Von Jira Service Management zu Freshdesk: Die Migration von Visor.ai

Über das Unternehmen

Seit 2016 revolutioniert Visor.ai den Kundenservice durch automatisierte Interaktionen über Chat-, E-Mail- und Sprachkanäle. Ihre Plattform stellt sicher, dass Unternehmen Kundenanfragen nahtlos, jederzeit und überall bearbeiten können, mit einem Fokus auf intelligenten, menschenzentrierten und konsistenten Service.

Gegründet von Bruno Matias, Gianluca Pereyra und Gonçalo Consiglieri – drei Kindheitsfreunde mit einem reichen Geschäftshintergrund – wurde Visor.ai entwickelt, um dem steigenden Bedarf an optimierten Kundenbetreuungslösungen gerecht zu werden. Heute unterstützt ihr engagiertes Team und ihre fortschrittliche Conversational-AI-Plattform große Unternehmen dabei, ihren Kundensupport zu optimieren.

Könnten Sie uns ein wenig darüber erzählen, was Ihr Unternehmen macht und wie Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen? Wir würden gerne Ihre Geschichte hören!

Gianluca Pereyra: Bei Visor.ai helfen wir unseren Kunden – hauptsächlich Organisationen – dabei, ihre Dienstleistungen mit Hilfe von künstlicher Intelligenz zu automatisieren. Wir arbeiten hauptsächlich im B2B-Bereich und kooperieren mit Banken, Versicherungen und anderen Unternehmen. Unsere Software umfasst Funktionen wie virtuelle Assistenten, etwa Chatbots, für Live-Chat oder Prozessautomatisierung innerhalb von Unternehmen.

Wir bieten unsere Software als Dienstleistung an. Unsere Kunden abonnieren sie und können sich bei Fragen an unser Customer-Success-Team wenden.

Was war Ihr Verantwortungsbereich in diesem Migrationsprojekt?

Gianluca Pereyra: Joana und ich haben versucht, alle Informationen von den verschiedenen Parteien zu sammeln. Wir migrerten von anderer Software zu Freshsales für unser Vertriebsteam und von Jira Service Management zu Freshdesk für unser Customer-Success-Team.

Zunächst haben wir mit dem Team von Freshworks zusammengearbeitet, das beide Lösungen verkaufte. Wir benötigten einen Partner, der uns bei der Verwaltung all dieser Teams unterstützte. Sie empfahlen einen Partner, der uns bei den ersten Konfigurationen aller Lösungen half. Dann waren es hauptsächlich Joanna und ich, die versuchten, alle Teile zusammenzufügen, die Kommunikation zwischen Freshworks, dem Partner, unseren Vertriebsteams und unserem Customer-Success-Team zu managen und alle Konfigurationen zu koordinieren, um eine erfolgreiche Implementierung sicherzustellen.

Haben Sie schon einmal Daten migriert?

Gianluca Pereyra: In diesem Umfang? Wahrscheinlich nicht. Aber wir haben bereits andere Migrationen zwischen Software-Systemen durchgeführt, entweder von Verkaufs- oder CRM-Systemen, jedoch nicht mit dem Datenvolumen, mit dem wir es jetzt zu tun haben.

War Ihre bisherige Erfahrung in diesem Fall hilfreich?

Gianluca Pereyra: Ehrlich gesagt, nein. Die Gründe für unsere bisherigen Migrationen waren unterschiedlich. Dieses Mal hatten wir eine sehr konkrete Frist aufgrund unserer jährlichen Vertragsverlängerung mit Jira. Daher mussten wir diese Frist einhalten und eine große Menge an Informationen zwischen den Systemen verschieben. Obwohl wir weiterhin Jira-Software verwenden, mussten wir von Jira Service Management wegkommen.

Die vorherigen Migrationen drehten sich mehr darum, neue Software auszuprobieren – Alternativen zu finden, einige Informationen von Ort A nach Ort B zu verschieben und zu bewerten, ob die neue Software unseren Anforderungen gerecht wird.

Wie gut erfüllt unser Tool Ihre Erwartungen? Auf einer Skala von eins bis zehn, hat es alle Ihre Anforderungen vollständig oder nur teilweise erfüllt?

Joana Rocha: Ich glaube, das Tool ist fantastisch. Eines unserer Hauptanliegen war das Exportieren aller Felder, insbesondere da wir viele Felder in Jira Service Management haben, die für unser Customer-Support-Team entscheidend sind. In diesem Fall können wir alle Informationen während des ersten Tests übertragen. Das ist für uns der wichtigste Aspekt.

Gianluca Pereyra: Wenn ich das ergänzen darf, würde ich sagen, es war fast perfekt – nicht nur das Tool, sondern auch der Support, den wir von Ihrem Customer-Success-Team erhalten haben. Und dabei spreche ich von Elvira und Yaroslav.

Wir stießen auf Ihre Lösung zu einem Zeitpunkt, als die Dinge nicht besonders gut aussahen. Die anderen Tools, die wir für die Migration verwendet haben, entsprachen nicht unseren Erwartungen, und wir begannen, etwas Vertrauen in sie zu verlieren. Da entschieden Joana und ich, andere Optionen zu prüfen, und stießen auf Ihre Lösung.

Es war bedeutend für uns, weil Freshworks Ihre Lösung in ihrem Marktplatz hatte. So konnten sie die Beziehung zwischen Ihnen als Anbieter und uns als deren Kunden nutzen. Als wir Ihre Lösung ausprobierten, würde ich sie für die Erfüllung unserer Bedürfnisse zu diesem Zeitpunkt mit soliden neun Punkten bewerten. Es gab jedoch einen Teil, der nicht wie geplant verlief – unser Versuch, Confluence zu migrieren, der nicht erfolgreich war.

Aber für unser Hauptziel, einige Informationen und benutzerdefinierte Felder zu migrieren, war Ihr Team perfekt in der Unterstützung und sehr schnell. Nachdem wir uns angemeldet und die erste Demo ausprobiert hatten, erhielten wir sofort relevante Informationen darüber, wie es voranging. Das hat uns tatsächlich vorangebracht.

Können Sie Ihre Erfahrungen mit der Confluence-Migration teilen?

Gianluca Pereyra: Bei der Einrichtung und Konfiguration einer Migration können wir das spezifische Projekt auswählen, das wir aus Jira Service Management migrieren möchten. Wir können tatsächlich sehr detailliert auf benutzerdefinierte Felder, Zuweisungen und so weiter eingehen, und Datenmapping funktioniert ziemlich gut. Wir mussten auf viele Details achten, um sicherzustellen, dass wir die Felder nicht durcheinanderbringen.

Als es jedoch um Confluence ging, wo wir die Wissensdatenbank hinzufügen wollten, war die Situation anders. Die Migration von Jira Service Management war perfekt, da es unsere Hauptpriorität war, aber als wir die Confluence-Migration versuchten, lief es nicht so gut.

Als wir Confluence migrierten, wurden fast alle Artikel aus dem ursprünglichen Confluence, einschließlich interner Handbücher, die wir für unsere Vertriebsmitarbeiter verwenden, übernommen. Leider wurden diese automatisch öffentlich in der Freshdesk-Lösung gemacht, was für uns ein Problem darstellte. Wir hatten Schwierigkeiten, alle Daten abzugleichen, da der Prozess nicht so einfach war wie bei der Migration von Jira Service Management, was zu einigen Herausforderungen führte.

Gibt es noch etwas, das Sie an unserem Tool verbessern möchten?

Gianluca Pereyra: Es gab einige Details, die mir wirklich gefallen haben. Zum Beispiel, als wir die URL für Jira Service Management einrichteten, hatten Sie einen kleinen Tooltip mit einem Link, der uns direkt zu Jira Software führte, um den API-Schlüssel zu generieren. Da Jira Software eine große und komplexe Plattform ist, haben Sie es uns ziemlich einfach gemacht, diese Informationen zu beschaffen. Insgesamt verlief die Migration sehr gut. Während das Design der Plattform funktionaler als visuell ansprechend ist, erfüllte es seinen Zweck effektiv. Es gab jedoch ein Problem beim Abgleich einiger Elemente während der Konfiguration. Joana, möchtest du die Teile teilen, die wir bei dieser Migration bei der Konfiguration hatten?

Joana Rocha: Ich erinnere mich nicht an die genaue Seite, aber ich erinnere mich, dass wir zu Beginn der Migration ein Problem hatten, als wir eine Seite schließen wollten. Als wir versuchten, die Seite zu schließen, verschwand sie nicht, und wir waren unsicher, wie wir sie richtig überspringen oder schließen sollten. Wir waren besorgt, alle Felder und Daten zu verlieren, die wir eingegeben hatten. Daher glaube ich, dass dies eines der Dinge ist, bei denen wir Bedenken hatten, als wir die Seite nicht schließen konnten und nicht wussten, wie wir sie überspringen sollten.

Gianluca Pereyra: Das Problem lag bei dem Wizard-Modal während der Feldkonfiguration; es hatte keinen Schließen-Button in der oberen rechten Ecke. Dies führte zu Bedenken, dass wir unseren Fortschritt verlieren könnten, wenn wir zurückgehen müssten. Auch wenn es sich um ein kleines Detail handelte, war es etwas, worüber wir besorgt waren. Positiv war jedoch, dass es sehr hilfreich war, mit 20 verschiedenen benutzerdefinierten Datenpunkten zu testen. Dies ermöglichte es uns, fehlende Elemente schnell zu identifizieren.

Mir hat auch gefallen, dass Ihr Team uns bei der Migration des benutzerdefinierten Feldes in ein benutzerdefiniertes Feld unterstützt hat und dies sehr schnell gemacht hat. Das war ebenfalls eine sehr schöne Sache. Insgesamt lief alles ziemlich gut, außer beim Confluence-Teil.

Was würden Sie Unternehmen empfehlen, die ihre Daten zwischen Helpdesks migrieren möchten? Worauf sollten sie vorbereitet sein, und welche Vorbereitungsschritte sollten sie vor Beginn des Migrationsprojekts unternehmen?

Gianluca Pereyra: Ich halte es für sehr wichtig, einen Projektverantwortlichen oder jemanden zu haben, der für die Migration zuständig ist. Bei diesen Migrationen müssen Sie auch Ihre Prioritäten richtig setzen.

Seien Sie sich bewusst, dass die Person, die mit Freshdesk arbeitet, bereits ihren Workflow für das Kundenmanagement definiert haben sollte. Überlegen Sie, wie sich dies von der ursprünglichen Einrichtung unterscheiden könnte. Überprüfen Sie außerdem, ob andere Teams beteiligt sind. Wir haben viele Informationen gesammelt, und unser Customer-Success-Team hatte spezifische Anforderungen, die sie weiterhin überprüfen wollten. Versuchen Sie also, diese Anforderungen im Voraus zu klären. Stellen Sie außerdem sicher, dass die für die Migration verantwortliche Person die notwendigen Berechtigungen hat, um API-Token zu generieren und Gruppenberechtigungen zu ändern.

Eine der Herausforderungen, die Joana und ich während der Migration, insbesondere von Jira, hatten, war der Umgang mit vielen verschiedenen Sicherheitsgruppen, Zugriffsebenen und Personen, die auf verschiedene Produkte abonniert sind. Es könnte Dinge geben, die ich in Jira sehen kann und solche, auf die ich keinen Zugriff habe. Einige Kollegen haben möglicherweise nicht die Berechtigungen, um bestimmte Daten zu sehen, was zu Verwirrung führen kann, ob die Daten fehlen, obwohl sie tatsächlich immer vorhanden waren. Diese Aspekte gründlich zu verstehen, ist entscheidend. Daher ist es sehr wichtig, eine Checkliste zu haben, die Berechtigungen, gewünschte Ergebnisse und Plattformunterschiede umfasst.