Les clients sont au cœur de toute entreprise. Sans eux, aucune entreprise ne peut survivre longtemps. Pour mieux satisfaire ses clients, Jira Service Management fait de son mieux pour s’assurer que chaque entreprise parmi ses clients dispose de tout le nécessaire pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Alors, si vous utilisez Jira Service Management, visitez Atlassian Marketplace pour des applications développées afin d’améliorer la personnalisation de votre service d’assistance, de simplifier la résolution des requêtes clients, ainsi que d’accélérer la vitesse de résolution.
Rendre le support multicanal
Les utilisateurs actuels et futurs doivent avoir découvert que Jira Service Management propose un support multicanal intégré. Cela signifie que les demandes des clients sont collectées via le logiciel d’assistance, un portail client ou par email.
Cependant, les clients utilisent davantage de canaux pour vous contacter, comme divers réseaux sociaux ou même des demandes depuis l’intérieur du produit. Collecter les informations de tous ces canaux est un défi pour les équipes de support, car elles doivent rester au top de toutes les demandes des clients. Dans l’Atlassian Marketplace, vous trouverez quelques applications pour faciliter la gestion de plusieurs canaux pour vos agents de support.
Exigences des réseaux sociaux en tant que canal
Une étude de performance du service client de J.D. Power (à laquelle 23000 clients en ligne ont participé) montre que 70% des clients ont utilisé les profils de réseaux sociaux des organisations pour obtenir de l’assistance. Néanmoins, malgré sa popularité et sa facilité d’accès, ce canal présente certains défis :
- de grandes attentes pour une réponse rapide/immediate
- la plupart des interactions sont publiques et visibles par presque tout le monde sur Internet
- les problèmes urgents et les demandes peuvent passer inaperçus par le bon agent de support au bon moment
- les demandes, les rapports de bugs ou les retours d’expérience ne sont pas catégorisés (c.-à-d., par priorité, assigné, type de demande, etc.)
Tout cela peut se résumer à un problème important manqué ou à une résolution non obtenue assez rapidement. De plus, il peut s’écouler un certain temps avant que la demande n’arrive à la bonne personne ou à la bonne équipe, augmentant ainsi le risque de retards.
1 8×8 ContactNow
8×8 ContactNow est une autre option sur le marketplace Atlassian pour passer et recevoir des appels. Il permet également de rechercher des tickets clients, de suivre les interactions avec les clients et de passer des appels directement depuis le ticket d’un client.
2 Microsoft 365 pour Jira
D’un autre côté, Microsoft 365 pour Jira ajoute des fonctionnalités Microsoft 365 à Jira. Consultez les e-mails Outlook, lancez des discussions ou des conversations de canal sur Microsoft Teams, planifiez des réunions et intégrez votre calendrier avec Jira.
3 Email This Issue
Autrement, Email This Issue ajoute des fonctionnalités avancées d’e-mail à Jira. Envoyez et recevez des e-mails avec des utilisateurs externes et gérez la communication directement au sein de Jira Service Management.
Collecter les retours clients & mesurer le NPS
Avec Jira Service Management, vous pouvez obtenir une évaluation de la satisfaction client et recueillir des retours après la résolution du ticket. Néanmoins, il existe de nombreuses autres façons de vérifier et d’améliorer le niveau de satisfaction vis-à-vis de l’expérience client que vous proposez. Le Net Promoter Score (NPS) mesure l’attitude des clients envers une entreprise. Vous pouvez l’appliquer pour mieux comprendre ce que ressentent vos clients à propos des produits ou services que vous proposez et la qualité de votre service de support.
4 NPS pour Jira
NPS pour Jira vous aidera à collecter les retours des clients et à découvrir la fidélité de vos clients envers votre produit ou marque. Les équipes de support et de gestion peuvent utiliser ces données pour réduire le volume de tickets et améliorer la qualité des produits et services.
5 Enquêtes pour Jira
En revanche, Surveys for Jira est conçu pour vous permettre de personnaliser complètement vos enquêtes—ajouter des formats HTML, définir des conditions de déclenchement, et styliser des questions personnalisées. Vous pouvez définir diverses conditions pour des projets spécifiques afin d’optimiser vos données.
Une valeur ajoutée de la création de communautés de clients
Les clients apprécient les forums de discussion pour l’opportunité de partager leurs expériences ou de trouver une solution à un problème proposé par des pairs.
6 Customer case
Customer case app allows you to create a forum where customers can comment on and upvote issues. Using it, you can kill two birds with one stone: encourage customers to contribute and keep the team updated on the most frequent problems.
Obtenir le contexte grâce à l’intégration CRM
Lorsqu’ils travaillent sur des demandes client critiques, les agents de support manquent souvent d’informations pour trouver la meilleure solution au problème. C’est là que l’équipe de service vise à associer les tickets à des bases de données externes de clients (généralement, des CRM d’entreprise).
7 CRM pour Jira Cloud
CRM pour Jira Cloud vous aidera à connecter Jira Service Management Cloud et Jira Software Cloud à votre CRM. Ainsi, vous pourrez obtenir une vue complète de toutes les interactions client, des tickets et des retours d’expérience sous un même toit. Visitez la place de marché Atlassian pour découvrir quelles intégrations CRM sont prises en charge et en savoir plus sur les autres possibilités d’intégration.
8 Atlas CRM
Jira Service Management permet à ses clients de regrouper leurs clients par organisation. Avec l’application Atlas CRM, votre équipe peut enrichir les profils des entreprises avec des adresses de facturation et des informations de contact directement depuis Jira Service Management.
9 Database Adapter
Disons que votre organisation n’a pas de CRM mais une base de données clients interne. Database Adapter vous aidera à la connecter à Jira. Ainsi, les agents de support peuvent accéder à des données importantes concernant un client spécifique (par exemple, depuis combien de temps il est avec votre entreprise, quel produit ou service il utilise, le plan auquel il est abonné, etc.) et offrir une expérience client plus affinée.
Améliorer la productivité de l’équipe
Les fréquents passages entre Slack et Jira Service Management peuvent perturber la concentration de votre équipe de support et ralentir les progrès.
10 Slack Integration+ for Jira
Slack Integration+ for Jira fait le lien entre les deux outils via une synchronisation bidirectionnelle afin que votre équipe puisse minimiser les interruptions et simplifier les flux de travail. Vous pouvez consulter et mettre à jour les problèmes Jira via Slack. Ou créer des canaux Slack pour discuter de tickets spécifiques.
11 Modèles de Réponses Prêtes à l’Emploi pour Jira
D’un autre côté, vous pouvez améliorer la productivité de vos agents en introduisant des macros et des réponses prêtes à l’emploi. Les Modèles de Réponses Prêtes à l’Emploi pour Jira améliorent les temps de résolution avec des modèles réutilisables pour les demandes récurrentes. Vous pouvez également utiliser les données du projet pour créer des signatures de réponse standardisées. Donnez vie à vos modèles avec divers formats de pièces jointes tels que des images, GIFs, vidéos et PDFs pour des instructions plus détaillées.
12 Files d’Attente pour Jira & JSM
Si vous avez plusieurs projets Jira, Files d’Attente pour Jira & JSM vous permet d’organiser les problèmes depuis un seul endroit. Cette application minimise l’arriéré de tickets et filtre les problèmes par assignés, priorité ou autres facteurs. Ce faisant, vous pouvez repérer les demandes urgentes et planifier votre flux de travail en conséquence.
13 Rapport Pivot
Avec des informations sur l’avancement des projets, la priorité des problèmes et la charge de travail de l’équipe, les administrateurs peuvent prendre des décisions stratégiques pour améliorer la productivité ou le service client. Rapport Pivot visualise la performance du service d’assistance, montrant les types de demandes, les charges de travail individuelles, les besoins en support et les solutions pour réduire le volume des demandes.
Personnalisation du portail client
Un look cohérent à travers vos sites Web rassure les clients qu’ils interagissent avec la même entreprise.
14 Refined pour JSM DC
Refined pour JSM DC vous permet de personnaliser les thèmes, les mises en page et les catégories de votre Jira SM pour correspondre à votre marque. Avec une recherche intégrée et des liens faciles vers Jira et Confluence, les clients peuvent rapidement s’auto-servir sans codage.
15 Chat pour Jira Service Management
De même, Chat pour Jira Service Management élimine les incertitudes liées à la configuration d’un chat en direct pour votre portail client ou votre site web. Intégrez un widget de chat pour convertir instantanément les conversations en demandes liées au Service Desk. Vous pouvez ensuite répondre aux utilisateurs soit via des commentaires sur les problèmes, soit directement dans la fenêtre de chat depuis une vue dédiée.
Gestion du temps de vos agents
Le suivi du temps dans Jira Service Management vous aide à surveiller le temps passé sur les problèmes et les projets.
16 Feuilles de temps par Tempo
Si vous souhaitez identifier les problèmes de longue durée ou avez besoin d’enregistrer des événements de travail, Feuilles de temps par Tempo est l’application à choisir. Cette application synchronise Jira Service Management avec le Google Calendar, Slack et Office365 de votre entreprise. De plus, le personnel peut enregistrer les entrées de temps en un seul clic, tandis que l’automatisation garantit la conformité et simplifie le suivi.
17 Rappel pour Jira
Rappel pour Jira vous permet de vous assurer que vos représentants du support se concentrent sur les tickets nécessaires au bon moment. Cette application tierce vous aide à créer des rappels par e-mail pour n’importe quel problème ou à configurer des rappels de groupe. Si vous avez une tâche récurrente, vous pouvez ajouter la périodicité.
18 Temps jusqu’à SLA
De plus, Temps jusqu’à SLA est idéal si vous devez définir et suivre les SLA en quelques minutes. Vous pouvez commencer ou terminer vos SLA en fonction de champs personnalisés, de statuts ou de commentaires. De plus, cette application vous permet de différencier les SLA par priorité ou d’affiner la portée avec des fonctions JQL.
Localisation pour les équipes de service client
Indépendamment de la langue maternelle, de la culture ou de la localisation, les clients souhaitent bénéficier du meilleur de vos produits et services.
19 Traduction de langue ITSM pour JSM
Avec Traduction de langue ITSM pour JSM, vous pouvez automatiquement traduire les tickets et les réponses des agents. De plus, cette application vous permet d’assigner automatiquement les demandes à un agent qui est natif ou fluent dans cette langue.
20 Traduction des problèmes pour Jira
De plus, vous pouvez intégrer Traduction des problèmes pour Jira pour traduire les commentaires en plus de 100 langues. Vous pouvez également relire les traductions pour assurer leur lisibilité dans votre langue préférée.
21 Champs traduits pour Jira & JSM
Mais ce n’est pas tout ; Champs traduits pour Jira & JSM vous permet de créer des types de champs personnalisés avec des options qui peuvent être traduites dans n’importe quelle langue prise en charge par Jira. Utilisez les champs traduits dans les formulaires du portail et gérez les champs générés par le portail de manière efficace grâce à un panneau dédié pour les agents dans la vue des problèmes.
Générer des rapports et des analyses pour obtenir des insights
Résumé et visualisation de vos données avec des applications de reporting fournissent des insights précieux sur la performance de l’entreprise, vous aidant à identifier les domaines à améliorer et les goulets d’étranglement.
22 Rapports – Graphiques et Diagrammes pour le Tableau de Bord Jira
Par exemple, Rapports – Graphiques et Diagrammes pour le Tableau de Bord Jira peut vous aider à générer des rapports, graphiques et diagrammes flexibles et personnalisés. Vous pouvez également regrouper vos données dans n’importe quel champ, tel que Responsable, Composant, Statut, Sprint ou Projet.
23 Power BI Jira Connector
De même, Power BI Jira Connector est une intégration simple pour créer et partager des analyses et des rapports puissants. Cette application permet de fusionner avec d’autres sources de données comme des bases de données ou Excel. Vous pouvez également planifier des rafraîchissements de données ou partager des rapports avec des membres de l’équipe. En utilisant une URL de connecteur unique et diverses déclarations JQL, vous pouvez créer des ensembles de données illimités avec des champs standards et personnalisés.
Au lieu d’une conclusion
Les besoins de votre entreprise peuvent varier, et vous pourriez nécessiter d’autres applications pour améliorer leurs performances. Cependant, vous pouvez consulter l’Atlassian Marketplace pour trouver des applications de service client adaptées qui bénéficieront à votre entreprise.