La estructura empresarial moderna se divide en dos en estos días. Uno es el equipo de CRM y el otro es el equipo de Help Desk. «¿Pero por qué la división? ¿No son lo mismo?» – algunos de ustedes podrían argumentar. Y francamente, no lo son. Pueden parecer similares, pero en toda honestidad, son dos herramientas completamente diferentes que tienen como objetivo lograr cosas fundamentalmente diferentes.
Pero las afirmaciones audaces son precisamente eso, audaces. Es por eso que decidimos responder a esta complicada pregunta enfrentando ambas herramientas y analizándolas a fondo. Así que únanse a nosotros mientras exploramos en profundidad cada sistema e intentamos explicar las diferencias mencionadas anteriormente. ¡Empecemos!
¿Qué es un Sistema CRM?
Antes de comenzar a hacer comparaciones, nos gustaría primero definir qué es cada sistema y qué problemas pueden resolver. De esa manera, tendrán una mejor idea de cómo difieren entre sí y cuál les conviene más.
Entonces, Gestión de Relaciones con el Cliente o CRM en resumen, es una plataforma dedicada para gestionar sus relaciones con sus clientes actuales. En el pasado, toda la información del cliente se almacenaba por separado en múltiples divisiones. Su CEO sabía algunas cosas sobre las necesidades comerciales, sus representantes de ventas tenían otros fragmentos de información en su bandeja de entrada, y su contador sabía cómo se enviaban las facturas.
Un sistema CRM le permite recopilar y almacenar toda la información necesaria sobre sus clientes y prospectos. Incluye información sobre su perfil, empresa, acuerdos y cualquier relación con su empresa. Fuente: G2
A medida que la industria crece y su empresa evoluciona, tener toda la información del cliente en un lugar conveniente y fácil de transferir se convierte en una necesidad en lugar de una opción. Después de todo, no tener todo eso en un solo lugar ralentizará a sus equipos de soporte, lo que puede llevar a pérdidas debido a que su personal está desconectado. Necesita contexto para brindar un buen servicio.
Aquí es donde entran en juego los sistemas CRM. Su propósito es resolver todo lo mencionado anteriormente a través de un conjunto de características. Organizarán y centralizarán toda la información de su cliente en un solo lugar y la harán accesible fácilmente desde cualquier lugar.
¿Qué es un Help Desk?
Ahora que tienen una idea de lo que es un CRM, echemos un vistazo a lo que es un sistema de Help Desk y cómo puede ayudarlos. Ya hemos cubierto lo que es un help desk, pero en resumen, es un sistema de software en la nube o local que ayuda a sus agentes a atender a sus clientes de manera rápida y eficaz.
En teoría, los dos sistemas son bastante similares, de hecho, para muchos de ustedes sonará casi idéntico, pero no lo es. Verán, mientras que un sistema CRM almacena la información del cliente, una herramienta de help desk utiliza esa información para ayudar a sus agentes a brindar un mejor servicio al cliente. De hecho, desde responder preguntas hasta resolver problemas específicos de productos, los sistemas de Help Desk son excelentes para estas tareas.
Usando el help desk, también tendrá toda la información que necesita sobre sus clientes y sus empresas. Sin embargo, se referirá a problemas de servicio al cliente y soporte y a los tickets relacionados con ellos. Fuente: Help Desk
Pero eso no es todo, también pueden integrar su solución de Help Desk en una plataforma de redes sociales de su elección, así como usarla para automatizar respuestas, responder preguntas comunes y redirigir a las personas a un portal de información (es decir, un portal de autoservicio). Como pueden ver, un help desk es mucho más que un CRM en términos de funciones de soporte.
Antes de cerrar esta sección, nos gustaría enfatizar que también pueden usar los help desks para adquirir nuevos clientes. Sí, la mayoría de los proveedores de help desk ofrecen una serie de herramientas dedicadas a la adquisición de clientes, algo que los CRMs generalmente no ofrecen.
CRM vs Sistema de Tickets: ¿Qué Herramienta es Mejor?
Y ahora, la parte divertida. Verán, los Help Desks y los CRMs no compiten exactamente, sino que sirven como sistemas «agradables de tener». En otras palabras, si tienen un CRM, consideren obtener un Help Desk y viceversa. En cuanto a la pregunta de cuál deberían elegir, decimos que depende de sus requisitos y necesidades.
Los Help Desks y los CRMs no compiten exactamente, sino que sirven como sistemas «agradables de tener». En otras palabras, si tienen un CRM, consideren obtener un Help Desk y viceversa.
Si desean mejorar su servicio al cliente actual, los Help Desks son increíbles para esto. No solo les ayudarán a atender a más personas a la vez, sino que también acelerarán la resolución de problemas, ya que pueden delegar el trabajo mundano a su personal y permitirles centrarse en las tareas que las máquinas no pueden manejar. Pero si desean una base de datos para su lista cada vez más grande de datos de clientes, los CRMs están aquí para ayudarlos. No solo les permitirán categorizar y almacenar información de manera fácil de comprender, sino que también serán invaluables para futuras referencias.
Como ejemplo, veamos los productos CRM y help desk del mismo proveedor: Freshworks:
Gestión de acuerdos de ventas en la plataforma Freshsales, un CRM dedicado de Freshworks. Fuente: Startpack
La gestión de tickets es el propósito principal de Freshdesk, un help desk dedicado de Freshworks. Fuente: Software Advice
Es cierto que muchas empresas primero utilizan un sistema CRM y luego pasan a utilizar un sistema de help desk dedicado. La razón por la que hacen esto es el crecimiento. Llega un momento en que sus empresas necesitan más que una sola herramienta para manejar todos los tickets, los datos de los clientes y las solicitudes de soporte entrantes. Entonces, si están utilizando un CRM y piensan que deberían haber usado un help desk desde el principio, están listos para hacer el cambio.
¿Cuál es Más Económico Entonces?
Y la última sección de este artículo es sobre la tarificación. Aunque para muchos esto no es un problema, todavía decidimos esbozar la idea general de cuánto cuesta una herramienta en su forma más pura. Y con «más pura», nos referimos al plan de precios que ofrece el proveedor. Ahora, la forma en que hicimos esto fue tomar 10 soluciones populares de help desk y 10 soluciones populares de CRM y calcular un promedio de todo. Aquí tienes lo que obtuvimos:
| Precio Promedio del Help Desk — 50$ por agente al mes |
| Precio Promedio del CRM — 40$ por agente al mes |
Como era de esperar, los CRMs son más baratos, pero no significativamente. Pero para dar crédito donde se debe, seleccionamos los mejores. Entonces, no es de extrañar que el precio sea de $40 por agente al mes. Si profundizas un poco más, estamos seguros de que encontrarás una opción más económica y con igual cantidad de funciones. Lo mismo ocurre con los help desks.
¿Necesita su negocio ambas herramientas para aumentar la productividad? Eche un vistazo a esta solución CRM y help desk que permite a los usuarios combinar los beneficios de CRM y help desk en un solo lugar.
La Conclusión
Y eso es todo lo que tenemos hoy. Esperamos haber logrado explicar la diferencia entre las dos herramientas. Sin duda, son similares, pero en última instancia, son diferentes y funcionan mejor en escenarios únicos. Entonces, si planeas actualizar a una herramienta de help desk o deseas trasladar tus datos antiguos de tu correo electrónico a un CRM, podemos ayudarte a exportar tus cosas en poco tiempo. Solo tienes que llamarnos y nuestro técnico te ayudará a comenzar en poco tiempo.
Preguntas Frecuentes
Un sistema de help desk es bastante similar a un CRM, pero no son idénticos. Una herramienta de help desk permite a los clientes obtener soporte técnico en línea. Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente almacenan información sobre los clientes y permiten a los agentes brindar un mejor servicio al cliente utilizando estos datos.
Un CRM es una solución de servicio al cliente que viene con algunas aplicaciones para utilizar los datos de los clientes. También incluye funciones para automatizar el marketing específico y facilitar la información del cliente. Sin embargo, cada CRM tiene un sistema de tickets integrado.
El soporte al cliente es más probable que forme parte de un sistema de tickets. Los CRMs, por otro lado, consisten en automatización del marketing, gestión de casos y automatización de la fuerza de ventas.
Un help desk se enfoca más en la gestión de incidentes/problemas, mientras que un service desk está diseñado para ayudar con incidentes y solicitudes de servicio. Un service desk también te ayuda a manejar solicitudes de información.
Zendesk ofrece un paquete, Zendesk Sell, que se enfoca en CRM. Este producto es un sistema de CRM basado en la nube diseñado pensando en los clientes. Así que tu equipo puede acceder a los datos del cliente en cualquier momento y lugar.
Los tickets de soporte registran las interacciones entre los agentes de soporte y los clientes. Cuando un cliente presenta un problema, se crea automáticamente un ticket. Tanto un cliente como un representante de soporte pueden acceder al ticket. En cuanto a los agentes, los tickets de soporte ofrecen un inventario rastreable de los clientes a los que deben ayudar.
Una agencia pregunta a los clientes sobre los problemas principales que su producto resolverá. Esta información es importante para comprender el concepto general de la solución.
Un help desk está diseñado para ayudar a los equipos de soporte al cliente a proporcionar asistencia e información a los clientes. Los clientes envían sus solicitudes en forma de un ticket a través de diferentes canales. Luego, los agentes de soporte reciben los tickets y comienzan a trabajar en ellos.
Un sistema de help desk se enfoca más en resolver diversos problemas de los clientes, mientras que un centro de llamadas sirve como una herramienta para ayudar a los agentes a lidiar con el servicio al cliente en general. Además, un help desk tiene un conjunto de características más amplio para ofrecer.