Mientras algunas personas construyen teorías conspirativas sobre la forma en que la inteligencia artificial conquistará el mundo humano, otras utilizan la IA en su propio beneficio. La entrevista de hoy contiene muchas ideas valiosas sobre el papel de la inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente, las formas de mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de la IA y otras ideas cautivadoras que Can Ozdoruk, vicepresidente de marketing de Netomi, ha compartido con nosotros.
¡Prepárese para un fascinante viaje al mundo de la inteligencia artificial y la experiencia del cliente!
Reflexiones sobre la inteligencia artificial en la atención al cliente
Beneficios del uso de la IA en la atención al cliente
P: Netomi es la primera plataforma de mejora continua de la IA para la atención al cliente. ¿Cuáles son las ventajas de utilizar la IA cuando se trabaja con una plataforma de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es ahora de vital importancia para que las empresas desarrollen relaciones rentables y a largo plazo con los clientes. De hecho, un caso de servicio al cliente deficiente es suficiente para que el 61% de las personas cambien de marca.
Y los clientes de hoy en día esperan más: resoluciones sin esfuerzo, inmediatas y convenientes. Sin la IA, es difícil proporcionar la asistencia que los clientes esperan en un número cada vez mayor de canales. La IA del servicio de atención al cliente de Netomi puede ayudar a las empresas a resolver inmediatamente, en cuestión de segundos, los tickets repetitivos de gran volumen. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en cuestiones complejas y de alto nivel de contacto, lo que finalmente conduce a una reducción del tiempo de resolución y a un aumento de la satisfacción del cliente.
Un caso de servicio al cliente deficiente es suficiente para que el 61% de las personas cambien de marca.
IA vs. seres humanos
P: ¿Crees que algún día la IA podrá sustituir absolutamente a los seres humanos en las plataformas de atención al cliente?
La IA nunca debería sustituir totalmente a los agentes humanos, sino fortalecer su trabajo. Hay algunas situaciones y problemas de los clientes que siempre requerirán un humano para ofrecer el mejor resultado. Estas situaciones son demasiado complejas, requieren una solución creativa de los problemas o empatía.
En Netomi, creemos firmemente que no debemos tratar de entrenar a la IA para que tenga «empatía sintética» y siempre nos esforzamos por ofrecer la mejor experiencia de usuario. Para lo que debería utilizarse la IA en el servicio de atención al cliente es para aliviar el trabajo mundano de los agentes en directo, resolviendo los problemas monótonos y de gran volumen que conducen al agotamiento de los agentes. Esto incluye cosas como el estado de los pedidos y los reembolsos para las empresas de comercio electrónico, las políticas de equipaje y las actualizaciones para las aerolíneas, o la resolución de problemas técnicos para las empresas de streaming y juegos. La IA también puede actuar como primera línea de defensa para recopilar información de un cliente o de los sistemas empresariales back-end para ayudar a los agentes a responder más rápidamente a los tickets.
La IA nunca debería sustituir totalmente a los agentes humanos, sino fortalecer su trabajo.
Trabajar en Netomi
Emociones, retos, logros y fracasos
P: Al trabajar en Netomi, ¿cuáles son los aspectos más emocionantes y los más desafiantes de tu trabajo?
Lo más emocionante de trabajar en Netomi es ver el impacto que estamos teniendo en los indicadores que más importan a nuestros clientes. Tenemos la IA de mayor precisión y hemos alcanzado el 87% de automatización para nuestros clientes. Es emocionante saber cómo nuestra IA está aumentando el CSAT (satisfacción del cliente) en un 24% para los clientes y cómo los agentes son capaces de asumir un trabajo más desafiante y gratificante mientras trabajan junto a nuestra IA.
El aspecto más desafiante que vimos en 2020 fue el aumento de la demanda de nuestra tecnología, dada la presión que la pandemia de COVID-19 ejerció sobre los equipos de soporte en todas las industrias. Como líder del equipo de marketing, tengo que mantener nuestras actividades de entrada y salida centradas en nuestro mercado objetivo principal, incluso cuando surgen nuevas y emocionantes oportunidades.
P: Menciona algo que consideres el mayor logro y algo que consideres el mayor fracaso de Netomi en 2020.
El logro más significativo para Netomi este año es el increíble crecimiento en términos de nuevos clientes y nuevas industrias, incluso mientras todos estábamos dispersos por el mundo. Además, nos hemos asociado con empresas líderes en Experiencia del Cliente. Hemos hecho algunas nuevas contrataciones increíbles y avances pioneros en la industria. 2020 ha sido un año fenomenal para Netomi.
Lo único que nos hubiera gustado cambiar es una colaboración en persona con nuestro equipo. ¡Esperamos poder hacerlo pronto!
Visión y valores
P: ¿Qué palabra resume mejor la visión de Netomi?
Nuestra visión en una palabra: colaboración. Creemos que la IA debe colaborar con los humanos, no sustituirlos. Nuestro equipo colabora entre sí, con nuestros socios y con nuestros clientes para desarrollar el mejor producto que ofrezca la mejor experiencia. Colaboramos con las mentes más brillantes de la IA, muchas de las cuales son inversores, para impulsar el sector y descubrir lo que es posible con la IA de servicio al cliente. Para crecer, debemos colaborar.
Para crecer, debemos colaborar.
P: ¿Cuáles son los valores fundamentales que impulsan a las personas que trabajan en Netomi?
Todas las personas que trabajan en Netomi sienten pasión por el trabajo que hacen como individuos, por el producto que hemos desarrollado y por hacer que nuestros clientes tengan éxito. Esta pasión se transmite a todos los departamentos, y es contagiosa.
Casos memorables
P: Netomi ha trabajado con varias empresas, como Freshly, Tommy Hilfiger, Westjet, etc. ¿Cuál es el caso más memorable (en términos de resultados, por ejemplo) que han vivido hasta ahora?
Como dices, estamos muy contentos de ayudar a marcas líderes en todo el mundo y crear resultados para ellas. Un ejemplo sería WestJet. Al principio de la pandemia de COVID en Norteamérica, las aerolíneas, entre ellas WestJet, experimentaron enormes picos en el volumen de atención al cliente, ya que se cancelaban vuelos, las políticas y restricciones de viaje evolucionaban a diario y las directrices gubernamentales cambiaban. El agente virtual de WestJet, impulsado por Netomi, se amplió sin problemas para gestionar un tráfico 45 veces mayor. Capaz de responder a cientos de las preguntas más frecuentes, Juliet desvió decenas de miles de llamadas de agentes humanos. Ver este increíble impacto de la IA en la experiencia del cliente y del agente en tiempos tan difíciles fue realmente gratificante.
Impacto de la pandemia de COVID-19
P: ¿Es la pandemia de COVID-19 una amenaza o una oportunidad para su Netomi?
Por muchas razones diferentes, la pandemia hizo que los equipos de atención al cliente estuvieran en primera línea gestionando un volumen sin precedentes desde nuevos entornos de trabajo remotos. Las aerolíneas, hoteles, conciertos y eventos, por supuesto, vieron solicitudes masivas de cancelaciones y reembolsos.
Por otro lado, el aprendizaje electrónico, la entrega de alimentos y comidas, la salud virtual, el streaming y los juegos, y el comercio electrónico vieron una afluencia de nuevos clientes. Y muchos de estos clientes interactuaban con una empresa por primera vez. Proporcionar una buena experiencia al cliente fue la forma en que estas empresas convirtieron la demanda a corto plazo en un impulso a largo plazo. Con más clientes llegan más tickets de atención al cliente. Para gestionar este mayor volumen, las empresas necesitan más que nunca la IA para reducir el tiempo de resolución, especialmente en el caso de consultas sencillas. Como pudimos cambiar nuestro enfoque hacia las nuevas industrias emergentes en primavera, nuestros ingresos de fin de año se triplicaron con respecto a 2019.
Cómo mejorar la atención al cliente: tres consejos
P: Como sugiere su página web, el servicio de atención al cliente es el puente entre la promesa y la experiencia de la marca. ¿Puedes explicar esto con más detalle? ¿Cuáles son los tres principales consejos para que una empresa mejore el servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente es fundamental para que las empresas puedan fidelizar a sus clientes a largo plazo. De hecho, la experiencia del cliente (CX) está a la par con la calidad y el precio a la hora de competir. Tres formas en que las empresas pueden mejorar el servicio al cliente son:
- Estar disponibles donde están sus clientes. La gente espera que las marcas proporcionen soporte en su canal de elección, ya sea correo electrónico, chat, redes sociales, SMS e incluso plataformas de voz como Alexa y Google Assistant. Adoptar la IA es la única manera de escalar a través de todos estos canales y proporcionar soporte 24/7.
- Adoptar la IA adecuada. No todas las IA y los chatbots son iguales. Los bots frustrantes que no entienden al cliente y se confunden fácilmente hacen más daño a la CX que no tener un bot en absoluto. Deben asegurarse de que la IA que están adoptando para interactuar con sus clientes es muy precisa, entiende el sentimiento y la jerga, y puede actuar sobre los datos de los sistemas de back-end para poder ofrecer una experiencia positiva y personalizada al cliente.
- Dividir correctamente el trabajo entre los humanos y la IA. Es importante utilizar la IA por las razones correctas. Automaticen solo los casos de uso altamente repetibles y utilicen la IA para fortalecer el trabajo de los agentes humanos. La IA no pretende sustituir a los agentes humanos de atención al cliente, sino eliminar el trabajo mundano de su cono de responsabilidad.
Estar disponibles donde están sus clientes. Adoptar la IA adecuada. Dividir correctamente el trabajo entre los humanos y la IA.
Un mensaje para llevar: lo único que uno puede lamentar es no haberlo intentado
P: ¿Cuál es tu cita motivadora favorita y por qué?
«Sabía que si fracasaba, no me arrepentiría de ello, pero sabía que de lo único que podría arrepentirme es de no haberlo intentado». – Jeff Bezos, fundador y consejero delegado de Amazon.
Me gusta porque resuena con mi curiosidad, mi espíritu emprendedor y mi visión de un mundo mejor.