Ob es Ihnen gefällt oder nicht – selbst wenn Sie ein hervorragendes Produkt oder eine exzellente Dienstleistung anbieten, die die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe wirklich erfüllt, gibt es keine Garantie dafür, dass Ihre Kundschaft auch treu bleibt. Laut der
Untersuchung von Capgemini
halten über die Hälfte der Befragten den Kundenservice für „äußerst“ oder „sehr“ wichtig, wenn sie entscheiden, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin nutzen möchten. Lange Wartezeiten und langsame Problemlösungen zählen laut dem Bericht nach wie vor zu den größten Frustrationen für Verbraucherinnen und Verbraucher.
Ein
zuverlässiges Tool für die Kundenkommunikation
ist entscheidend, um diese Probleme zu beheben und ein reibungsloses Erlebnis zu bieten. In diesem Artikel stellen wir die besten Kundenkommunikationslösungen vor und zeigen Ihnen, wie Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auswählen.
Was ist ein Kundenkommunikationstool?
Diese Tools sind unerlässlich für die Verwaltung von Anfragen, die Bereitstellung von Support, das Sammeln von Kundenfeedback und das Anbieten personalisierter Erlebnisse.
Zu den beliebtesten Tools für die Kundenkommunikation zählen Freshdesk, Zendesk, LiveChat, HelpScout und Front.
Arten von Kundenkommunikationstools
Kundenkommunikationstools gibt es in verschiedenen Formen. Abhängig vom verwendeten Kontaktkanal lassen sich
Kundensupportlösungen
in folgende Typen einteilen:
- Live-Chat-Software: Live-Chat-Tools ermöglichen die textbasierte Echtzeitkommunikation mit Kundinnen und Kunden direkt auf der Website oder in der App des Unternehmens. Häufig unterstützen sie auch Messaging-Dienste wie Facebook Messenger und WhatsApp.
- E-Mail-Ticketsysteme: Diese Tools sind dafür ausgelegt, Kundenanfragen zu verwalten, die per E-Mail eingehen.
- Callcenter-Software: Callcenter-Tools sind auf die Bearbeitung eingehender und ausgehender Telefonate spezialisiert.
Wenn Unternehmen die verschiedenen Arten von Tools kennen, können sie gezielt die Lösung auswählen, die ihren Kommunikationsanforderungen entspricht und herausragende Kundenerlebnisse ermöglicht.
Warum effektive Tools zur Kundenkommunikation für moderne Unternehmen unverzichtbar sind
Heutzutage erwarten Kunden, dass Marken ihre Anliegen zügig bearbeiten: Zendesk hat herausgefunden, dass 72 % der Kunden sofortigen Service verlangen. Diese Erwartungen zu erfüllen, ist entscheidend für die Kundentreue. Genau hier kommen leistungsstarke Tools zur Kundenkommunikation ins Spiel – mit automatischer Weiterleitung von Anfragen, Follow-ups, gespeicherten Antworten, Tools für die Teamzusammenarbeit, Chatbots und KI-Copiloten für Supportmitarbeiter. Diese Tools befähigen Teams dazu, schneller und effizienter zu arbeiten. So berichten Unternehmen, die Lyro – den KI-Agenten von Tidio – nutzen, von einer 97%igen Reduzierung der Reaktionszeit – ein echter Gamechanger für die Kundenzufriedenheit.
Diese Tools bieten mehr als nur Geschwindigkeit; sie zentralisieren wichtige Kundendaten und ermöglichen so eine personalisierte, kontextbezogene Betreuung. Wenn Kunden sich gehört und wertgeschätzt fühlen, verbessert sich ihre Erfahrung – und auch der Ruf der Marke.
Doch schneller und personalisierter Service ist nicht der einzige Vorteil robuster Kommunikationstools. Sie steigern auch die Effizienz im Team. Ein Beispiel: Lyro bearbeitet 90 % der Anfragen eines Personalvermittlers und löst 85 % der Kundenanfragen eines Verleihs für Anzüge und Smokings. Neben geringeren Personalkosten ermöglicht dieses Maß an Automatisierung ein reibungsloses Unternehmenswachstum – ohne die üblichen Schwierigkeiten.
So wählen Sie das beste Kundenkommunikationstool: Worauf es ankommt
Laut einer Studie von Zendesk sind 64 % der Kunden bereit, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die auf dem Kanal antworten, über den sie ursprünglich Kontakt aufgenommen haben. Das unterstreicht, wie wichtig es ist, Kunden dort abzuholen, wo sie sich befinden. Daher sollten Sie bei der Auswahl eines Kommunikationstools darauf achten, dass es die von Ihrer Zielgruppe bevorzugten Kanäle unterstützt.
Neben der Kanalunterstützung sind auch die Automatisierungsmöglichkeiten entscheidend. Funktionen wie automatisierte Workflows, KI-gestützte Chatbots und Copiloten spielen eine zentrale Rolle bei der Optimierung von Supportprozessen – insbesondere für große Unternehmen oder Firmen mit Wachstumsambitionen.
Ebenso wichtig sind Integrationsmöglichkeiten. Ein gutes Kommunikationstool lässt sich nahtlos mit der bestehenden Softwarelandschaft verbinden und ermöglicht einen reibungslosen Arbeitsablauf, ohne dass Mitarbeitende ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen.
Schließlich sollten Sie bei der Bewertung von Preismodellen auch die Größe Ihres Supportteams und Ihr Budget berücksichtigen. Die richtige Lösung bietet ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten und Nutzen und erfüllt die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens.
Die besten Tools für die Kundenkommunikation
Die Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle ist entscheidend bei der Auswahl eines Kundenkommunikationstools. Daher haben wir die besten Lösungen für die beliebtesten Kanäle ausgewählt: Live-Chat, E-Mail und Telefon.
Live-Chat-Lösungen
Ein Live-Chat-Widget auf der Unternehmenswebsite ist eine clevere Entscheidung. Studien zeigen, dass 63 % der Kunden eher zu einer Website zurückkehren, die Live-Chat-Support bietet. Außerdem weist dieser Kommunikationskanal mit 73 % die höchste Kundenzufriedenheit auf – im Vergleich zu 64 % bei E-Mail und 44 % bei Telefonsupport.
Hier sind die besten Plattformen für Kundenkommunikation mit Live-Chat-Funktion:
Tidio Live Chat
Tidio Live Chat ist eine Live-Chat-Lösung für den E-Commerce. Sie bietet ein zentrales Dashboard zur Kommunikation über ein Live-Chat-Widget, Instagram, WhatsApp und Facebook Messenger. Neben der Interaktion mit menschlichen Agenten ermöglicht Tidio auch Unterstützung in Echtzeit durch automatisierte Abläufe und den KI-gestützten Chatbot Lyro AI Agent. Die Lösung lässt sich mit über 120 Tools integrieren und bietet automatische Chat-Zuweisung, gespeicherte Antworten und mehrsprachige Unterstützung.
LiveChat
LiveChat ist ein bekanntes Chat-Tool, das Kundeninteraktionen über ein Website-Widget, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp und SMS ermöglicht. Zu den Funktionen gehören KI-gestützte Vorschläge (Antworten und Tags), zielgerichtete Nachrichten, Message Sneak Peek (Agenten sehen, was Kunden gerade tippen), sowie proaktive Chateinladungen. Es kann mit über 200 Tools integriert werden.
Intercom Messenger
Intercom ist eine beliebte Plattform für Kundenkommunikation mit leistungsstarken Echtzeit-Messaging-Funktionen über den Intercom Messenger, der mit über 450 Apps integriert werden kann. Der Messenger bietet alle Standardfunktionen eines Live-Chats. Er ist vollständig anpassbar, enthält den KI-Chatbot Fin und unterstützt 45 Sprachen.
Zendesk Live-Chat
Ähnlich wie Intercom ist der Live-Chat von Zendesk kein eigenständiges Tool, sondern Teil des bekannten Kundensupport-Systems von Zendesk.
Der Live-Chat von Zendesk verfügt über intelligentes Routing, eine GenAI-gestützte Wissensdatenbanksuche für Agenten und KI-gesteuerte Bots. Als Bestandteil der Zendesk-Suite vereint das Tool Konversationen über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Messenger, WhatsApp) und bietet volle Kontextsicht für Agenten. Es ist stark anpassbar und enthält KI-gestützte Echtzeitanalyse.
Crisp
Crisp ist eine All-in-One-Kommunikationslösung mit Live-Chat-Funktion. Sie bietet Live-Übersetzung, Message Sneak Peek, Video- und Audioanrufe, Formulare, Bewertungen, Zugang zu einer öffentlich zugänglichen Wissensdatenbank und Integration eines KI-Chatbots. Das Chat-Widget ist einfach einzubinden und skalierbar.
Olark
Olark ist eine benutzerfreundliche Live-Chat-Software. Sie bietet Echtzeit-Chat über ein eingebettetes Website-Widget, Automatisierungen (Weiterleitung, Engagement-Regeln, gespeicherte Antworten, proaktive Nachrichten, KI-Chatbots), Echtzeitberichte, durchsuchbare Transkripte und benutzerdefinierte Formulare. Es lässt sich mit vielen Softwarelösungen integrieren, darunter CRMs, Helpdesks und Analyse-Tools.
E-Mail-Ticketing-Plattformen
Im Jahr 2025 erreichte die Zahl der E-Mail-Nutzer 4,59 Milliarden – mit steigender Tendenz. Das zeigt, dass dieser Supportkanal nach wie vor wichtig ist. Gute Nachricht: Alle großen Helpdesk-Plattformen unterstützen E-Mail-Kommunikation.
Hier sind die besten Tools für E-Mail-Ticketing:
Zendesk
Zendesk ist ein beliebtes E-Mail-Ticketing-Tool mit intelligenter Ticketverteilung, KI-Chatbots und einem Copiloten für Agenten, Side Conversations (Verlinkung von Slack-Konversationen mit Tickets), automatisierten Follow-ups und Light Agents (Leserechte ohne kostenpflichtigen Sitzplatz). Auch die Reporting-Funktionen sind umfangreich.
Freshdesk
Freshdesk ist eine weitere E-Mail-Ticketing-Plattform, bekannt für ihre Benutzerfreundlichkeit.
Das Tool bietet Automatisierungen (z. B. Ticketverteilung, Eskalationen, Follow-ups), Analysefunktionen und KI-gestützte Funktionen (KI-Agenten für Kunden, KI-Copiloten für Agenten, KI-Analysen für Führungskräfte). Es ist mit hunderten Business-Tools integrierbar.
Gorgias
Gorgias wurde speziell für den E-Commerce entwickelt und lässt sich tief mit Plattformen wie Magento und Shopify integrieren. Als E-Mail-Ticketing-Tool bietet es alle grundlegenden Funktionen: automatische Ticketverteilung, Autoresponder und Analysefunktionen.
Die Preisstruktur unterscheidet sich: Jeder Plan umfasst eine begrenzte Anzahl von Tickets und Agentensitzen – zusätzliche Tickets kosten extra. Der Starter-Plan z. B. kostet $10 pro Monat, deckt 3 Agenten und 50 Tickets ab. Zusätzliche Tickets kosten $0,40. Alle Pläne beinhalten Zugriff auf 150 aktive Integrationen und 94 Apps – der höchste Tarif erlaubt mehr.
Zoho Desk
Zoho Desk ist eine umfassende Plattform zur Verwaltung von E-Mail-Support mit Ticketing, Automatisierung und Reporting.
Zu den herausragenden Funktionen gehören Eskalationen auf mehreren Ebenen, Arbeitsmodi, Parent-Child-Tickets, benutzerdefinierte Aktionen und Multi-Brand-Support. Die KI-Assistentin Zia schlägt passende Wissensdatenbankartikel vor, analysiert Stimmungen und erkennt Anomalien im Ticketfluss.
Intercom
Intercom ist ebenfalls eine umfassende Helpdesk-Lösung mit E-Mail-Ticketing-Funktionen. Sie bietet mehrere Posteingänge, automatische Ticketzuweisung (nach Verfügbarkeit und Fähigkeiten), einen Workflow-Builder, Multi-Brand-Messenger und Help Center, Lite Seats (kostenfreie externe Mitarbeitende) und Reporting.
Intercom bietet drei Abos zwischen $29 und $132 pro Sitzplatz/Monat. Wichtige Features wie der KI-Chatbot Fin, Outbound-Support und der KI-Copilot sind kostenpflichtige Zusatzoptionen.
ServiceNow CSM
ServiceNow CSM ist eine leistungsstarke Helpdesk-Software zur Bearbeitung von Kundenanfragen – vor allem technischer Natur – über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail.
Die Plattform bietet Fallverwaltung, KI-Agenten und -Assistenten (Predictive Intelligence), proaktive Funktionen (Erinnerungen, Service-Updates), Zusammenfassungen, Antwortempfehlungen und zahlreiche Integrationen mit gängigen Tools.
Front
Front ist eine All-in-One-Plattform zur Verwaltung von E-Mails und Kundenkommunikation.
Sie bietet fortschrittliche Weiterleitung und Automatisierungen, damit E-Mails beim richtigen Team landen. Front steigert die Produktivität mit KI-Funktionen wie AI Compose (hilft beim Verfassen anhand von Kontext oder Stichpunkten), AI Summarize (Zusammenfassungen) und AI Answers (automatische Artikelvorschläge). Zudem bietet Front Analyse-Tools und Integrationen mit Asana und Salesforce.
VoIP-Plattformen
Auch im Zeitalter von Instant Messaging bleibt der Telefonsupport einer der bevorzugten Kommunikationskanäle – selbst für die Generation Z. Daher sollte dieser Kanal in Ihrer Supportstrategie nicht fehlen.
Hier sind einige der beliebtesten Callcenter-Softwarelösungen der Branche:
RingCentral
RingCentral ist eine führende cloudbasierte Kommunikationsplattform, die Unternehmen hilft, ihre Kommunikationsprozesse über eine einheitliche Lösung zu optimieren. Das Callcenter-Tool RingCentral Business Phone bietet alle wesentlichen Funktionen für telefonbasierten Support: unbegrenzte Inlandsgespräche (in den USA und Kanada), SMS und MMS, IVR und automatische Anrufaufzeichnung. Außerdem unterstützt es Videokonferenzen, Integrationen mit gängigen Business-Tools (einschließlich Helpdesks), erweitertes Anrufmonitoring für Manager und einen KI-Assistenten, der Anrufe in Echtzeit transkribiert, Notizen erstellt und Texte für SMS oder Teamchats verfasst.
Nextiva
Nextiva ist eine cloudbasierte Business-Kommunikationsplattform, die Sprache, Video, Messaging und Kundenmanagement-Tools in einem System vereint.
Die Sprachfunktionen decken alle Anforderungen eines Callcenters ab: unbegrenzte Anrufe in den USA und Kanada, Voicemail-Benachrichtigungen per E-Mail, Anrufweiterleitung, erweitertes IVR, automatisiertes Routing sowie Transkription von Anrufen und Voicemails. Zusätzlich gibt es einen intelligenten Voice Assistant, skillbasiertes Routing und Integrationen mit Helpdesk-Plattformen.
Zoom Phone
Zoom Phone ist ein cloudbasiertes VoIP-Telefonsystem von Zoom, das sich nahtlos mit der bekannten Videokonferenzplattform integrieren lässt. Es bietet unbegrenzte Inlandsgespräche sowie gebührenpflichtige Auslandsgespräche, Voicemail mit Transkription, KI-gestützte Funktionen (z. B. Zusammenfassungen, Aufgabenextraktion aus Voicemails, Priorisierung) und Integrationen mit Slack und Salesforce. Gespräche lassen sich in Zoom-Meetings umwandeln oder an bestehende Meetings weiterleiten.
Vonage
Vonage ist ein führender Anbieter cloudbasierter UCaaS-Lösungen (Unified Communications as a Service). Die Callcenter-Software Vonage Business Communications bietet In- und Auslandstelefonie, Anrufweiterleitung, Umleitungen, Aufzeichnung, Blockierung und Filterung von Anrufen sowie Telefonkonferenzen – dazu einen virtuellen KI-Assistenten, Team-Messaging und Spamschutz.
Microsoft Teams Phone
Microsoft Teams Phone ist eine cloudbasierte Telefonielösung, die in Microsoft Teams integriert ist. Sie ermöglicht es Unternehmen, Sprachanrufe gemeinsam mit Chat, Videokonferenzen und Dateifreigabe auf einer Plattform zu verwalten. Zu den Funktionen gehören PSTN-Telefonie, automatische Vermittlungen, Anrufwarteschlangen, Voicemail-Integration, routingbasiert auf Verfügbarkeit und umfassendes Anrufmanagement (Weiterleitung, gleichzeitiges Klingeln, Anruftransfer, Halten).
Fazit
Guter Kundenservice ist längst kein Luxus mehr – er ist essenziell für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will. Zum Glück bietet der Softwaremarkt eine Vielzahl von Tools für die Kundenkommunikation, mit denen Sie steigende Erwartungen erfüllen, Ihre Effizienz steigern und skalieren können.
Falls Ihr aktuelles Kommunikationstool nicht mehr ausreicht, macht Help Desk Migration den Wechsel einfach. Wir übertragen Ihre Daten schnell und sicher, damit Sie Ihr Supportsystem ohne Unterbrechung modernisieren können.
FAQs zu Kundenkommunikationstools
Ein Kundenkommunikationstool ist eine Software, mit der Unternehmen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder soziale Medien mit ihren Kunden in Kontakt treten. Diese Tools sind entscheidend, um zeitnah und personalisiert zu unterstützen – und somit für Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung.
Kundenkommunikationstools unterscheiden sich je nach unterstütztem Kanal. Manche sind auf Echtzeitkommunikation (z. B. Live-Chat) ausgelegt, andere auf effizientes E-Mail-Management oder Sprachsupport via Callcenter-Software. Wer diese Kategorien kennt, kann die passende Lösung für die eigene Supportstrategie wählen.
Bei der Auswahl eines Tools sollten Unternehmen auf Funktionen achten, die ihre Supportziele unterstützen – etwa Kompatibilität mit bevorzugten Kanälen der Kunden, Automatisierung für schnellere Abläufe, KI-gestützte Funktionen, Integration mit anderen Business-Tools sowie Skalierbarkeit. Auch Budget und Teamgröße spielen eine Rolle.
Es gibt viele leistungsstarke Live-Chat-Lösungen. Tools wie Tidio, LiveChat, Intercom, Zendesk, Crisp und Olark bieten umfassende Chatfunktionen mit KI, Automatisierung und Multi-Channel-Support – ideal für Unternehmen, die schnellen und interaktiven Kundenservice bieten möchten.
Help Desk Migration erleichtert den Umstieg auf eine neue Kommunikationsplattform, indem Ihre Supportdaten schnell, sicher und ohne Unterbrechung übertragen werden. So können Unternehmen moderne Tools nutzen, ohne Datenverlust oder lange Ausfallzeiten zu riskieren.