des données et de connaître le coût de la migration complète.
• Finalisez votre planning pour le processus de migration.

Pendant la migration

• Évitez de faire des changements de dernière minute. Ajouter ou supprimer des objets pendant la migration peut entraîner des erreurs.

Après la migration

• Vérifiez que toutes les données nécessaires ont été correctement migrées.
• Connectez tous vos canaux de support à l’instance de help desk cible.
• Activez vos fonctionnalités d’automatisation et de notification.
• Surveillez le système pour détecter toute erreur.
• Assurez-vous que votre personnel sait quelle instance utiliser.

Cas d’utilisation réels des clients de Help Desk Migration

Le cas d’UrbanYou — Noga Edelstein, co-fondatrice d’UrbanYou, a trouvé le processus de migration de données avec Help Desk Migration fluide malgré la complexité de déplacer plus de 200 000 tickets. Le responsable du support les a guidés étape par étape, et une migration de démonstration gratuite leur a assuré l’intégrité des données et le transfert réussi des tickets. La migration était nécessaire en raison de l’acquisition d’UrbanYou par Oneflare, ce qui nécessitait la consolidation de comptes Zendesk distincts. Le maintien de l’accès aux enregistrements de support historiques était crucial pour UrbanYou, car leur entreprise repose fortement sur la fourniture d’un service client de haute qualité.

Pour ceux qui prévoient une migration similaire, Edelstein suggère d’aborder le processus en deux phases. Premièrement, configurez le nouveau compte Zendesk et assurez-vous que tous les déclencheurs pour les demandes entrantes sont correctement configurés et testés. Ce n’est qu’après avoir confirmé que tout fonctionne parfaitement que vous devez préparer et migrer les enregistrements historiques. Cette approche par phases garantit une transition fluide et efficace, minimisant les perturbations des opérations de service client.

Le cas de 4FRNT & J Skis — L’expérience de migration de données avec Help Desk Migration (HDM) a été très positive. Le support rapide et complet de HDM a assuré un processus fluide, rendant l’installation et la réalisation simples. J Skis et 4FRNT ont utilisé HDM pour fusionner leurs deux comptes Help Scout en un seul, car il était plus logique de gérer les deux marques sous un même compte en utilisant différentes boîtes aux lettres. Cette consolidation a permis à leur équipe de service client commune de travailler plus efficacement.

Pour les entreprises de commerce électronique comme la leur, conserver les interactions du service client est crucial pour maintenir le contexte dans les relations clients, même lorsque les membres de l’équipe changent. Cette rétention aide à fournir un service personnalisé et efficace en évitant les communications redondantes.

Pour ceux qui prévoient une migration de données, il est important de demander des conseils et des informations tout au long du processus. Le support de HDM peut fournir l’assurance et la confiance nécessaires pour garantir que la migration est effectuée correctement. Poser des questions, même si vous n’êtes pas familier avec le processus, peut aider à garantir que toutes les données sont transférées avec précision au bon endroit.

Le cas d’AirByte — Le Directeur Technique d’un studio de produits numériques basé au Royaume-Uni, spécialisé dans la création d’applications mobiles et de sites Web, a utilisé avec succès Help Desk Migration pour transférer des données d’une instance Zendesk à une autre. Cette migration était nécessaire car ils prenaient en charge le support client d’une autre agence, nécessitant la préservation des tickets existants pour maintenir l’arriéré de produits. Le processus s’est déroulé sans encombre, le responsable du support fournissant une assistance personnelle et une clarté tout au long du processus. La migration de démonstration a aidé à renforcer la confiance dans le produit.

Pour ceux qui envisagent une solution de migration, le directeur recommande d’utiliser Help Desk Migration, soulignant que cela leur a permis d’économiser des heures d’écriture d’un script de migration. L’efficacité de l’outil et le support pratique fourni ont rendu le processus de migration fluide et efficace.

Le cas d’Estateguru OU — L’entreprise, une plateforme de financement participatif spécialisée dans les investissements immobiliers garantis par hypothèque, a utilisé Help Desk Migration pour transférer ses données clients entre les espaces de travail Intercom. La migration s’est déroulée sans accroc, facilitée par une équipe de support très réactive et proactive.

Pour les entreprises envisageant une migration de données, l’utilisation d’un outil automatisé comme Help Desk Migration peut faire gagner beaucoup de temps et libérer des ressources de développement. Les recommandations de plateformes de confiance, telles qu’Intercom, peuvent guider la sélection de solutions efficaces. Choisir un service avec une équipe de support réactive garantit un processus de migration fluide et efficace. Planifier pour les besoins futurs et être ouvert à la réutilisation de solutions efficaces peut également améliorer l’efficacité à long terme.

Le cas de Roland — Paul McCabe, vice-président de l’expérience client mondiale chez Roland Corporation, a dirigé un projet de migration de données impliquant la consolidation d’instances Zendesk régionales en un compte central. Son expérience approfondie avec Zendesk, remontant à 2010, l’a aidé à superviser ce projet important. Le processus de migration, initialement prévu pour quatre semaines, s’est prolongé à huit semaines en raison des périodes de fêtes. Malgré cela, le projet a finalement atteint son objectif d’établir une plateforme unifiée pour un service client cohérent et de haute qualité à l’échelle mondiale.

Pour ceux qui envisagent une migration similaire, McCabe souligne l’importance d’organiser les données à l’avance. Assurer des définitions cohérentes, nettoyer les vues et maintenir des conventions de nommage claires sont des étapes cruciales. Faire confiance à l’outil de migration pour gérer l’essentiel du travail peut simplifier le processus, avec des ajustements mineurs nécessaires après la migration. De plus, une planification minutieuse du timing est essentielle pour minimiser les perturbations, en particulier pour les opérations mondiales. L’expérience de McCabe souligne la valeur d’une préparation minutieuse, de l’utilisation stratégique des outils et d’un timing méticuleux dans les projets de migration de données réussis.

Fusionnez vos données de help desk avec notre Migration Wizard

Help Desk Migration vous permet de migrer vos données en quelques étapes simples, avec des conseils tout au long du processus pour que vous puissiez le faire facilement. Il est équipé de Migration Wizard, qui associe les champs par défaut et personnalisés de la source avec ceux disponibles sur le help desk cible. L’outil offre également une personnalisation prête à l’emploi, vous permettant de peaufiner la migration selon vos besoins.

Une démo gratuite permettra à Migration Wizard de sélectionner au hasard 20 tickets et 20 articles de base de connaissances à migrer, vous permettant de voir comment ils se fusionnent dans le système cible. Vous pouvez également profiter de la migration de démo personnalisée, où vous travaillez sur un ensemble de données spécifique. Par exemple, vous pouvez choisir de fusionner les tickets clients appartenant à une période particulière. De plus, Help Desk Migration propose une option de planification qui vous permet de profiter du moment optimal pour effectuer la migration.