Fusión de Instancias de Zendesk: Migración de Datos Roland

Acerca de la empresa

La historia de la Corporación Roland se remonta a 1972, cuando el ingeniero y empresario japonés Ikutaro Kakehashi fundó una empresa que fabricaba instrumentos musicales.

Hoy en día, la corporación es conocida como un fabricante japonés de instrumentos musicales electrónicos de renombre mundial, que también produce equipos electrónicos y software bajo varias marcas. Además, se considera que Roland es la empresa que ha dado más forma a la música electrónica que ninguna otra en la historia de la música.

Nota del autor: Help Desk Migration ayudó a la Corporación Roland a migrar los datos entre dos plataformas Zendesk y, así, consolidar su servicio de atención al cliente en una instancia Zendesk central. ¿Quieres saber más? Sigue leyendo esta entrevista con Paul McCabe, el vicepresidente de Experiencia Global del Cliente en la corporación Roland.

El rol de Paul McCabe en la Corporación Roland

P: ¿Puede hablarme un poco de usted y de su papel en la Corporación Roland?

Claro, mi función en la Corporación Roland es la de Vicepresidente de Experiencia Global del Cliente. En realidad, es un puesto bastante nuevo que empezamos el año pasado. Antes de eso, estaba ayudando a liderar nuestro Mercadeo Global con base aquí en Los Ángeles.

Llevo veintinueve años con Roland, y los últimos cuatro años he estado en Los Ángeles con mi familia. Antes de venir a Los Ángeles, trabajé para Roland en Canadá, donde tuve muchas funciones diferentes, desde ser especialista en productos hasta director de mercadeo y director de operaciones. Mi última función en Roland Canadá fue la de presidente y director general, que tuve el honor de desempeñar durante ocho años. En el 2016 me pidieron que apoyara el éxito continuo de Roland US mientras también ayudaba a establecer un nuevo enfoque al mercado global. Con cada rol, pude mantenerme conectado a nuestros clientes y a nuestros productos y tecnología – ¡esto me hizo muy feliz!

P: Vaya. ¡Qué trayecto!

Sí, ha sido un gran viaje. Y, ya sabes, soy un músico y un fanático de la música electrónica, así que conseguir estar con tu marca favorita durante todo el tiempo que he estado es muy especial.

P: ¿Es como vivir un sueño?

Sí, por supuesto.

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Planificación del proyecto de migración de datos

P: ¿Se ha ocupado alguna vez de un proyecto de migración de datos?

No con el alcance del proyecto en el que trabajamos.

Sin embargo, cuando estaba en Canadá, nos convertimos en la primera de las empresas de Roland en utilizar Zendesk allá por 2010. Así que me familiaricé bastante con la plataforma en ese momento, y estoy seguro de que hicimos algunos proyectos de migración de datos más pequeños en el camino.

P: ¿Y cuál era su área de responsabilidad en este proyecto?

Bueno, yo fui quien tomó la decisión de cómo íbamos a hacer esto, y consulté con nuestros gerentes de éxito en Zendesk, quienes me recomendaron a ustedes como una de un par de opciones. Luego investigué e hice algunas pruebas, y después ejecuté la migración por nuestra parte. Así que fui más o menos yo desde la toma de decisiones hasta los clics finales del ratón.

P: ¿Cuáles eran sus expectativas para todo el proyecto? ¿Cómo lo vieron?

Simplemente, hemos estado en el proceso de establecer Zendesk como nuestra plataforma global de atención al cliente, y necesitábamos migrar los datos de una instancia regional a nuestra cuenta central.

P: ¿Y cuánto tiempo te llevó todo el proyecto de principio a fin? ¿Con toda la planificación y preparación?

La migración duró probablemente ocho semanas desde que iniciamos el proyecto hasta que lo terminamos. Podría haberse hecho en cuatro semanas, pero lo empezamos justo al final de las vacaciones, lo que provocó algunos retrasos. Ahora probablemente podría recortar un par de semanas. Pero, al final, fue probablemente un viaje de unas ocho semanas.

Todo gira en torno a Zendesk

La experiencia de utilizar la plataforma

P: ¿Por qué empezó a usar Zendesk y por qué sigue usándolo? ¿Qué es lo que le gusta?

Buena pregunta. Bueno, de nuevo, como ya he compartido anteriormente, mi historia con Zendesk se remonta a más de diez años. Así que, personalmente, tengo un nivel de comodidad con la plataforma y con la compañía.

Siempre he encontrado que Zendesk es muy receptivo. Tienen una gran cantidad de recursos para sus clientes, incluyendo foros de usuarios activos. También son bastante constantes con la publicación de nuevas historias y artículos. Tratan de predicar con el ejemplo para demostrar lo que significa ofrecer una experiencia convincente al cliente, y está respaldado por personas que parecen preocuparse realmente por sus clientes.

La plataforma en sí es muy estable, y cuando hay problemas, se comunican bien. También aprecio el compromiso con la mejora continua, incluso si eso significa que sus ofertas de productos pueden ser un poco confusas a veces.

La razón para mover los datos a una instancia central de Zendesk

P: De acuerdo, ya veo la razón por la que consolidaron Zendesk. Pero, ¿por qué tenían que trasladar todos sus datos a Zendesk?

No cabe duda de que se gana en eficiencia cuando se pasa de varias instancias de la misma plataforma a una única instancia, ya que permite consolidar la administración. Sin embargo, también permite compartir cualquier desarrollo que se realice en todas las regiones. Y, en definitiva, lo que pretendemos es establecer una experiencia consistente y de alta calidad para el cliente, independientemente de su lugar de residencia, y una única plataforma central hace que esto sea mucho más alcanzable y sostenible.

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Consejos al pasar a o desde Zendesk

P: ¿Qué recomendaría a quienes quieren migrar sus datos entre cuentas de Zendesk en cuanto a la organización, la planificación, etc.? Digamos que tres consejos.

Así que, tres consejos:

Organice bien sus datos

Tenga confianza en la forma en que ha organizado su Zendesk. Dedique tiempo a asegurarse de que es coherente con la forma en que define sus grupos, como los llama Zendesk. Invierta tiempo en limpiar las vistas, la terminología, sus convenciones de nomenclatura y todas estas cosas. » Limpiar la casa antes de que vengan los invitados a cenar», ya sabe. Amontonar más datos en una mesa de ayuda desorganizada es una trampa que hay que evitar.

Confiar en la herramienta

Una cosa más que creo que aprendí fue: con nuestra propia casa en orden, podría haber dejado que la herramienta de migración creara los agentes, creara las vistas, y luego habría sido más fácil simplemente renombrar esas vistas para seguir nuestras convenciones centrales.

Por lo tanto, otro consejo sería dejar que la herramienta haga la mayor parte del trabajo y luego realizar alguna limpieza menor y optimización después de la migración.

Planificar el tiempo

Y un consejo más. Puede parecer obvio, pero hay que planificar el momento de la migración con mucho cuidado. Como empresa global, tenía que lidiar con muchas zonas horarias diferentes, por lo que tuvimos que encontrar una ventana en la que el tráfico fuera menor en todo el mundo para evitar retrasos o interrupciones en el rendimiento. En nuestro caso, empezamos la migración el domingo por la mañana, hora de Los Ángeles, y terminó unas 24 horas después.

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Comentarios sobre el servicio de Help Desk Migration

Primera impresión

P: ¿Cuál fue su primera impresión del producto?
Sinceramente, estaba un poco nervioso y falto de confianza; esta fue mi primera impresión sincera. Y creo que en parte se debió a que, cuando visité el sitio web por primera vez, una de mis principales consideraciones fue la seguridad de los datos y la protección de la privacidad de los clientes. Las páginas web hablaban mucho del cumplimiento del GDPR y de la encriptación, y todo eso era tranquilizador, pero nunca había oído hablar de la empresa, y no había oficinas nacionales ni nada parecido, así que estaba nervioso. Pero seguí investigando, y cuando descubrí que la empresa matriz era Relokia, su sitio web me inspiró confianza.

Además, la oportunidad de charlar con uno de los ingenieros de la herramienta de migración -un fan de Roland, por cierto- aumentó mi comodidad con las medidas de protección PII.

Así pues, partía de una posición de cautela bastante importante, pero fue adquiriendo confianza progresivamente. El proceso de ejecución de las migraciones de prueba, en su mayor parte, fue bastante intuitivo. No necesité realmente ayuda operativa hasta que empezamos a entrar en detalles bastante profundos.

Ventajas y desventajas

P: Bien, cuando probaba la herramienta, ¿a qué otro criterio prestaba atención? Ya sabes, que te hicieran decidir como: «Sí, esto es lo que estábamos buscando».

Honestamente, fue bastante sencillo. Todo el proceso de prueba duró sólo unos diez o quince minutos, creo. Y fue un bucle bastante apretado para configurar el filtro, configurar la herramienta, ejecutar una prueba, ir a Zendesk, buscar los tickets, validar que habían llegado correctamente, mirar el registro de usuario – no es demasiado complejo o consume mucho tiempo.

P: ¿Y podría nombrar una desventaja de la herramienta que podamos mejorar?

Había un par de partes de la interfaz que no eran tan claras como podrían haber sido en la propia herramienta. Y es la parte en la que vas a ir a ajustar la asignación de campos. Había, creo, tres o cuatro secciones que representaban diferentes grupos de campos. Pero también había un selector desplegable en la parte superior, y la relación de ese selector desplegable y la elección que podías hacer allí con estos campos no era del todo intuitiva para mí. Me di cuenta, pero me llevó algún tiempo, y no lo entendí de inmediato – no es un gran problema al final.

Probar o no probar: recomendaciones

P: Una última pregunta: ¿recomendaría el servicio de Help Desk Migration y por qué?

Sí, lo recomendaría. Lo haría porque la herramienta funciona, y el soporte es receptivo y eficaz.

Sinceramente, me ha sorprendido muy gratamente la capacidad de respuesta de la empresa. Me quedé pensando, ¿acaso duermen? Sé que no lo hago, pero pensé que era único en ese sentido. Sin embargo, pude obtener respuestas a prácticamente todas las preguntas que hacía en unas pocas horas, incluso teniendo en cuenta las zonas horarias. Así que me sorprendió muy gratamente su capacidad de respuesta.