Has logrado mover tus datos de una plataforma a otra con éxito, pero tienes esa sensación divertida de que te falta algo. Resulta que realizar la transferencia es solo la mitad de la historia. Saber qué verificar y dónde buscar es tan importante como mover correctamente las instancias.
En el artículo de hoy, hemos decidido abordar los aspectos de una adecuada postmigración, detallando las áreas clave que debes verificar. Hay mucho que cubrir y sería imposible abordarlo todo. Entonces, no perdamos tiempo y sumerjámonos en la lista en sí.
Por qué Deberías Hacer una Verificación Después de la Migración
Ahora, antes de discutir la lista en sí, nos gustaría señalar algunas cosas de antemano, a saber, por qué necesitarías realizar una verificación después de la migración en primer lugar. En términos generales, la razón más común por la que querrías verificar tus cosas es asegurarte de que todos los datos que has movido estén allí.
No verificar cómo se movieron los datos casi con certeza causará muchos problemas en el futuro, ya que no solo terminarás perdiendo cosas, sino que podrías notar que algunas de las cosas que has movido están mezcladas. Ahora, todo esto es hipotético, pero esta es la razón por la que verificamos las cosas.
En segundo lugar, al verificar las cosas antes de hacer cualquier trabajo, te aseguras de que tus decisiones futuras no se vean obstaculizadas por las discrepancias de datos mencionadas anteriormente. No tener una base de datos sólida puede costarte uno o dos clientes.
En tercer lugar, al saber que los datos están allí y que las configuraciones están en su lugar, te aseguras de que todos los departamentos puedan funcionar sin cambios. Después de todo, a tus clientes realmente no les gusta el cambio y necesitan estar preparados para él si es inevitable.
La Lista de Verificación Después de la Migración
Y ahora, pasemos a la parte principal, la lista de verificación después de la migración en sí. Ya mencionamos que no podremos cubrir absolutamente todo, pero haremos nuestro mejor esfuerzo para discutir todos los detalles más pequeños de cada paso.
- Verifica los Datos. Como su nombre indica, debes verificar absolutamente si los datos están o no y no estamos hablando solo de números. La calidad de la transferencia es igual de importante. Asegúrate de que todas tus cosas sean legibles y estén donde deben estar.
- Canales de Soporte. Este paso es opcional pero bastante vital al mismo tiempo, así que si aplica, hazlo; si no, omítelo. Básicamente, debes mover todos tus canales de soporte de tu antigua solución a la nueva. Si ya configuraste la vía de comunicación, aquí es donde puedes omitir esta parte.
- Migración Delta. En este paso, es fundamental que identifiques si necesitas o no una migración delta. Si no estás seguro, tenemos un artículo separado sobre qué es una migración delta.
- Actualización de Enlaces de la Base de Conocimientos. Después de haber terminado de mover las cosas, deberás actualizar todos los enlaces de tu base de conocimientos. La razón es que, a través de la API, no puedes actualizarlos automáticamente. Tendrás que hacerlo manualmente para cada artículo. Uno por uno, lo sabemos, es un proceso largo, pero es fundamental para la calidad del soporte.
- Actualización de Plantillas. Este es otro paso importante que deberás hacer manualmente. Lo mejor es que actualices todos tus desencadenantes, flujos de trabajo, respuestas automáticas y, mientras lo haces, podrías actualizar el aspecto de tu base de plantillas. Un refrescamiento facilitará que tu personal identifique cuáles usar.
- Configurar Integraciones. Es probable que tu empresa esté utilizando otros sistemas, lo que significa que deberás revocar conexiones antiguas y agregar nuevas integraciones para asegurar una transición sin problemas.
- Establecer Canales de Comunicación. Si dependías en gran medida de los canales de comunicación integrados, como el chat en vivo, el portal de servicio y los canales de correo, entonces deberás establecer la conexión nuevamente, ya que los antiguos no serán operativos en el futuro cercano.
- Cualificación de Agentes. Si tu personal es nuevo en el sistema, seguramente se encontrarán con barreras de habilidad. Enseñarles y llevar a cabo sesiones de capacitación regulares te permitirá evitar interrupciones en los flujos de trabajo. Además, contribuirá a la satisfacción general de los empleados.
- Aumentar la Conciencia del Cliente. Debes informar a tus clientes sobre el cambio próximo, no solo porque estarás indisponible durante un cierto período de tiempo, sino también cuando tengas nuevas características. Por ejemplo, si tu antigua herramienta no tenía un portal de autoservicio, sería una buena idea informar a tus clientes sobre esta adición.
Fase de Pruebas
Si bien no es parte de la lista de verificación, esta también es una de las partes más cruciales de los proyectos posteriores a la migración. La mejor manera de ver cómo funcionan las cosas es crear una cuenta de correo electrónico de prueba que utilizarás para enviarte preguntas de prueba. Así es cómo debería verse y moverse todo el proceso:
1. Activa tantos flujos de trabajo y automatizaciones como sea posible. Para hacerlo, pide a todo tu equipo que escriba preguntas de muestra que tengan un desencadenante directo y uno indirecto. Esto te permitirá probar el sistema de manera más exhaustiva y te permitirá cubrir más tipos de solicitudes al mismo tiempo.
2. Prueba etiquetas y etiquetas. De manera similar a cómo debes probar tus flujos de trabajo, debes probar tu sistema de etiquetas. Tu mejor opción sería anotar preguntas realistas y enviártelas para ver qué etiquetas y etiquetas capturaron el mensaje.
3. Visibilidad por tipo de cliente. Si divides tus solicitudes entrantes por categorías de clientes, asegúrate de tener muestras diferentes para diferentes categorías. Esto te permitirá ver si las personas adecuadas ven los mensajes correctos.
4. Responder. Asegúrate de responder a cada tipo de correo electrónico, hablar con todos los tipos de clientes para ver si los modelos están funcionando y si las respuestas se entregan correctamente.
Estas son solo operaciones de correo electrónico. También sería bueno si pudieras entregar tu documentación interna a un colega que pueda leerla y ver si hay correcciones necesarias. Recuerda, el proceso de optimización de tu solución de help desk casi siempre está en curso. No puedes «arreglar» todo de una vez, pero puedes minimizar muchos errores antes de que las cosas se compliquen.
Resolver estos problemas hará que la vida de tus empleados (específicamente para los agentes) sea mucho más fácil, ya que no tendrán que preocuparse de que algunas de sus respuestas no estén a la altura de los estándares. Esto también agregará más tiempo de servicio que podrías haber utilizado para solucionar los problemas en primer lugar.
Lecturas relacionadas: Reglas a seguir durante la migración de datos si aún no has comenzado.
Conclusión
Como dijimos, esta no es la lista más completa, pero es la que abarca los aspectos más importantes. Siguiendo estas recomendaciones, puedes estar seguro de que tu proyecto no se detendrá y tus clientes no quedarán decepcionados. Pero eso es todo por ahora. Si tienes preguntas sobre la migración, ya conoces el procedimiento. Siempre estamos encantados de ayudarte, sin importar la hora del día. Simplemente llámanos y te responderemos.