Hoy en día los clientes mandan y establecen los puntos más altos para la calidad del servicio. Algo en la línea de esta idea (o similar por el significado) se puede encontrar en casi todas partes. Sin embargo, al tratar de cumplir con este cliché, muchos propietarios de negocios, marketing y gerentes de apoyo se sienten abrumados. Se esfuerzan por hacer todo correctamente y ofrecer esa experiencia exagerada que puede suponer un peaje para su personal.
Hay decenas de servicios deficientes que ofrecen una mala experiencia al cliente. Al igual que existe un servicio de atención al cliente excepcional que puede quedarse en el camino. Un solo error es todo lo que se necesita para perder un cliente fiel. Eso es lo último que quiere conseguir cualquier empresa.
Un servicio de atención al cliente fiable y solidario recibe la credibilidad que merece. Esta idea no es nueva ni rompedora, pero la competencia es intensa. Construir relaciones significativas con los clientes significa que se puede elaborar un buen servicio de atención al cliente. Pero, ¿cómo se hace algo así? Bueno, nosotros tenemos las respuestas. He aquí una breve lista de lo que hay que evitar en la atención al cliente, aderezada con consejos de atención al cliente. Detecta los primeros errores antes de que se conviertan en problemas importantes.
Lo que hay que hacer en el servicio de atención al cliente
Sin duda, algunos de los consejos y trucos pueden parecerte familiares o ya los utiliza tu equipo. Pero, en cualquier caso, revísalos para asegurarte de que no prestas un mal servicio al cliente y solo ofreces una gran experiencia al cliente.
#1. Trate a sus clientes con respeto
Un elemento básico de cualquier lista de lo que debe y no debe hacer el servicio al cliente. Atender a sus clientes con respeto es fundamental para la supervivencia de su negocio. Atender a sus clientes correctamente significa algo más que resolver los puntos débiles del cliente en el momento. Las relaciones personales o comerciales duraderas comienzan con el respeto. He aquí algunos signos positivos de la atención al cliente que hacen que éste se sienta valioso y necesario: la cortesía de los agentes, su actitud amistosa y su atención entusiasta. El resultado es un número creciente de clientes fieles y satisfechos.
La claridad en la comunicación con los clientes se da cuando hay un uso productivo del tiempo tanto de los clientes como del equipo de soporte. Esto es algo primordial que afecta a la mayoría de los procesos y que debe romperse de cualquier manera. El lenguaje pasivo-agresivo, el tono y el estilo general, la jerga y la jerga técnica afectan a la comunicación de una manera que no se puede detectar inmediatamente. Por el contrario, un mensaje poco detallado demuestra tu interés por el problema de tu cliente. Todo esto marca la diferencia en la experiencia del cliente. Mantén un tono y un mensaje claros y directos.
#2. La honestidad es la mejor política
Incumplir las promesas cuesta dinero y la fidelidad de los clientes. Pero, por otro lado, superar las expectativas puede no merecer la pena. El factor de éxito radica en hacer realmente lo que se prometió (respuestas y seguimientos puntuales, entrega de los servicios promocionados y entrega de todo a tiempo), indicando un precio claro, todos los cargos adicionales y las tasas (si las hay). Además, cree una política coherente de devoluciones y reembolsos.
Es necesario establecer puntos de comunicación, así como desarrollar la capacidad de cerrar conversaciones de forma eficaz. (No lea sobre cómo cerrar una venta, ya que esto no funciona). Menos del 4% de los clientes insatisfechos volverán a hablar con usted. Es esencial crear un ciclo de retroalimentación del cliente adecuado. Al fin y al cabo, los problemas no resueltos conducen a otros problemas.
Un buen servicio de atención al cliente significa que su equipo de asistencia sabe cómo cerrar las conversaciones de la «manera correcta». Reduzca las fricciones en la experiencia, demuestre que se preocupa por la comodidad del cliente y demuestre el valor de usar su producto o servicio.
#3. Aceptar la responsabilidad
Tu equipo de soporte actúa como representante de la empresa. Por lo tanto, todo responsable de soporte debe estar dispuesto a asumir la responsabilidad de cualquier inconveniente, frustración u otra situación desagradable del cliente. Incluso si no es directamente tu culpa, debes disculparte y solucionar los problemas de la forma más rápida y fluida posible. Este es un pilar fundamental para ofrecer un buen servicio al cliente.
Es un caso común: un agente de servicio no puede resolver el problema y lo pasa a otro gestor. Este enfoque es contraproducente y prolongará todo el proceso. Tus clientes notarán que no valoras su tiempo y que ni siquiera te molestas en resolver sus problemas. Enseña a tu equipo a asumir la responsabilidad personal de ofrecer un buen servicio de atención al cliente a los clientes que atienden.
#4. Ponte en el lugar de tu cliente
Recuerda la última vez que experimentaste un mal servicio al cliente. ¿Qué sentiste? ¿Frustración, enfado, decepción? Eso es sólo una pequeña fracción de todo el espectro de emociones que sienten tus clientes cuando tú les ofreces un mal servicio de atención al cliente. No permita que pasen por esa experiencia. Deja que la situación desagradable le empuje a conseguir más clientes fieles y satisfechos.
En general, un buen servicio de atención al cliente debería estar disponible las 24 horas del día, pero no siempre se puede estar ahí. Centrándose en los problemas compartidos, puedes intentar que un portal de autoservicio sea personal, claro y útil. Utiliza tu contenido de ayuda, como capturas de pantalla o vídeos, para impulsar un mejor servicio al cliente.
#5. Mostrar gratitud
Un simple «Gracias» puede ayudarte a crear una sólida base de clientes. Las personas que compren tu producto o servicio se sentirán orgullosas de la marca que han elegido. Además, las palabras de agradecimiento no requieren un gran esfuerzo.
Muchas empresas han aprendido esta valiosa lección de una manera difícil. Pero tú puedes evitar tus errores de atención al cliente y empezar a crear tu programa de recompensas ahora. Fortalece tus relaciones con los clientes dándoles razones para que te compren. Emplea la gamificación o dales acceso a las ofertas especiales antes de que se hagan públicas, dales algo a lo que sólo ellos puedan acceder. Si les da valor a tus clientes, tu lealtad le respaldará en los momentos difíciles.
Ahora pasemos a la segunda parte de lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer en la atención al cliente y averigüemos qué es lo que dará lugar a una experiencia más rica para sus clientes.
Los pecados capitales del servicio de atención al cliente
#1. No compliques las cosas
Pues bien, el problema radica en que los agentes de asistencia tienden a subestimar a sus clientes. Es cierto, hoy en día todos estamos más o menos versados técnicamente y tenemos acceso a una cantidad considerable de información. Lo que queremos es un servicio sencillo y directo. Es mejor ofrecer múltiples puntos de contacto (teléfono, correo electrónico, chat en directo, autoservicio, redes sociales y similares) y ofrecer un servicio de atención al cliente accesible.
Normalmente, la interacción con el cliente es formal y, en algunos casos, incluso puede parecer que tratas a tus clientes como un número más. Haz que tu conversación sea viva y personal: sé amable y con un tono informal, ya que ese tipo de consulta funcionará mejor y dará lugar a un mejor servicio al cliente.
#2. No seas un espectador
A menudo se utilizan adjetivos como distante, insensible, desatento, antipático para describir un mal servicio al cliente. Si tu equipo demuestra tales sentimientos hacia tu trabajo, se trata de una situación alarmante. Tus esfuerzos por maximizar la eficiencia han fracasado básicamente. Un servicio de atención al cliente profesional no consiste en buscar excusas y culpas. El problema del cliente es su problema y eso es lo fundamental de un buen servicio al cliente.
Lo ideal es abordar los puntos débiles del cliente en el momento. Sin embargo, la falta de comunicación suele crear conflictos innecesarios. Utiliza un lenguaje positivo te ahorrará tensiones innecesarias. Utiliza el lado positivo de la situación a tu favor y céntrate en ofrecer una solución funcional. Divida tu atención para redirigir la interacción del tono negativo al positivo, y verá el efecto casi inmediatamente.
#3. No trates a los clientes como transacciones
El servicio al cliente se mueve hacia un resultado específico con un valor significativo y gratificante. Sin embargo, no significa que las personas acudan a ti para comprar una sola vez un servicio o un producto. No los trates como meros números. Intenta ver las cosas desde un punto de vista humano y muestra interés por ellos. Este será un sólido comienzo para las relaciones duraderas con los clientes.
La automatización en el servicio de atención al cliente puede parecer un servicio impersonal, pero el filtrado (por ejemplo, con palabras clave en el asunto) de los tickets y las solicitudes permite gestionar mejor los montones de trabajo. Una vez que se envía a un cliente a la persona adecuada, la calidad de la tasa de resolución aumenta, mientras que el tiempo que se tarda en abordar una sola solicitud disminuye. De nuevo, un buen servicio al cliente.
#4. No descuides los comentarios de los clientes
Pregúntate: «¿Cómo puedo mejorar el rendimiento y aumentar los ingresos?». La respuesta es muy sencilla: «Escucha a tus clientes». No trates sus opiniones y sugerencias como una rueda de molino interminable de actualizaciones. Si recibes comentarios de tus clientes, significa que se preocupan y quieren mejorar tu trabajo.
La recopilación de métricas de soporte es a menudo un aspecto que se pasa por alto en las operaciones comerciales. Después de habilitar la analítica, recibirá datos sobre una solicitud o un ticket para una función específica, o sobre el tiempo que tu equipo dedica a las conversaciones y a la resolución de tickets. No evites mirar los datos recibidos, ya que la panacea para todas las cuestiones y problemas se encuentra en algún lugar de los números.
#5. No tengas miedo a las quejas
Estás molesto porque el resultado de los esfuerzos realizados es considerado malo por los clientes. ¿Cómo puede mejorar su servicio de atención al cliente para evitar las quejas? Bueno, a pesar de la calidad de tu servicio de atención al cliente, las quejas son inevitables. Considere cada queja como una oportunidad para corregir un punto débil y ofrecer a los clientes una mejor experiencia.
Siguiendo con el tema de las quejas, recuerda que no todas ellas indican que algo va mal con tu producto o servicio. Puede ser útil prestar atención a los mensajes de vitriolo, la mayoría de las veces sí que hay una gran retroalimentación oculta que necesitará para resolver tu problema de servicio al cliente actual. En caso de que la misma queja siga apareciendo, entonces divide más tiempo y presta más atención.
Conclusión
La atención al cliente no es un departamento. Es una actitud que proviene de áreas más allá de tu oficina de atención al cliente. Aplica buenas prácticas de atención al cliente en toda tu empresa, lo que puede ayudarte a mejorar el rendimiento general, llevar la relación con tus clientes a un nuevo nivel, así como prevenir experiencias negativas.