Como sea, incluso si ofreces un producto o servicio excelente que realmente satisface las necesidades de tu audiencia, no hay garantía de que se mantendrán fieles. Según la investigación de Capgemini, más de la mitad de los encuestados considera que el servicio al cliente es “extremadamente” o “muy” importante al decidir si continuar usando un producto o servicio. El informe revela que los tiempos de espera prolongados y la lenta resolución de problemas siguen siendo las principales frustraciones de los consumidores.
Una herramienta confiable de comunicación con el cliente es esencial para abordar estos problemas y ofrecer una experiencia sin interrupciones. En este artículo, te presentamos el mejor software de comunicación con el cliente y te guiamos para elegir la solución adecuada para tu negocio.
¿Qué es una herramienta de comunicación con el cliente?
Estas herramientas son esenciales para gestionar consultas, brindar soporte, recopilar comentarios de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas.
Freshdesk, Zendesk, LiveChat, HelpScout y Front se encuentran entre las herramientas de comunicación con el cliente más populares.
Tipos de herramientas de comunicación con el cliente
Las herramientas de comunicación con el cliente vienen en diferentes formas y formatos. Por ejemplo, según el canal de contacto, las soluciones de atención al cliente pueden agruparse en los siguientes tipos:
- Software de chat en vivo. Estas herramientas permiten la comunicación en tiempo real basada en texto con los clientes directamente en el sitio web o la app de la empresa. A menudo también son compatibles con aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp.
- Sistemas de gestión de correos electrónicos. Estas herramientas están diseñadas para gestionar las consultas de los clientes recibidas por correo electrónico.
- Software de centro de llamadas. Estas herramientas se especializan en gestionar llamadas telefónicas entrantes y salientes.
Conocer los distintos tipos de herramientas ayuda a las empresas a elegir la que mejor se adapte a sus necesidades de comunicación y ofrezca experiencias excepcionales al cliente.
Por qué las herramientas de comunicación efectiva con los clientes son vitales para los negocios modernos
Hoy en día, los clientes esperan que las marcas respondan rápidamente a sus inquietudes: Zendesk indica que el 72 % de los clientes exige un servicio inmediato. Cumplir con estas expectativas es crucial para mantener la lealtad. Aquí es donde el software de comunicación con clientes resulta clave, gracias a sus funciones de asignación automática de problemas, seguimientos, respuestas predefinidas, herramientas de colaboración para equipos, chatbots y copilotos de IA para agentes. Estas herramientas permiten a los equipos brindar un servicio más rápido y eficiente. Por ejemplo, las empresas que utilizan Lyro, el agente conversacional con IA de Tidio, han reportado una reducción del 97% en los tiempos de respuesta, lo cual transforma por completo la satisfacción del cliente.
Estas herramientas ofrecen más que velocidad; también centralizan los datos esenciales del cliente, lo que permite a los agentes brindar un soporte personalizado y contextualizado. Cuando los clientes se sienten escuchados y valorados, su experiencia mejora —y también la reputación de la marca.
Sin embargo, el servicio rápido y personalizado no es la única ventaja de las herramientas sólidas de comunicación. También aumentan la eficiencia del equipo. Tomemos a Lyro como ejemplo: gestiona el 90% de las consultas de visitantes para una empresa de reclutamiento y resuelve el 85% de las preguntas de los clientes para un negocio de alquiler de trajes y esmoquin. Más allá de reducir los costos de contratación, este nivel de automatización permite a las empresas escalar sus operaciones sin complicaciones.
Cómo elegir las mejores herramientas de comunicación con los clientes: qué buscar
La investigación de Zendesk revela que el 64% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que responden a través del mismo canal por el que fueron contactadas inicialmente. Esto subraya la importancia de estar donde están los clientes. Por ello, al elegir una herramienta de comunicación, es esencial optar por una que admita los canales más utilizados por tu audiencia.
Más allá de la compatibilidad de canales, presta especial atención a las capacidades de automatización de la solución elegida. Funciones como flujos de trabajo automatizados, chatbots con IA y copilotos son fundamentales para optimizar los procesos de soporte, haciéndolos escalables y eficientes. Esto es especialmente importante para empresas grandes o en expansión.
Las capacidades de integración también son clave. Una buena herramienta de comunicación se conecta fácilmente con el software que ya utiliza la empresa, creando un flujo de trabajo coherente sin necesidad de cambiar constantemente entre aplicaciones.
Por último, considera el tamaño de tu equipo de soporte y tu presupuesto al revisar los planes de precios. La solución adecuada debe ofrecer un equilibrio entre asequibilidad y valor, proporcionando el mejor retorno de inversión y satisfaciendo las necesidades únicas de tu empresa.
Las mejores herramientas de comunicación con los clientes
El soporte multicanal es clave al seleccionar una herramienta de comunicación con los clientes, por eso hemos elegido las mejores soluciones para los canales de interacción más populares: chat en vivo, correo electrónico y teléfono.
Soluciones de chat en vivo
Agregar un widget de chat en vivo al sitio web de tu empresa es una decisión inteligente. Las investigaciones muestran que el 63 % de los clientes tiene más probabilidades de volver a un sitio web que ofrece soporte por chat en vivo. Además, este método de comunicación ofrece la tasa de satisfacción del cliente más alta —73 %— entre los canales de soporte, en comparación con el 64 % del correo electrónico y el 44 % del soporte telefónico.
Estas son las mejores plataformas de comunicación con clientes que incluyen la función de chat en vivo:
Tidio Live Chat
Tidio Live Chat es una solución de chat en vivo para comercio electrónico. Proporciona un panel único para interactuar con los clientes a través de un widget de chat en vivo, Instagram, WhatsApp y Facebook Messenger. Además del chat con operadores humanos, Tidio permite asistencia en tiempo real mediante flujos automatizados activados por ciertos eventos, y un chatbot impulsado por IA, Lyro AI Agent. También se integra con más de 120 herramientas y ofrece asignación automática de chats, respuestas predefinidas y soporte multilingüe.
El plan gratuito de Tidio incluye 50 interacciones al mes. Los planes de pago van desde los $29 hasta los $759 o más.
LiveChat
LiveChat es una conocida herramienta de chat que facilita las interacciones con clientes a través de su widget web, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp y SMS. Cuenta con funciones de IA (sugerencias de respuestas y etiquetas, mejoras de texto), mensajes dirigidos, vista previa de mensajes (los agentes pueden ver lo que el cliente está escribiendo antes de enviarlo) e invitaciones proactivas al chat (las empresas pueden iniciar conversaciones según el comportamiento del visitante). Se integra con más de 200 herramientas.
Los precios de LiveChat comienzan en $20/mes y superan los $59/mes.
Intercom Messenger
Intercom es una popular plataforma de comunicación con clientes con potentes funciones de mensajería en tiempo real, ofrecidas por Intercom Messenger, que se integra con más de 450 aplicaciones. Su Messenger incluye todas las funciones estándar de chat en vivo. Es totalmente personalizable, integra un chatbot con IA llamado Fin y admite 45 idiomas.
El precio comienza en $29 por usuario/mes, y el plan superior llega a $132. La función Messenger está incluida incluso en el plan básico, junto con herramientas clave como bandeja de entrada compartida, sistema de tickets, centro de ayuda y reportes básicos.
Chat en vivo de Zendesk
Al igual que Intercom Messenger, el chat en vivo de Zendesk no es una herramienta de mensajería en tiempo real independiente, sino parte de su conocido sistema de comunicación con clientes.
El chat en vivo de Zendesk cuenta con enrutamiento inteligente, búsqueda en la base de conocimientos impulsada por IA generativa y bots con inteligencia artificial. Al formar parte del conjunto de soporte de Zendesk, esta plataforma unifica las conversaciones entre canales (voz, correo electrónico, Messenger y WhatsApp), brindando a los agentes el contexto completo de cada interacción. También es altamente personalizable e incluye análisis en tiempo real con IA.
El acceso a este chat en vivo requiere una suscripción a Zendesk, con precios desde $19 hasta más de $115 por usuario/mes.
Crisp
Crisp es otra solución integral de comunicación con el cliente que incluye chat en vivo. Ofrece traducción en vivo, vista previa de mensajes, soporte para llamadas de video y audio, formularios, valoraciones, base de conocimientos para clientes e integración con chatbots de IA. Su widget de chat es fácil de implementar y altamente escalable.
Olark
Olark es un software de chat en vivo fácil de usar. Ofrece chat en tiempo real integrable en el sitio web, automatizaciones (enrutamiento de conversaciones, interacción mediante reglas, respuestas predefinidas, mensajes proactivos y chatbots con IA), reportes en tiempo real, transcripciones con función de búsqueda y formularios personalizados. Se integra con una amplia variedad de soluciones como CRMs, help desks y herramientas de análisis.
Plataformas de gestión de correos electrónicos
En 2025, el número total de usuarios de correo electrónico alcanzó los 4.59 mil millones y se prevé que siga creciendo, lo que demuestra que este canal de soporte seguirá vigente. La buena noticia es que todas las plataformas principales de help desk admiten interacciones por correo electrónico.
Estas son algunas de las mejores herramientas de gestión de la comunicación con capacidades de tickets por correo electrónico:
Zendesk
Zendesk es una herramienta de referencia para la gestión de tickets por correo electrónico, destacando por su enrutamiento inteligente de tickets, chatbots con IA, copiloto para agentes, conversaciones paralelas (los agentes pueden vincular conversaciones en Slack con un ticket), seguimientos automatizados y agentes Light (acceso solo para lectura y comentarios para agentes sin asiento de pago). También incluye potentes funciones de informes para mejorar el rendimiento del equipo.
Freshdesk
Freshdesk es otra plataforma de tickets por correo conocida por su facilidad de uso.
Incluye automatizaciones (enrutamiento inteligente, escalaciones y seguimientos automáticos), análisis y funciones impulsadas por IA (agentes de IA para clientes, copilotos de IA para agentes y análisis con IA para líderes). También se integra con cientos de herramientas empresariales ampliamente utilizadas.
Gorgias
Diseñada para empresas de comercio electrónico, Gorgias se integra profundamente con plataformas como Magento y Shopify, permitiendo a los agentes brindar asistencia según el comportamiento de compra del cliente. Como herramienta de tickets por correo, cubre lo esencial: enrutamiento automático, respuestas automáticas y análisis.
El modelo de precios de Gorgias difiere del de Zendesk y Freshdesk. Cada plan incluye una cantidad limitada de tickets y asientos, con cargos adicionales por exceso. Por ejemplo, el plan Starter cuesta $10 al mes e incluye 3 agentes y 50 tickets. Cada ticket adicional cuesta $0.40. Todos los planes incluyen acceso a 150 integraciones activas y 94 aplicaciones en la biblioteca de integraciones, salvo el plan superior, que permite más.
Zoho Desk
Zoho Desk ofrece un conjunto completo de herramientas para gestionar el soporte por correo electrónico, incluyendo tickets, automatizaciones y reportes.
Entre sus funciones destacadas están la herramienta de automatización, escalaciones de varios niveles, modos de trabajo, tickets padre-hijo, acciones personalizadas y la posibilidad de gestionar múltiples marcas desde una sola plataforma. Su asistente de IA, Zia, puede recomendar artículos de la base de conocimientos, analizar el sentimiento de las conversaciones y detectar anomalías en los tickets.
Intercom
Intercom es otra solución de help desk integral con funciones de gestión de tickets por correo electrónico. Ofrece múltiples bandejas de entrada, asignación automática de tickets (según disponibilidad y habilidades del agente), constructor de automatizaciones, soporte multimarcas para el centro de ayuda y Messenger, asientos Lite (agentes externos pueden colaborar sin costo) y reportes.
Intercom ofrece tres planes de suscripción, desde $29 hasta $132 por usuario/mes. Las funciones clave —como el chatbot Fin, funciones de soporte saliente y el copiloto con IA para equipos— tienen un costo adicional.
ServiceNow CSM
ServiceNow CSM es un software de help desk robusto para gestionar solicitudes de clientes —principalmente técnicas— a través de varios canales, incluido el correo electrónico.
Incluye gestión de casos, agentes con IA y asistencia predictiva, funciones de compromiso proactivo (recordatorios sobre renovaciones o cambios de servicio), resúmenes de casos, recomendaciones de respuestas por correo electrónico e integraciones con aplicaciones y plataformas populares.
Front
Front es una plataforma todo-en-uno para gestión de correos electrónicos y comunicación con clientes.
Ofrece funciones avanzadas de enrutamiento y automatización para asegurar que los correos lleguen al miembro adecuado del equipo. Mejora la productividad con herramientas impulsadas por IA como AI Compose (para redactar mensajes con base en el contexto), AI Summarize (para obtener un resumen rápido de tickets) y AI Answers (sugiere artículos relevantes de la base de conocimientos). También incluye herramientas de análisis e integraciones con Asana y Salesforce.
Plataformas VoIP
Incluso en el mundo actual de la mensajería instantánea, el soporte telefónico sigue siendo uno de los canales de comunicación más preferidos por los clientes, incluida la Generación Z. Por eso, es importante tener este canal en cuenta al definir tu estrategia de soporte.
Estas son algunas de las soluciones de software para centros de llamadas más valoradas en la industria:
RingCentral
RingCentral es una plataforma de comunicaciones en la nube líder, diseñada para ayudar a las empresas a optimizar sus procesos de comunicación mediante una solución unificada. Su herramienta para centros de llamadas, RingCentral Business Phone, ofrece todas las funciones esenciales del soporte telefónico: llamadas nacionales ilimitadas (en EE. UU. y Canadá), SMS y MMS, IVR y grabación automática de llamadas. También admite videollamadas, integraciones con las principales herramientas empresariales (incluidas plataformas de help desk), supervisión avanzada de llamadas para gerentes y un asistente con IA que transcribe llamadas en tiempo real, toma notas, redacta mensajes para SMS y chats de equipo, y mucho más.
Nextiva
Nextiva es una plataforma de comunicación empresarial en la nube que integra voz, video, mensajería y herramientas de gestión del cliente en un solo sistema.
Sus funciones de voz cubren todas las necesidades de un centro de llamadas e incluyen llamadas ilimitadas en EE. UU. y Canadá, notificaciones de correo de voz por email, desvío de llamadas, IVR avanzado, enrutamiento automático de llamadas, y transcripción de llamadas y mensajes de voz. También incluye un asistente de voz inteligente, enrutamiento basado en habilidades e integración con plataformas de help desk ampliamente utilizadas.
Zoom Phone
Zoom Phone es un sistema telefónico empresarial VoIP basado en la nube, desarrollado por Zoom y diseñado para integrarse perfectamente con su plataforma de videoconferencias. Ofrece llamadas nacionales ilimitadas y llamadas internacionales con tarifa por uso, correo de voz con transcripción, funciones impulsadas por IA (resúmenes post-llamada, extracción y priorización de tareas de mensajes de voz) e integraciones con Slack y Salesforce. También puede convertir una llamada en una videollamada de Zoom o transferirla a una reunión existente.
Vonage
Vonage es un proveedor líder de soluciones de comunicaciones unificadas en la nube (UCaaS). Su software para centros de llamadas, Vonage Business Communications, ofrece llamadas nacionales e internacionales, desvío, redirección, grabación, bloqueo y filtrado de llamadas, así como conferencias telefónicas —además de un asistente virtual con IA, mensajería en equipo y protección contra spam.
Microsoft Teams Phone
Microsoft Teams Phone es una solución de telefonía en la nube integrada en Microsoft Teams. Permite a las empresas gestionar llamadas de voz junto con el chat, videollamadas y el intercambio de archivos, todo desde una sola plataforma. La solución ofrece llamadas a través de la red PSTN, asistentes automáticos, colas de llamadas, integración con el buzón de voz, enrutamiento de llamadas basado en presencia y funciones de gestión de llamadas (desvío, tono simultáneo, transferencia y retención de llamadas).
Conclusión
Una buena atención al cliente no es un lujo: es esencial para cualquier empresa que quiera crecer. Por suerte, el mercado ofrece muchas herramientas para mejorar el soporte, aumentar la eficiencia y escalar operaciones.
Si tu herramienta actual ya no se adapta a tus necesidades, Help Desk Migration facilita el cambio: transferimos tus datos de forma rápida y segura, sin interrumpir tu servicio.
Preguntas frecuentes sobre herramientas de comunicación con el cliente
Son software que permiten a las empresas comunicarse con sus clientes por correo, chat, teléfono o redes sociales. Son esenciales para ofrecer soporte rápido y personalizado, lo que impacta directamente en la satisfacción y fidelización.
Varían según el canal: algunas permiten chat en tiempo real, otras gestionan eficientemente el correo electrónico y algunas se centran en el soporte telefónico. Conocer las categorías ayuda a elegir la mejor opción según tus necesidades.
Deben ser compatibles con los canales preferidos por tus clientes, incluir automatización, mejoras con IA, integrarse con otros sistemas y permitir escalar. También es clave considerar el tamaño del equipo y el presupuesto disponible.
Tidio, LiveChat, Intercom, Zendesk, Crisp y Olark destacan por ofrecer chat en vivo con funciones avanzadas de IA, automatización y soporte multicanal, ideales para una atención rápida y eficaz.
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