Intercom y Help Scout son grandes jugadores en el mercado y son realmente buenos en lo que hacen. Sin embargo, elegir entre estos dos para hacer la transición de tu soporte al cliente no es tarea fácil.
En este artículo, vamos a cubrir las funciones clave de cada plataforma y desglosar las diferencias entre Intercom y Help Scout para ayudarte a decidir cuál es mejor para tu empresa.
Help Scout vs Intercom: ¿qué hay en ellos para ti?
Help Scout es un software de mesa de ayuda que se integra con tu email de cliente y te da un espacio libre y ordenado para administrar todas tus bandejas de entrada. Respaldada con una base de conocimiento, API, herramientas automatizadas e integraciones, y muchas otras herramientas geniales, puede ayudarte a convertir a tu equipo de soporte en una máquina bien aceitada.
Beneficios Principales:
Intercom, por otro lado, no se posiciona únicamente como una mesa de ayuda. Es una gran plataforma que ayuda a administrar la comunicación con el cliente. Viene con una gran variedad de funciones que pueden satisfacer las necesidades de los equipos de marketing, ventas y soporte de manera simultánea.
Beneficios Principales:
Funciones clave de Help Scout
Help Scout hace que sea fácil traer a otros miembros del personal para que colaboren en un problema. Simplemente menciona a la persona en la nota del ticket, no es necesario asignárselo.
Conjunto de Informes
La mesa de ayuda te presenta cuatro categorías de reportes: Conversaciones, Productividad, Equipo, y Felicidad.
Al utilizarlas, uno puede evaluar métricas tan vitales como los horarios y días ocupados, los tiempos promedios de las primeras respuestas y su resolución, la felicidad del cliente, etc.
Flujos de trabajo, Auto-Respuesta, Respuestas Guardadas
Help Scout viene con un excelente conjunto de funciones que ayudan a mejorar la agilidad y la eficiencia del servicio al cliente.
Controlador de Tráfico
Gracias a los indicadores visuales, Help Scout hace que sea sencillo entender quién está trabajando en qué conversación. Sin embargo, tiene un agente interno que siempre está en búsqueda de respuestas duplicadas.
Cuando dos personas están trabajando en el mismo ticket, Controlador de Tráfico, revisará quién ha respondido primero. Antes de enviar el mensaje, el otro compañero tendrá una opción para revisar las actualizaciones y luego enviar el mensaje como está, modificarlo o eliminarlo.
Funciones Claves de Intercom
Operator
Operator es un bot que hace sugerencias inteligentes usuarios finales y al personal de soporte. Al igual que todos los bots, se supone que elimina las tareas repetidas y maneja las preguntas más comunes.
Por ejemplo, cuando un cliente hace una pregunta en Messenger, Operator automáticamente salta para ayudar a encontrar la respuesta. También recomienda artículos relevantes cuando los agentes están trabajando en la bandeja de entrada para ayudarlos más rápido.
Perfiles de usuarios personalizados
Cuando los clientes te contactan, Intercom los convierte inmediatamente en clientes potenciales y crea perfiles en vivo para cada uno de ellos. Por defecto, verás su Nombre, Teléfono, Email e Información de la Compañía. Sin embargo, Intercom permite la creación de perfiles detallados de clientes, para que los equipos de soporte, marketing y ventas puedan brindar un mejor servicio y hacer preguntas calificadas.
Asignación automática de tickets
Intercom puede asignar tickets automáticamente a compañeros de equipo y a todos los equipos basados en el criterio que tú elijas. Por ejemplo, el asunto del mensaje inicial o cualquier información sobre la pista que rastreas en Intercom.
Esto ayuda a asignar tickets a las personas correctas rápidamente y reducir horas de tedioso trabajo.
¿Cuál deberías elegir?
Realmente depende en las necesidades específicas de tu equipo de soporte y de las tareas que quieras abordar.
Si estás buscando una herramienta que no sólo permita brindar soporte al cliente sino también ayudar a cuidar a los clientes potenciales y a mejorar la comunicación, entonces Intercom es la elección correcta.
Sin embargo, si necesitas una simple pero eficiente mesa de ayuda que ha demostrado que facilita la colaboración del equipo, construye grandes relaciones con los clientes y agiliza el flujo de trabajo, entonces Help Scout es tu nuevo mejor amigo.
Mirar a Help Scout con facilidad
Cambiar de mesas de ayuda puede ser indoloro si lo haces con Help Desk Migration. Utilizando nuestra herramienta de importación de datos puedes hacer la transición desde Intercom hacia Help Scout a la velocidad de la luz.
No hay necesidad de involucrar a tu departamento de IT, sólo regístrate y sigue los pasos en el Asistente de Migración.